这些保洁阿姨，正用Saas服务制定首个行业标准！

 



 

导语
 
在社会经济高速发展的过程中，我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计，目前我国已有数十万家清洗工程公司，从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因，我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。

在董事长林祺看来，未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争，企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升，除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训，还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技，是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业，在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点，但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上，公司开创“管家训练营”，规定公司保洁人员绝对不0基础上岗，让我们的每一位管家在礼貌礼仪，设备操作，行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务，爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的，经过培训考核试岗之后，甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书，从而转正。

除了把好“进门关”， 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系：天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念，还必须要根据自身所在行业特点，结合经营内容、员工特点、服务对象等，匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则，将强化管理制度、强化服务品质的监督，采用移动办公软件红圈通来执行落地，达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机，制定了哪些标准，匹配了哪些管理制度，如何贯彻实施，又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 

• 管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准

 
一、天天品质保障：
 
问题
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由于保洁行业处于快速发展期，服务标准没有统一标准，工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障：一方面需要团队群策群力，将好的工作方式成果快速复制到团队成员，一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障，在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录，而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录，每日进行上传上报，层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入，最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准，服务质量的累计变化记录在案，佐以公司月度总结、年度总结机制，不论是一线员工，还是支持及管理团队，都能在保证服务基础质量，累计提升服务水平，优化公司服务。

（天天质量可视化保证）

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障，那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量，才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
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服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关，服务客户公司的具体情况不同，服务内容的不确定，很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念，将碎片化服务进行梳理寻找规律，再针对每家服务公司，由管理部门梳理出与之匹配的工作流程，并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件，设定一个时间周期内每天要做的事情，同时将结果进行上传，作为质量监控的重要依据，由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准，而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化，坤扫环境科技也对员工进行日常培训，针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块，大量的流程、案例及日常服务在线数据积累，让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划，天天有优化，标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范，坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训，和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训，坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训，如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序，标准化流程化作业，员工态度有规范，工作内容才有标尺，服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序，把控服务质量，提高服务水平，检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来，通过东方宝洁公司的评保部（公司专门针对服务质量成立的检查评估部门）进行分析，不断的吸取经验教训，并针对实际问题作出相应措施。

除此以外，东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程，针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈，第一时间公司部门做应对处理，第一时间快速解决，提倡“保洁服务，救火速度”。

（现场出现突发情况，6分钟处理完毕）

 
问题
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在评估检查中，客户的真实评价往往不能直接传递到管理层，而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中，每日评估直接上传到红圈通的报表功能，主管会根据每日评估进行晨会反馈，作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估，天天有反馈，天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业，坤扫环境科技公司的管理者们，深知员工的素质和状态，将直接影响到客户的服务质量，员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间，管理者会临时代前台工作，协助库房整理，共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务，如对员工适时的人文关怀，如为员工倒水等日常琐事，做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司，公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大，东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀，如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识，灌输到员工心中，坤扫环境科技每个员工将公司当成家，对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化，坤扫环境科技是如何做到6T标准，喊出“行业标准”呢？坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准，并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查，这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈，都是有据可查，切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来，形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化，牵一发而动全身，客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况，同时需要更多地交流，公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款，进行日常跟进并且反馈是很吃力的，管理工作的成本非常大，员工的精力占用比较大，每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷，获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来，行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业，在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变，不如主动求变，制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具，在行业内开拓更为广阔的发展空间。