无增长、不发展。增长对一家企业至关重要。如何对增长进行考察，可以从多个方面。比如资产增长、业绩增长、用户增长。这其中，最重要的当属业绩增长。

这不仅是企业里的决策者需要关心的问题，也是作为销售者们需要了解的--你的客户们都在关注着什么？


业绩对于每个企业都至关重要，因此业绩管理成为了企业管理者的重要工作。大多数企业想把自己的产品推向市场，无非采取零售或者分销的模式。

随着时代的进步，许多企业的终端门店也越来越推行标准化管理，但是标准化推行之后，业绩并未得到理想中的增长，这是为什么呢？基础工作不到位？员工工作不努力？标准化管理不管用？

其实，标准化管理对于企业有很大的指导意义，管理的好可以大大加速门店业绩，关键还是在于如何利用标准化后的成果，通过数据去驱动业绩增长，以及销售过程中要关注的数据维度。


01
销售分析常用指标


销售指标是能够反映销售各个方面绩效状况的一系列定量化的数字或定性文字描述（如下图）。








这里我们主要介绍定量销售指标。定性销售指标主要考量销售人员的个人能力，包括销售技巧、对产品知识的把握等，本文不在重点介绍。


◆◆关于各指标的计算方式◆◆


销售净利率=（净利润÷销售收入）×100%

销售增长率=（本期营业收入增加额÷上期营业收入）×100%

净利润增长率=（本期净利润增加额÷上期净利润）×100%

营业利润率=（营业利润÷营业收入）×100%

营业利润增长率=（本期营业利润增加额÷上期营业利润）×100%

成本费用利润率=（利润总额÷成本费用总额）×100%

盈利现金比率=（经营现金净流量÷净利润）×100%

销售收现比率=（销售商品或提供劳务收到的现金÷主营业务收入净额）×100%

应收账款周转次数=销售收入÷应收账款

应收账款周转天数=365÷（销售收入÷应收账款）

应收账款与收入比=应收账款÷销售收入

存货周转次数=销售成本÷平均存货

存货周转天数=365÷（销售收入÷存货）

存货与收入比=存货÷销售收入





02
销售行为管理指标


作为一个管理者，每天都要看下属的客户拜访情况，团队的成员会在协同软件上详细记录自己的拜访的情况，包括客户名称、行业和具体情况。为此，就需要重点关注以下三个维度的销售数据：

每日拜访情况：观察折线图，发现有明显下降的趋势，询问负责人，及时做出调整。

客户拜访情况：通过下属记录的明细数据了解每个客户拜访次数，拜访三次左右的客户会督促他们重点跟进一下；拜访了五次以上却没有签单的客户，了解原因，考虑是否放弃。

客户的行业分类：拜访和签单客户中，哪个行业居多也是管理者需要关注的指标，根据实际情况及时调整销售策略，重点攻占成交率高的行业客户。





03
销售业绩管理指标

作为公司的销售，给公司带来实际的收益是老板最愿意看到的，而如何管理好每个销售，是至关重要的。对于销售业绩的管理，同样也是通过数据直观的了解并及时调整方向：

销售排名：优秀的销售都喜欢拼第一，所以销售龙虎榜尤为重要，每天通过实际业绩排名对前三名员工给予相应的奖励，老板也会通过排行榜了解各部门业绩情况。

客户排行榜：客户方面也会做成交额汇总，因为大客户是需要定期维护的。对于有些大客户，成交额下降可以提醒我们及时做好补救。

库存管理：对于销售而言，了解公司库存会节约很大的成本，因为一旦缺货就会影响正常的交付时间。而管理者，来了解产品销售情况，哪些产品卖的好一目了然。

销售数据及时获取：不论销售额还是利润额，又或者销售目标达成率，种种数据都尤为重要，做销售管理需要及时掌握这些数据，因此我们将这些数据，这样呈现了出来。




















红圈通的业务数据多维度可视化、多样化的报表让管理更省心

1. 可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况，将零散信息转化为结构化数据；

2. 帮助管理者围绕业务需要，高效调配资源，提升团队绩效产出，实现业绩增长。




对于管理者而言，追求有质量的增长，这应该是企业家的理性，更应该是企业家的远见。

企业的增长，自有其规律。只有遵循企业增长规律的增长，才是有质量的增长。

如果偏离或逆反了增长规律，即使短期能获得大幅的增长，长期来看，也是失败的、得不偿失的。

因为这种增长是非良性的，甚至是危险的，增长的越多，后续的窟窿越大。




以一家真实的企业为例，进行一下简要说明。

某知名食品制造业企业，主要产品为酱油、蚝油、调味酱。某季度末，其净利润同比增长率为23.33%，营业收入同比增长率为17.20%。

我们从以上几个方面，分析一下它的业绩增长质量。


1
增长的动力来源


增长的动力来源，就是它的增长是靠什么驱动的。明确这一点十分重要，它是后续分析的基础。

考察案例中企业增长的动力来源，发现它在该季度的业绩增长，主要是因为其酱油、蚝油产品的销售数量保持了稳定增长。

这种依靠销量增长而驱动的业绩增长，是比较常见的，也是比较良性的。


2
增长的协调性


考察其增长的协调性，发现其营业利润同比增长率为24.14%，净利润同比增长率为23.33%，这两者比较协调。

但营业收入同比增长率为17.20%，相对偏低一些，说明可能会增长后劲不足。

再考察其营业现金流与净利润的比值，发现高达89.37%，说明它大部分利润都能变成现金流，这是比较良好的信号。


3
增长的成本与代价


考察其成本与费用的变动情况，发现其营业成本变动幅度为12.52%，销售费用变动幅度为20.44%, 财务费用变动幅度为-51.32%，这些都比较安全。

但其管理费用变动幅度为28.79%,相对较高一些，背后的原因需要进一步考察。


4
增长的后续影响


依靠销量驱动的增长，相对比较温和，一般不会附带太多的副作用，或留下严重隐患。

考察该企业增长的后续影响，发现并无太多需要特别关注的问题。如果是因为降价、并购等，则后续问题可能会比较复杂，需要谨慎对待。


5
增长的潜力与空间


依靠销量驱动的增长，其增长潜力和空间取决于两个方面。

一是市场总体的成长性，二是企业的市场占有份额。

如果市场总体处于成长状态，企业的占有份额并不大，那就还有很大的增长潜力和空间。

反之，市场总体已处于衰落期，需求在持续下滑，或者企业的占有份额已经很高，那增长潜力和空间就很有限了。

考察案例中的企业，发现其市场总体相对平稳，而占有份额并不太高，这说明它尚有一定的增长潜力和空间。


6
增长的可持续性


依靠销量驱动的增长，是否可以持续，要看两个因素。

一是上面所说的增长潜力与空间，另一个是企业的竞争壁垒，或者说是护城河。

考察案例中的企业，其增长潜力与困境尚可，品牌、渠道等壁垒也不错，这说明它的增长还具备一定的可持续性。


7
增长的稳定性


考察该企业最近几个季度的净利润同比增长率，分别为23.33%、23.30%、23.11%、24.21%、24.49%、22.70%、20.65%，还是比较平稳的，说明它的增长具有一定的稳定性。

但也从另一个方面印证了，它所处的是一个趋于成熟的行业，已难以获得快速的增长。


8
增长的同步性


这主要是看企业的增长与行业的增长是否同步。

如果企业增长很快，但行业增长更快，企业的增长跟不上行业的增长，那说明有很多市场份额将被或已被竞争对手夺取。到行业终局的全面竞争阶段，企业将处于不利地位。

如果企业的增长速度比行业的增长速度快，那说明企业在行业中处于中线以上水平，到了行业终局，会有一定的胜出机会。

但机会最大的，还是增长最快、获取的市场份额最多的。考察案例中的企业，其增长速度，相对行业的增长还是不慢的。



对于大多数企业而言，数据能带来的价值都是很朴实的，朴实到讲出来都是大白话，没有技术基础也听的懂。 查看全部

日前，中国移动CRM开创者和领导者红圈营销与“中国苗药第一股”贵州百灵企业集团制药股份有限公司（以下简称“贵州百灵”）达成合作。








凭借深耕医药行业多年积累的专业能力和服务经验，红圈营销将通过旗下产品红圈通，帮助贵州百灵升级营销管理模式，提升营销渠道的整体效能，在医药行业加速整合的背景下，不断提升市场份额和营销业绩，持续领跑市场。


 贵州百灵：中国苗药第一股
 

贵州百灵是一家从事苗药研发、生产、销售于一体的医药上市公司，注册资本14.112亿元，总资产42.3亿元，员工4928人。2010年6月，公司在深圳证券交易所成功上市（股票代码：SZ 002424）。
 

公司拥有片剂、硬胶囊剂、颗粒剂、糖浆剂等二十一个剂型的GMP生产线，167个“国药准字”批准文号药品，17个“国药准字”的苗药文号，占全国苗药文号的11%。截止2017年底，公司拥有授权发明专利56项，实用新型专利30项，外观专利48项。








公司先后荣获“国家知识产权优势企业”、“国家认定企业技术中心”、“创新性企业”、“全国守合同重信用企业”、医药行业百强等荣誉。


 医药行业整合加速 贵州百灵持续领跑市场
 

近年来，我国加速了医药行业的改革速度，尤其是2015年以来，一系列重大医疗改革政策密集发布，医药行业不断优化产业结构，不断加速行业整合。在全行业全链条剧烈变革的背景下，贵州百灵通过整合营销渠道、加码新药研发、构建糖尿病全产业链等进一步增强竞争实力。
 

2017年，公司销售稳定增长，盈利能力继续提升：营业收入25.92亿元，同比增长17.05%；归属于上市公司股东的净利润5.26亿元，同比增长9.08%，实现了自上市以来连续八年营收和净利双增长。

其中，持续推行以基层医疗市场开发为主的营销体系改革，是贵州百灵提升核心竞争力的一个重要举措。
 
据悉，贵州百灵通过自建的销售团队开发的基层医疗机构已经突破4.5万家，在积极推进OTC和处方药的市场和学术推广工作上，贵州百灵已开发二级以上医院4000多家，其中三级医院1400多家，已在全国各省市地区建立了3000余家一二级商业，与全国80%以上的终端客户建立了业务关系，客户群体已超过40万家。
 
通过与全国各地连锁药房的不断互动，贵州百灵已与全国百强以及各省十强的连锁药房和县域连锁建立了不同程度的合作。

 





贵州百灵中药材种质资源优选优育基地


多年行业深耕 红圈通助力营销效能升级
 

纵深式发展的立体化营销网络体系，成为贵州百灵快速发展的良好平台。但随着营销网络的持续扩大，对终端客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理以及内部的沟通协同等成为公司亟需解决的问题，贵州百灵需要一套专业的移动CRM解决方案来提升企业的营销管理能力，实现营销渠道整体效能的全面升级。


通过严格谨慎的筛选，红圈通脱颖而出。多年来深耕医药行业，红圈通能够为贵州百灵提供行业标准化解决方案，灵活的配置能力又能快速使用企业个性化的需求。


未来，红圈通将通过对终端客户和销售团队的精细化管理，不断提升营销渠道的整体效能。例如，根据“产品销量=上柜+动销”的OTC销售定律，红圈通将帮助OTC的销售代表科学规划拜访路线，按照标准化的工作要求实时提交拜访内容，比如产品上柜信息、陈列信息、销量信息等，并能快速完成下订单等工作。







红圈通示例图



值得一提的是，销售代表提交的实时数据，红圈通都能自动生成相应的数据报表，帮助贵州百灵及时了解市场动态，做出科学决策。例如，在红圈通自动生成的客户、产品、业务和员工行为等数据报表中，贵州百灵可以结合员工的拜访数据、产品的上柜数据以及订单金额等，对拜访上柜质量进行分析，从而有针对性地优化市场策略，推动销量提升。


随着医疗改革的持续推进，医药行业面临新的机遇和挑战，未来3-5年将是医药行业整合的关键时期，借助红圈通的专业营销管理解决方案，贵州百灵将实现对营销渠道的全面精细化管理，提升整体营销效能，持续领跑行业市场。 查看全部

客户关系管理是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是着 名的“2/8定则”，即80%的利润来自20%的重点客户。    
 
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。

在客户关系管理中，客户可以划分为三种：

潜在客户，意向客户，售后客户。

>> 潜在客户：对产品可能有需求，也有想法，销售人员可以与之联系，进行产品介绍；
>> 意向客户：有表明了合作意向，对产品需求强烈，销售人员可对其进行引导，帮助使客户与企业进行合作，成为最终客户；
>> 售后客户：已经进行交易的客户，需要相关人员进行有规律的回访，为售后客户提供售后服务，维护客户拓展二次销售的机会。

客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析，通过有效互动，增加黏性，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

 
 那么如何才能做好客户关系管理呢？
 

 01、发现客户价值  
 
什么是客户？不是所有的购买者都是严格意义上的客户，而是重复购买，给企业带来持续利润的才是真正的客户。 通过建立详实的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析；

根据分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。
随着互联网的普及，企业组织更加扁平化，打破组织壁垒、提升协同效率势在必行。






红圈通，可以帮助企业建立360°的客户电子档案，让团队得以围绕业务紧密协同，高效制定工作计划，完整记录工作过程，并实时回溯查看。实现办公协作自动化，信息决策灵活同步，进而提升组织效能。








360°全景客户档案，实现客户全生命周期管理

零散的客户信息分散在销售、客服、运营、市场等各个部门，难以整合共享？
   
1、随时查阅客户信息，回溯客户历史跟进情况，洞察客户一切进展；
2、围绕客户执行拜访、开展工作，闭环记录一切过程信息；
3、聚合项目/审批/日志/日程，工作计划有理有序，高效客户管理助力业务增长。  


  客户关系管理CRM和数据挖掘结合起来该怎样分析？
 
最基本的是客户细分，日常我们更多的是通过一些明显的属性分类，比如行业，消费水平，公司规模等等，但这样可能掩盖了很多有价值的＂模式＂。

那么通过客户细分就可以达到目的，适合很多属性，得出的结论可能是历史数据体现出来看上去没有关联的个体成群，当然需要用分类等算法进一步描述群体规则。

把这个结果，嵌入CRM的流程中，对不同客户进行差异化服务，这也是客户细分非常重要和根本性的目的。这样我们才能实现利润最大化，差异化服务，也是成本投入更有效率，总成本相对最低。 差异化服务本身也是，核心竞争力的一个很重要的方面，因为竞争对手的模仿难度和成本很高，也算是一种＂壁垒"。
 

 02、确立客户关系管理的目标  
 
客户管理的目标是，通过有效的客户关系管理，达到缩短销售周期和销售成本，增加销售收入的目的，同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值，增强客户的满意度和黏度。

在充分分析和调研的基础上，制定切实可行的目标，将各个指标落实到每个部门和个人，才能更有效的去执行。
 

 03、树立全员服务意识  
 
所谓的全员服务意识，就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中，是公司的价值观。让它成为一种思维模式，不能停留在口号中，提倡用细节说话。

>> 首先，是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。

>> 其次，是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上，要延伸服务的半径，扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。

>> 再次，满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步，人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。
 

 04、建立客户关系管理的制度  
 
客户关系管理的制度是客户关系管理的准则，即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同，服务的效果也不一样，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。
 
 从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查，让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作，使之标准化。
 

 05、创新客户关系管理的方法  
 
客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的，要善于运用一切科学的手段来管理客户。
 

一是增加人文情怀。

客户关系管理说到底就是一种情怀的服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。

让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务，让它有温度，让它产生热度。
 
 
二是运用现代科技手段。

通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性，通过企业客户平台（如红圈通），做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系。

根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等。 查看全部

在成熟的市场经济条件下，销售作为企业发动机，重要性不用多讲。但同时作为客户接触企业第一线和收入来源的销售团队管理，一直是一个难题；尤其是对销售员工流动性比较高的中小企业，和对一线销售收入依赖比较大的行业，更是如此。


造成销售团队管理困难的原因有很多，不同规模的公司和处于不同行业的公司，销售管理总有不一样的地方和难处，处在不同发展阶段的公司，管理销售团队也会有不一样的制度和方法。
 

销售团队管理的核心困难在于：老板不知销售在干什么？

 
很多企业经营者都会问到这样一个问题：
 
我该如何了解销售到底在做什么？公司业绩不好，了解销售人员工作情况并加以改进；业绩上升，哪些员工效率更高并且能否将方法推广应用？

这些都是企业经营者，也就是俗称的老板想要迫切了解的。

但个人精力是有限的，老板在考虑公司发展大方向和管理部门主管时，很难再有精力管理一线员工尤其是外出工作比较多的销售人员。

销售管理者的核心能力，不在于具体的方法执行、规则制定、选用育留晋升淘汰等“术”层面的能力。

核心在于能否跟据当前行业、市场现状、所在公司、发展阶段、所需目标等情况发现当前销售团队的问题，然后找到问题的节点，设计规则、创造环境带领团队去解决。

假设：

今天你是一家销售的总监，目标是年销售额翻一倍，提升业绩你会从哪几方面来入手呢？ 
提高线索量提升销售转化率缩短成交周期提高每单平均成交金额

其实这是制约大部分销售团队业绩提升的四个关键因素。到这里我们对销售漏斗已经有了一个大致的概念，以及影响因素有哪些。
 

那么作为管理者，如何借助销售漏斗管理销售团队呢？


此时，作为管理者的你，需要结合公司目标和市场阶段，迅速判断销售团队的问题出在哪里？

快速找到那个最核心的主要矛盾，你首先做的是问题所在的整个流程梳理清楚：

>> 如公司大方向目标开始，分阶段每个团队目标，个人需要完成多少等；

>> 再从获客渠道--市场活动--线索状态--销售跟进--不同跟进阶段的客户数--成单数--合同回款做拆解；

>> 再结合每人每日电话量--拜访量--上门拜访数--二次拜访数等过程管理指标做思考。
 

一、制定销售行为目标


一个“销售目标”就是一个“挑战”。

一个目标设定后先要研究它，搞清楚如何应对这个挑战，然后开始行动。

销售人员也就是我们的销售伙伴，需要心态平和；

>> 掌握要销售的产品（服务）基本知识，有销售常识，有创新意识。

伙伴们有动力应对这个销售目标，这是我们的共同使命。只有销售伙伴们能够达成自己的目标，才能让我们大家共同走向成功。







假定12月份我给自己定的目标是4单，按照我历史上从线索到订单各个阶段的转化率，最后可以推算出来要想达到4单，需要完成20个客户拜访和100条线索挖掘。








这里有两点需要注意下：


>> 第一，历史数据跨越的时间越长，最后的结果准确越高；

>> 第二，影响最后结果还有每一次行为的深度，我们的目标是最终成交，否则就会变成上有政策下有对策的kpi指标了，为了拜访而拜访。

 

二、建立标准的销售流程



销售人员外出拜访客户是一种工作常态，但如何考勤和衡量销售人员拜访效果成为管理难题。

客户拜访少计划？执行过程难掌控？销售人员工作难量化？

作为一款移动CRM客户关系管理软件，红圈通拥有地图签到功能，拜访客户顺便完成签到，方便考勤和管理。同时自动生成拜访签到表和跟进表，拜访客户效果衡量不在难。








紧密高效的销售协同执行，拜访过程清晰透明



















 

1、通过“日程管理”，制定自己及下属的工作安排；

2、围绕业务需求，建立拜访线路，设定按时间或顺序的拜访要求；

3、高效管理拜访工作，防止误点或错过重要客户；

4、及时反馈工作进展，不错过任何拜访过程中的细节，销售执行更加透明有据可依。

 
 

三、销售人员量化分析



制定目标，明确标准销售流程，最终，每个顾问做出来的结果肯定会层次不齐。


这个时候作为管理者你会怎么做呢？挨个分析之前跟进的客户，找客户跟进中的问题，然后调整状态下个月继续。

这其实就是“定位问题”，然后“解决问题”的过程。这种方式没有任何问题，但也许“定位问题”可以有更加准确的方式，即通过每个客户顾问历史销售数据来定位，数据是不会骗人的。

先问下自己，我知道我们团队以下这四个数据吗？
 

· 团队成员拜访量是多少？

· 团队成员拜访计划完成的是多少？

· 目前客户的数量是多少？

· 已有客户覆盖率是多少？


可以想象下，如果团队中每个人这四个数据摆在你面前，哪个人什么环节做得好，哪个环节薄弱一目了然。

薄弱环节可以针对性提升，优秀环节同样可以给大家做分享。

通过红圈通的报表功能即可满足这样呈现。




















业务数据多维度可视化、多样化的报表让管理更省心
 

1、可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况，将零散信息转化为结构化数据；

2、帮助管理者围绕业务需要，高效调配资源，提升团队绩效产出，实现业绩增长。



以上即为销售漏斗在实际销售管理中三个维度的应用，制定销售行为目标能实现更高目标达成率，建立标准销售流程能够促进新员工快速成长，销售人员量化分析可以准确定位销售人员薄弱和优秀环节，从而进行针对性提升。 查看全部

 






 

导语
 
在社会经济高速发展的过程中，我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计，目前我国已有数十万家清洗工程公司，从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因，我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。


在董事长林祺看来，未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争，企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升，除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训，还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技，是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业，在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点，但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上，公司开创“管家训练营”，规定公司保洁人员绝对不0基础上岗，让我们的每一位管家在礼貌礼仪，设备操作，行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务，爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的，经过培训考核试岗之后，甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书，从而转正。

除了把好“进门关”， 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系：天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念，还必须要根据自身所在行业特点，结合经营内容、员工特点、服务对象等，匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则，将强化管理制度、强化服务品质的监督，采用移动办公软件红圈通来执行落地，达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机，制定了哪些标准，匹配了哪些管理制度，如何贯彻实施，又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准
 
一、天天品质保障：
 
问题
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由于保洁行业处于快速发展期，服务标准没有统一标准，工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障：一方面需要团队群策群力，将好的工作方式成果快速复制到团队成员，一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障，在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录，而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录，每日进行上传上报，层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入，最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准，服务质量的累计变化记录在案，佐以公司月度总结、年度总结机制，不论是一线员工，还是支持及管理团队，都能在保证服务基础质量，累计提升服务水平，优化公司服务。

（天天质量可视化保证）

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障，那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量，才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
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服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关，服务客户公司的具体情况不同，服务内容的不确定，很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念，将碎片化服务进行梳理寻找规律，再针对每家服务公司，由管理部门梳理出与之匹配的工作流程，并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件，设定一个时间周期内每天要做的事情，同时将结果进行上传，作为质量监控的重要依据，由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准，而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化，坤扫环境科技也对员工进行日常培训，针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块，大量的流程、案例及日常服务在线数据积累，让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划，天天有优化，标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范，坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训，和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训，坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训，如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序，标准化流程化作业，员工态度有规范，工作内容才有标尺，服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序，把控服务质量，提高服务水平，检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来，通过东方宝洁公司的评保部（公司专门针对服务质量成立的检查评估部门）进行分析，不断的吸取经验教训，并针对实际问题作出相应措施。

除此以外，东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程，针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈，第一时间公司部门做应对处理，第一时间快速解决，提倡“保洁服务，救火速度”。

（现场出现突发情况，6分钟处理完毕）

 
问题
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在评估检查中，客户的真实评价往往不能直接传递到管理层，而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中，每日评估直接上传到红圈通的报表功能，主管会根据每日评估进行晨会反馈，作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估，天天有反馈，天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业，坤扫环境科技公司的管理者们，深知员工的素质和状态，将直接影响到客户的服务质量，员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间，管理者会临时代前台工作，协助库房整理，共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务，如对员工适时的人文关怀，如为员工倒水等日常琐事，做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司，公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大，东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀，如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识，灌输到员工心中，坤扫环境科技每个员工将公司当成家，对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化，坤扫环境科技是如何做到6T标准，喊出“行业标准”呢？坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准，并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查，这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈，都是有据可查，切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来，形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化，牵一发而动全身，客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况，同时需要更多地交流，公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款，进行日常跟进并且反馈是很吃力的，管理工作的成本非常大，员工的精力占用比较大，每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷，获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来，行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业，在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变，不如主动求变，制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具，在行业内开拓更为广阔的发展空间。 查看全部