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揭秘高质量销售流程:成交率达40%

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 15 次浏览 • 1 天前 • 来自相关话题

销售做到一流的,有两种典型的范例:

第一类是业界大佬,如乔布斯;第二类是直销公司,演讲者没有大佬的名气,但是听上去真实可信,而且有着鼓舞人心的煽动力。因此我们花了一些时间,去了解直销业的销售模式。

让人大开眼界的是,一位国外某直销业者的分享。隐去其姓名和公司名称,我们用Jack和ABC公司代称。

ABC公司主打销售的,是高价的家具类产品。这家直销公司,已经有几十年的历史。这家公司主要采用1对1的上门销售(经预约)。他们的销售人员,上门销售的成交率,在20%-40%之间。

需要说明的是:他们销售的产品,与竞争对手相比,处于高价位。销售需要在第一次1对1拜访中完成。


////// 顶级销售:“好人”的秘诀 //////
 
Jack的同事Peter,是公司的顶级销售人员。成交率在40%以上。与大多数人的感觉不同,他是非常和蔼的一个人,看不出有多少积极进取、攻击性等传统意义销售人员的特质。

他有一句话:我不销售给客户。是客户从我这里购买。

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////// 按步骤销售 //////
 
这家公司的销售人员,工作任务是上门拜访预约客户,进行销售演示,拿到订单(通常在一次拜访中完成)。

说明:销售经理会确认这些预约,然后分配工作任务。

能够持续的取得20%-40%的初次拜访成交率,秘密武器,是他们的销售过程。这个销售过程,是他们30年经验的积累。

他们把一次上门拜访的销售演示,分为了1步1步的过程。每一个步骤,服务于两个目的:
 
1) 把演示推向下一步;

2) 把客户推向靠近成交的心理方向。


例如:
 
>>>> 第一步,是销售热身。主要是让销售人员从精神和身体上,进入销售状态(销售人员也是人,很多时候,他们更喜欢呆在家里睡觉玩游戏,而不是去和陌生人讲话)。

>>>> 第二步,则是破冰。通过与客户的沟通,让他们放松。

>>>> 在第三步,销售人员通过一个简单的评估。检查客户是否满足促销资格(如果客户购买,这能帮客户省下一大笔钱)。

<注意这一步,销售并没有要求客户购买,只是简要介绍促销,进行资格确认。>

>>>> 在第四步,销售会请客户完成一个简单的问卷,关于需求和优先级。

>>>> 在第五步,销售会介绍ABC公司。

>>>> 在第六步,销售会介绍产品(产品演示部分)。

<顺便说明一下,他们的销售过程,一共有15步。>


除了前2步外,其他步骤都遵循一个逻辑上的顺序,以帮助客户。同时,每个步骤的设计,都有明确的产出,以有益于销售人员推动购买。

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例如,第三步,促销活动资格确认,在做评估和介绍时,会让夫妇双方都加入沟通。因为ABC希望,在做销售演讲时,双方同时在场。这样的大宗消费,几乎都是一个共同的决定。如果你一开始忽略了一方,最终对方可能成为强大的阻碍因素。

<这一步还有一个目的:让夫妇双方都对促销活动产生兴趣(可能的一大笔钱的节省)。而节省的金额,与评估表中,两者的输入有关。这样,让目标客户积极参与到销售过程中,而不是被动的听。>

同时,在设计沟通话术时,采取了一些措施,让促销听上去更可信。

而第四步,需求和优先级问卷,则用于识别潜在客户的关键需求。一旦了解了客户当前的问题,以及在选择新的产品时,他们看重什么因素。销售人员就可以在以后的产品演讲及其他环节中,有针对性的沟通。

这一步也消除了客户的常见反感:销售人员都不问他们需要什么,就开始卖产品。

第五步,公司介绍,会告诉客户市场上的常见厂家,并强调ABC公司的独特之处。这一步期望的产出,是让客户觉得,尽管看上去市场上有很多选项,真正的选择只有一个。

每一个步骤都经过精心的设计,引导客户逐渐靠近终点:从理性和感性的双方面,相信购买ABC的产品是最好的选择。当销售人员遵循这样的步骤时,通常在初次拜访客户的成交率,在20%-40%。

而当销售没有遵循上述步骤时(可能是因为懒惰,或者觉得自己的方法更好),成交率会掉到20%以下。因为每一步,都在引导客户达成销售的过程中,完成了特定的工作。即使你忽略一个步骤,也会降低成交率。

一般的销售人员,觉得销售就是“一件事情”;而对于ABC公司而言,它们是一环扣一环的过程,一层层的打开成交大门。

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////// 理解每一步中的客户心理 //////
 
当了解到ABC公司的销售过程时,感觉大开眼界。尽管在此之前,我对于流程式的销售方法,并不陌生。因为微软公司,本身就是采用的流程化的销售管理。

不同的是,微软这样的公司,面对企业客户,销售周期长项目大,它的整体模型,对应着企业的采购流程,没有深入到具体个人的心理因素。

而ABC公司的销售模式,需要在1次上门拜访中,完成大部分的销售工作。因此他们的步骤拆的更细,每一步对应的是客户的内在心理状态。因此它的销售过程,就是出色的攻心术解析。

在设计15步流程时,ABC公司理解,当陌生销售拜访时,客户的最初心态,应该是有些警惕、不安。毕竟,有推销的上门了。

因此在开始演示之前,销售人员首先需要帮助客户从警惕、不安的心态中,解脱出来。这是第二步:破冰设置的目的。

在客户心情放松之后,销售会介绍接下来的计划。因为通常这会比客户预期的时间更长,因此,需要设置他们的预期(例如):

~·~·~·~·~·~·~
**太太:
接下来,我会简单的向您介绍我们公司,以及产品。市场上有不少这类的产品,但我们的产品有3个关键的差异。所以我会演示给您看,以确认它们是否符合您的需求。
这需要10分钟到15分钟的时间。如果您对产品满意,希望进入到价格环节,我会根据您的配置,计算价格以及优惠方案。
您觉得这样可以吗?
~·~·~·~·~·~·~

一旦客户同意了,他们通常愿意听你讲下去。如果跳过这一个确认,很可能中途客户就耐烦,心想“你丫到底还要讲多久”。

接下来,销售会在产品演示中,激发客户的欲望。

在销售过程中,还需要在客户心理中激发的另外一种状态,是紧迫感。人们总是习惯于拖延行动。

在ABC的销售中,紧迫感通常通过两方面创造。

>>>> 第一:在销售演示中,

讨论为什么“很快需要”而不是“将来需要”。感谢第4步的客户需求问卷,销售已经知道,客户所关心的主要问题。否则,你的讨论只是无的放矢。

>>>> 第二:促销方案。

在销售上门时,带有时效性很强的促销方案。在第3步,客户已经知道了促销方案的存在。但是细节,只有在客户已经满意了产品之后,才会展开。否则不仅仅浪费时间,而且容易扼杀订单。

【要点是:在设计销售流程时,每一步的顺序,是考虑了客户的心理状态,从一开始的不安,到最终迫切的希望成交,需要达成的转变。】

只有当客户比较放松,同意销售提议的议程之后,才能开始公司和产品介绍;只有已经激发了客户的渴望时,才能关注于创造紧迫感。

销售人员犯的最多的错误,大概就是在客户不想要的时候,已经开始卖。

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////// 关门:提前消除客户拒绝因素 ////// 


客户总是有各种理由,会拒绝购买:无论他们是否告诉你。例如选择竞争对手,不那么需要你的产品,觉得价格不合理,觉得自己无法承受费用,可以将来再说…

这些理由就像一个个的门,客户可能从任何一个门中,逃离出去。

ABC公司的15步销售流程,一个主要的目的,就是逐步关上一扇扇的门。一直到最后,客户感觉省下的合理选择,就是购买产品,而且是立即购买。(显然他们还是可能说不,但是主要的大门,应该已经关上了。)

如果你让门开着,客户常常会从那里溜走。

为了关门,首先你需要了解,都有哪些“门”。在ABC公司所在的美国家具市场,最大的门,就是客户想看看“其他公司的选项”。

如果在销售拜访结束时,这扇门依然开着。客户会感谢你,但是却拒绝下订单。因为他们还要“看看其他的”。

【在销售词汇中,我们把这称为“异议”。诚然,作为销售人员,你需要在客户提出异议时,进行处理。但是,关门的要点在于,在销售过程中,提前消除客户的潜在异议。】

在ABC的销售演讲中,会比较市场上的典型产品,与ABC的差异,展示ABC的独特销售卖点。在这部分展示结束时,销售会问客户:“我们先抛开价格问题。这是你们希望装在家里的家具吗?”

如果对方的回答是“是”,那么他们基本上,同意自己想要ABC的产品(不考虑价格因素)。现在,价格常常会成为客户拒绝的主要理由。尤其是“超出了我的承受能力。”

因此,在产品演示之后,接下来的一步,就是分期付款介绍。例如1年、2年的分期付款方案。这样,更有可能在他们的预算范围之内。

同时,如果在这一步,发现即使在分期付款之后,也超出客户的接受能力,通常接下来,销售会介绍一个低额的选项。而不是纠结在原有的主打产品上。

【要点在于,在这个过程中,销售人员关上了越来越多的门:其他公司的选择、价格承受能力,等等。这样到最终,客户缺乏好的理由说“不”,而有足够多的理由说“是”。】

这不意味着每个客户,最后都会买单。但是,成交率的高低,很大程度上取决于关门的质量。

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////// 关门问题 //////


“关门”针对的,是客户的心理状态。

那么如何确认,到底你的“关门”成功与否?常见的一种方式,是使用关门问题。

例如,在产品演示后,销售会问:“先不考虑价格因素,这是您们希望安装在家里的产品吗?”如果对方回答“是”,你可以确认,他们对于产品的好感。

在销售中,有一句名言:“Always be closing”。

这是ABC公司的做法,关门问题,贯穿于销售的全过程。

例如,在介绍了产品的安全特性之后,会问:“这种水准的安全性,是您希望具备的吗?”而在介绍了他们独特的售后保障之后,会问:“这些售后保障,是您想要的吗?”


通过询问关门问题,一方面销售人员可以及时的发现客户的异议,进行处理;另外,让客户在心理上逐步确认自己的需求。

注意:销售的演示,重点是ABC公司的独特之处,当客户确认他们想要这些之后,其实基本上,也就排除了竞争对手。

这就像“温水煮青蛙”,通过不时的让客户认同小的看法,在心理状态上逐渐走向成交,最终达成水到渠成的销售。糟糕的销售,常常是把青蛙直接丢到沸水里,而你的客户,完全没有做好心理准备,自然砰的跳出来了。

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////// 价格暗示 //////

在英文中叫做”Price conditioning”,我们把它翻译为价格暗示。简单的说,价格暗示的概念,就是教育你的潜在客户,期望和预期你的产品在一个高的价格点上。因此,一旦你的产品价格低于客户的预期,销售会相对容易。

奢侈品行业,算是玩这一手的专家。

在乔布斯的带领上,苹果的风头,甚至比传统奢侈品更猛。在上海的第一家零售店,开在陆家嘴黄金地段:国际金融中心。占据了大门外的黄金位置。全透明 的建筑风格。你一眼看上去,哪怕从来没有接触过苹果,也会感觉“东西摆在这里卖肯定贵”。几千块的苹果产品,跟这个腔调一比,简直像是占了大便宜。

直销业是另外一大行家。当然他们没有像奢侈品砸环境,而是通过沟通技巧,让你产生“贵”的期望。安利就是一个典型的例子。

价格暗示,通常并不是1句话的事情,而是贯穿于销售过程中。

回到ABC公司的实践。

为什么价格暗示如此重要?
 
首先,客户通常并不清楚,到底一个产品应该值多少钱。你需要让它们从心理上,产生更为具体的认知。

而且,ABC公司的产品,在行业处于高价位。因此,他们需要利用和强化客户的心理:高价格代表高质量,廉价意味着低质。

在销售过程中,会提醒客户一个事实:“廉价常常等于劣质”。

“有多少次,您买了一个廉价的产品。然后发现它不能满足需求,或者干脆坏掉了?最后我们不得不换一个更好的产品。结果我们买了两次单,有过这样的经历吗?”


偶尔在沟通中,销售会说:“这不是廉价货,它是高端产品。”会谈到那些公司,安装便宜的产品,2年后倒闭了,留给客户一个劣质的产品,客户不得不自己进行维修,甚至扔掉。

ABC公司的销售会强调在生产产品中,使用的优质原料。甚至特定部分的价格:

“我们选择的,是50美元/米的材料;一般市场上使用的,是20美元左右。但我们不想2年后,就来进行维修。”

作为销售演讲的一部分,销售将会展示一个调查的摘要(来源于一份报纸),显示像ABC公司进行的这类家具安装,平均花费在14000美元左右。

这些行为,有两方面的作用。

>>>> 第一:提升了客户对于价格的预期。可能本来客户认为,10000美元就能搞定所有的事情。但是,来自媒体(而不是ABC公司)的调查显示,平均花费在14000左右,客户会重新思考自己的估价。

>>>> 第二:由于ABC的定位,是“高质高价”。销售使用的语言,强化了客户心目中的“高质高价”感觉。当谈到“1米50美元”时,客户可能会想:“如果这个材料就是50美元/米,那么它的总成本,会有多贵?”

事实上,ABC公司开发了一个聪明的价格暗示工具,来销售他们的门。
 
他们从一个第三方的商品目录,摘录了各种原材料的价格,汇总到一起。向客户展示,如果按照市场价格采购原料,从头安装一个高质量而且安全的门,需要花多少原料成本。

对于一个门的成本是多少,客户常常有自己的估计。而这个汇总表,则向客户显示,如果是单纯采购原料,将会花费比他们预期多得多的价钱:而且没有安装和门本身的质量保证。

这样,当最终销售人员给出报价时,客户不会“大吃一惊”,因为他们已经有了预期。

同时,通过向客户展示,一个第三方的商品目录上的材料价格,合理化了ABC公司的高价格。客户不再觉得,价格高的毫无依据。

另外,你可能觉得,强调“高价格高质量”是不是会降低成交率。毕竟,这是针对普通家庭。这里有一个理由:销售上门会有促销计划,帮助客户省掉一笔钱。而你在客户心目中“高质高价”的印象越强烈,这个促销就会越有力,从而推动客户立刻下单。

客户喜欢占便宜,而不是廉价货。

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////// 创造紧迫感 ////// 
 
客户拖延是销售的噩梦。

在ABC公司,当与客户预约上门拜访时,客户会被告知:销售人员会带着两个价格方案。一个是正常价格,一个是促销价格。加入促销方案会帮他们省掉一大笔钱,条件是:他们需要同意使用它们的房屋,帮助ABC宣传推广。具体的细节,销售人员会与他们面谈。

这个促销方案,设计的主要目的,就是创造紧迫感,让客户当天下单。

作为销售代表,在拜访客户之前,并不明确客户需求的紧急度。可能客户希望立即行动,可能是他们正在考虑的,没有明确时间表的事宜。

创造紧迫感是销售代表的职责。他们会通过几种方式,来促成目标。但是首要的手段,就是促销方案的应用。

ABC公司使用的主要促销方案,是让客户成为“样版客户”。客户需要允许ABC公司,对家具安装前后的状况拍照,在房产中放上一块广告牌(美国人大都是有独立的住宅和庭院),以获得一笔大额的补贴(说明:他们不称之为“折扣”,而是叫做“补贴”)。

样版客户数量有效,这给了喜欢产品而有拖延心理的客户,强大的购买理由。但是,如果销售没有激发客户的购买欲望,促销就缺乏效果。这也是在15步流程中,前面的需求调查、产品演示等的作用。

【销售常见的错误,就是在客户还不想要产品的时候,已经开始“给折扣”。】

在结束产品介绍后,有一个步骤,销售会更详细的介绍促销活动,并且展示给客户促销条款。这个促销条款,是除了产品本身之外,最为重要的成交工具。因为它基本上把客户的选择,现在在了“买”或者“不买”,排除了“考虑一下”这个让销售最头疼的选项。

条款列出了“样版客户”的一些选项,例如允许拍照、允许放置广告牌。如果客户选择越多,那么得到的补贴也就越大。还有,如果客户越早加入,补贴越多(这一条给了客户更强的动机,尽快行动)。

<在条款中,有类似如下的文字:

---在结束拜访时,无论客户签字与否,销售代表必须收回针对样版客户的报价单(含补贴)。这一点必须清楚的解释给客户,以免造成任何误导。

---如果客户对此有异议,销售可以解释说,补贴来自于营销费用,数额有限。因此采取先到先得的原则。>

在衡量了客户房屋(以确定家具尺寸)后,计算价格之前,销售会说类似如下的话:

“这个促销方案,最重要的就是速度。因为如果你们越早安装,越早成为样板客户,对于这个地区的营销影响就越大,你们也能省下更多的钱。让我们先抛开价格因素,有任何其他原因,导致你们在接下来的6-8周内,无法安装的吗?

这个问题很关键。

>> 如果客户没有其他原因。那么可以假设,除了价格之外,客户在心理上,已经可以接受在今天下订单,在接下来6-8周内安装。这样销售接下来,可以用促销方案作为工具,来关上“价格”的门。

>> 而如果客户有其他原因,销售可以先解决这方面的顾虑。否则价格和促销缺乏意义。

在讨论促销时,有3个重要的原则:
 
第一条:永远不要无条件给予。
 
如果你给了客户什么,你一定要得到一些回报。

例如在这个促销方案中,客户要得到价格的优惠,就需要成为“样本客户”:6-8周内安装;在房屋周围树1个广告牌,4-8周等。同时,他们需要今天下单。

如果客户觉得你轻易就会给,他们会要的更多。免费的午餐谁不喜欢。
 
第二条:价格和促销的理由要真实可信。
 
不少销售喜欢讲这样的话:“我们的价格是10000元。你如果从我这里买,我会给你8000元。”

这给客户的感觉是:你的第一价格根本就不真实。然后他们会接着想:“恩,这个8000块还有多少水分呢?”

而在ABC的销售流程中,前面用了具体的沟通,来提升客户的认知。例如产品原料价格的展示。从而让客户认可原价的可信度。

而在促销环节,使用“作为样本客户,获得营销补贴”这样一个容易接受的概念。


第三条:害怕失去是比想要得到更强大的动机。
 
心理学家调查显示,人们在得失方面的心理感觉,是不一致的。大概有1:3的关系。简单的比喻:你要得到300元,才能冲抵失去100元的不适。

在ABC的销售过程中,首先会给客户“样本客户”的报价单,上面有他们能得到的补贴。而如果客户当天拒绝成交,这份报价单会被销售收回。这其实给了客户一种“失去”的心理感觉。

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////// 过程决定结果 //////
 
我们花了比较长的时间,来解释ABC公司的销售过程。希望它能打开你的眼界:销售不仅仅是“一件事情”,而是一环扣一环的过程。高质量的过程,才能持续的获得高质量的结果。

你在哪一个象限呢? 查看全部
销售做到一流的,有两种典型的范例:

第一类是业界大佬,如乔布斯;第二类是直销公司,演讲者没有大佬的名气,但是听上去真实可信,而且有着鼓舞人心的煽动力。因此我们花了一些时间,去了解直销业的销售模式。

让人大开眼界的是,一位国外某直销业者的分享。隐去其姓名和公司名称,我们用Jack和ABC公司代称。

ABC公司主打销售的,是高价的家具类产品。这家直销公司,已经有几十年的历史。这家公司主要采用1对1的上门销售(经预约)。他们的销售人员,上门销售的成交率,在20%-40%之间。

需要说明的是:他们销售的产品,与竞争对手相比,处于高价位。销售需要在第一次1对1拜访中完成。


////// 顶级销售:“好人”的秘诀 //////
 
Jack的同事Peter,是公司的顶级销售人员。成交率在40%以上。与大多数人的感觉不同,他是非常和蔼的一个人,看不出有多少积极进取、攻击性等传统意义销售人员的特质。

他有一句话:我不销售给客户。是客户从我这里购买。

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////// 按步骤销售 //////
 
这家公司的销售人员,工作任务是上门拜访预约客户,进行销售演示,拿到订单(通常在一次拜访中完成)。

说明:销售经理会确认这些预约,然后分配工作任务。

能够持续的取得20%-40%的初次拜访成交率,秘密武器,是他们的销售过程。这个销售过程,是他们30年经验的积累。

他们把一次上门拜访的销售演示,分为了1步1步的过程。每一个步骤,服务于两个目的:
 
1) 把演示推向下一步;

2) 把客户推向靠近成交的心理方向。



例如:
 
>>>> 第一步,是销售热身。主要是让销售人员从精神和身体上,进入销售状态(销售人员也是人,很多时候,他们更喜欢呆在家里睡觉玩游戏,而不是去和陌生人讲话)。

>>>> 第二步,则是破冰。通过与客户的沟通,让他们放松。

>>>> 在第三步,销售人员通过一个简单的评估。检查客户是否满足促销资格(如果客户购买,这能帮客户省下一大笔钱)。

<注意这一步,销售并没有要求客户购买,只是简要介绍促销,进行资格确认。>

>>>> 在第四步,销售会请客户完成一个简单的问卷,关于需求和优先级。

>>>> 在第五步,销售会介绍ABC公司。

>>>> 在第六步,销售会介绍产品(产品演示部分)。

<顺便说明一下,他们的销售过程,一共有15步。>


除了前2步外,其他步骤都遵循一个逻辑上的顺序,以帮助客户。同时,每个步骤的设计,都有明确的产出,以有益于销售人员推动购买。

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例如,第三步,促销活动资格确认,在做评估和介绍时,会让夫妇双方都加入沟通。因为ABC希望,在做销售演讲时,双方同时在场。这样的大宗消费,几乎都是一个共同的决定。如果你一开始忽略了一方,最终对方可能成为强大的阻碍因素。

<这一步还有一个目的:让夫妇双方都对促销活动产生兴趣(可能的一大笔钱的节省)。而节省的金额,与评估表中,两者的输入有关。这样,让目标客户积极参与到销售过程中,而不是被动的听。>

同时,在设计沟通话术时,采取了一些措施,让促销听上去更可信。

而第四步,需求和优先级问卷,则用于识别潜在客户的关键需求。一旦了解了客户当前的问题,以及在选择新的产品时,他们看重什么因素。销售人员就可以在以后的产品演讲及其他环节中,有针对性的沟通。

这一步也消除了客户的常见反感:销售人员都不问他们需要什么,就开始卖产品。

第五步,公司介绍,会告诉客户市场上的常见厂家,并强调ABC公司的独特之处。这一步期望的产出,是让客户觉得,尽管看上去市场上有很多选项,真正的选择只有一个。

每一个步骤都经过精心的设计,引导客户逐渐靠近终点:从理性和感性的双方面,相信购买ABC的产品是最好的选择。当销售人员遵循这样的步骤时,通常在初次拜访客户的成交率,在20%-40%。

而当销售没有遵循上述步骤时(可能是因为懒惰,或者觉得自己的方法更好),成交率会掉到20%以下。因为每一步,都在引导客户达成销售的过程中,完成了特定的工作。即使你忽略一个步骤,也会降低成交率。

一般的销售人员,觉得销售就是“一件事情”;而对于ABC公司而言,它们是一环扣一环的过程,一层层的打开成交大门。

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////// 理解每一步中的客户心理 //////
 
当了解到ABC公司的销售过程时,感觉大开眼界。尽管在此之前,我对于流程式的销售方法,并不陌生。因为微软公司,本身就是采用的流程化的销售管理。

不同的是,微软这样的公司,面对企业客户,销售周期长项目大,它的整体模型,对应着企业的采购流程,没有深入到具体个人的心理因素。

而ABC公司的销售模式,需要在1次上门拜访中,完成大部分的销售工作。因此他们的步骤拆的更细,每一步对应的是客户的内在心理状态。因此它的销售过程,就是出色的攻心术解析。

在设计15步流程时,ABC公司理解,当陌生销售拜访时,客户的最初心态,应该是有些警惕、不安。毕竟,有推销的上门了。

因此在开始演示之前,销售人员首先需要帮助客户从警惕、不安的心态中,解脱出来。这是第二步:破冰设置的目的。

在客户心情放松之后,销售会介绍接下来的计划。因为通常这会比客户预期的时间更长,因此,需要设置他们的预期(例如):

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**太太:
接下来,我会简单的向您介绍我们公司,以及产品。市场上有不少这类的产品,但我们的产品有3个关键的差异。所以我会演示给您看,以确认它们是否符合您的需求。
这需要10分钟到15分钟的时间。如果您对产品满意,希望进入到价格环节,我会根据您的配置,计算价格以及优惠方案。
您觉得这样可以吗?
~·~·~·~·~·~·~

一旦客户同意了,他们通常愿意听你讲下去。如果跳过这一个确认,很可能中途客户就耐烦,心想“你丫到底还要讲多久”。

接下来,销售会在产品演示中,激发客户的欲望。

在销售过程中,还需要在客户心理中激发的另外一种状态,是紧迫感。人们总是习惯于拖延行动。

在ABC的销售中,紧迫感通常通过两方面创造。

>>>> 第一:在销售演示中,

讨论为什么“很快需要”而不是“将来需要”。感谢第4步的客户需求问卷,销售已经知道,客户所关心的主要问题。否则,你的讨论只是无的放矢。

>>>> 第二:促销方案。

在销售上门时,带有时效性很强的促销方案。在第3步,客户已经知道了促销方案的存在。但是细节,只有在客户已经满意了产品之后,才会展开。否则不仅仅浪费时间,而且容易扼杀订单。

【要点是:在设计销售流程时,每一步的顺序,是考虑了客户的心理状态,从一开始的不安,到最终迫切的希望成交,需要达成的转变。】

只有当客户比较放松,同意销售提议的议程之后,才能开始公司和产品介绍;只有已经激发了客户的渴望时,才能关注于创造紧迫感。

销售人员犯的最多的错误,大概就是在客户不想要的时候,已经开始卖。

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////// 关门:提前消除客户拒绝因素 ////// 


客户总是有各种理由,会拒绝购买:无论他们是否告诉你。例如选择竞争对手,不那么需要你的产品,觉得价格不合理,觉得自己无法承受费用,可以将来再说…

这些理由就像一个个的门,客户可能从任何一个门中,逃离出去。

ABC公司的15步销售流程,一个主要的目的,就是逐步关上一扇扇的门。一直到最后,客户感觉省下的合理选择,就是购买产品,而且是立即购买。(显然他们还是可能说不,但是主要的大门,应该已经关上了。)

如果你让门开着,客户常常会从那里溜走。

为了关门,首先你需要了解,都有哪些“门”。在ABC公司所在的美国家具市场,最大的门,就是客户想看看“其他公司的选项”。

如果在销售拜访结束时,这扇门依然开着。客户会感谢你,但是却拒绝下订单。因为他们还要“看看其他的”。

【在销售词汇中,我们把这称为“异议”。诚然,作为销售人员,你需要在客户提出异议时,进行处理。但是,关门的要点在于,在销售过程中,提前消除客户的潜在异议。】

在ABC的销售演讲中,会比较市场上的典型产品,与ABC的差异,展示ABC的独特销售卖点。在这部分展示结束时,销售会问客户:“我们先抛开价格问题。这是你们希望装在家里的家具吗?”

如果对方的回答是“是”,那么他们基本上,同意自己想要ABC的产品(不考虑价格因素)。现在,价格常常会成为客户拒绝的主要理由。尤其是“超出了我的承受能力。”

因此,在产品演示之后,接下来的一步,就是分期付款介绍。例如1年、2年的分期付款方案。这样,更有可能在他们的预算范围之内。

同时,如果在这一步,发现即使在分期付款之后,也超出客户的接受能力,通常接下来,销售会介绍一个低额的选项。而不是纠结在原有的主打产品上。

【要点在于,在这个过程中,销售人员关上了越来越多的门:其他公司的选择、价格承受能力,等等。这样到最终,客户缺乏好的理由说“不”,而有足够多的理由说“是”。】

这不意味着每个客户,最后都会买单。但是,成交率的高低,很大程度上取决于关门的质量。

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////// 关门问题 //////


“关门”针对的,是客户的心理状态。

那么如何确认,到底你的“关门”成功与否?常见的一种方式,是使用关门问题。

例如,在产品演示后,销售会问:“先不考虑价格因素,这是您们希望安装在家里的产品吗?”如果对方回答“是”,你可以确认,他们对于产品的好感。

在销售中,有一句名言:“Always be closing”。

这是ABC公司的做法,关门问题,贯穿于销售的全过程。

例如,在介绍了产品的安全特性之后,会问:“这种水准的安全性,是您希望具备的吗?”而在介绍了他们独特的售后保障之后,会问:“这些售后保障,是您想要的吗?”


通过询问关门问题,一方面销售人员可以及时的发现客户的异议,进行处理;另外,让客户在心理上逐步确认自己的需求。

注意:销售的演示,重点是ABC公司的独特之处,当客户确认他们想要这些之后,其实基本上,也就排除了竞争对手。

这就像“温水煮青蛙”,通过不时的让客户认同小的看法,在心理状态上逐渐走向成交,最终达成水到渠成的销售。糟糕的销售,常常是把青蛙直接丢到沸水里,而你的客户,完全没有做好心理准备,自然砰的跳出来了。

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////// 价格暗示 //////

在英文中叫做”Price conditioning”,我们把它翻译为价格暗示。简单的说,价格暗示的概念,就是教育你的潜在客户,期望和预期你的产品在一个高的价格点上。因此,一旦你的产品价格低于客户的预期,销售会相对容易。

奢侈品行业,算是玩这一手的专家。

在乔布斯的带领上,苹果的风头,甚至比传统奢侈品更猛。在上海的第一家零售店,开在陆家嘴黄金地段:国际金融中心。占据了大门外的黄金位置。全透明 的建筑风格。你一眼看上去,哪怕从来没有接触过苹果,也会感觉“东西摆在这里卖肯定贵”。几千块的苹果产品,跟这个腔调一比,简直像是占了大便宜。

直销业是另外一大行家。当然他们没有像奢侈品砸环境,而是通过沟通技巧,让你产生“贵”的期望。安利就是一个典型的例子。

价格暗示,通常并不是1句话的事情,而是贯穿于销售过程中。

回到ABC公司的实践。

为什么价格暗示如此重要?
 
首先,客户通常并不清楚,到底一个产品应该值多少钱。你需要让它们从心理上,产生更为具体的认知。

而且,ABC公司的产品,在行业处于高价位。因此,他们需要利用和强化客户的心理:高价格代表高质量,廉价意味着低质。

在销售过程中,会提醒客户一个事实:“廉价常常等于劣质”。

“有多少次,您买了一个廉价的产品。然后发现它不能满足需求,或者干脆坏掉了?最后我们不得不换一个更好的产品。结果我们买了两次单,有过这样的经历吗?”


偶尔在沟通中,销售会说:“这不是廉价货,它是高端产品。”会谈到那些公司,安装便宜的产品,2年后倒闭了,留给客户一个劣质的产品,客户不得不自己进行维修,甚至扔掉。

ABC公司的销售会强调在生产产品中,使用的优质原料。甚至特定部分的价格:

“我们选择的,是50美元/米的材料;一般市场上使用的,是20美元左右。但我们不想2年后,就来进行维修。”

作为销售演讲的一部分,销售将会展示一个调查的摘要(来源于一份报纸),显示像ABC公司进行的这类家具安装,平均花费在14000美元左右。

这些行为,有两方面的作用。

>>>> 第一:提升了客户对于价格的预期。可能本来客户认为,10000美元就能搞定所有的事情。但是,来自媒体(而不是ABC公司)的调查显示,平均花费在14000左右,客户会重新思考自己的估价。

>>>> 第二:由于ABC的定位,是“高质高价”。销售使用的语言,强化了客户心目中的“高质高价”感觉。当谈到“1米50美元”时,客户可能会想:“如果这个材料就是50美元/米,那么它的总成本,会有多贵?”

事实上,ABC公司开发了一个聪明的价格暗示工具,来销售他们的门。
 
他们从一个第三方的商品目录,摘录了各种原材料的价格,汇总到一起。向客户展示,如果按照市场价格采购原料,从头安装一个高质量而且安全的门,需要花多少原料成本。

对于一个门的成本是多少,客户常常有自己的估计。而这个汇总表,则向客户显示,如果是单纯采购原料,将会花费比他们预期多得多的价钱:而且没有安装和门本身的质量保证。

这样,当最终销售人员给出报价时,客户不会“大吃一惊”,因为他们已经有了预期。

同时,通过向客户展示,一个第三方的商品目录上的材料价格,合理化了ABC公司的高价格。客户不再觉得,价格高的毫无依据。

另外,你可能觉得,强调“高价格高质量”是不是会降低成交率。毕竟,这是针对普通家庭。这里有一个理由:销售上门会有促销计划,帮助客户省掉一笔钱。而你在客户心目中“高质高价”的印象越强烈,这个促销就会越有力,从而推动客户立刻下单。

客户喜欢占便宜,而不是廉价货。

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////// 创造紧迫感 ////// 
 
客户拖延是销售的噩梦。

在ABC公司,当与客户预约上门拜访时,客户会被告知:销售人员会带着两个价格方案。一个是正常价格,一个是促销价格。加入促销方案会帮他们省掉一大笔钱,条件是:他们需要同意使用它们的房屋,帮助ABC宣传推广。具体的细节,销售人员会与他们面谈。

这个促销方案,设计的主要目的,就是创造紧迫感,让客户当天下单。

作为销售代表,在拜访客户之前,并不明确客户需求的紧急度。可能客户希望立即行动,可能是他们正在考虑的,没有明确时间表的事宜。

创造紧迫感是销售代表的职责。他们会通过几种方式,来促成目标。但是首要的手段,就是促销方案的应用。

ABC公司使用的主要促销方案,是让客户成为“样版客户”。客户需要允许ABC公司,对家具安装前后的状况拍照,在房产中放上一块广告牌(美国人大都是有独立的住宅和庭院),以获得一笔大额的补贴(说明:他们不称之为“折扣”,而是叫做“补贴”)。

样版客户数量有效,这给了喜欢产品而有拖延心理的客户,强大的购买理由。但是,如果销售没有激发客户的购买欲望,促销就缺乏效果。这也是在15步流程中,前面的需求调查、产品演示等的作用。

【销售常见的错误,就是在客户还不想要产品的时候,已经开始“给折扣”。】

在结束产品介绍后,有一个步骤,销售会更详细的介绍促销活动,并且展示给客户促销条款。这个促销条款,是除了产品本身之外,最为重要的成交工具。因为它基本上把客户的选择,现在在了“买”或者“不买”,排除了“考虑一下”这个让销售最头疼的选项。

条款列出了“样版客户”的一些选项,例如允许拍照、允许放置广告牌。如果客户选择越多,那么得到的补贴也就越大。还有,如果客户越早加入,补贴越多(这一条给了客户更强的动机,尽快行动)。

<在条款中,有类似如下的文字:

---在结束拜访时,无论客户签字与否,销售代表必须收回针对样版客户的报价单(含补贴)。这一点必须清楚的解释给客户,以免造成任何误导。

---如果客户对此有异议,销售可以解释说,补贴来自于营销费用,数额有限。因此采取先到先得的原则。>

在衡量了客户房屋(以确定家具尺寸)后,计算价格之前,销售会说类似如下的话:

“这个促销方案,最重要的就是速度。因为如果你们越早安装,越早成为样板客户,对于这个地区的营销影响就越大,你们也能省下更多的钱。让我们先抛开价格因素,有任何其他原因,导致你们在接下来的6-8周内,无法安装的吗?

这个问题很关键。

>> 如果客户没有其他原因。那么可以假设,除了价格之外,客户在心理上,已经可以接受在今天下订单,在接下来6-8周内安装。这样销售接下来,可以用促销方案作为工具,来关上“价格”的门。

>> 而如果客户有其他原因,销售可以先解决这方面的顾虑。否则价格和促销缺乏意义。

在讨论促销时,有3个重要的原则
 
第一条:永远不要无条件给予。
 
如果你给了客户什么,你一定要得到一些回报。

例如在这个促销方案中,客户要得到价格的优惠,就需要成为“样本客户”:6-8周内安装;在房屋周围树1个广告牌,4-8周等。同时,他们需要今天下单。

如果客户觉得你轻易就会给,他们会要的更多。免费的午餐谁不喜欢。
 
第二条:价格和促销的理由要真实可信。
 
不少销售喜欢讲这样的话:“我们的价格是10000元。你如果从我这里买,我会给你8000元。”

这给客户的感觉是:你的第一价格根本就不真实。然后他们会接着想:“恩,这个8000块还有多少水分呢?”

而在ABC的销售流程中,前面用了具体的沟通,来提升客户的认知。例如产品原料价格的展示。从而让客户认可原价的可信度。

而在促销环节,使用“作为样本客户,获得营销补贴”这样一个容易接受的概念。


第三条:害怕失去是比想要得到更强大的动机。
 
心理学家调查显示,人们在得失方面的心理感觉,是不一致的。大概有1:3的关系。简单的比喻:你要得到300元,才能冲抵失去100元的不适。

在ABC的销售过程中,首先会给客户“样本客户”的报价单,上面有他们能得到的补贴。而如果客户当天拒绝成交,这份报价单会被销售收回。这其实给了客户一种“失去”的心理感觉。

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////// 过程决定结果 //////
 
我们花了比较长的时间,来解释ABC公司的销售过程。希望它能打开你的眼界:销售不仅仅是“一件事情”,而是一环扣一环的过程。高质量的过程,才能持续的获得高质量的结果。

你在哪一个象限呢?

销售必知的4个心理学知识 学会两个就是高手!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 21 次浏览 • 4 天前 • 来自相关话题

熟练掌握各种心理暗示法,会让销售人员更容易取得成功。
心理暗示是指依靠思想、语言、行为等方式向对方施加影响,以达到预期目的的方法。大致说来,心理暗示有如下几种:

1.眼神暗示。
 
眼神是一种无声的语言,它比真正的语言更细腻、更清晰地表达你的情感。所谓眼神暗示,就是通过眼神把要说的话和要表达的意义暗示出来。在销售过程中,销售人员在用眼神传达信息的同时,还要不断捕捉对方的眼神,以寻求客户的心理需求。
 
比方说,客户问你哪种产品好,你就可以用眼神直接传达出,然后再用语言巧妙地进行进一步沟通,这样就比较容易促成交易。调查显示, 当有众多竞争者时,销售人员如果善于用眼神引导客户,效果将是非常明显的。

2.表情暗示。
 
表情比眼神更能传达明确的意思。一个人的表情能够传递多种信息,比如肯定、同意、不能等。可以使用不同的表情刺激对方,暗示对方做出反应。应用在销售过程中,比方说,当客户专门询问某种产品时,你不妨对他赞许地点一点头;当客户选择某品牌时,你对他会心地笑一笑,这就是一种最好的激励和信心的传达。

3.言语暗示。
 
这里所说的言语暗示,是指不用语言直接表态。也就是说,用含蓄的语言来表达自己的观点或态度。当销售人员需要向客户表达自己的某种观点时,若采用迂回的方法,比如讲故事、打比喻、作比较等,把自己的观点巧妙地“点"出来 ,让对方心领神会,这样对方会更容易接受你传递的观点。
 
在销售过程中,很多有经验的销售人员与客户交谈时,通常会使用一些比较性的语言,比如,“照现在的行情来看,我认为房价下降的可能性很小。我前年卖出去的房子,现在都涨了一倍多了 ! 要不,您回去和您爱人商量一下,若确认下来的话一定要在两天之内联系我,否则可能就会被别人买走了。"

4.动作暗示。
 
动作暗示就是指用体态语言把自己的想法表露出来。特别是用寒暄和赞美的方式或动作,这些看似很小的细节动作无形之中就向客户传达了销售人员的信息一一你的选择是明智的、正确的,从而建立客户对产品和公司的信任。应用在销售过程中,特别是在促成交易时,使用熟练的动作进行销售,通常能起到很好的效果。
 
这时,销售人员没有必要说太多的话,先确认客户的身份,然后填单,再让客户签字······在整个过程中,销售人员只要用自己熟练的动作来引导客户就行了,客户便能明白该干什么,直至最后积极主动地配合成交。

销售心理技巧在销售技巧中属于高级技巧,因为形式技巧很容易学习和模仿,但心理技巧则需要不断的训练和实践。当我们向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户会经历四个心理阶段:排斥、接受、反复与认同。根据客户的不同心里时期,我们的对应策略与态度也应不同。

1、排斥期
 
在如今这个物质丰富,供大于求的时代里,无处不充斥着推销的声音,当客户遇到销售人员推销商品时,第一反应就是“烦我的人来了”“让我掏钱包的人来了”反之,若是客户主动询问或打算购买某种商品时,就很少产生这样的排斥心理,交易也更容易达成。

这是供需矛盾塑造出的顾客消费心理。知道了客户有主动购买和被动接受之间的心理差别后,我们再向客户推销时就不要太直接或太迫切。通常销售人员因为觉得客户给自己的时间太少,于是就在其做出反应前像说绕口令一样地给客户传递产品的信息并劝其购买,以为在客户说NO前推销的越多,客户越可能接受。
 
而事实正好相反,那只会使客户增加排斥心理。我们应该首先从客户需求的角度出发,围绕其关心的利益展开话题,这样客户通常不会有太强的负面反应,而后才是采取一种“弃而不舍”的态度。

我们应谨慎的处理这一环节,我们往往把注意力都集中在了不足20%有意向购买,和这20%中不足30%即将决定购买的客户身上,却忽略了接触的所有目标客户中,80%以上是刚刚与其沟通就回绝我们的:“没兴趣”“不需要”“我已经有了”“去、去、去”“……”
 
难道这80%的目标客户全都真的不需要我们的产品吗?事实并非如此,客户多是由于心理因素、环境因素等原因轻易做出了拒绝的本能反应,我们如果能够多用些心思在这个环节上,至少还会有20%的目标客户可以进入购买的第二个心理环节。

2、接受期
 
到了这个期间,依然继续和你沟通的客户基本都是有需求并感兴趣的,此时该做的就是尽量介绍产品的优势,同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。因为介绍的方式不同,给客户的感觉就是截然不同的,由此导致的就是交易结果的不同。

只有你讲述的产品优势是客户最想要的,客户才会觉得这个产品更适合他。反之,什么都讲,过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益,就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己,自己没必要为用不到的那些功能而花额外的钱,虽然事实上商品并没因为功能很多而增加价格。

介绍过多客户不在意的功能或优点也会让其觉得兼顾这么多,他在意的功能会不会被弱化。一样的商品,说到销售心理技巧比销售形式技巧困难也在于此,你对客户心理的揣测与把握程度及采取的应对策略不同,其结果也各不相同,这也是业务人员每天花费同样的时间,见一样多的客户,做差不多的事,可业绩完全不同的原因。

此时的客户有了购买意愿后便会开始讨价还价,很多销售人员不会科学的做出让步,为了促成交易,一开始就抛出了大量的优惠,结果步步后退。这反倒让客户对产品缺乏了信心,在不断让步的同时,商品在客户心中的价值也在逐步下降,客户的购买心理是即想着商品非常有价值,又希望能便宜的买到商品。
 
因此,业务人员首先要对自己的产品充满信心,并且不轻易让步,要先给客户感觉这个商品是物有所值的,而后你在做出一点让步,如送个赠品之类的,尽量不去降低商品价格,保持商品本身的价值感。

3、反复期
 
客户要决定购买某种商品前还可能会产生心理的反复,越是大额理性商品越是这样,因此,与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上,无法继续进展,你不退步,客户也不让步,通常僵持下去的结果是客户开始有放弃购买的想法,很多成交的机会就这样失去了。

由于交易的主动权在客户手里,所以,当客户出现购买思想反复时,不要强攻,这样只会使僵持的局面更加紧张,继而导致失败。此时应以退为进,曲线前行。因为客户在洽谈中处于强势地位,除了其真的无法做出让步外,有时是碍于面子被僵持住,或是钻了牛角尖。
 
这时我们正确的做法是退一步,如先挑容易达成共识的问题来探讨,甚至是谈些客户可能感兴趣的话题,当然,转折要自然。当和客户谈的比较投机后,在回过头来谈受阻的问题,此时除非真的没有回旋余地,否则客户多会做一些让步。

4、成交期
 
到了这个阶段,客户基本已经有了7、8成的购买倾向,但此时又有一个购买心理因素在作怪,那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生不安感,客户通常会在头脑中想那些可替代商品,而后进行比较或犹豫。
 
其实客户头脑中开始想这些问题时,也就是心理上已经接受了你的商品,只是产生一种任何人都会有的本能心理反应,此时我们只要稍加努力,比如给个哪怕很小的优惠,也可以顺利促成交易,我们终极的让步就留在此时给出去,以起到临门一脚,达成交易的作用。这个阶段的销售策略是不再和客户谈是否购买的问题,而是和他谈购买后的话题并讲客户因为购买了产品所带来的好处。这样会给顾客心理造成“这个产品我已经买了”的微妙暗示。

而当客户做出购买决定后,业务人员切忌眉飞色舞,过于兴奋,因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受:他那么高兴,是不是有问题?我是不是吃亏了?他占我便宜了吧?因此,业务人员要慢慢学会“鬼脸”的谈判心理技巧,不要让客户在你的脸上和肢体动作中了解到你的心态,这对商务洽谈很重要。更高的境界是通过表情引导与迷惑客户,如在讨价还价中通过表情和肢体动作给顾客传递出很无奈、无利可图,甚至是赔本的感觉。 查看全部

熟练掌握各种心理暗示法,会让销售人员更容易取得成功。
心理暗示是指依靠思想、语言、行为等方式向对方施加影响,以达到预期目的的方法。大致说来,心理暗示有如下几种:

1.眼神暗示。
 
眼神是一种无声的语言,它比真正的语言更细腻、更清晰地表达你的情感。所谓眼神暗示,就是通过眼神把要说的话和要表达的意义暗示出来。在销售过程中,销售人员在用眼神传达信息的同时,还要不断捕捉对方的眼神,以寻求客户的心理需求。
 
比方说,客户问你哪种产品好,你就可以用眼神直接传达出,然后再用语言巧妙地进行进一步沟通,这样就比较容易促成交易。调查显示, 当有众多竞争者时,销售人员如果善于用眼神引导客户,效果将是非常明显的。

2.表情暗示。
 
表情比眼神更能传达明确的意思。一个人的表情能够传递多种信息,比如肯定、同意、不能等。可以使用不同的表情刺激对方,暗示对方做出反应。应用在销售过程中,比方说,当客户专门询问某种产品时,你不妨对他赞许地点一点头;当客户选择某品牌时,你对他会心地笑一笑,这就是一种最好的激励和信心的传达。

3.言语暗示。
 
这里所说的言语暗示,是指不用语言直接表态。也就是说,用含蓄的语言来表达自己的观点或态度。当销售人员需要向客户表达自己的某种观点时,若采用迂回的方法,比如讲故事、打比喻、作比较等,把自己的观点巧妙地“点"出来 ,让对方心领神会,这样对方会更容易接受你传递的观点。
 
在销售过程中,很多有经验的销售人员与客户交谈时,通常会使用一些比较性的语言,比如,“照现在的行情来看,我认为房价下降的可能性很小。我前年卖出去的房子,现在都涨了一倍多了 ! 要不,您回去和您爱人商量一下,若确认下来的话一定要在两天之内联系我,否则可能就会被别人买走了。"

4.动作暗示。
 
动作暗示就是指用体态语言把自己的想法表露出来。特别是用寒暄和赞美的方式或动作,这些看似很小的细节动作无形之中就向客户传达了销售人员的信息一一你的选择是明智的、正确的,从而建立客户对产品和公司的信任。应用在销售过程中,特别是在促成交易时,使用熟练的动作进行销售,通常能起到很好的效果。
 
这时,销售人员没有必要说太多的话,先确认客户的身份,然后填单,再让客户签字······在整个过程中,销售人员只要用自己熟练的动作来引导客户就行了,客户便能明白该干什么,直至最后积极主动地配合成交。

销售心理技巧在销售技巧中属于高级技巧,因为形式技巧很容易学习和模仿,但心理技巧则需要不断的训练和实践。当我们向一位客户推销某样商品,到客户做出购买决定,其间客户会经历四个心理阶段:排斥、接受、反复与认同。根据客户的不同心里时期,我们的对应策略与态度也应不同。

1、排斥期
 
在如今这个物质丰富,供大于求的时代里,无处不充斥着推销的声音,当客户遇到销售人员推销商品时,第一反应就是“烦我的人来了”“让我掏钱包的人来了”反之,若是客户主动询问或打算购买某种商品时,就很少产生这样的排斥心理,交易也更容易达成。

这是供需矛盾塑造出的顾客消费心理。知道了客户有主动购买和被动接受之间的心理差别后,我们再向客户推销时就不要太直接或太迫切。通常销售人员因为觉得客户给自己的时间太少,于是就在其做出反应前像说绕口令一样地给客户传递产品的信息并劝其购买,以为在客户说NO前推销的越多,客户越可能接受。
 
而事实正好相反,那只会使客户增加排斥心理。我们应该首先从客户需求的角度出发,围绕其关心的利益展开话题,这样客户通常不会有太强的负面反应,而后才是采取一种“弃而不舍”的态度。

我们应谨慎的处理这一环节,我们往往把注意力都集中在了不足20%有意向购买,和这20%中不足30%即将决定购买的客户身上,却忽略了接触的所有目标客户中,80%以上是刚刚与其沟通就回绝我们的:“没兴趣”“不需要”“我已经有了”“去、去、去”“……”
 
难道这80%的目标客户全都真的不需要我们的产品吗?事实并非如此,客户多是由于心理因素、环境因素等原因轻易做出了拒绝的本能反应,我们如果能够多用些心思在这个环节上,至少还会有20%的目标客户可以进入购买的第二个心理环节。

2、接受期
 
到了这个期间,依然继续和你沟通的客户基本都是有需求并感兴趣的,此时该做的就是尽量介绍产品的优势,同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。因为介绍的方式不同,给客户的感觉就是截然不同的,由此导致的就是交易结果的不同。

只有你讲述的产品优势是客户最想要的,客户才会觉得这个产品更适合他。反之,什么都讲,过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益,就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己,自己没必要为用不到的那些功能而花额外的钱,虽然事实上商品并没因为功能很多而增加价格。

介绍过多客户不在意的功能或优点也会让其觉得兼顾这么多,他在意的功能会不会被弱化。一样的商品,说到销售心理技巧比销售形式技巧困难也在于此,你对客户心理的揣测与把握程度及采取的应对策略不同,其结果也各不相同,这也是业务人员每天花费同样的时间,见一样多的客户,做差不多的事,可业绩完全不同的原因。

此时的客户有了购买意愿后便会开始讨价还价,很多销售人员不会科学的做出让步,为了促成交易,一开始就抛出了大量的优惠,结果步步后退。这反倒让客户对产品缺乏了信心,在不断让步的同时,商品在客户心中的价值也在逐步下降,客户的购买心理是即想着商品非常有价值,又希望能便宜的买到商品。
 
因此,业务人员首先要对自己的产品充满信心,并且不轻易让步,要先给客户感觉这个商品是物有所值的,而后你在做出一点让步,如送个赠品之类的,尽量不去降低商品价格,保持商品本身的价值感。

3、反复期
 
客户要决定购买某种商品前还可能会产生心理的反复,越是大额理性商品越是这样,因此,与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上,无法继续进展,你不退步,客户也不让步,通常僵持下去的结果是客户开始有放弃购买的想法,很多成交的机会就这样失去了。

由于交易的主动权在客户手里,所以,当客户出现购买思想反复时,不要强攻,这样只会使僵持的局面更加紧张,继而导致失败。此时应以退为进,曲线前行。因为客户在洽谈中处于强势地位,除了其真的无法做出让步外,有时是碍于面子被僵持住,或是钻了牛角尖。
 
这时我们正确的做法是退一步,如先挑容易达成共识的问题来探讨,甚至是谈些客户可能感兴趣的话题,当然,转折要自然。当和客户谈的比较投机后,在回过头来谈受阻的问题,此时除非真的没有回旋余地,否则客户多会做一些让步。

4、成交期
 
到了这个阶段,客户基本已经有了7、8成的购买倾向,但此时又有一个购买心理因素在作怪,那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生不安感,客户通常会在头脑中想那些可替代商品,而后进行比较或犹豫。
 
其实客户头脑中开始想这些问题时,也就是心理上已经接受了你的商品,只是产生一种任何人都会有的本能心理反应,此时我们只要稍加努力,比如给个哪怕很小的优惠,也可以顺利促成交易,我们终极的让步就留在此时给出去,以起到临门一脚,达成交易的作用。这个阶段的销售策略是不再和客户谈是否购买的问题,而是和他谈购买后的话题并讲客户因为购买了产品所带来的好处。这样会给顾客心理造成“这个产品我已经买了”的微妙暗示。

而当客户做出购买决定后,业务人员切忌眉飞色舞,过于兴奋,因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受:他那么高兴,是不是有问题?我是不是吃亏了?他占我便宜了吧?因此,业务人员要慢慢学会“鬼脸”的谈判心理技巧,不要让客户在你的脸上和肢体动作中了解到你的心态,这对商务洽谈很重要。更高的境界是通过表情引导与迷惑客户,如在讨价还价中通过表情和肢体动作给顾客传递出很无奈、无利可图,甚至是赔本的感觉。

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