销售做不到让客户记住你 就没必要干销售了

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 9 次浏览 • 2 天前 • 来自相关话题

导语

销售即是沟通,每一次销售都必须要有目的,那就是要么让客户成交,要么让客户记住。

成交是对机会的把握,记住是对机会的争取,否则就是无效销售。




由于大多数客户对销售均抱有抵触心理,所以当很多销售员满怀热情地去销售产品时,常常是刚开口就遭到了拒绝。

既然客户强烈排斥销售,那么我们也可以曲线救国,先不谈销售产品的事,先争取客户的好感与信任,那么再谈销售就容易得多了。

例如,我们可以这样说:“我只需占用您15分钟的时间就可以了,与您随便聊一聊,我保证在这15分钟之内不与您谈销售产品的事。”


美国著名的保险销售员乔•库尔曼在29岁时就成为业绩一流的销售员。

一次,乔•库尔曼想拜访一个叫阿雷的客户,这位客户可是个大忙人,他每个月至少乘飞机飞行10万英里。

乔•库尔曼提前给阿雷打了个电话。“阿雷先生,我是人寿保险销售员,是理查德先生让我联系您的。我想拜访您不知道可不可以?”

“是想销售保险吗?已经有许多保险公司的销售员找过我了,我不需要,况且我也没有时间。”

“我知道您很忙,但您能抽出10分钟吗?10分钟就够了,我保证不向您销售保险,只是跟您随便聊一聊。”

“那好吧,你明天下午4点钟来吧。”

“谢谢您!我会准时到的。”

经过乔•库尔曼的争取,阿雷终于同意他拜访的请求。

第二天早晨,乔•库尔曼准时到了阿雷的办公室。“

您的时间非常宝贵,我将严格遵守10分钟的约定。”乔•库尔曼非常礼貌地说。

于是,乔•库尔曼开始了尽可能简短的提问,让阿雷多说话。

10分钟很快就到了,乔•库尔曼主动说:“阿雷先生,10分钟时间到了,您看我得走了。”

此时,阿雷先生谈兴正浓,便对乔•库尔曼说:“没关系,你再多待一会儿吧。”

就这样,谈话并没有结束,接下来,乔•库尔曼在与阿雷先生的闲谈中又获得了很多对销售有用的信息,而阿雷先生也对乔•库尔曼产生了好感。

当乔•库尔曼第3次拜访阿雷先生时,顺利地拿下了这张保单。


见面但不谈销售可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮中,而且也能了解更多的客户信息。

乔•库尔曼本着这一原则,在第一次见面中不谈销售,从而消除了客户的警戒心理,确保了和客户面谈的机会,同时也赢得了客户的好感。

尤其在现阶段的销售行为中,不可能与接触过的每个客户都能做到成交,很多客户就是基于"想了解",如果不能实现成交,又不能给客户留下深刻的印象,则拜访是非常失败的。

如果没有成交,并不一定就错了,或无效了,关键还要看客户记住的内容。这里特别就成交与记住进行说明,并作出四象限的分析。



我们极力支持“既成交又记住”、“没成交但记住”的销售行为;矫正”只成交没记住“的销售行为;抵制”没成交没记住“的销售行为。


让顾客记住什么?


现在做客户的陌生拜访或初次拜访,当场与客户达成成交/合作共识的几乎没有。

不是因为产品不好,也不是因为客户不感兴趣,而是市场太过于复杂,沟通和追踪要不断进行,要找到彼此的契合点。

这里要考量的,首次更多是记住而不是成交,因为90%以上的可能性不会成交。

所以在开发客户、布局新品时,一定要让客户记住,而不一定是强求当场成交。

记住公司的实力,品牌的口碑,记住业务的专业性,亲和力,值得信任,记住产品的优势,与所经营产品的互补等,进而会有更多好的合作机会。

与其说市场困难,导致布局不利,客户不能成交,不如说是自己没能让客户更好地记住!

01▶遵守诺言 比如,我们已经与客户说好了不谈销售,所以销售人员一定要遵守诺言;

除非客户自己主动提及,否则不要在约定好的前提下,过多介绍公司产品及相关的内容。

如果我们违反了诺言,客户会认为我们不可信,从而失去再次拜访的机会。

02▶说话速度不宜太快 语速太快不利于对方倾听和理解,同时也不利于谈话的进行。

因为语速太快会给对方一种压力感,似乎在强迫对方听我们讲话。


03▶不占用客户太多时间 说占用对方几分钟的时间就占用几分钟,尽量不要延长;

否则客户不但认为我们不守信用,还会觉得我们喋喋不休,那么下次我们再想约见他恐怕就很难了。

当然,如果客户自己愿意延长时间与我们交谈那就另当别论了。


04▶让客户说话,多了解有用的信息 销售员在拜访客户的时候尽量多问问题,多听客户说话。

这样做的目的:一来是为了多了解客户的信息,二来是为了变单向沟通为双向沟通,让客户由被动接受变为主动参与。


05▶保持良好的心态 销售员在拜访客户时,不但不要提及销售,还要保持良好的心态,要面带微笑,不要给自己和客户压力,这样在客户面前我们才会显得更有亲和力。


销售员虽然不谈销售,但是一定要获得客户对自己的好感。 一定要做到在承诺的短暂时间里引起客户的兴趣、激发客户继续交谈的意愿,这样才能为自己赢得更有利的局面。



//做好售后追踪//


有数据显示80%的销售是在第4至11次跟踪后完成,仅有2%的销售是在第一次拜访沟通后完成的。

不管是成交还是记住,重要的是做好售后追踪,不能做一锤子买卖,不能收了款就不管了。

成交的顾客,要看使用反馈,使用周期,形成美誉度,争取复购;

未成交者,争取加深印象,赢得好感,进而尝试购买,彼此获得更多的信任机会。




以上。 查看全部
导语


销售即是沟通,每一次销售都必须要有目的,那就是要么让客户成交,要么让客户记住。

成交是对机会的把握,记住是对机会的争取,否则就是无效销售。





由于大多数客户对销售均抱有抵触心理,所以当很多销售员满怀热情地去销售产品时,常常是刚开口就遭到了拒绝。

既然客户强烈排斥销售,那么我们也可以曲线救国,先不谈销售产品的事,先争取客户的好感与信任,那么再谈销售就容易得多了。

例如,我们可以这样说:“我只需占用您15分钟的时间就可以了,与您随便聊一聊,我保证在这15分钟之内不与您谈销售产品的事。”


美国著名的保险销售员乔•库尔曼在29岁时就成为业绩一流的销售员。

一次,乔•库尔曼想拜访一个叫阿雷的客户,这位客户可是个大忙人,他每个月至少乘飞机飞行10万英里。

乔•库尔曼提前给阿雷打了个电话。“阿雷先生,我是人寿保险销售员,是理查德先生让我联系您的。我想拜访您不知道可不可以?”

“是想销售保险吗?已经有许多保险公司的销售员找过我了,我不需要,况且我也没有时间。”

“我知道您很忙,但您能抽出10分钟吗?10分钟就够了,我保证不向您销售保险,只是跟您随便聊一聊。”

“那好吧,你明天下午4点钟来吧。”

“谢谢您!我会准时到的。”

经过乔•库尔曼的争取,阿雷终于同意他拜访的请求。

第二天早晨,乔•库尔曼准时到了阿雷的办公室。“

您的时间非常宝贵,我将严格遵守10分钟的约定。”乔•库尔曼非常礼貌地说。

于是,乔•库尔曼开始了尽可能简短的提问,让阿雷多说话。

10分钟很快就到了,乔•库尔曼主动说:“阿雷先生,10分钟时间到了,您看我得走了。”

此时,阿雷先生谈兴正浓,便对乔•库尔曼说:“没关系,你再多待一会儿吧。”

就这样,谈话并没有结束,接下来,乔•库尔曼在与阿雷先生的闲谈中又获得了很多对销售有用的信息,而阿雷先生也对乔•库尔曼产生了好感。

当乔•库尔曼第3次拜访阿雷先生时,顺利地拿下了这张保单。


见面但不谈销售可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮中,而且也能了解更多的客户信息。

乔•库尔曼本着这一原则,在第一次见面中不谈销售,从而消除了客户的警戒心理,确保了和客户面谈的机会,同时也赢得了客户的好感。

尤其在现阶段的销售行为中,不可能与接触过的每个客户都能做到成交,很多客户就是基于"想了解",如果不能实现成交,又不能给客户留下深刻的印象,则拜访是非常失败的。

如果没有成交,并不一定就错了,或无效了,关键还要看客户记住的内容。这里特别就成交与记住进行说明,并作出四象限的分析。



我们极力支持“既成交又记住”、“没成交但记住”的销售行为;矫正”只成交没记住“的销售行为;抵制”没成交没记住“的销售行为。


让顾客记住什么?


现在做客户的陌生拜访或初次拜访,当场与客户达成成交/合作共识的几乎没有。

不是因为产品不好,也不是因为客户不感兴趣,而是市场太过于复杂,沟通和追踪要不断进行,要找到彼此的契合点。

这里要考量的,首次更多是记住而不是成交,因为90%以上的可能性不会成交。

所以在开发客户、布局新品时,一定要让客户记住,而不一定是强求当场成交。

记住公司的实力,品牌的口碑,记住业务的专业性,亲和力,值得信任,记住产品的优势,与所经营产品的互补等,进而会有更多好的合作机会。

与其说市场困难,导致布局不利,客户不能成交,不如说是自己没能让客户更好地记住!

01▶遵守诺言 比如,我们已经与客户说好了不谈销售,所以销售人员一定要遵守诺言;

除非客户自己主动提及,否则不要在约定好的前提下,过多介绍公司产品及相关的内容。

如果我们违反了诺言,客户会认为我们不可信,从而失去再次拜访的机会。

02▶说话速度不宜太快 语速太快不利于对方倾听和理解,同时也不利于谈话的进行。

因为语速太快会给对方一种压力感,似乎在强迫对方听我们讲话。


03▶不占用客户太多时间 说占用对方几分钟的时间就占用几分钟,尽量不要延长;

否则客户不但认为我们不守信用,还会觉得我们喋喋不休,那么下次我们再想约见他恐怕就很难了。

当然,如果客户自己愿意延长时间与我们交谈那就另当别论了。


04▶让客户说话,多了解有用的信息 销售员在拜访客户的时候尽量多问问题,多听客户说话。

这样做的目的:一来是为了多了解客户的信息,二来是为了变单向沟通为双向沟通,让客户由被动接受变为主动参与。


05▶保持良好的心态 销售员在拜访客户时,不但不要提及销售,还要保持良好的心态,要面带微笑,不要给自己和客户压力,这样在客户面前我们才会显得更有亲和力。


销售员虽然不谈销售,但是一定要获得客户对自己的好感。 一定要做到在承诺的短暂时间里引起客户的兴趣、激发客户继续交谈的意愿,这样才能为自己赢得更有利的局面。



//做好售后追踪//


有数据显示80%的销售是在第4至11次跟踪后完成,仅有2%的销售是在第一次拜访沟通后完成的。

不管是成交还是记住,重要的是做好售后追踪,不能做一锤子买卖,不能收了款就不管了。

成交的顾客,要看使用反馈,使用周期,形成美誉度,争取复购;

未成交者,争取加深印象,赢得好感,进而尝试购买,彼此获得更多的信任机会。




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销售就是投其所好:18个区别对待客户的技巧

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 8 次浏览 • 2 天前 • 来自相关话题

每个大客户,都是你的金矿,给你带来无尽的财富。那么,如何才能抓住客户的心,让他心甘情愿为你贡献呢?以下为你分享几招:

1、你就是公司

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和数万个像你一样的直销员,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

结论一:
不可以把问题推给别人;

结论二:
若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”


2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?

把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。


3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上级”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;

如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?

很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。



4、多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。



5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘。

而监理一般都是60岁左右、将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。

最后,老工程师们都成为我们的产品,在这个工程中,被采用的坚定的支持者。



6、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。

若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。



7、永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。

与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”



8、与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”...

所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。

如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。



9、不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的。

问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。

向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话,就足以使一个牢骚满腹,并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。



10、花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。

实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!

相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司。

所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。



11、随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。



12、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。

若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。

美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。



13、不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果。

因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;你跟他讲问题并不严重,他完全没有必要生气,那不能解决问题,这只是一个小问题,等等。

这么说根本于是无补,还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。



14、重视顾客的满意程度

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。

就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”



15、跟进问题直至解决

若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事。

同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助。

如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。



16、不要自高自大

那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。

你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理。

但同你接触的顾客,并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。



17、给予、给予、再给予

我们在与客户交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。

顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

给予顾客什么呢?

给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。

所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。

永远不要先问顾客:“你需要什么?”

永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!



18、感谢、感谢、再感谢

要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。

但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已越来越少用了。

请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。

请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。



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每个大客户,都是你的金矿,给你带来无尽的财富。那么,如何才能抓住客户的心,让他心甘情愿为你贡献呢?以下为你分享几招:

1、你就是公司

即使你所在的公司有庞杂的分支机构和数万个像你一样的直销员,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。

结论一:
不可以把问题推给别人;

结论二:
若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”


2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?

把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。


3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上级”;

永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;

如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?

很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。



4、多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。

北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。



5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。

我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘。

而监理一般都是60岁左右、将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。

最后,老工程师们都成为我们的产品,在这个工程中,被采用的坚定的支持者。



6、表现出你有足够的时间

虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。

用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。

若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。



7、永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。

与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。

永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”



8、与客户交谈中不接电话

销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。

不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。

但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”...

所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。

如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。



9、不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的。

问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。

向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话,就足以使一个牢骚满腹,并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。



10、花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。

实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!

相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。

顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司。

所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。



11、随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。

还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。



12、不要怕说对不起

当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。

若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。

美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。



13、不要缩小顾客的问题

面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果。

因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;你跟他讲问题并不严重,他完全没有必要生气,那不能解决问题,这只是一个小问题,等等。

这么说根本于是无补,还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。



14、重视顾客的满意程度

纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。

就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”



15、跟进问题直至解决

若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事。

同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助。

如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。



16、不要自高自大

那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。

你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理。

但同你接触的顾客,并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。



17、给予、给予、再给予

我们在与客户交流中,经常有的顾客会问送什么,怎么送。

顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见,一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。

给予顾客什么呢?

给予是一种服务、是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。

所以,作为一个成功的销售人员,请牢记永远不要向顾客索取什么,哪怕是一种回答。

永远不要先问顾客:“你需要什么?”

永远记住:给予、给予、再给予!而不是索取!



18、感谢、感谢、再感谢

要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。

但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已越来越少用了。

请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。

请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。



以上。

对待愤怒的客户 教你7招反怒为喜

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 4 次浏览 • 1 天前 • 来自相关话题

在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。 查看全部
在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。

介绍产品4要素 句句戳中顾客的心

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 2 次浏览 • 19 小时前 • 来自相关话题

向顾客正确地介绍产品是个技术活,很多销售人员都做不好。
并非像很多人想得那样,能说就能做好销售,关键得会说,句句都能说到点子上,说到顾客心里去。

1、给顾客讲故事

讲故事是销售人员最应该具备的基本功。
一个好故事不仅能够创造画面感,而且能引起顾客的共鸣,相对其他语言技巧来说更能够被顾客所接受。
这种故事就很容易勾起顾客的想象,激发他的购买欲,让他心理长草,无法轻易走开。

2、带入消费场景

消费场景即什么人、在什么时间、什么地点、如何使用某款产品,以及使用这款产品的动机是什么。
当销售人员对这个描述得越具体、越生动,则消费场景越真实,最终展示的产品也越能打动人。
午后,在紧张的工作中停下来,感觉身体被掏空了,轻抿一口黑芝麻乳,配少许坚果,你会感觉全身舒畅。关键是,营养健康,热量不高,没有负罪感。

每天早上热黑芝麻乳,中午补充能量,晚上健身好搭档,这些话语会让顾客脑海中浮现出食用你产品后的美好情景,“哇!有了它生活变得大不一样啊!”
而他的购买欲也会随之升高,这就是描述“消费场景”的魅力。

3、数字证言

数字的本身是枯燥的,但是运用在语言里面,效果会显而易见。
而且利用数据,会提高顾客对你产品的可信度,增强专业感。
数字是一些优秀销售人员最常用的技巧,准确地报出产品数据和销售数据更加具有可信性。

4、认知对比

比如,一款爆款榨汁机,可以10秒榨汁、快速清洗,很好地满足了现代人偷懒的需求。
但是,这款榨汁机卖得不便宜,一个要298元。
这时候,销售员应该怎么介绍,才能让顾客觉得298元不贵呢?

优秀的销售员会这么说:
现在市面上口碑不错的榨汁机,最起码都要五六百块,贵的还要上千,但这款的价格真的非常亲民,只需要298元。这个价钱,就是在外面喝十几杯果汁的价格(还不一定是真果汁),却可以让你一年到头,天天喝自己鲜榨的果汁,口味也可以随意搭配!

确实,市面上不错的“榨汁机”都要500元以上,但是它们比这款榨汁机容量更大,功能更强。
由于大部分顾客并不熟悉榨汁机市场,当销售员有意设置这样一个高价产品锚点做对比,顾客听完后感觉:“哇!比其他品牌少了200多块的价格呢!”似乎自己占了便宜,从而愉快地下单。

THE END

总之,只要我们肯花上一些时间和精力,枯燥的产品介绍就可以做得这么任性,这么好玩!
销售不再是干巴巴地照本宣科,而是有准备地为每位顾客量身定制一套说辞。
需要注意的是,在我们实践中,一句话就可能包含上面全部知识点,所以大家要学会融会贯通,不要把它们看成单独的点。销售话术组合好了,你的产品想卖不出去都难。 查看全部
向顾客正确地介绍产品是个技术活,很多销售人员都做不好。
并非像很多人想得那样,能说就能做好销售,关键得会说,句句都能说到点子上,说到顾客心里去。

1、给顾客讲故事

讲故事是销售人员最应该具备的基本功。
一个好故事不仅能够创造画面感,而且能引起顾客的共鸣,相对其他语言技巧来说更能够被顾客所接受。
这种故事就很容易勾起顾客的想象,激发他的购买欲,让他心理长草,无法轻易走开。

2、带入消费场景

消费场景即什么人、在什么时间、什么地点、如何使用某款产品,以及使用这款产品的动机是什么。
当销售人员对这个描述得越具体、越生动,则消费场景越真实,最终展示的产品也越能打动人。
午后,在紧张的工作中停下来,感觉身体被掏空了,轻抿一口黑芝麻乳,配少许坚果,你会感觉全身舒畅。关键是,营养健康,热量不高,没有负罪感。

每天早上热黑芝麻乳,中午补充能量,晚上健身好搭档,这些话语会让顾客脑海中浮现出食用你产品后的美好情景,“哇!有了它生活变得大不一样啊!”
而他的购买欲也会随之升高,这就是描述“消费场景”的魅力。

3、数字证言

数字的本身是枯燥的,但是运用在语言里面,效果会显而易见。
而且利用数据,会提高顾客对你产品的可信度,增强专业感。
数字是一些优秀销售人员最常用的技巧,准确地报出产品数据和销售数据更加具有可信性。

4、认知对比

比如,一款爆款榨汁机,可以10秒榨汁、快速清洗,很好地满足了现代人偷懒的需求。
但是,这款榨汁机卖得不便宜,一个要298元。
这时候,销售员应该怎么介绍,才能让顾客觉得298元不贵呢?

优秀的销售员会这么说:
现在市面上口碑不错的榨汁机,最起码都要五六百块,贵的还要上千,但这款的价格真的非常亲民,只需要298元。这个价钱,就是在外面喝十几杯果汁的价格(还不一定是真果汁),却可以让你一年到头,天天喝自己鲜榨的果汁,口味也可以随意搭配!

确实,市面上不错的“榨汁机”都要500元以上,但是它们比这款榨汁机容量更大,功能更强。
由于大部分顾客并不熟悉榨汁机市场,当销售员有意设置这样一个高价产品锚点做对比,顾客听完后感觉:“哇!比其他品牌少了200多块的价格呢!”似乎自己占了便宜,从而愉快地下单。

THE END

总之,只要我们肯花上一些时间和精力,枯燥的产品介绍就可以做得这么任性,这么好玩!
销售不再是干巴巴地照本宣科,而是有准备地为每位顾客量身定制一套说辞。
需要注意的是,在我们实践中,一句话就可能包含上面全部知识点,所以大家要学会融会贯通,不要把它们看成单独的点。销售话术组合好了,你的产品想卖不出去都难。