销售就是投其所好:18个区别对待客户的技巧

每个大客户,都是你的金矿,给你带来无尽的财富。那么,如何才能抓住客户的心,让他心甘情愿为你贡献呢?以下为你分享几招:

1、你就是公司

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和数万个像你一样的直销员,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

结论一:
不可以把问题推给别人;

结论二:
若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”


2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?

把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。


3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上级”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;

如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?

很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。



4、多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。



5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘。

而监理一般都是60岁左右、将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。

最后,老工程师们都成为我们的产品,在这个工程中,被采用的坚定的支持者。



6、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。

若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。



7、永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。

与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”



8、与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”...

所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。

如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。



9、不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的。

问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。

向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话,就足以使一个牢骚满腹,并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。



10、花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。

实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!

相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司。

所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。



11、随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。



12、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。

若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。

美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。



13、不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果。

因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;你跟他讲问题并不严重,他完全没有必要生气,那不能解决问题,这只是一个小问题,等等。

这么说根本于是无补,还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。



14、重视顾客的满意程度

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。

就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”



15、跟进问题直至解决

若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事。

同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助。

如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。



16、不要自高自大

那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。

你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理。

但同你接触的顾客,并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。



17、给予、给予、再给予

我们在与客户交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。

顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

给予顾客什么呢?

给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。

所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。

永远不要先问顾客:“你需要什么?”

永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!



18、感谢、感谢、再感谢

要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。

但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已越来越少用了。

请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。

请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。



以上。

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