销售技巧靠谱十招:解除疑虑帮助客户下决心购买!

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 152 次浏览 • 2019-03-12 10:00 • 来自相关话题

这十招不但是每一个销售人员都要牢牢掌握的,实际上每个人都应该懂得它的重要性,对工作对生活都会大有裨益,人的一生就是一个推销自己、让别人认可的一个过程。


第一招 销售准备


销售准备是十分重要的,也是达成交易的基础。

销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业文化的认同、对客户的了解等等。



第二招 调动情绪,就能调动一切


良好的情绪管理(情商),是达至销售成功的关键,因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。

积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是见到客户时马上形成的条件反射。销售人员用低沉的情绪去见客户,那是浪费时间,甚至是失败的开始。

无论你遇到什么挫折,只要见到客户就应该立即调整过来,否则宁可在家休息,也不要去见你的客户。

因而在我们准备拜访客户时,一定要将情绪调整到巅峰状态。

什么叫巅峰状态?我们有的时候会有这种感觉,今天做事特别来劲,信心十足,好像一切都不在话下,这就是巅峰状态,在这种状态下办事的成功率很高。

可这种状态时有时无,我们好像无法掌控。其实不然,这种状态只要经过一段时间的训练,是完全可以掌控的。比如优秀的运动员,在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。

那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢?怎样才能掌控这种状态呢?

a)、忧虑时,想到最坏情况

在人生中快乐是自找的,烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼,别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题,忧虑的最大坏处,就是会毁了我们集中精神的能力。

因而当出现忧虑情绪时,勇敢面对,然后找出万一失败可能发生的最坏情况,并让自己能够接受就OK。

b)、烦恼时,知道安慰自我

人的痛苦与快乐,并不是有客观环境的优劣决定的,而是由自己的心态,情绪决定的。如果数数我们的幸福,大约有90%的事还不错,只有10%不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢?

c)、沮丧时,可以引吭高歌

作为销售人员,会经常遭到拒绝,而有些人遭受拒绝就情绪沮丧,其实大可不必。没有经过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。



第三招 建立信赖感


一、共鸣
 
如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能,信赖感就很难建立,你说的越多,信赖感就越难建立。
 
比如客户上来就问,是你的产品好还是你们对手的产品好?在这时候,你怎么回答都不对,说自己的好,他肯定说你自己夸自己,不可信!你说我们不了解对手的情况,那他就会说你连同行都不了解,不专业!所以信赖感在建立过程中,也是很需要技巧的。

如果掌握的好,跟客户的信赖感很快就可以建立起来,此时要尽可能从与产品无关的事入手,为什么呢?说产品那是你的领域是你的专长,消费者心里是一种防备状态,你说得越多,他的防备心就越重,信赖感就越不容易建立。这时候,要从他熟知的事情入手,从鼓励赞美开始。

比如说在他家,你就可以问他说房子多少钱1平方米,您是做什么工作的?我对您的专业很感兴趣,能给我讲讲吗?有些问题人家是不愿回答,有些问题是必须回答的。

如果你是销售美容品的,面对一个女士可以说:“您的皮肤真好,您是怎么保养的啊”,她肯定要回答呀(因为这是她感兴趣的话题,也是她非常引以为傲的)。她回答时一定要引起你的共鸣,他说“以前用的是×××化妆品” ,你一定要对美容专业知识有所了解,同时要不断的赞美,从而引导她多说。

这就是共鸣。

你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服,那么信赖感一眼就达成了,不用过程,就能感觉你的品位和他的品位是一样的。

人和人之间很愿意寻找同频率,看看这些词:同学、同行、同事、同志、一起为官叫同僚,反正两个人只要有点共同点,就容易凑到一起,就容易建立信任感。方法很简单,就是找更多的共同点,产生更多共鸣,你和对方的信赖感就建立起来了。


二、节奏
 
作为优秀的销售人员,跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。

很多人都在做销售,怎么卖出去呀,其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走,对方的节奏快、语速很快,我们说话的语速也要很快;对方是个说话很慢的人,你还很快,他就不知为什么感觉极不舒服,信赖感怎么也建立不起来;如果对方是个语速适中的人,你的语速也要适中。

同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些销售人员满嘴的专业术语,但请不要忘了,客户不是行业专家。

每天早上醒来可以听一个很好的励志光盘或听一段很激昂的歌曲。可以大声的对自己说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一个好的心情是一天良好情绪的开始。

 同时还要懂得一些具体的调整情绪的方法。这里只是简单的罗列几个调整情绪的基本方法,有兴趣的朋友可以阅读一些这方面的书籍。



第四招 找到客户的问题所在

 
因为信赖感建立起来后,你和对方都会感觉很舒服。这个时候,要通过提问来找到客户的问题所在,也就是他要解决什么问题。

比方你是卖空调的,就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题:是他家的老空调坏了,由于它的故障率太高,不想修了,要换一新的;还是客户从过去的旧房搬到现在的新房;还是客户过去没有用过空调,现在要改善生活条件;还是小区用的是统一的空调系统,自家用着不太方便,现在要装分体的;还是孩子结婚用……等等只有把问题找准了才能真正的替客户着想,帮助为客户找到他原本就有的需求。

我们怎样才能找到客户的问题所在呢?只有通过大量提问,才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。

一个优秀的营销人员会用80%的时间提问,只用20%的时间讲解产品和回答问题。



第五招 提出解决方案并塑造产品价值


实际上这个时候,你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强,客户会认为是为他量身定做的,他会和你一起评价方案的可行性,而放弃了对你的防备。

在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值,把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户,你的专业知识就有了用武之地,这个时候你说的话他很容易听得进去的。



第六招 做竞品分析


我们很多销售人员都知道不讲竞争对手不好,咱就卖咱的产品,说起对手的情况就说不了解。

错了!在信赖感没有建立的时候,客户和你站在对立方面,你去做竞品分析,他很反感你;可是当双方建立了信赖感,你又为他提出了解决方案时,他巴不得去听一些竞争品牌的缺点,他非常期望你做竞品分析,不然此时的流程就中断了,进行不下去了。

这时候,不但要分析竞品,而且一定要跟他讲清楚,我们好在哪儿,对方不好在哪儿(但一定是客观的,不能是恶意的攻击)。

这时的分析有两个作用。一方面为他的最终购买提供足够的依据;另一方面他购买商品之后肯定要四处炫耀:“我买的太好了,你买的怎么样?”,我们要给他提供充足的论据,去跟别人去辩论,证明他的选择是最明智的。



第七招 解除疑虑 帮助客户下决心

 
做完竞品分析,客户是下不了决心马上掏钱的,这个时候千万不能去成交,否则消费者买后会反悔的。

钱在自己的身上,总是多捂一会儿好。你看买空调的,不到热得受不了,人家就不着急买,他多捂一天,觉得是自己的。不愿意下购买决心,他肯定是有抗拒点。

你很容易判断他是否已经进入到这个状态了----他说,回去跟我爱人商量;我觉得这价格还是有点高;现在我身上正好没带钱……看到对方这个样子,我们要不断地一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。

例如,你问:“还有什么需要考虑的吗?”,他说:“我回去跟我爱人商量商量。”,你就继续问:“那您爱人会关心哪些问题。”,他就会说,我爱人关心什么问题,那么再追问,一步一步追问下去。 抗拒点找准了,解除的方法自然就有了。



第八招 成交 踢好临门一脚


很多销售人员,前面都做的很好,就是成交不了,其实这是销售人员的一种心理自我设限。

成交阶段,一定要用催促性、限制性的提问,这是铁定的规律,否则的话,你的流程要从头来一遍。

成交的阶段是你帮助消费者下决心的时候,但往往这个时候,很多人是不敢催促客户成交的。

其实只要你判断进入了这个阶段,马上就要用催促性、封闭式的提问,促使他的成交,要不然他还会把钱多捂几天,这几天什么变化都可能出现。什么是封闭式提问呢?比如“您是下午3点有时间,还是5点有时间”,在提问的时候已经给客户限定了一个范围。

学营销的人,大都学过这么一个案例---馄饨摊卖鸡蛋,两家馄饨摊位置一样、规模相近,可卖鸡蛋的数量不一样,供应鸡蛋的人很纳闷,有一天,他就去考察时才发现,两家老板问客户的问题不一样,一家采用开放式提问 :“您要不要鸡蛋?”鸡蛋就卖的少;另一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀?”他的鸡蛋卖的就多。

限制性提问也有好坏之分。

以卖衣服为例,你问客户“你是今天买还是过两天买呀?”这样的提问虽然也是限制性提问,但这还不算很好的问题,应该问: “你是要这件红色的还是黄色的?”这叫催促性的限制性提问。

要让客户及时作出选择,这是客户最痛苦的时候,因为要往外掏钱啦。问完问题之后,你就千万不要再说话了,眼睛看着他,等待……这时的关键就是问完之后别说话。



第九招:作好售后服务


人们往往认为,售后服务就是打打电话,上门维修,其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。

真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后,我们对他的延续服务。

也就是我们在客户的使用过程中,为客户提供的咨询服务,成为客户的顾问,解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。



第十招 要求客户转介绍


人的分享是本能的,一旦客户确实认可了产品和服务,客户是很愿意分享的。

客户是通过转介绍而满足。这时候,他能积极地帮助你转介绍,而且不图回报,因为这是他心理极大的需求,有些销售人员这时候不好意思说“帮我介绍几户吧”,这个机会可能就丢失了。

你可以直截了当给他说:“我们还有很多任务,你赶紧帮我介绍几个吧?”没有关系,别不好意思,为什么呢?因为转介绍才是他最终需求满足,当我买了一件衣服的时候,第二天又有俩同事买了同样的,证明我的眼光很好,他们在追随我的品位。

转介绍的力量非常大,就看销售人员怎么利用了,当一个客户转介绍成功的时候,你的销售行为才算完成了,因为你满足了客户终极的需求。



但所有的这些都只是方法而已,在现实生活中真正给能让我们万事亨通的,还是我们的人格魅力,永远都是“德为上、方法次之”。 查看全部
这十招不但是每一个销售人员都要牢牢掌握的,实际上每个人都应该懂得它的重要性,对工作对生活都会大有裨益,人的一生就是一个推销自己、让别人认可的一个过程。


第一招 销售准备


销售准备是十分重要的,也是达成交易的基础。

销售准备是不受时间和空间限制的。个人的修养、对产品的理解、心态、个人对企业文化的认同、对客户的了解等等。



第二招 调动情绪,就能调动一切


良好的情绪管理(情商),是达至销售成功的关键,因为谁也不愿意和一个情绪低落的人沟通。

积极的情绪是一种的状态、是一种职业修养、是见到客户时马上形成的条件反射。销售人员用低沉的情绪去见客户,那是浪费时间,甚至是失败的开始。

无论你遇到什么挫折,只要见到客户就应该立即调整过来,否则宁可在家休息,也不要去见你的客户。

因而在我们准备拜访客户时,一定要将情绪调整到巅峰状态。

什么叫巅峰状态?我们有的时候会有这种感觉,今天做事特别来劲,信心十足,好像一切都不在话下,这就是巅峰状态,在这种状态下办事的成功率很高。

可这种状态时有时无,我们好像无法掌控。其实不然,这种状态只要经过一段时间的训练,是完全可以掌控的。比如优秀的运动员,在比赛前就能很快的进行自我调整到巅峰状态。

那么我们怎么才能把情绪调整巅峰状态呢?怎样才能掌控这种状态呢?

a)、忧虑时,想到最坏情况

在人生中快乐是自找的,烦恼也是自找的。如果你不给自己寻烦恼,别人永远也不可能给你烦恼。忧虑并不能够解决问题,忧虑的最大坏处,就是会毁了我们集中精神的能力。

因而当出现忧虑情绪时,勇敢面对,然后找出万一失败可能发生的最坏情况,并让自己能够接受就OK。

b)、烦恼时,知道安慰自我

人的痛苦与快乐,并不是有客观环境的优劣决定的,而是由自己的心态,情绪决定的。如果数数我们的幸福,大约有90%的事还不错,只有10%不太好。那为什么不能让自己快乐起来呢?

c)、沮丧时,可以引吭高歌

作为销售人员,会经常遭到拒绝,而有些人遭受拒绝就情绪沮丧,其实大可不必。没有经过锤炼的钢不是好钢。沮丧的心态会泯灭我们的希望。



第三招 建立信赖感


一、共鸣
 
如果见到客户过早地讲产品或者下属见到上级急于表现自己的才能,信赖感就很难建立,你说的越多,信赖感就越难建立。
 
比如客户上来就问,是你的产品好还是你们对手的产品好?在这时候,你怎么回答都不对,说自己的好,他肯定说你自己夸自己,不可信!你说我们不了解对手的情况,那他就会说你连同行都不了解,不专业!所以信赖感在建立过程中,也是很需要技巧的。

如果掌握的好,跟客户的信赖感很快就可以建立起来,此时要尽可能从与产品无关的事入手,为什么呢?说产品那是你的领域是你的专长,消费者心里是一种防备状态,你说得越多,他的防备心就越重,信赖感就越不容易建立。这时候,要从他熟知的事情入手,从鼓励赞美开始。

比如说在他家,你就可以问他说房子多少钱1平方米,您是做什么工作的?我对您的专业很感兴趣,能给我讲讲吗?有些问题人家是不愿回答,有些问题是必须回答的。

如果你是销售美容品的,面对一个女士可以说:“您的皮肤真好,您是怎么保养的啊”,她肯定要回答呀(因为这是她感兴趣的话题,也是她非常引以为傲的)。她回答时一定要引起你的共鸣,他说“以前用的是×××化妆品” ,你一定要对美容专业知识有所了解,同时要不断的赞美,从而引导她多说。

这就是共鸣。

你的共鸣点越多你跟对方的信赖感就越容易达成。设想一下如果赶巧了你和客户穿的是一样衣服,那么信赖感一眼就达成了,不用过程,就能感觉你的品位和他的品位是一样的。

人和人之间很愿意寻找同频率,看看这些词:同学、同行、同事、同志、一起为官叫同僚,反正两个人只要有点共同点,就容易凑到一起,就容易建立信任感。方法很简单,就是找更多的共同点,产生更多共鸣,你和对方的信赖感就建立起来了。


二、节奏
 
作为优秀的销售人员,跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。

很多人都在做销售,怎么卖出去呀,其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走,对方的节奏快、语速很快,我们说话的语速也要很快;对方是个说话很慢的人,你还很快,他就不知为什么感觉极不舒服,信赖感怎么也建立不起来;如果对方是个语速适中的人,你的语速也要适中。

同时还要以对方能理解的表达方式和对方沟通。有些销售人员满嘴的专业术语,但请不要忘了,客户不是行业专家。

每天早上醒来可以听一个很好的励志光盘或听一段很激昂的歌曲。可以大声的对自己说“我是最棒的”给自己一些良好的心理暗示。一个好的心情是一天良好情绪的开始。

 同时还要懂得一些具体的调整情绪的方法。这里只是简单的罗列几个调整情绪的基本方法,有兴趣的朋友可以阅读一些这方面的书籍。



第四招 找到客户的问题所在

 
因为信赖感建立起来后,你和对方都会感觉很舒服。这个时候,要通过提问来找到客户的问题所在,也就是他要解决什么问题。

比方你是卖空调的,就要了解客户买一台空调是要解决他的什么问题:是他家的老空调坏了,由于它的故障率太高,不想修了,要换一新的;还是客户从过去的旧房搬到现在的新房;还是客户过去没有用过空调,现在要改善生活条件;还是小区用的是统一的空调系统,自家用着不太方便,现在要装分体的;还是孩子结婚用……等等只有把问题找准了才能真正的替客户着想,帮助为客户找到他原本就有的需求。

我们怎样才能找到客户的问题所在呢?只有通过大量提问,才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。

一个优秀的营销人员会用80%的时间提问,只用20%的时间讲解产品和回答问题。



第五招 提出解决方案并塑造产品价值


实际上这个时候,你已经可以决定给客户推销哪一类商品了。你的解决方案针对性会很强,客户会认为是为他量身定做的,他会和你一起评价方案的可行性,而放弃了对你的防备。

在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值,把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的告诉给你的客户,你的专业知识就有了用武之地,这个时候你说的话他很容易听得进去的。



第六招 做竞品分析


我们很多销售人员都知道不讲竞争对手不好,咱就卖咱的产品,说起对手的情况就说不了解。

错了!在信赖感没有建立的时候,客户和你站在对立方面,你去做竞品分析,他很反感你;可是当双方建立了信赖感,你又为他提出了解决方案时,他巴不得去听一些竞争品牌的缺点,他非常期望你做竞品分析,不然此时的流程就中断了,进行不下去了。

这时候,不但要分析竞品,而且一定要跟他讲清楚,我们好在哪儿,对方不好在哪儿(但一定是客观的,不能是恶意的攻击)。

这时的分析有两个作用。一方面为他的最终购买提供足够的依据;另一方面他购买商品之后肯定要四处炫耀:“我买的太好了,你买的怎么样?”,我们要给他提供充足的论据,去跟别人去辩论,证明他的选择是最明智的。



第七招 解除疑虑 帮助客户下决心

 
做完竞品分析,客户是下不了决心马上掏钱的,这个时候千万不能去成交,否则消费者买后会反悔的。

钱在自己的身上,总是多捂一会儿好。你看买空调的,不到热得受不了,人家就不着急买,他多捂一天,觉得是自己的。不愿意下购买决心,他肯定是有抗拒点。

你很容易判断他是否已经进入到这个状态了----他说,回去跟我爱人商量;我觉得这价格还是有点高;现在我身上正好没带钱……看到对方这个样子,我们要不断地一步一步地追问,一直问到找到真正的抗拒点为止。

例如,你问:“还有什么需要考虑的吗?”,他说:“我回去跟我爱人商量商量。”,你就继续问:“那您爱人会关心哪些问题。”,他就会说,我爱人关心什么问题,那么再追问,一步一步追问下去。 抗拒点找准了,解除的方法自然就有了。



第八招 成交 踢好临门一脚


很多销售人员,前面都做的很好,就是成交不了,其实这是销售人员的一种心理自我设限。

成交阶段,一定要用催促性、限制性的提问,这是铁定的规律,否则的话,你的流程要从头来一遍。

成交的阶段是你帮助消费者下决心的时候,但往往这个时候,很多人是不敢催促客户成交的。

其实只要你判断进入了这个阶段,马上就要用催促性、封闭式的提问,促使他的成交,要不然他还会把钱多捂几天,这几天什么变化都可能出现。什么是封闭式提问呢?比如“您是下午3点有时间,还是5点有时间”,在提问的时候已经给客户限定了一个范围。

学营销的人,大都学过这么一个案例---馄饨摊卖鸡蛋,两家馄饨摊位置一样、规模相近,可卖鸡蛋的数量不一样,供应鸡蛋的人很纳闷,有一天,他就去考察时才发现,两家老板问客户的问题不一样,一家采用开放式提问 :“您要不要鸡蛋?”鸡蛋就卖的少;另一家老板问的是封闭式提问“你要一个鸡蛋还是要两个呀?”他的鸡蛋卖的就多。

限制性提问也有好坏之分。

以卖衣服为例,你问客户“你是今天买还是过两天买呀?”这样的提问虽然也是限制性提问,但这还不算很好的问题,应该问: “你是要这件红色的还是黄色的?”这叫催促性的限制性提问。

要让客户及时作出选择,这是客户最痛苦的时候,因为要往外掏钱啦。问完问题之后,你就千万不要再说话了,眼睛看着他,等待……这时的关键就是问完之后别说话。



第九招:作好售后服务


人们往往认为,售后服务就是打打电话,上门维修,其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。

真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后,我们对他的延续服务。

也就是我们在客户的使用过程中,为客户提供的咨询服务,成为客户的顾问,解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。



第十招 要求客户转介绍


人的分享是本能的,一旦客户确实认可了产品和服务,客户是很愿意分享的。

客户是通过转介绍而满足。这时候,他能积极地帮助你转介绍,而且不图回报,因为这是他心理极大的需求,有些销售人员这时候不好意思说“帮我介绍几户吧”,这个机会可能就丢失了。

你可以直截了当给他说:“我们还有很多任务,你赶紧帮我介绍几个吧?”没有关系,别不好意思,为什么呢?因为转介绍才是他最终需求满足,当我买了一件衣服的时候,第二天又有俩同事买了同样的,证明我的眼光很好,他们在追随我的品位。

转介绍的力量非常大,就看销售人员怎么利用了,当一个客户转介绍成功的时候,你的销售行为才算完成了,因为你满足了客户终极的需求。



但所有的这些都只是方法而已,在现实生活中真正给能让我们万事亨通的,还是我们的人格魅力,永远都是“德为上、方法次之”。

如何提升你的销售额?会做业绩分析是关键

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 337 次浏览 • 2019-03-11 09:28 • 来自相关话题

无增长、不发展。增长对一家企业至关重要。如何对增长进行考察,可以从多个方面。比如资产增长、业绩增长、用户增长。这其中,最重要的当属业绩增长。

这不仅是企业里的决策者需要关心的问题,也是作为销售者们需要了解的--你的客户们都在关注着什么?


业绩对于每个企业都至关重要,因此业绩管理成为了企业管理者的重要工作。大多数企业想把自己的产品推向市场,无非采取零售或者分销的模式。

随着时代的进步,许多企业的终端门店也越来越推行标准化管理,但是标准化推行之后,业绩并未得到理想中的增长,这是为什么呢?基础工作不到位?员工工作不努力?标准化管理不管用?

其实,标准化管理对于企业有很大的指导意义,管理的好可以大大加速门店业绩,关键还是在于如何利用标准化后的成果,通过数据去驱动业绩增长,以及销售过程中要关注的数据维度。


01
销售分析常用指标


销售指标是能够反映销售各个方面绩效状况的一系列定量化的数字或定性文字描述(如下图)。








这里我们主要介绍定量销售指标。定性销售指标主要考量销售人员的个人能力,包括销售技巧、对产品知识的把握等,本文不在重点介绍。


◆◆关于各指标的计算方式◆◆


销售净利率=(净利润÷销售收入)×100%

销售增长率=(本期营业收入增加额÷上期营业收入)×100%

净利润增长率=(本期净利润增加额÷上期净利润)×100%

营业利润率=(营业利润÷营业收入)×100%

营业利润增长率=(本期营业利润增加额÷上期营业利润)×100%

成本费用利润率=(利润总额÷成本费用总额)×100%

盈利现金比率=(经营现金净流量÷净利润)×100%

销售收现比率=(销售商品或提供劳务收到的现金÷主营业务收入净额)×100%

应收账款周转次数=销售收入÷应收账款

应收账款周转天数=365÷(销售收入÷应收账款)

应收账款与收入比=应收账款÷销售收入

存货周转次数=销售成本÷平均存货

存货周转天数=365÷(销售收入÷存货)

存货与收入比=存货÷销售收入





02
销售行为管理指标


作为一个管理者,每天都要看下属的客户拜访情况,团队的成员会在协同软件上详细记录自己的拜访的情况,包括客户名称、行业和具体情况。为此,就需要重点关注以下三个维度的销售数据:

每日拜访情况:观察折线图,发现有明显下降的趋势,询问负责人,及时做出调整。

客户拜访情况:通过下属记录的明细数据了解每个客户拜访次数,拜访三次左右的客户会督促他们重点跟进一下;拜访了五次以上却没有签单的客户,了解原因,考虑是否放弃。

客户的行业分类:拜访和签单客户中,哪个行业居多也是管理者需要关注的指标,根据实际情况及时调整销售策略,重点攻占成交率高的行业客户。





03
销售业绩管理指标

作为公司的销售,给公司带来实际的收益是老板最愿意看到的,而如何管理好每个销售,是至关重要的。对于销售业绩的管理,同样也是通过数据直观的了解并及时调整方向:

销售排名:优秀的销售都喜欢拼第一,所以销售龙虎榜尤为重要,每天通过实际业绩排名对前三名员工给予相应的奖励,老板也会通过排行榜了解各部门业绩情况。

客户排行榜:客户方面也会做成交额汇总,因为大客户是需要定期维护的。对于有些大客户,成交额下降可以提醒我们及时做好补救。

库存管理:对于销售而言,了解公司库存会节约很大的成本,因为一旦缺货就会影响正常的交付时间。而管理者,来了解产品销售情况,哪些产品卖的好一目了然。

销售数据及时获取:不论销售额还是利润额,又或者销售目标达成率,种种数据都尤为重要,做销售管理需要及时掌握这些数据,因此我们将这些数据,这样呈现了出来。




















红圈通的业务数据多维度可视化、多样化的报表让管理更省心

1. 可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况,将零散信息转化为结构化数据;

2. 帮助管理者围绕业务需要,高效调配资源,提升团队绩效产出,实现业绩增长。




对于管理者而言,追求有质量的增长,这应该是企业家的理性,更应该是企业家的远见。

企业的增长,自有其规律。只有遵循企业增长规律的增长,才是有质量的增长。

如果偏离或逆反了增长规律,即使短期能获得大幅的增长,长期来看,也是失败的、得不偿失的。

因为这种增长是非良性的,甚至是危险的,增长的越多,后续的窟窿越大。




以一家真实的企业为例,进行一下简要说明。

某知名食品制造业企业,主要产品为酱油、蚝油、调味酱。某季度末,其净利润同比增长率为23.33%,营业收入同比增长率为17.20%。

我们从以上几个方面,分析一下它的业绩增长质量。


1
增长的动力来源


增长的动力来源,就是它的增长是靠什么驱动的。明确这一点十分重要,它是后续分析的基础。

考察案例中企业增长的动力来源,发现它在该季度的业绩增长,主要是因为其酱油、蚝油产品的销售数量保持了稳定增长。

这种依靠销量增长而驱动的业绩增长,是比较常见的,也是比较良性的。


2
增长的协调性


考察其增长的协调性,发现其营业利润同比增长率为24.14%,净利润同比增长率为23.33%,这两者比较协调。

但营业收入同比增长率为17.20%,相对偏低一些,说明可能会增长后劲不足。

再考察其营业现金流与净利润的比值,发现高达89.37%,说明它大部分利润都能变成现金流,这是比较良好的信号。


3
增长的成本与代价


考察其成本与费用的变动情况,发现其营业成本变动幅度为12.52%,销售费用变动幅度为20.44%, 财务费用变动幅度为-51.32%,这些都比较安全。

但其管理费用变动幅度为28.79%,相对较高一些,背后的原因需要进一步考察。


4
增长的后续影响


依靠销量驱动的增长,相对比较温和,一般不会附带太多的副作用,或留下严重隐患。

考察该企业增长的后续影响,发现并无太多需要特别关注的问题。如果是因为降价、并购等,则后续问题可能会比较复杂,需要谨慎对待。


5
增长的潜力与空间


依靠销量驱动的增长,其增长潜力和空间取决于两个方面。

一是市场总体的成长性,二是企业的市场占有份额。

如果市场总体处于成长状态,企业的占有份额并不大,那就还有很大的增长潜力和空间。

反之,市场总体已处于衰落期,需求在持续下滑,或者企业的占有份额已经很高,那增长潜力和空间就很有限了。

考察案例中的企业,发现其市场总体相对平稳,而占有份额并不太高,这说明它尚有一定的增长潜力和空间。


6
增长的可持续性


依靠销量驱动的增长,是否可以持续,要看两个因素。

一是上面所说的增长潜力与空间,另一个是企业的竞争壁垒,或者说是护城河。

考察案例中的企业,其增长潜力与困境尚可,品牌、渠道等壁垒也不错,这说明它的增长还具备一定的可持续性。


7
增长的稳定性


考察该企业最近几个季度的净利润同比增长率,分别为23.33%、23.30%、23.11%、24.21%、24.49%、22.70%、20.65%,还是比较平稳的,说明它的增长具有一定的稳定性。

但也从另一个方面印证了,它所处的是一个趋于成熟的行业,已难以获得快速的增长。


8
增长的同步性


这主要是看企业的增长与行业的增长是否同步。

如果企业增长很快,但行业增长更快,企业的增长跟不上行业的增长,那说明有很多市场份额将被或已被竞争对手夺取。到行业终局的全面竞争阶段,企业将处于不利地位。

如果企业的增长速度比行业的增长速度快,那说明企业在行业中处于中线以上水平,到了行业终局,会有一定的胜出机会。

但机会最大的,还是增长最快、获取的市场份额最多的。考察案例中的企业,其增长速度,相对行业的增长还是不慢的。



对于大多数企业而言,数据能带来的价值都是很朴实的,朴实到讲出来都是大白话,没有技术基础也听的懂。 查看全部
无增长、不发展。增长对一家企业至关重要。如何对增长进行考察,可以从多个方面。比如资产增长、业绩增长、用户增长。这其中,最重要的当属业绩增长。

这不仅是企业里的决策者需要关心的问题,也是作为销售者们需要了解的--你的客户们都在关注着什么?


业绩对于每个企业都至关重要,因此业绩管理成为了企业管理者的重要工作。大多数企业想把自己的产品推向市场,无非采取零售或者分销的模式。

随着时代的进步,许多企业的终端门店也越来越推行标准化管理,但是标准化推行之后,业绩并未得到理想中的增长,这是为什么呢?基础工作不到位?员工工作不努力?标准化管理不管用?

其实,标准化管理对于企业有很大的指导意义,管理的好可以大大加速门店业绩,关键还是在于如何利用标准化后的成果,通过数据去驱动业绩增长,以及销售过程中要关注的数据维度。


01
销售分析常用指标



销售指标是能够反映销售各个方面绩效状况的一系列定量化的数字或定性文字描述(如下图)。


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这里我们主要介绍定量销售指标。定性销售指标主要考量销售人员的个人能力,包括销售技巧、对产品知识的把握等,本文不在重点介绍。


◆◆关于各指标的计算方式◆◆


销售净利率=(净利润÷销售收入)×100%

销售增长率=(本期营业收入增加额÷上期营业收入)×100%

净利润增长率=(本期净利润增加额÷上期净利润)×100%

营业利润率=(营业利润÷营业收入)×100%

营业利润增长率=(本期营业利润增加额÷上期营业利润)×100%

成本费用利润率=(利润总额÷成本费用总额)×100%

盈利现金比率=(经营现金净流量÷净利润)×100%

销售收现比率=(销售商品或提供劳务收到的现金÷主营业务收入净额)×100%

应收账款周转次数=销售收入÷应收账款

应收账款周转天数=365÷(销售收入÷应收账款)

应收账款与收入比=应收账款÷销售收入

存货周转次数=销售成本÷平均存货

存货周转天数=365÷(销售收入÷存货)

存货与收入比=存货÷销售收入





02
销售行为管理指标



作为一个管理者,每天都要看下属的客户拜访情况,团队的成员会在协同软件上详细记录自己的拜访的情况,包括客户名称、行业和具体情况。为此,就需要重点关注以下三个维度的销售数据:

每日拜访情况:观察折线图,发现有明显下降的趋势,询问负责人,及时做出调整。

客户拜访情况:通过下属记录的明细数据了解每个客户拜访次数,拜访三次左右的客户会督促他们重点跟进一下;拜访了五次以上却没有签单的客户,了解原因,考虑是否放弃。

客户的行业分类:拜访和签单客户中,哪个行业居多也是管理者需要关注的指标,根据实际情况及时调整销售策略,重点攻占成交率高的行业客户。





03
销售业绩管理指标


作为公司的销售,给公司带来实际的收益是老板最愿意看到的,而如何管理好每个销售,是至关重要的。对于销售业绩的管理,同样也是通过数据直观的了解并及时调整方向:

销售排名:优秀的销售都喜欢拼第一,所以销售龙虎榜尤为重要,每天通过实际业绩排名对前三名员工给予相应的奖励,老板也会通过排行榜了解各部门业绩情况。

客户排行榜:客户方面也会做成交额汇总,因为大客户是需要定期维护的。对于有些大客户,成交额下降可以提醒我们及时做好补救。

库存管理:对于销售而言,了解公司库存会节约很大的成本,因为一旦缺货就会影响正常的交付时间。而管理者,来了解产品销售情况,哪些产品卖的好一目了然。

销售数据及时获取:不论销售额还是利润额,又或者销售目标达成率,种种数据都尤为重要,做销售管理需要及时掌握这些数据,因此我们将这些数据,这样呈现了出来。



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红圈通的业务数据多维度可视化、多样化的报表让管理更省心

1. 可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况,将零散信息转化为结构化数据;

2. 帮助管理者围绕业务需要,高效调配资源,提升团队绩效产出,实现业绩增长。




对于管理者而言,追求有质量的增长,这应该是企业家的理性,更应该是企业家的远见。

企业的增长,自有其规律。只有遵循企业增长规律的增长,才是有质量的增长。

如果偏离或逆反了增长规律,即使短期能获得大幅的增长,长期来看,也是失败的、得不偿失的。

因为这种增长是非良性的,甚至是危险的,增长的越多,后续的窟窿越大。




以一家真实的企业为例,进行一下简要说明。

某知名食品制造业企业,主要产品为酱油、蚝油、调味酱。某季度末,其净利润同比增长率为23.33%,营业收入同比增长率为17.20%。

我们从以上几个方面,分析一下它的业绩增长质量。


1
增长的动力来源



增长的动力来源,就是它的增长是靠什么驱动的。明确这一点十分重要,它是后续分析的基础。

考察案例中企业增长的动力来源,发现它在该季度的业绩增长,主要是因为其酱油、蚝油产品的销售数量保持了稳定增长。

这种依靠销量增长而驱动的业绩增长,是比较常见的,也是比较良性的。


2
增长的协调性



考察其增长的协调性,发现其营业利润同比增长率为24.14%,净利润同比增长率为23.33%,这两者比较协调。

但营业收入同比增长率为17.20%,相对偏低一些,说明可能会增长后劲不足。

再考察其营业现金流与净利润的比值,发现高达89.37%,说明它大部分利润都能变成现金流,这是比较良好的信号。


3
增长的成本与代价



考察其成本与费用的变动情况,发现其营业成本变动幅度为12.52%,销售费用变动幅度为20.44%, 财务费用变动幅度为-51.32%,这些都比较安全。

但其管理费用变动幅度为28.79%,相对较高一些,背后的原因需要进一步考察。


4
增长的后续影响



依靠销量驱动的增长,相对比较温和,一般不会附带太多的副作用,或留下严重隐患。

考察该企业增长的后续影响,发现并无太多需要特别关注的问题。如果是因为降价、并购等,则后续问题可能会比较复杂,需要谨慎对待。


5
增长的潜力与空间



依靠销量驱动的增长,其增长潜力和空间取决于两个方面。

一是市场总体的成长性,二是企业的市场占有份额。

如果市场总体处于成长状态,企业的占有份额并不大,那就还有很大的增长潜力和空间。

反之,市场总体已处于衰落期,需求在持续下滑,或者企业的占有份额已经很高,那增长潜力和空间就很有限了。

考察案例中的企业,发现其市场总体相对平稳,而占有份额并不太高,这说明它尚有一定的增长潜力和空间。


6
增长的可持续性



依靠销量驱动的增长,是否可以持续,要看两个因素。

一是上面所说的增长潜力与空间,另一个是企业的竞争壁垒,或者说是护城河。

考察案例中的企业,其增长潜力与困境尚可,品牌、渠道等壁垒也不错,这说明它的增长还具备一定的可持续性。


7
增长的稳定性



考察该企业最近几个季度的净利润同比增长率,分别为23.33%、23.30%、23.11%、24.21%、24.49%、22.70%、20.65%,还是比较平稳的,说明它的增长具有一定的稳定性。

但也从另一个方面印证了,它所处的是一个趋于成熟的行业,已难以获得快速的增长。


8
增长的同步性



这主要是看企业的增长与行业的增长是否同步。

如果企业增长很快,但行业增长更快,企业的增长跟不上行业的增长,那说明有很多市场份额将被或已被竞争对手夺取。到行业终局的全面竞争阶段,企业将处于不利地位。

如果企业的增长速度比行业的增长速度快,那说明企业在行业中处于中线以上水平,到了行业终局,会有一定的胜出机会。

但机会最大的,还是增长最快、获取的市场份额最多的。考察案例中的企业,其增长速度,相对行业的增长还是不慢的。



对于大多数企业而言,数据能带来的价值都是很朴实的,朴实到讲出来都是大白话,没有技术基础也听的懂。

一位年薪超过30万的销售高手 看他的开场白是如何说的

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 203 次浏览 • 2019-03-08 09:10 • 来自相关话题

当销售员在拜访顾客时,开场白的作用是不可小觑的,直接会影响你在顾客心目中的第一印象。

那些好的开场白会给人一种亲切、贴心的感觉,那么究竟该如何说好第一句话呢?

开场白是销售员跟顾客见面时,前几分钟说的话,而你的第一印象完全取决于你的衣着和你的言行举止;

另外还有一点就是你的开场白,如果你的开场白说的有创意,会给顾客留下的印象更加深刻。


开场白包含了这几个部分:
 
其一:要感谢顾客接见你,给你销售的机会;

其二:要向顾客做自我介绍同时向顾客问候;

其三:你要向顾客说明你来的目的,要突出顾客所能获得的价值,从而能够吸引顾客。


在开场白的控制上,要多注意以下几方面:

1、销售员要提前准备好相关的资料还有一些比较幽默的话题;
 
2、销售员应该避免一些敏感性的话题或者容易争辩的话题,比如政治立场、宗教信仰等。更不要去说那些夸大、有损自己的品德的话;
 
3、销售员就算自己有理也一定要平心定气的去说服顾客;
 
4、销售员要多加称赞顾客以及与他有关的人或事;
 
5、可以利用谚语或者格言的方式作为开场白;
 
6、多以请教的方式开头;
 
7、销售员也可以利用开源节流的方式开头;
 
8、可以利用他人介绍的方式来拜访顾客作为开头;
 
9、可以列举一些名人或者有影响力作为开头,尤其是多讲 一些这些人使用过后的效果为开始,最能吸引顾客;
 
10、销售员可以利用给顾客送小礼物或者纪念品的方式开头;
 
11、用一些具有震撼力的话语让顾客有兴趣继续听下去,比如这台机器能让您在三个月内提升50%的效率。



另外开场白也是需要预先设计,那么究竟该如何设计呢?


01、销售员可以跟顾客说一些知名的典型的顾客;

如果你能够针对顾客列举一些知名的顾客,用以强化顾客的兴趣,更可以壮大自己的声势。

当你提出的知名公司正好是顾客所景仰的,效果则会更好,当如果没有可以举例的知名公司,你可以采用类比法或者数字化的方法,也是可以同样可以达到效果的。

比如:“我们公司跟某某某知名公司合作,帮助他们极大的提高了业绩。”


02、用自己的优势直击顾客的缺点;

销售员要抓住顾客的弱点,要将产品的特点将顾客的缺点相结合。

比如顾客哀叹便宜我们就用便宜打败他,总之就是那自己的优点跟顾客的弱势做对比。

例如:“王经理,我就是来告诉您贵公司效率能提高百分之四的方法,不知道您有没有兴趣听。”


03、自己是为了服务而来的;

在跟顾客见面之后,不要直接进入主题,应当在跟顾客沟通过程中,发现顾客所感兴趣的话题,然后顺着这个话题聊下去,然后再往产品上引,这样顾客才容易接受。


04、学会利用顾客的好奇心;

人通常被一些自己不了解的、稀奇的、与众不同的的东西所吸引,这也是一个办法。

比如:“我教您一个更快清洗地板的方法,您感兴趣吗?”


05、向顾客提供有助于他的信息;

比如顾客竞争对手的情况、市场行情等。

这就需要销售员要站在顾客的立场上为顾客考虑。比可以多翻阅一些报刊、从网上查询等。

例如:“我从报刊上看到一项新发明,觉得对贵厂很有用,不知道您有没有兴趣了解一下?”


06、可以向顾客提及第三人;

这里第三人指的的是顾客认识的人。

顾客会因为你是他认识的人介绍过来的,他不看僧面也看佛面,对你一定会很客气。

要想用这个方法,销售员一定要确定是有这么个人。
 
比如:“您的好友李明真的很关心您的生意啊!不然他一定不会主动联系我,让我来为您解决问题的”。
  查看全部
当销售员在拜访顾客时,开场白的作用是不可小觑的,直接会影响你在顾客心目中的第一印象。

那些好的开场白会给人一种亲切、贴心的感觉,那么究竟该如何说好第一句话呢?

开场白是销售员跟顾客见面时,前几分钟说的话,而你的第一印象完全取决于你的衣着和你的言行举止;

另外还有一点就是你的开场白,如果你的开场白说的有创意,会给顾客留下的印象更加深刻。


开场白包含了这几个部分:
 
其一:要感谢顾客接见你,给你销售的机会;

其二:要向顾客做自我介绍同时向顾客问候;

其三:你要向顾客说明你来的目的,要突出顾客所能获得的价值,从而能够吸引顾客。


在开场白的控制上,要多注意以下几方面:

1、销售员要提前准备好相关的资料还有一些比较幽默的话题;
 
2、销售员应该避免一些敏感性的话题或者容易争辩的话题,比如政治立场、宗教信仰等。更不要去说那些夸大、有损自己的品德的话;
 
3、销售员就算自己有理也一定要平心定气的去说服顾客;
 
4、销售员要多加称赞顾客以及与他有关的人或事;
 
5、可以利用谚语或者格言的方式作为开场白;
 
6、多以请教的方式开头;
 
7、销售员也可以利用开源节流的方式开头;
 
8、可以利用他人介绍的方式来拜访顾客作为开头;
 
9、可以列举一些名人或者有影响力作为开头,尤其是多讲 一些这些人使用过后的效果为开始,最能吸引顾客;
 
10、销售员可以利用给顾客送小礼物或者纪念品的方式开头;
 
11、用一些具有震撼力的话语让顾客有兴趣继续听下去,比如这台机器能让您在三个月内提升50%的效率。



另外开场白也是需要预先设计,那么究竟该如何设计呢?


01、销售员可以跟顾客说一些知名的典型的顾客;

如果你能够针对顾客列举一些知名的顾客,用以强化顾客的兴趣,更可以壮大自己的声势。

当你提出的知名公司正好是顾客所景仰的,效果则会更好,当如果没有可以举例的知名公司,你可以采用类比法或者数字化的方法,也是可以同样可以达到效果的。

比如:“我们公司跟某某某知名公司合作,帮助他们极大的提高了业绩。”


02、用自己的优势直击顾客的缺点;

销售员要抓住顾客的弱点,要将产品的特点将顾客的缺点相结合。

比如顾客哀叹便宜我们就用便宜打败他,总之就是那自己的优点跟顾客的弱势做对比。

例如:“王经理,我就是来告诉您贵公司效率能提高百分之四的方法,不知道您有没有兴趣听。”


03、自己是为了服务而来的;

在跟顾客见面之后,不要直接进入主题,应当在跟顾客沟通过程中,发现顾客所感兴趣的话题,然后顺着这个话题聊下去,然后再往产品上引,这样顾客才容易接受。


04、学会利用顾客的好奇心;

人通常被一些自己不了解的、稀奇的、与众不同的的东西所吸引,这也是一个办法。

比如:“我教您一个更快清洗地板的方法,您感兴趣吗?”


05、向顾客提供有助于他的信息;

比如顾客竞争对手的情况、市场行情等。

这就需要销售员要站在顾客的立场上为顾客考虑。比可以多翻阅一些报刊、从网上查询等。

例如:“我从报刊上看到一项新发明,觉得对贵厂很有用,不知道您有没有兴趣了解一下?”


06、可以向顾客提及第三人;

这里第三人指的的是顾客认识的人。

顾客会因为你是他认识的人介绍过来的,他不看僧面也看佛面,对你一定会很客气。

要想用这个方法,销售员一定要确定是有这么个人。
 
比如:“您的好友李明真的很关心您的生意啊!不然他一定不会主动联系我,让我来为您解决问题的”。
 

掌握这10个心理学小秘密 可以让你的销售额翻一倍

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 139 次浏览 • 2019-03-07 09:28 • 来自相关话题

人类都是感性动物,情感会驱使我们做出购买的决策。大多数销售商都对此熟谙于心,因此有效的市场营销总是试图让消费者去感受,而不是去思考。

实验表明,购物网站的登录页面给消费者留下的第一印象,与其最后的购买行为有很强的因果相关性。

如果我们能在消费者购物前设法引发其特定情绪,我们就能实现业绩的显著增长。

提升你的对话语速,降低购买阻力,用下列要点来增加每个客户的价值吧。



◆◆1、权威效应◆◆


事实就是,如果你不故意地、系统地、有条理地——或者说迅速而有效地——建立起自己的名望,那么至少对你的客户或目标群体而言,你对待工作是心不在焉的。你无视了身边的无数商机,让眼前宝贵的资产从手中偷偷溜走。

这些是广告直邮业教父丹·肯尼迪的言论。人类天生就相信权威人物。这就是为什么名人和专家代言被用来提升产品形象。


// 行动贴士 //

在网络上,你可以通过其他手段来建立权威和安全感。比如在网页上使用特定的图标来展示你的可信赖度和可依赖性。

顾客或使用者的数量,客户的标志,合作方的名字或者仅仅提到知名的杂志和报纸,都能帮助你建立可信度和权威性。


◆◆2、锚定效应◆◆

1974年,认知心理学家丹尼尔·卡内曼和艾莫斯·特维尔斯基定义了我们现在所熟知的“锚定启发法”。

锚定启发法是一种认知偏差,人类将其作为简化复杂问题的一种心理捷径。

在做决定时,我们倾向于依赖首先得到的信息远甚于随后得到的信息。第一印象作为锚,一旦放定,后来的决策就离锚不会太远。


// 行动贴士 //

正确使用锚定心理可以为定价和折扣提供重要依据。
 
一项关于超市打折的研究发现,多元单位定价能增加销售额。
 
在这项研究中,一则广告为“4卷卫生纸只要2美元”,另一则为“卫生纸促销中,0.5美元/卷”。第一则广告的销售表现要好得多,销量整整高出了40%。我们的大脑将数字“4”作为一个锚点,因此会购买更多卫生纸。
 
使用锚定还有其他很好的效果,比如实现更高的转化率——在价格页面(有一个价格显著高于其他价格),在特定的商品上放上“打折”标记,或者更有效的是,为消费者能够购买的那些商品“戴上帽子”。


◆◆3、社会认同效应◆◆

当人们看到自己的同类在购买或使用某种产品时,这会对他们的购买行为产生正面影响。

从营销学的角度来看,社会认同就是看到你的同类在使用并且享受某种产品和服务时,你也想要获得同样的体验。

如果一位消费者觉得他的同伴们都认可一种产品或服务,他就会对之更加信任并且同样想要去认可它。


// 行动贴士 //

在你的登陆页面上制造社会认同效应。你可以加入像消费者评价和证明之类的东西。

务必确保有策略地将这些评价放在用户们可以轻易看到的地方。如果可以的话,尽量包括评价者的头像或照片等信息。


◆◆4、损失规避效应◆◆

想象一下你在办公室无意中听到,老板说想给你涨400美元/月的薪水。

现在再想象一下另一个场景…想象你在冲咖啡的时候听到老板和人力资源主管在讨论要给你降薪400美元/月。

研究表明,失去一样东西和得到一样东西的感觉是完全不同的。人们不愿失去某样东西的意愿远超过得到同一样东西的愿望。

我们大脑的奇特之处在于,失去比获得所激起的反应要强烈得多。这种心理特性被称为损失规避效应。


// 行动贴士 //

想利用这种特性,你的营销信息应该告诉顾客如果不买这个产品可能造成的损失,而不是他们购买之后会获得什么好处。

让我们来看看某剃须俱乐部的广告,他们说的是“别再浪费钱买刀片了”,而不是“每月为你省下xx美元”。


◆◆5、门槛效应◆◆

门槛效应是一种销售策略,销售者先让人同意一个很小的请求(比如注册),再试图让人同意一个稍大些的请求(比如购买商品)。

人类是社会性动物,因此我们总在试图建立新的连接。一旦一个新的社会连接建立,我们会有一种冲动去维持这种连接,即使在我们没有意识到的情况下也是如此。

这就是为什么当我们同意一个小小的请求后,更有可能去执行随后的另一个请求。


// 行动贴士 //

建立连接和维护关系是成功的关键。电子邮件营销是一个创造高额销售量的好途径。

始终让消费者记得自己,并与他们建立持久的关系,未来他们就更有可能向你购买产品。

一个孩子问他的父母:“我可以去约翰(一个品牌的名称)那里吗?”过了一会儿又加了一句:“我可以在那里过夜吗?” 这个实验就是这方面做得非常好的一个例子.
1993年,泰勒和布思·巴特菲尔德进行了一项有趣的实验来试图减少醉酒驾车。一组驾驶者被要求在抵制醉驾的请愿书上签字,另一组则不作要求。
然后两组驾驶者都被要求,当他们喝醉时务必乘坐出租车而非自己驾车。
实验结果表明,一开始签过请愿书的一组更有可能遵从不醉驾的要求。


◆◆6、稀缺效应◆◆


马斯洛的需求金字塔展现了消费者们的基本需求。

当人们感到自身基本的需求,如爱、食物、金钱或者时间被剥夺时,就会造成焦虑和担忧。我们天生就会在感受到稀缺的威胁后变得害怕、焦虑。

这种来源于稀缺的焦虑感干扰了我们的动机,使得我们在面对诱惑和冲动时变得更脆弱。


// 行动贴士 //

我们可以在营销过程中将稀缺性作为杠杆,卖出更多产品。

限时出售和限时折扣利用顾客害怕稀缺的心理来迫使他们做出行动。

稀缺性也可以增加产品在顾客心中的价值。因为担心某种产品的供应有限,消费者们会毫不犹豫地更快购买。


◆◆7、团体效应◆◆

人类本能地需要成为某个社会团体的一份子。

成为团体的一份子让我们感动舒适,并激发我们采取行动来实现渴望的结果。和拥有共同目标并关心我们进步的人待在一起能让我们感到更安全。


// 行动贴士 //

当你出售商品给顾客时,你要让他们感觉到,现在他们属于一个更大的团体,成为了其中的一部分。星巴克在他们网站的产品理念创新方面就做得很好。
 
用户们可以发帖展示自己对新产品的创意和想法,其他人可以评论,投票并分享这些创意。创造一个团体可以培养用户的忠诚度,让他们一直追随你的品牌。


◆◆8、期待效应◆◆

每次苹果发布新产品时商店门口都会排起长队。苹果通过建立消费者对新产品的期待效应来实现这一火爆的购买热潮。

期待或盼望,是幸福感的重要阶段。期待需要有所期待的事物,同时也需要用心去期待。


// 行动贴士 //


很多零售商会利用一个众所周知的策略,即在他们的网站上放上“月末促销”的字样,整个月的时间里,订阅者们都会收到邮件,提醒他们一场大型促销即将到来,让顾客产生极大的期待感。

除了让人们对促销感到兴奋之外,订阅的人数也在不断增加,更多人开始关注他们的动态。


◆◆9、自由效应◆◆

自由深深地根植于我们的内心,成为最有影响力的动机之一。

教师们发现,如果让学生们有更多的权力自己去做决定,他们会表现得更好,并且快乐地投入到学习中。

一些公司甚至试着用更灵活的工作时间安排,来代替加薪奖励员工。


// 行动贴士 //

将你的品牌定位为某个特定领域里追求更自由生活的帮手。

从理解客户的限制、时间的束缚、挫折、抱负和渴望入手,价格对顾客来说就变得没有那么重要了,然后试着成为他们追求自由路上的伙伴。

没有什么比自由的许诺更能吸引人皈依门下了。


◆◆10、辩论效应◆◆

太强烈的辩论会让人们避而远之,但适度的辩论却能产生更大的吸引力。

乔纳·伯杰,最畅销书《疯传》的作者,发现“低强度的辩论可以增加讨论产生的可能性,但超出适当的强度后,额外的论战会降低讨论产生的可能性。”

温和的辩论能激发好奇心,但也可能造成气愤的情绪,而引发愤怒情绪是增加矛盾的最有效手段。


// 行动贴士 //

想想你的客户以及他们的信仰。你能与他们的信仰站在同一战线吗?还是要挑战他们,引发冲动情绪?

使用这项技巧时要格外小心,注意避开可能造成消极结果的雷区。然而,正确使用这项技巧可以对你的市场销售产生巨大影响。


通过挖掘现有顾客和潜在客户群体的心理活动,我们可以激起他们的特定情绪,引导他们采取我们希望的行动。


如果,你在销售过程中有哪些其他的心理学技巧吗?在评论中留下你的答案吧。 查看全部
人类都是感性动物,情感会驱使我们做出购买的决策。大多数销售商都对此熟谙于心,因此有效的市场营销总是试图让消费者去感受,而不是去思考。

实验表明,购物网站的登录页面给消费者留下的第一印象,与其最后的购买行为有很强的因果相关性。

如果我们能在消费者购物前设法引发其特定情绪,我们就能实现业绩的显著增长。

提升你的对话语速,降低购买阻力,用下列要点来增加每个客户的价值吧。



◆◆1、权威效应◆◆


事实就是,如果你不故意地、系统地、有条理地——或者说迅速而有效地——建立起自己的名望,那么至少对你的客户或目标群体而言,你对待工作是心不在焉的。你无视了身边的无数商机,让眼前宝贵的资产从手中偷偷溜走。

这些是广告直邮业教父丹·肯尼迪的言论。人类天生就相信权威人物。这就是为什么名人和专家代言被用来提升产品形象。


// 行动贴士 //

在网络上,你可以通过其他手段来建立权威和安全感。比如在网页上使用特定的图标来展示你的可信赖度和可依赖性。

顾客或使用者的数量,客户的标志,合作方的名字或者仅仅提到知名的杂志和报纸,都能帮助你建立可信度和权威性。


◆◆2、锚定效应◆◆

1974年,认知心理学家丹尼尔·卡内曼和艾莫斯·特维尔斯基定义了我们现在所熟知的“锚定启发法”。

锚定启发法是一种认知偏差,人类将其作为简化复杂问题的一种心理捷径。

在做决定时,我们倾向于依赖首先得到的信息远甚于随后得到的信息。第一印象作为锚,一旦放定,后来的决策就离锚不会太远。


// 行动贴士 //

正确使用锚定心理可以为定价和折扣提供重要依据。
 
一项关于超市打折的研究发现,多元单位定价能增加销售额。
 
在这项研究中,一则广告为“4卷卫生纸只要2美元”,另一则为“卫生纸促销中,0.5美元/卷”。第一则广告的销售表现要好得多,销量整整高出了40%。我们的大脑将数字“4”作为一个锚点,因此会购买更多卫生纸。
 
使用锚定还有其他很好的效果,比如实现更高的转化率——在价格页面(有一个价格显著高于其他价格),在特定的商品上放上“打折”标记,或者更有效的是,为消费者能够购买的那些商品“戴上帽子”。


◆◆3、社会认同效应◆◆

当人们看到自己的同类在购买或使用某种产品时,这会对他们的购买行为产生正面影响。

从营销学的角度来看,社会认同就是看到你的同类在使用并且享受某种产品和服务时,你也想要获得同样的体验。

如果一位消费者觉得他的同伴们都认可一种产品或服务,他就会对之更加信任并且同样想要去认可它。


// 行动贴士 //

在你的登陆页面上制造社会认同效应。你可以加入像消费者评价和证明之类的东西。

务必确保有策略地将这些评价放在用户们可以轻易看到的地方。如果可以的话,尽量包括评价者的头像或照片等信息。


◆◆4、损失规避效应◆◆

想象一下你在办公室无意中听到,老板说想给你涨400美元/月的薪水。

现在再想象一下另一个场景…想象你在冲咖啡的时候听到老板和人力资源主管在讨论要给你降薪400美元/月。

研究表明,失去一样东西和得到一样东西的感觉是完全不同的。人们不愿失去某样东西的意愿远超过得到同一样东西的愿望。

我们大脑的奇特之处在于,失去比获得所激起的反应要强烈得多。这种心理特性被称为损失规避效应。


// 行动贴士 //

想利用这种特性,你的营销信息应该告诉顾客如果不买这个产品可能造成的损失,而不是他们购买之后会获得什么好处。

让我们来看看某剃须俱乐部的广告,他们说的是“别再浪费钱买刀片了”,而不是“每月为你省下xx美元”。


◆◆5、门槛效应◆◆

门槛效应是一种销售策略,销售者先让人同意一个很小的请求(比如注册),再试图让人同意一个稍大些的请求(比如购买商品)。

人类是社会性动物,因此我们总在试图建立新的连接。一旦一个新的社会连接建立,我们会有一种冲动去维持这种连接,即使在我们没有意识到的情况下也是如此。

这就是为什么当我们同意一个小小的请求后,更有可能去执行随后的另一个请求。


// 行动贴士 //

建立连接和维护关系是成功的关键。电子邮件营销是一个创造高额销售量的好途径。

始终让消费者记得自己,并与他们建立持久的关系,未来他们就更有可能向你购买产品。

一个孩子问他的父母:“我可以去约翰(一个品牌的名称)那里吗?”过了一会儿又加了一句:“我可以在那里过夜吗?” 这个实验就是这方面做得非常好的一个例子.
1993年,泰勒和布思·巴特菲尔德进行了一项有趣的实验来试图减少醉酒驾车。一组驾驶者被要求在抵制醉驾的请愿书上签字,另一组则不作要求。
然后两组驾驶者都被要求,当他们喝醉时务必乘坐出租车而非自己驾车。
实验结果表明,一开始签过请愿书的一组更有可能遵从不醉驾的要求。


◆◆6、稀缺效应◆◆


马斯洛的需求金字塔展现了消费者们的基本需求。

当人们感到自身基本的需求,如爱、食物、金钱或者时间被剥夺时,就会造成焦虑和担忧。我们天生就会在感受到稀缺的威胁后变得害怕、焦虑。

这种来源于稀缺的焦虑感干扰了我们的动机,使得我们在面对诱惑和冲动时变得更脆弱。


// 行动贴士 //

我们可以在营销过程中将稀缺性作为杠杆,卖出更多产品。

限时出售和限时折扣利用顾客害怕稀缺的心理来迫使他们做出行动。

稀缺性也可以增加产品在顾客心中的价值。因为担心某种产品的供应有限,消费者们会毫不犹豫地更快购买。


◆◆7、团体效应◆◆

人类本能地需要成为某个社会团体的一份子。

成为团体的一份子让我们感动舒适,并激发我们采取行动来实现渴望的结果。和拥有共同目标并关心我们进步的人待在一起能让我们感到更安全。


// 行动贴士 //

当你出售商品给顾客时,你要让他们感觉到,现在他们属于一个更大的团体,成为了其中的一部分。星巴克在他们网站的产品理念创新方面就做得很好。
 
用户们可以发帖展示自己对新产品的创意和想法,其他人可以评论,投票并分享这些创意。创造一个团体可以培养用户的忠诚度,让他们一直追随你的品牌。


◆◆8、期待效应◆◆

每次苹果发布新产品时商店门口都会排起长队。苹果通过建立消费者对新产品的期待效应来实现这一火爆的购买热潮。

期待或盼望,是幸福感的重要阶段。期待需要有所期待的事物,同时也需要用心去期待。


// 行动贴士 //


很多零售商会利用一个众所周知的策略,即在他们的网站上放上“月末促销”的字样,整个月的时间里,订阅者们都会收到邮件,提醒他们一场大型促销即将到来,让顾客产生极大的期待感。

除了让人们对促销感到兴奋之外,订阅的人数也在不断增加,更多人开始关注他们的动态。


◆◆9、自由效应◆◆

自由深深地根植于我们的内心,成为最有影响力的动机之一。

教师们发现,如果让学生们有更多的权力自己去做决定,他们会表现得更好,并且快乐地投入到学习中。

一些公司甚至试着用更灵活的工作时间安排,来代替加薪奖励员工。


// 行动贴士 //

将你的品牌定位为某个特定领域里追求更自由生活的帮手。

从理解客户的限制、时间的束缚、挫折、抱负和渴望入手,价格对顾客来说就变得没有那么重要了,然后试着成为他们追求自由路上的伙伴。

没有什么比自由的许诺更能吸引人皈依门下了。


◆◆10、辩论效应◆◆

太强烈的辩论会让人们避而远之,但适度的辩论却能产生更大的吸引力。

乔纳·伯杰,最畅销书《疯传》的作者,发现“低强度的辩论可以增加讨论产生的可能性,但超出适当的强度后,额外的论战会降低讨论产生的可能性。”

温和的辩论能激发好奇心,但也可能造成气愤的情绪,而引发愤怒情绪是增加矛盾的最有效手段。


// 行动贴士 //

想想你的客户以及他们的信仰。你能与他们的信仰站在同一战线吗?还是要挑战他们,引发冲动情绪?

使用这项技巧时要格外小心,注意避开可能造成消极结果的雷区。然而,正确使用这项技巧可以对你的市场销售产生巨大影响。


通过挖掘现有顾客和潜在客户群体的心理活动,我们可以激起他们的特定情绪,引导他们采取我们希望的行动。


如果,你在销售过程中有哪些其他的心理学技巧吗?在评论中留下你的答案吧。

销售冠军的秘诀:2大法则、4大技巧,不怕客户不买单!

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 164 次浏览 • 2019-03-06 11:06 • 来自相关话题

话术不好,你将会引起客户的反感;话术不到位,你将可能错过一个重要客户。


销售最初的30秒,决定客户是否愿意继续跟你交流,至关重要!

今天给大家分享如何提升话术,销售话术要怎么锤炼。


01
销售两大基本法则


一个精妙的销售话术是怎么来的,为什么是那样,出发点在哪?

以下两个销售的基本法则:
 
一、FABE销售法
 
F特征;A优势;B利益;E证明;

简称特、优、利、证。

这套销售法则是根据客户经常提的问题总结出来的。

客户是不是经常会问我们销售人员:
 
你们家这个产品有什么特征?和别人家有什么不同?对我有什么好处?你说的是真的吗?哪些人在你这买过啊?

客户的提问其实就是FABE销售法。那么作为销售人员首先你需要做的就是,把每款产品的特征、优势、利益、证明,全部写出来,然后背下来,以后讲客户就按这个标准来介绍产品。

如果是带团队、带新人,第一件事就是让他们背产品的FABE,背完再让他们不断的演练、讲解,这样自然就会形成标准化、复制化、统一化!




二、SPIN销售法
 
S情景性;P探究性;I暗示性;N解决性。

SPIN销售技巧其实一直被运用的,只是我们不知道而已。

最典型的例子就是医生,医生绝对是SPIN销售高手。

请看下面的对话:

医生:“什么情况?”(Situation)

病人:“肺疼!”

医生:“平时吸烟吗?喝酒吗?(Situation)

病人:“偶尔喝一点”

医生:“呼吸是不是很吃力?吐气的时候是不是很疼?还有浓痰?”(Problem)

病人:“是!”

医生:“马上办住院手续!先观察三天”随手开了一张几千元的收费单。

病人(这么贵?):“能不能不住院,配点普通的药水”(变相价格异议)

医生:“不行的!现在不明情况,有可能是非典,弄不好会有生命危险”(Implication,扩大后果)

病人心虚害怕:“这怎么办?能治好吗?”

医生:“虽然很麻烦,但是你要相信我们医生以救死扶伤为宗旨,为人民服务的嘛。这个药很好,是进口的。我们最新引进了国外的设备,你的病只要好好治疗,不会有问题的!”(Need-payoff,价值阐述)

病人:“这我就放心了”,于是屁颠屁颠地交了几千元,买了一堆药水。

这个例子便是生活中SPIN销售的运用,类似的情况还有很多很多。





02
四大锤炼话术的方法


首次跟客户交流,话术不好,你将会引起客户的反感,话术不到位,你将可能错过一个重要客户,损失一个大单。

以下四个方法,让你如鱼得水一般的跟客户聊天:




1、向销售高手拿话术

无论你在哪行哪业,都有销售高手,他们的话术都是已经锤炼好的,直接拿过来变成自己的。

那么如何能拿到销售高手的话术呢?

有两种高效的方法:

一是直接找到同行的销售高手,冒充客户去面对面交流,把你之前难以回答的问题直接抛给他(记得录音,拿回来变成自己的)。

二是如果不好意思,那就线上交流,通过微信、电话、发短信去套取他的话术,自己做好记录。




2、要有记录的习惯

在和客户交流时,要有记录的习惯。

比如:




客户问了哪些问题?

你是怎么回答的?

客户有哪些疑虑?

你是如何帮助解决的?

不要怕麻烦,等你记录的时候就会发现,其实客户问的就是那几个问题,没什么特别的。

最省事的就是录音了。

下班后好好听听自己是如何接待客户的,自己的语气,回答的效果,你会恍然大悟的。

接下来就是好好锤炼自己的话术了,再锤炼一下自己的语气,跟客户聊天不再是难事。




3、具体情况具体应对

把话术分为短、中、长三个版本。

因为面对每个客户,你并不知道他愿意用多少时间和你交流。

先从最短的版本试探,看客户反映,之后再做下一步决定。




4、勿以善小而不为

有时客户可能会问一个在你看来是奇葩的问题,但请你不要忽略。

曾见到这样一个销售员,他经常嘲笑客户问的问题。

但之后有几个客户也问到了类似的问题,由于他忽略,损失了多个意向客户。



03
强化客户收益心理的四个技巧


客户说:“价格太贵了”。

如果你不想降低价格来销售你的产品,那就必须证明,你的产品价格是合理的,是值那个价的。

以下四个销售策略可能会对你说服客户有所帮助:


1“加法”法则:把商品能带给客户的价值感做一个汇总。

销售人员的具体做法是:

列举出商品能给客户带来的十大利益(在客户面前选择最合适的几点说就行,不一定全拿出来);

找出客户面临的种种问题,并做一个累计。


2“减法”法则:现在大家都喜欢玩免费服务或者送一些附带商品。

其实,客户心里想要的,除了商品本身的价值之外,还包括这些额外的价值。

业务员在给客户报价时,应该从这个价格中减去附赠价值并说明。

让客户感觉到自己的投入实际并不高。


3“乘法”法则:销售中,业务员都会抓客户痛点。

乘法的意思就是将客户的痛点变成燃眉之急的问题。

换句话说就是找到客户的需求痛点,然后往上面撒盐。

既然客户已经中了毒,还不得立马寻找解药。


4“除法”法则:一想到除法,无非就是分解。

客户很在意钱,你一下子说个几万,客户一听都吓坏了。

除法法则就是将客户要投入的钱进行分解,这个需要根据客户的具体情况灵活运用。

分解的方式有很多种,比如:

按照时间(每年每月每天,有必要的话甚至可以到每分每秒);

使用人数;

部门等。

这样总价还是那么多,但听起来没那么吓人,心理上还会觉得其实并不多。 查看全部
话术不好,你将会引起客户的反感;话术不到位,你将可能错过一个重要客户。


销售最初的30秒,决定客户是否愿意继续跟你交流,至关重要!

今天给大家分享如何提升话术,销售话术要怎么锤炼。


01
销售两大基本法则



一个精妙的销售话术是怎么来的,为什么是那样,出发点在哪?

以下两个销售的基本法则:
 
一、FABE销售法
 
  • F特征;
  • A优势;
  • B利益;
  • E证明;


简称特、优、利、证。

这套销售法则是根据客户经常提的问题总结出来的。

客户是不是经常会问我们销售人员:
 
  • 你们家这个产品有什么特征?
  • 和别人家有什么不同?
  • 对我有什么好处?
  • 你说的是真的吗?
  • 哪些人在你这买过啊?


客户的提问其实就是FABE销售法。那么作为销售人员首先你需要做的就是,把每款产品的特征、优势、利益、证明,全部写出来,然后背下来,以后讲客户就按这个标准来介绍产品。

如果是带团队、带新人,第一件事就是让他们背产品的FABE,背完再让他们不断的演练、讲解,这样自然就会形成标准化、复制化、统一化!




二、SPIN销售法
 
  • S情景性;
  • P探究性;
  • I暗示性;
  • N解决性。


SPIN销售技巧其实一直被运用的,只是我们不知道而已。

最典型的例子就是医生,医生绝对是SPIN销售高手。

请看下面的对话:

医生:“什么情况?”(Situation)

病人:“肺疼!”

医生:“平时吸烟吗?喝酒吗?(Situation)

病人:“偶尔喝一点”

医生:“呼吸是不是很吃力?吐气的时候是不是很疼?还有浓痰?”(Problem)

病人:“是!”

医生:“马上办住院手续!先观察三天”随手开了一张几千元的收费单。

病人(这么贵?):“能不能不住院,配点普通的药水”(变相价格异议)

医生:“不行的!现在不明情况,有可能是非典,弄不好会有生命危险”(Implication,扩大后果)

病人心虚害怕:“这怎么办?能治好吗?”

医生:“虽然很麻烦,但是你要相信我们医生以救死扶伤为宗旨,为人民服务的嘛。这个药很好,是进口的。我们最新引进了国外的设备,你的病只要好好治疗,不会有问题的!”(Need-payoff,价值阐述)

病人:“这我就放心了”,于是屁颠屁颠地交了几千元,买了一堆药水。


这个例子便是生活中SPIN销售的运用,类似的情况还有很多很多。





02
四大锤炼话术的方法



首次跟客户交流,话术不好,你将会引起客户的反感,话术不到位,你将可能错过一个重要客户,损失一个大单。

以下四个方法,让你如鱼得水一般的跟客户聊天:




1、向销售高手拿话术

无论你在哪行哪业,都有销售高手,他们的话术都是已经锤炼好的,直接拿过来变成自己的。

那么如何能拿到销售高手的话术呢?

有两种高效的方法:

一是直接找到同行的销售高手,冒充客户去面对面交流,把你之前难以回答的问题直接抛给他(记得录音,拿回来变成自己的)。

二是如果不好意思,那就线上交流,通过微信、电话、发短信去套取他的话术,自己做好记录。




2、要有记录的习惯

在和客户交流时,要有记录的习惯。

比如:




客户问了哪些问题?

你是怎么回答的?

客户有哪些疑虑?

你是如何帮助解决的?

不要怕麻烦,等你记录的时候就会发现,其实客户问的就是那几个问题,没什么特别的。

最省事的就是录音了。

下班后好好听听自己是如何接待客户的,自己的语气,回答的效果,你会恍然大悟的。

接下来就是好好锤炼自己的话术了,再锤炼一下自己的语气,跟客户聊天不再是难事。




3、具体情况具体应对

把话术分为短、中、长三个版本。

因为面对每个客户,你并不知道他愿意用多少时间和你交流。

先从最短的版本试探,看客户反映,之后再做下一步决定。




4、勿以善小而不为

有时客户可能会问一个在你看来是奇葩的问题,但请你不要忽略。

曾见到这样一个销售员,他经常嘲笑客户问的问题。

但之后有几个客户也问到了类似的问题,由于他忽略,损失了多个意向客户。



03
强化客户收益心理的四个技巧



客户说:“价格太贵了”。

如果你不想降低价格来销售你的产品,那就必须证明,你的产品价格是合理的,是值那个价的。

以下四个销售策略可能会对你说服客户有所帮助:


1“加法”法则:把商品能带给客户的价值感做一个汇总。

销售人员的具体做法是:

列举出商品能给客户带来的十大利益(在客户面前选择最合适的几点说就行,不一定全拿出来);

找出客户面临的种种问题,并做一个累计。


2“减法”法则:现在大家都喜欢玩免费服务或者送一些附带商品。

其实,客户心里想要的,除了商品本身的价值之外,还包括这些额外的价值。

业务员在给客户报价时,应该从这个价格中减去附赠价值并说明。

让客户感觉到自己的投入实际并不高。


3“乘法”法则:销售中,业务员都会抓客户痛点。

乘法的意思就是将客户的痛点变成燃眉之急的问题。

换句话说就是找到客户的需求痛点,然后往上面撒盐。

既然客户已经中了毒,还不得立马寻找解药。


4“除法”法则:一想到除法,无非就是分解。

客户很在意钱,你一下子说个几万,客户一听都吓坏了。

除法法则就是将客户要投入的钱进行分解,这个需要根据客户的具体情况灵活运用。

分解的方式有很多种,比如:

按照时间(每年每月每天,有必要的话甚至可以到每分每秒);

使用人数;

部门等。

这样总价还是那么多,但听起来没那么吓人,心理上还会觉得其实并不多。

红圈营销牵手贵州百灵 助力“中国苗药第一股”持续领跑医药市场

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 164 次浏览 • 2019-03-05 09:45 • 来自相关话题

日前,中国移动CRM开创者和领导者红圈营销与“中国苗药第一股”贵州百灵企业集团制药股份有限公司(以下简称“贵州百灵”)达成合作。








凭借深耕医药行业多年积累的专业能力和服务经验,红圈营销将通过旗下产品红圈通,帮助贵州百灵升级营销管理模式,提升营销渠道的整体效能,在医药行业加速整合的背景下,不断提升市场份额和营销业绩,持续领跑市场。


 贵州百灵:中国苗药第一股
 

贵州百灵是一家从事苗药研发、生产、销售于一体的医药上市公司,注册资本14.112亿元,总资产42.3亿元,员工4928人。2010年6月,公司在深圳证券交易所成功上市(股票代码:SZ 002424)。
 

公司拥有片剂、硬胶囊剂、颗粒剂、糖浆剂等二十一个剂型的GMP生产线,167个“国药准字”批准文号药品,17个“国药准字”的苗药文号,占全国苗药文号的11%。截止2017年底,公司拥有授权发明专利56项,实用新型专利30项,外观专利48项。








公司先后荣获“国家知识产权优势企业”、“国家认定企业技术中心”、“创新性企业”、“全国守合同重信用企业”、医药行业百强等荣誉。


 医药行业整合加速 贵州百灵持续领跑市场
 

近年来,我国加速了医药行业的改革速度,尤其是2015年以来,一系列重大医疗改革政策密集发布,医药行业不断优化产业结构,不断加速行业整合。在全行业全链条剧烈变革的背景下,贵州百灵通过整合营销渠道、加码新药研发、构建糖尿病全产业链等进一步增强竞争实力。
 

2017年,公司销售稳定增长,盈利能力继续提升:营业收入25.92亿元,同比增长17.05%;归属于上市公司股东的净利润5.26亿元,同比增长9.08%,实现了自上市以来连续八年营收和净利双增长。

其中,持续推行以基层医疗市场开发为主的营销体系改革,是贵州百灵提升核心竞争力的一个重要举措。
 
据悉,贵州百灵通过自建的销售团队开发的基层医疗机构已经突破4.5万家,在积极推进OTC和处方药的市场和学术推广工作上,贵州百灵已开发二级以上医院4000多家,其中三级医院1400多家,已在全国各省市地区建立了3000余家一二级商业,与全国80%以上的终端客户建立了业务关系,客户群体已超过40万家。
 
通过与全国各地连锁药房的不断互动,贵州百灵已与全国百强以及各省十强的连锁药房和县域连锁建立了不同程度的合作。

 





贵州百灵中药材种质资源优选优育基地


多年行业深耕 红圈通助力营销效能升级
 

纵深式发展的立体化营销网络体系,成为贵州百灵快速发展的良好平台。但随着营销网络的持续扩大,对终端客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理以及内部的沟通协同等成为公司亟需解决的问题,贵州百灵需要一套专业的移动CRM解决方案来提升企业的营销管理能力,实现营销渠道整体效能的全面升级。


通过严格谨慎的筛选,红圈通脱颖而出。多年来深耕医药行业,红圈通能够为贵州百灵提供行业标准化解决方案,灵活的配置能力又能快速使用企业个性化的需求。


未来,红圈通将通过对终端客户和销售团队的精细化管理,不断提升营销渠道的整体效能。例如,根据“产品销量=上柜+动销”的OTC销售定律,红圈通将帮助OTC的销售代表科学规划拜访路线,按照标准化的工作要求实时提交拜访内容,比如产品上柜信息、陈列信息、销量信息等,并能快速完成下订单等工作。







红圈通示例图



值得一提的是,销售代表提交的实时数据,红圈通都能自动生成相应的数据报表,帮助贵州百灵及时了解市场动态,做出科学决策。例如,在红圈通自动生成的客户、产品、业务和员工行为等数据报表中,贵州百灵可以结合员工的拜访数据、产品的上柜数据以及订单金额等,对拜访上柜质量进行分析,从而有针对性地优化市场策略,推动销量提升。


随着医疗改革的持续推进,医药行业面临新的机遇和挑战,未来3-5年将是医药行业整合的关键时期,借助红圈通的专业营销管理解决方案,贵州百灵将实现对营销渠道的全面精细化管理,提升整体营销效能,持续领跑行业市场。 查看全部
日前,中国移动CRM开创者和领导者红圈营销与“中国苗药第一股”贵州百灵企业集团制药股份有限公司(以下简称“贵州百灵”)达成合作。


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凭借深耕医药行业多年积累的专业能力和服务经验,红圈营销将通过旗下产品红圈通,帮助贵州百灵升级营销管理模式,提升营销渠道的整体效能,在医药行业加速整合的背景下,不断提升市场份额和营销业绩,持续领跑市场。


 贵州百灵:中国苗药第一股
 

贵州百灵是一家从事苗药研发、生产、销售于一体的医药上市公司,注册资本14.112亿元,总资产42.3亿元,员工4928人。2010年6月,公司在深圳证券交易所成功上市(股票代码:SZ 002424)。
 

公司拥有片剂、硬胶囊剂、颗粒剂、糖浆剂等二十一个剂型的GMP生产线,167个“国药准字”批准文号药品,17个“国药准字”的苗药文号,占全国苗药文号的11%。截止2017年底,公司拥有授权发明专利56项,实用新型专利30项,外观专利48项。


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公司先后荣获“国家知识产权优势企业”、“国家认定企业技术中心”、“创新性企业”、“全国守合同重信用企业”、医药行业百强等荣誉。


 医药行业整合加速 贵州百灵持续领跑市场
 

近年来,我国加速了医药行业的改革速度,尤其是2015年以来,一系列重大医疗改革政策密集发布,医药行业不断优化产业结构,不断加速行业整合。在全行业全链条剧烈变革的背景下,贵州百灵通过整合营销渠道、加码新药研发、构建糖尿病全产业链等进一步增强竞争实力。
 

2017年,公司销售稳定增长,盈利能力继续提升:营业收入25.92亿元,同比增长17.05%;归属于上市公司股东的净利润5.26亿元,同比增长9.08%,实现了自上市以来连续八年营收和净利双增长。

其中,持续推行以基层医疗市场开发为主的营销体系改革,是贵州百灵提升核心竞争力的一个重要举措。
 
据悉,贵州百灵通过自建的销售团队开发的基层医疗机构已经突破4.5万家,在积极推进OTC和处方药的市场和学术推广工作上,贵州百灵已开发二级以上医院4000多家,其中三级医院1400多家,已在全国各省市地区建立了3000余家一二级商业,与全国80%以上的终端客户建立了业务关系,客户群体已超过40万家。
 
通过与全国各地连锁药房的不断互动,贵州百灵已与全国百强以及各省十强的连锁药房和县域连锁建立了不同程度的合作。

 
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贵州百灵中药材种质资源优选优育基地


多年行业深耕 红圈通助力营销效能升级
 

纵深式发展的立体化营销网络体系,成为贵州百灵快速发展的良好平台。但随着营销网络的持续扩大,对终端客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理以及内部的沟通协同等成为公司亟需解决的问题,贵州百灵需要一套专业的移动CRM解决方案来提升企业的营销管理能力,实现营销渠道整体效能的全面升级。


通过严格谨慎的筛选,红圈通脱颖而出。多年来深耕医药行业,红圈通能够为贵州百灵提供行业标准化解决方案,灵活的配置能力又能快速使用企业个性化的需求。


未来,红圈通将通过对终端客户和销售团队的精细化管理,不断提升营销渠道的整体效能。例如,根据“产品销量=上柜+动销”的OTC销售定律,红圈通将帮助OTC的销售代表科学规划拜访路线,按照标准化的工作要求实时提交拜访内容,比如产品上柜信息、陈列信息、销量信息等,并能快速完成下订单等工作。


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红圈通示例图



值得一提的是,销售代表提交的实时数据,红圈通都能自动生成相应的数据报表,帮助贵州百灵及时了解市场动态,做出科学决策。例如,在红圈通自动生成的客户、产品、业务和员工行为等数据报表中,贵州百灵可以结合员工的拜访数据、产品的上柜数据以及订单金额等,对拜访上柜质量进行分析,从而有针对性地优化市场策略,推动销量提升。


随着医疗改革的持续推进,医药行业面临新的机遇和挑战,未来3-5年将是医药行业整合的关键时期,借助红圈通的专业营销管理解决方案,贵州百灵将实现对营销渠道的全面精细化管理,提升整体营销效能,持续领跑行业市场。

什么样的客户才值得你去攻打?客户管理到底该怎么做

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 315 次浏览 • 2019-03-04 10:22 • 来自相关话题

客户关系管理是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是着 名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。    
 
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。

在客户关系管理中,客户可以划分为三种:

潜在客户,意向客户,售后客户。

>> 潜在客户:对产品可能有需求,也有想法,销售人员可以与之联系,进行产品介绍;
>> 意向客户:有表明了合作意向,对产品需求强烈,销售人员可对其进行引导,帮助使客户与企业进行合作,成为最终客户;
>> 售后客户:已经进行交易的客户,需要相关人员进行有规律的回访,为售后客户提供售后服务,维护客户拓展二次销售的机会。

客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析,通过有效互动,增加黏性,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

 
 那么如何才能做好客户关系管理呢?
 

 01、发现客户价值  
 
什么是客户?不是所有的购买者都是严格意义上的客户,而是重复购买,给企业带来持续利润的才是真正的客户。 通过建立详实的客户档案,对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析;

根据分析找出共同点,从而发现客户的价值所在,针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。
随着互联网的普及,企业组织更加扁平化,打破组织壁垒、提升协同效率势在必行。






红圈通,可以帮助企业建立360°的客户电子档案,让团队得以围绕业务紧密协同,高效制定工作计划,完整记录工作过程,并实时回溯查看。实现办公协作自动化,信息决策灵活同步,进而提升组织效能。








360°全景客户档案,实现客户全生命周期管理

零散的客户信息分散在销售、客服、运营、市场等各个部门,难以整合共享?
   
1、随时查阅客户信息,回溯客户历史跟进情况,洞察客户一切进展;
2、围绕客户执行拜访、开展工作,闭环记录一切过程信息;
3、聚合项目/审批/日志/日程,工作计划有理有序,高效客户管理助力业务增长。  


  客户关系管理CRM和数据挖掘结合起来该怎样分析?
 
最基本的是客户细分,日常我们更多的是通过一些明显的属性分类,比如行业,消费水平,公司规模等等,但这样可能掩盖了很多有价值的"模式"。

那么通过客户细分就可以达到目的,适合很多属性,得出的结论可能是历史数据体现出来看上去没有关联的个体成群,当然需要用分类等算法进一步描述群体规则。

把这个结果,嵌入CRM的流程中,对不同客户进行差异化服务,这也是客户细分非常重要和根本性的目的。这样我们才能实现利润最大化,差异化服务,也是成本投入更有效率,总成本相对最低。 差异化服务本身也是,核心竞争力的一个很重要的方面,因为竞争对手的模仿难度和成本很高,也算是一种"壁垒"。
 

 02、确立客户关系管理的目标  
 
客户管理的目标是,通过有效的客户关系管理,达到缩短销售周期和销售成本,增加销售收入的目的,同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值,增强客户的满意度和黏度。

在充分分析和调研的基础上,制定切实可行的目标,将各个指标落实到每个部门和个人,才能更有效的去执行。
 

 03、树立全员服务意识  
 
所谓的全员服务意识,就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中,是公司的价值观。让它成为一种思维模式,不能停留在口号中,提倡用细节说话。

>> 首先,是企业必须不断的教育,提醒企业中的所有员工,客户是企业最重要的资产,必须真心关怀客户的处境及需要,而不只是想要卖东西给客户。

>> 其次,是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上,要延伸服务的半径,扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。

>> 再次,满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步,人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。
 

 04、建立客户关系管理的制度  
 
客户关系管理的制度是客户关系管理的准则,即使所有员工都真诚关怀客户,仍是不够的,因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同,服务的效果也不一样,所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。
 
 从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查,让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作,使之标准化。
 

 05、创新客户关系管理的方法  
 
客户关系管理不是一成不变的,而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的,要善于运用一切科学的手段来管理客户。
 

一是增加人文情怀。

客户关系管理说到底就是一种情怀的服务,情怀服务不是一个结果,而是一个过程。

让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统,让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务,让它有温度,让它产生热度。
 
 
二是运用现代科技手段。

通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性,通过企业客户平台(如红圈通),做到客户信息共享,使企业员工全面了解客户关系。

根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,对市场计划进行整体规划和评估,对各种销售活动进行跟踪,通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等。 查看全部
客户关系管理是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是着 名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。    
 
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。

在客户关系管理中,客户可以划分为三种:

潜在客户,意向客户,售后客户。

>> 潜在客户:对产品可能有需求,也有想法,销售人员可以与之联系,进行产品介绍;
>> 意向客户:有表明了合作意向,对产品需求强烈,销售人员可对其进行引导,帮助使客户与企业进行合作,成为最终客户;
>> 售后客户:已经进行交易的客户,需要相关人员进行有规律的回访,为售后客户提供售后服务,维护客户拓展二次销售的机会。


客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析,通过有效互动,增加黏性,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。


 
 那么如何才能做好客户关系管理呢?
 

 01、发现客户价值  
 
什么是客户?不是所有的购买者都是严格意义上的客户,而是重复购买,给企业带来持续利润的才是真正的客户。 通过建立详实的客户档案,对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析

根据分析找出共同点,从而发现客户的价值所在,针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。
随着互联网的普及,企业组织更加扁平化,打破组织壁垒、提升协同效率势在必行。

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红圈通,可以帮助企业建立360°的客户电子档案,让团队得以围绕业务紧密协同,高效制定工作计划,完整记录工作过程,并实时回溯查看。实现办公协作自动化,信息决策灵活同步,进而提升组织效能。


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360°全景客户档案,实现客户全生命周期管理

零散的客户信息分散在销售、客服、运营、市场等各个部门,难以整合共享?
   
1、随时查阅客户信息,回溯客户历史跟进情况,洞察客户一切进展;
2、围绕客户执行拜访、开展工作,闭环记录一切过程信息;
3、聚合项目/审批/日志/日程,工作计划有理有序,高效客户管理助力业务增长。  


  客户关系管理CRM和数据挖掘结合起来该怎样分析?
 
最基本的是客户细分,日常我们更多的是通过一些明显的属性分类,比如行业,消费水平,公司规模等等,但这样可能掩盖了很多有价值的"模式"。

那么通过客户细分就可以达到目的,适合很多属性,得出的结论可能是历史数据体现出来看上去没有关联的个体成群,当然需要用分类等算法进一步描述群体规则。

把这个结果,嵌入CRM的流程中,对不同客户进行差异化服务,这也是客户细分非常重要和根本性的目的。这样我们才能实现利润最大化,差异化服务,也是成本投入更有效率,总成本相对最低。 差异化服务本身也是,核心竞争力的一个很重要的方面,因为竞争对手的模仿难度和成本很高,也算是一种"壁垒"。
 

 02、确立客户关系管理的目标  
 
客户管理的目标是,通过有效的客户关系管理,达到缩短销售周期和销售成本,增加销售收入的目的,同时寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值,增强客户的满意度和黏度。

在充分分析和调研的基础上,制定切实可行的目标,将各个指标落实到每个部门和个人,才能更有效的去执行。
 

 03、树立全员服务意识  
 
所谓的全员服务意识,就是从领导到员工将服务意识纳入到整个的工作当中,是公司的价值观。让它成为一种思维模式,不能停留在口号中,提倡用细节说话。

>> 首先,是企业必须不断的教育,提醒企业中的所有员工,客户是企业最重要的资产,必须真心关怀客户的处境及需要,而不只是想要卖东西给客户。

>> 其次,是给客户提供有价值的服务或者给客户提高价值。不仅仅停留在本产品的服务上,要延伸服务的半径,扩大服务的内容。通过有价值的服务为客户创造价值。

>> 再次,满足客户的个性化需求 。随着社会的发展和进步,人们对更注重个性化的需求。所以要针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式。
 

 04、建立客户关系管理的制度  
 
客户关系管理的制度是客户关系管理的准则,即使所有员工都真诚关怀客户,仍是不够的,因为企业中每个人在学识、经验、以及沟通能力不尽相同,服务的效果也不一样,所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理制度。
 
 从客户接待、客户的个性化服务到客户服务的跟踪检查,让每个环节、每个人的客户关系管理动作都是标准动作,使之标准化。
 

 05、创新客户关系管理的方法  
 
客户关系管理不是一成不变的,而是随着科技的发展和客户的诉求来不断更新和变化的,要善于运用一切科学的手段来管理客户。
 

一是增加人文情怀。

客户关系管理说到底就是一种情怀的服务,情怀服务不是一个结果,而是一个过程。

让客户的每一个生活细节都记载到你的客户服务系统,让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务,让它有温度,让它产生热度。
 
 
二是运用现代科技手段。

通过微信、QQ、网络平台、电子邮件等多种渠道增强客户的黏性,通过企业客户平台(如红圈通),做到客户信息共享,使企业员工全面了解客户关系。

根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,对市场计划进行整体规划和评估,对各种销售活动进行跟踪,通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等。

作为职场人 身上有哪些留不得的学生思维?

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 119 次浏览 • 2019-03-01 09:39 • 来自相关话题

  ◆◆1 ◆◆
认为要准备好了才能做

这条误区是我自己曾经犯过的血淋淋的教训。

在我初入职场1年的时候,公司做业务改动,领导把我叫到办公室,问有一个新项目我是不是有兴趣去做。
虽然是一个难能可贵的机会,但彼时的我尚且年轻,面对一个全新的领域未免发怵:万一自己不适合这个领域怎么办?万一自己的能力达不到怎么办?做不好让领导失望是不是很难堪?
于是当时我的说辞是:挺有兴趣的,但是觉得驾驭不了,想先学习准备下。

然后,这个机会就给到了另一个同事。
其实这个项目属于一个全新领域,全公司上下也没有人敢说自己有实际经验。这个同事立马答应下来,边学边做,从错误中总结。
一年后,这个项目小有所成,他的攻坚能力也受到了大家认可,之后新的机会不停奔来,升职加薪也自然不在话下。

后来有一次绩效谈话的时候,上司很惋惜的跟我说:
“其实你挺有能力的,就是缺乏一点冒险精神。你想什么事情都准备好了才做,然而机会是不等人的,不会像在学校一样,给你预习复习的时间。” 
所以少年们,如果你有机会面对新的机会,不要总害怕自己能力不足驾驭不了。
勇敢承接下来,这份责任会成为你强大的动力,让你有一个目标愿景鞭策你不停迭代自己。
  
不要总想着等强大了再承担更重要的事,而是让更重要的事驱使你变得强大。
 

 ◆◆2 ◆◆
诉诸情感,却不诉诸现实

我见过很多人,哪怕走出校门这么久,还像个小孩子一样,觉得“认识”这件事比钱都通用,好像只要认识一个人,就可以毫不顾忌的请对方去帮助他们。 

在人情上诉诸情感,无非就是两种表现:①强行加深关系 ②我弱我有理。
经常会有连话都不怎么说的微信好友,突然一句话发过来,问能不能帮着办个事,然后只字不提任何的回馈,一句“麻烦你了”就抹平了一切。

还有一些人,特别理直气壮的会对你说:
“您好,我是做创业的,现在起步很晚,您能不能分享一下您创业的经验?”
“您好,能不能用您的公众号给我们做一个推广?我们公司刚刚起步,特别需要像您这样的大V的支持。”
“您好,我们最近在做一个分享会,想请您来分享一些自己工作的经验和看法,请问您方便吗?”
诶不是,凭什么啊?
因为我们认识,我就一定要做好人免费帮你做这做那嘛?因为你刚起步,所以我就应该毫无条件的帮你吗?

我的确可以拒绝,但是聪明的人应该知道:有的话,从一开始你就不应该说出口。
 

 ◆◆3 ◆◆
一元思维严重

刚刚迈出象牙塔迈入社会的年轻人,往往很难用多元思维的视角去打量这个世界。 
因为整个学生时代,我们都是在被某种单一思维所裹挟的:
只要好好学习,其他的事情自有人安排。

学生时代,我们可以笃信这种“书中自有黄金屋,书中自有颜如玉”的观点,生活琐事可以由师长安排,只要成绩优秀,哪怕其他地方有硬伤,也是一个优秀的学生。
可是在迈出象牙塔后,这条规则就不怎么适用了,生活不会告诉你,只要工作中业务能力强,其他地方有硬伤瑕疵都无所谓。
 

 ◆◆4 ◆◆
强调过程,却不看重结果

我刚刚参加工作时,特别热爱加班,总是觉得在办公司坐的越久,越能体现我工作的认真。
每当我看到其他同事早我一两个小时下班时,我都会在心里暗自觉得:你们工作积极性一点都不高,你看我多玩命。

还有的时候,我甚至会在办公室通宵赶进度,只剩我一个人对着电脑码字。
但是我发现,我的boss似乎一点反应都没有,连一句最起码的“辛苦了”都懒得说。

于是我特别委屈的像他抱怨:我这么刻苦玩命的工作,为了完成进度在办公室通宵了好几个晚上,不指望您发奖金,但是您连鼓励都不给我是不是有点太严格了?
结果boss推了一下眼镜,问我:“你超额完成任务了吗?”我说没有,但是我没落下。
他继续问我:“你能保证你是所有人交上来的终稿中最优秀的吗?”我说不能,我对业务还不是很熟练。
然后我听到了一句严厉的呵斥:“你付出了别人几倍的时间,做了一个和别人差不多的结果,你怎么还好意思觉得自己能得到表扬?”

过去考试考不好,家长都会宽慰我说没事没事,我们努力了就好。
后来我才知道,过程再费心再努力,如果没有好结果,都是浪费。 
因为kpi不是靠感动就能达标的;进度不是靠刻苦就能做完的;质量也不是你热爱工作就能让它提升的。
外界评价我们,只会问一句话:你做的怎么样?

请做一个结果导向的人。
 

 ◆◆5 ◆◆
太不会来事的同时,又太会来事

学生思维是一种很容易走极端的思维:要么把问题想得太过简单,要么把问题想得太过复杂。
前一秒你怎么瞪他踩他脚他都硬着脖子怼老板,后一秒他看到主管满脸堆满的油腻的笑容能直接让你消化不良。
和人相处的明规则潜规则实在太多,我写十几篇都写不完,但是我只希望很多刚刚踏入职场的学生一定一定要明白一件事:
在你阅历不够多,经验不够丰富时,千万别玩花式炫技。
不然,迎接你的,就是花式作死。

在你刚踏入社会时,别人看你像个学生,这恰恰是你最好的保护伞——大家对你尚且没有那么多算计:你都不具备和他们一起耍心眼过招的资格。
因此,只需要做到懂礼貌,待人接物多微笑多说谢谢,人家基本上都会觉得这个孩子有家教——那些高段位的操作,别刻意去学,任何高段位玩家的操作都需要细细品才能明白其中的意思,你只看个表面就去模仿,很容易让人反感。

小孩子学大人的样子穿个皮鞋西装还有点萌,你学着老狐狸强装城府深的样子,就只剩蠢了。
 

 ◆◆6 ◆◆
好为人师,就以为自己聪明

学生时代特别容易养成一个“职业病”:觉得自己读了几年书,就晓得天文地理,谁都没自己聪明了。
于是就衍生出来了一种很让人反感的习惯:好为人师。
只要是别人遇到的事情,自己又恰好懂个皮毛的事情,自己就压抑不住内心的冲动,非要冲上去多几句嘴。
其实关于任何一件事,基本的人都会有一个基本的了解,如果不是专家级的意见或者刁钻的角度,你真的没有必要去炫耀你最聪明。

主动给出去的经验和建议,往往不值钱,也不值得人去珍惜。

现在资讯那么发达,哪怕四五十的大叔都可能和二十岁的鲜肉一样会上网获取资讯,再加上多年经验的酝酿,可能他的见识不输一个每天接受最新资讯的年轻人。
刚出校门的学生总以为自己是时代的弄潮儿,殊不知如果只是通过网络就算了解资讯和时代的弄潮儿,那怕是我们已经生活在亚特兰蒂斯了。
 

 ◆◆7 ◆◆
不敢接受别人的好意

公司有时候经常会来一些实习生,大部分的人都有一个不好的习惯——小家子气,不大方,不敢接受别人的好意。
别人送一份零食,他推脱说不了谢谢;别人顺手帮他取个东西,追在屁股后头谢谢半天;大家聚会一起吃个饭别人帮他买了单,一个劲的感谢说这多不好意思。

我原来也这样,后来发现完全没有必要:像这种小小的优待,只不过是人家对新人表达出来的善意,大大方方的说一句“谢谢”收下就好,本来人家觉得你是个小孩子,照顾你一下应该的。
但是一个劲的谢谢,表现的太过看重会让人很不舒服——为什么这么小的事还要念念不忘?这是过去没人对他好过吗?
更不用说因为不好意思不敢拿推回来的——我对你是好意,你不接,是在扫我面子嘛?

如果你觉得不能一直拿别人的好意,你只需要先接下来,然后回赠一个同等价值的礼物就好,这样不仅你心里觉得平衡,别人也觉得你懂礼貌有家教。
而且,关系的建立都需要有来有往,今天你欠我一个人情,明天我欠你一个人情,慢慢的有来有往,这才不生疏了。 查看全部
  ◆◆1 ◆◆
认为要准备好了才能做

这条误区是我自己曾经犯过的血淋淋的教训。

在我初入职场1年的时候,公司做业务改动,领导把我叫到办公室,问有一个新项目我是不是有兴趣去做。
虽然是一个难能可贵的机会,但彼时的我尚且年轻,面对一个全新的领域未免发怵:万一自己不适合这个领域怎么办?万一自己的能力达不到怎么办?做不好让领导失望是不是很难堪?
于是当时我的说辞是:挺有兴趣的,但是觉得驾驭不了,想先学习准备下。

然后,这个机会就给到了另一个同事。
其实这个项目属于一个全新领域,全公司上下也没有人敢说自己有实际经验。这个同事立马答应下来,边学边做,从错误中总结。
一年后,这个项目小有所成,他的攻坚能力也受到了大家认可,之后新的机会不停奔来,升职加薪也自然不在话下。

后来有一次绩效谈话的时候,上司很惋惜的跟我说:
“其实你挺有能力的,就是缺乏一点冒险精神。你想什么事情都准备好了才做,然而机会是不等人的,不会像在学校一样,给你预习复习的时间。” 
所以少年们,如果你有机会面对新的机会,不要总害怕自己能力不足驾驭不了。
勇敢承接下来,这份责任会成为你强大的动力,让你有一个目标愿景鞭策你不停迭代自己。
  
不要总想着等强大了再承担更重要的事,而是让更重要的事驱使你变得强大。
 

 ◆◆2 ◆◆
诉诸情感,却不诉诸现实

我见过很多人,哪怕走出校门这么久,还像个小孩子一样,觉得“认识”这件事比钱都通用,好像只要认识一个人,就可以毫不顾忌的请对方去帮助他们。 

在人情上诉诸情感,无非就是两种表现:①强行加深关系 ②我弱我有理。
经常会有连话都不怎么说的微信好友,突然一句话发过来,问能不能帮着办个事,然后只字不提任何的回馈,一句“麻烦你了”就抹平了一切。

还有一些人,特别理直气壮的会对你说:
“您好,我是做创业的,现在起步很晚,您能不能分享一下您创业的经验?”
“您好,能不能用您的公众号给我们做一个推广?我们公司刚刚起步,特别需要像您这样的大V的支持。”
“您好,我们最近在做一个分享会,想请您来分享一些自己工作的经验和看法,请问您方便吗?”
诶不是,凭什么啊?
因为我们认识,我就一定要做好人免费帮你做这做那嘛?因为你刚起步,所以我就应该毫无条件的帮你吗?

我的确可以拒绝,但是聪明的人应该知道:有的话,从一开始你就不应该说出口。
 

 ◆◆3 ◆◆
一元思维严重

刚刚迈出象牙塔迈入社会的年轻人,往往很难用多元思维的视角去打量这个世界。 
因为整个学生时代,我们都是在被某种单一思维所裹挟的:
只要好好学习,其他的事情自有人安排。

学生时代,我们可以笃信这种“书中自有黄金屋,书中自有颜如玉”的观点,生活琐事可以由师长安排,只要成绩优秀,哪怕其他地方有硬伤,也是一个优秀的学生。
可是在迈出象牙塔后,这条规则就不怎么适用了,生活不会告诉你,只要工作中业务能力强,其他地方有硬伤瑕疵都无所谓。
 

 ◆◆4 ◆◆
强调过程,却不看重结果

我刚刚参加工作时,特别热爱加班,总是觉得在办公司坐的越久,越能体现我工作的认真。
每当我看到其他同事早我一两个小时下班时,我都会在心里暗自觉得:你们工作积极性一点都不高,你看我多玩命。

还有的时候,我甚至会在办公室通宵赶进度,只剩我一个人对着电脑码字。
但是我发现,我的boss似乎一点反应都没有,连一句最起码的“辛苦了”都懒得说。

于是我特别委屈的像他抱怨:我这么刻苦玩命的工作,为了完成进度在办公室通宵了好几个晚上,不指望您发奖金,但是您连鼓励都不给我是不是有点太严格了?
结果boss推了一下眼镜,问我:“你超额完成任务了吗?”我说没有,但是我没落下。
他继续问我:“你能保证你是所有人交上来的终稿中最优秀的吗?”我说不能,我对业务还不是很熟练。
然后我听到了一句严厉的呵斥:“你付出了别人几倍的时间,做了一个和别人差不多的结果,你怎么还好意思觉得自己能得到表扬?”

过去考试考不好,家长都会宽慰我说没事没事,我们努力了就好。
后来我才知道,过程再费心再努力,如果没有好结果,都是浪费。 
因为kpi不是靠感动就能达标的;进度不是靠刻苦就能做完的;质量也不是你热爱工作就能让它提升的。
外界评价我们,只会问一句话:你做的怎么样?

请做一个结果导向的人。
 

 ◆◆5 ◆◆
太不会来事的同时,又太会来事

学生思维是一种很容易走极端的思维:要么把问题想得太过简单,要么把问题想得太过复杂。
前一秒你怎么瞪他踩他脚他都硬着脖子怼老板,后一秒他看到主管满脸堆满的油腻的笑容能直接让你消化不良。
和人相处的明规则潜规则实在太多,我写十几篇都写不完,但是我只希望很多刚刚踏入职场的学生一定一定要明白一件事:
在你阅历不够多,经验不够丰富时,千万别玩花式炫技。
不然,迎接你的,就是花式作死。

在你刚踏入社会时,别人看你像个学生,这恰恰是你最好的保护伞——大家对你尚且没有那么多算计:你都不具备和他们一起耍心眼过招的资格。
因此,只需要做到懂礼貌,待人接物多微笑多说谢谢,人家基本上都会觉得这个孩子有家教——那些高段位的操作,别刻意去学,任何高段位玩家的操作都需要细细品才能明白其中的意思,你只看个表面就去模仿,很容易让人反感。

小孩子学大人的样子穿个皮鞋西装还有点萌,你学着老狐狸强装城府深的样子,就只剩蠢了。
 

 ◆◆6 ◆◆
好为人师,就以为自己聪明

学生时代特别容易养成一个“职业病”:觉得自己读了几年书,就晓得天文地理,谁都没自己聪明了。
于是就衍生出来了一种很让人反感的习惯:好为人师。
只要是别人遇到的事情,自己又恰好懂个皮毛的事情,自己就压抑不住内心的冲动,非要冲上去多几句嘴。
其实关于任何一件事,基本的人都会有一个基本的了解,如果不是专家级的意见或者刁钻的角度,你真的没有必要去炫耀你最聪明。

主动给出去的经验和建议,往往不值钱,也不值得人去珍惜。

现在资讯那么发达,哪怕四五十的大叔都可能和二十岁的鲜肉一样会上网获取资讯,再加上多年经验的酝酿,可能他的见识不输一个每天接受最新资讯的年轻人。
刚出校门的学生总以为自己是时代的弄潮儿,殊不知如果只是通过网络就算了解资讯和时代的弄潮儿,那怕是我们已经生活在亚特兰蒂斯了。
 

 ◆◆7 ◆◆
不敢接受别人的好意

公司有时候经常会来一些实习生,大部分的人都有一个不好的习惯——小家子气,不大方,不敢接受别人的好意。
别人送一份零食,他推脱说不了谢谢;别人顺手帮他取个东西,追在屁股后头谢谢半天;大家聚会一起吃个饭别人帮他买了单,一个劲的感谢说这多不好意思。

我原来也这样,后来发现完全没有必要:像这种小小的优待,只不过是人家对新人表达出来的善意,大大方方的说一句“谢谢”收下就好,本来人家觉得你是个小孩子,照顾你一下应该的。
但是一个劲的谢谢,表现的太过看重会让人很不舒服——为什么这么小的事还要念念不忘?这是过去没人对他好过吗?
更不用说因为不好意思不敢拿推回来的——我对你是好意,你不接,是在扫我面子嘛?

如果你觉得不能一直拿别人的好意,你只需要先接下来,然后回赠一个同等价值的礼物就好,这样不仅你心里觉得平衡,别人也觉得你懂礼貌有家教。
而且,关系的建立都需要有来有往,今天你欠我一个人情,明天我欠你一个人情,慢慢的有来有往,这才不生疏了。

客户3大心理禁区,你犯了就别怪业绩不好!

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 121 次浏览 • 2019-02-28 10:12 • 来自相关话题

不少销售员会遇到这样的问题——到嘴的鸭子飞了,眼看就要成交了,可能就因为销售员不经意的一句话,造成了销售的失败。

这样的情况着实让人感觉可惜,但是在深感可惜之余,你是否已经真正地感知到,领悟到“祸从口出“这四个字的真正内涵?




的确,很多时候,一件好的事情突然间转向不好的境地,很大程度上说话的失误的缘故。

一对小情侣到某房地产看楼盘。他们走到一个楼盘前,销售小姐走过来,热情地带这对小情侣看了好几套房。

在得知他们是农村来城市工作打拼的年轻人之后,售楼小姐满怀欢喜地问他们:你们打算什么时候结婚呢?婚后马上就该要小孩了吧?是自己住还是父母搬过来一起住呢?

话音刚落,男孩的脸色就变得尴尬了起来,和身边的女友默契地对视之后没有作答。女孩则含糊表示:现在还没打算结婚,先买了房再说吧。

售楼小姐又继续说道:买房子可不能凑合啊,一辈子的事情,到时候家长搬过来,四口之家,房子面积不能太小,100平方米的两居室是非常有必要的,有备无患。此时,男孩的脸色已变,女孩则是浅浅一笑,回答一说:这也只能住宅一家,我们两家的父母怎么办?

此时,售楼小姐也察觉自己挑起了敏感话题,让双方都处于尴尬的境地,于是缄口不语。男孩则拉着女孩的手走出售楼中心,直奔其他楼盘而去。




这位售楼小姐的失败之处就在于过分探究客户的心理禁区,这种咄咄逼人的方式着实让人反感。

客户为了躲避这种话题,自然会选择离去。双方父母居住问题肯定是非常令人头疼的事情,这样的话题也是非常敏感的话题,适合小情侣关起来门讨论,不适合在大庭广众之下与外人分享。


而售楼小姐口无遮拦地将这些敏感问题提出来,显然让自己弄巧成拙。

这种情况下,销售员最好不动声色地聆听客户之间的讨论所传递的信息,寻找适当的时机插话,从而推动客户快速做成交决策。








所以在与客户交谈的过程中,切忌窥探客户的心理禁区。

具体应当做好以几个方面的工作:
 
 

1、不窥探客户与资金有关的问题



古人去云:人为财死,鸟为食亡。可见金钱对人来讲是一个难以逾越的坎儿,很多人都将金钱看成人生中最重要的东西,但往往也是大家想要极力保密的东西,以此来寻求安全感觉。

因此,很多人对于自己的工资薪水等问题都会避而不谈。如果销售员提到这方面的问题,正好触及客户的心理禁区,是会让客户极为反感的不利于销售产品。


2、不窘迫客户的年龄问题



爱美人心人皆有之,尤其是对于女性而言,他们往往想青春永驻。往往不愿轻易将自己的年龄透露给陌生人,销售员在与客户交谈的过程中,谈论和询问客户的年龄,尤其是谈论女客户的年龄,是大忌。

3、不窥探客户的婚姻家庭问题



婚姻,家庭状况均属个人隐私,因此销售员应当规避这些方面的提问,以免让客户尴尬的同时也将自己置于尴尬境地。




正所谓三思而后行,销售员在与客户交谈时,除了善于运用语言技巧以外,还应当学会思考。

在说话前思考一下这样说能否给客户尴尬和反感,然后再决定说与不说。

否则,总是毫不顾忌地想到哪里说到哪里,难免会有给客户带到不满情绪的时候,这时候你的销售工作也必将受阻。
  查看全部
不少销售员会遇到这样的问题——到嘴的鸭子飞了,眼看就要成交了,可能就因为销售员不经意的一句话,造成了销售的失败。

这样的情况着实让人感觉可惜,但是在深感可惜之余,你是否已经真正地感知到,领悟到“祸从口出“这四个字的真正内涵?




的确,很多时候,一件好的事情突然间转向不好的境地,很大程度上说话的失误的缘故。

一对小情侣到某房地产看楼盘。他们走到一个楼盘前,销售小姐走过来,热情地带这对小情侣看了好几套房。

在得知他们是农村来城市工作打拼的年轻人之后,售楼小姐满怀欢喜地问他们:你们打算什么时候结婚呢?婚后马上就该要小孩了吧?是自己住还是父母搬过来一起住呢?

话音刚落,男孩的脸色就变得尴尬了起来,和身边的女友默契地对视之后没有作答。女孩则含糊表示:现在还没打算结婚,先买了房再说吧。

售楼小姐又继续说道:买房子可不能凑合啊,一辈子的事情,到时候家长搬过来,四口之家,房子面积不能太小,100平方米的两居室是非常有必要的,有备无患。此时,男孩的脸色已变,女孩则是浅浅一笑,回答一说:这也只能住宅一家,我们两家的父母怎么办?

此时,售楼小姐也察觉自己挑起了敏感话题,让双方都处于尴尬的境地,于是缄口不语。男孩则拉着女孩的手走出售楼中心,直奔其他楼盘而去。




这位售楼小姐的失败之处就在于过分探究客户的心理禁区,这种咄咄逼人的方式着实让人反感。

客户为了躲避这种话题,自然会选择离去。双方父母居住问题肯定是非常令人头疼的事情,这样的话题也是非常敏感的话题,适合小情侣关起来门讨论,不适合在大庭广众之下与外人分享。


而售楼小姐口无遮拦地将这些敏感问题提出来,显然让自己弄巧成拙。

这种情况下,销售员最好不动声色地聆听客户之间的讨论所传递的信息,寻找适当的时机插话,从而推动客户快速做成交决策。


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所以在与客户交谈的过程中,切忌窥探客户的心理禁区。

具体应当做好以几个方面的工作:
 
 


1、不窥探客户与资金有关的问题




古人去云:人为财死,鸟为食亡。可见金钱对人来讲是一个难以逾越的坎儿,很多人都将金钱看成人生中最重要的东西,但往往也是大家想要极力保密的东西,以此来寻求安全感觉。

因此,很多人对于自己的工资薪水等问题都会避而不谈。如果销售员提到这方面的问题,正好触及客户的心理禁区,是会让客户极为反感的不利于销售产品。


2、不窘迫客户的年龄问题




爱美人心人皆有之,尤其是对于女性而言,他们往往想青春永驻。往往不愿轻易将自己的年龄透露给陌生人,销售员在与客户交谈的过程中,谈论和询问客户的年龄,尤其是谈论女客户的年龄,是大忌。


3、不窥探客户的婚姻家庭问题




婚姻,家庭状况均属个人隐私,因此销售员应当规避这些方面的提问,以免让客户尴尬的同时也将自己置于尴尬境地。




正所谓三思而后行,销售员在与客户交谈时,除了善于运用语言技巧以外,还应当学会思考。

在说话前思考一下这样说能否给客户尴尬和反感,然后再决定说与不说。

否则,总是毫不顾忌地想到哪里说到哪里,难免会有给客户带到不满情绪的时候,这时候你的销售工作也必将受阻。
 

销售只是开始,服务才最重要!6个提高客户满意度的技巧请收好!

红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 404 次浏览 • 2019-02-27 10:27 • 来自相关话题

客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。

对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。

对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标,并且实际落实在所有的管理工作中(本文所述客服中心是指以呼入型业务为主的呼叫中心)。

客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。


一、充分认识客户需求



马斯洛需求层次理论,告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。(本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。)


著名的质量管理大师,狩野纪昭教授的KANO模型理念,非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:

基本型需求:
客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;

当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。

期望型需求:
客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。

客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。

兴奋型需求:
企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。

当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。


二、客服中心对客户需求的分类分级


客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求,希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能,客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类,每个类别再根据KANO模型划分不同的级别(如图)。








客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求,再争取满足其兴奋型需求,那么必将获取高度的客户满意,理论上可认定会获得100%的客户满意度。



三、话务效率获取客户满意



客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平,一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。




1、提高IVR便捷程度

IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,简称:电话语音导航功能。

可以实现部分业务的自助服务,无需人工参与,这种服务模式更快捷、更智能,同时在其他需人工参与的业务上,IVR也可做到有效分流,并在通话前让客服代表获取更多信息。

无论对应哪种情况,IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右,同时要考虑到,客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。

>> 在转人工服务方面客服输入的环节,应控制在1-3次之内,1次最佳。

>> 各选项的语言描述要尽可能简洁易懂,分类不要太繁琐,客户最常选择的选项,要尽量放在当前选单的靠前位置。

>> 投诉选项虽不必靠前但必须单独放置,或将其放置在高级选单。

总之,IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节,避免为客户制造麻烦。




2、取得理想的SLA成绩

SLA(Service-Level Agreement的缩写,即服务品质协议)比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度。

站在客户角度,当然做到100%更好,但行业内一般把SLA的下限目标定为80%,认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒,客户才会确实感受到电话难打。

80%的目标虽不完美,但这主要是考虑到客服中心的成本问题,因为在SLA大于20%后,继续增加人力的边际效益,呈现递减趋势,尤其在达到90%后递减程度非常大。


如果考察周期很长,如一个月或一年,再考虑倒班等情况,SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大,甚至可达40-50%,所以把SLA目标定在85-90%更为合理。


除了基础的人力配备,更应通过加强排班管理、现场管理,提高座席业务技能,优化流程这几个方面,来取得理想的SLA成绩。




3、减少转接机会,提高转接效率

首先要承认客户一定不愿意被转接,如果转接是必要的,那么转接的速度一定要快且成功。

如果因客观因素转接不成功,那也一定要有相应措施进行补救。

>> 首先,需要转接的客服代表在线上直接转接,尽量不要让客户自行拨打。

>> 其次,要丰富客服代表业务范围,提高其业务能力和授权,争取不转接。

还有,联络表要做到100%精准,转接所需的操作步骤和流程要便捷,接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题,避免再次转接。



四、业务能力获取客户满意



客服中心要对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案。

同时要提高培训质量,丰富知识库,结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力,使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求,核实客户资料,解决客户问题,记录客户信息,将专业、自信的形象展现在客户面前。

其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。

客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标,对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。

还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。

比如客户提出一个问题,客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因,主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀客户。
 
形象地描述:假设客户的诉求为“1”,但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多,这样会让客户感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。
 
总之,业务能力部分就是要做到快、精、准、多,减少短板,让客户实际感受到致电客服中心十分有用,提高客户对客服中心的信任,则必将获取客户满意。

 

五、沟通技巧获取客户满意


客服中心的所有工作,几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的。

同样是解决问题,不愉快的交谈和融洽的交谈,甚至可以带来截然相反的客户感受,而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。

沟通技巧的缺失类型很多,均会减少信息和情感传递的“到达率”。如:
 
>> 表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难;

>> 方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业;

>> 不善于引导、解释等容易让客户产生误解;

>> 不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满;

>> 态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。

沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。

沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养,其社会、家庭和教育的经历是主要因素,所以在招聘环节中客服中心要严格筛选,可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。





在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授,在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样,要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。

培训不一定能实际提高学员的沟通技巧,但必须让学员认识到沟通技巧的重要性,同时要让其清楚了解自身的差距,帮助其建立改进方向,培养其主动学习和改进的习惯。

在日常管理中,要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。

沟通技巧内容很繁杂,难度也很高,所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作,其次这不是某一个部门的任务,无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与,出现问题要落实到具体的责任人身上,遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。

总之,客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象,在沟通中获取客户满意。

 

六、评估客户满意程度



一切的努力获得什么样的具体成果,必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。

客户满意度(英文名Customer Satisfaction Index,缩写为CSI)是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标。

常用的调查方法主要有:话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。
 
缺陷主要有两点:

一是,它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值,而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况,不容易被发现。

二是,它们更多的只能表达客户满意的数量占比,但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。

关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个认可的结果。

下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。


1、内部流程评估客户满意度

>> 我们简单称之为I-CSI。

既然我们已将客户需求做了分类分级,那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI。

这种推算首先要建立在一定的思想基础上,即我们相信客户三大类别的基本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100%。

具体做法:

>> 首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部分考核SLA成绩,占比20-30%。

>> 业务能力分两部分,一部分考核平均通话时长和FCR,平均通时占比5%,FCR占比5%-10%,总体占比10%-15%。

>> 业务能力的另一部分和沟通技巧部分共同考核录音监听成绩,占比60%-70%。

最后合并计算出我们需要的I-CSI。

如果没有出现兴奋型需求被满足的情况,那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少,则持无视态度;如果有且很多,如超过5%的抽样录音中均有,则持乐观向上的态度。


2、外部反馈评估客户满意度

>> 我们简单称之为O-CSI。

即上述几种常用的方式,可直接计算O-CSI。



3、投诉反馈评估客户满意度

>> 我们简单称之为C-CSI。

很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后,普遍认为不满意客户中仅有1/25会实施投诉,其他客户可能因各种原因放弃投诉,但不满仍存在。

那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25,也可根据企业自身调查情况对投诉率进行非25倍的加倍计算。


4、计算最终的CSI

汇总上述三种方式计算出的客户满意度,在认可三种方式权重相等的基础上最终的:
 
CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

(现实中,很有可能的现象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。)


5、评估客户满意的级别

对每一条抽样录音所对应的工单任务,质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全过程,然后分析客户IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况。

依照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意程度,判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意这5个选项。

这项工作需要系统的规划质检员的评判标准,评判标准要充分站在客户角度来感知其真实感受,最终将所有抽样批次加权平均,可直观呈现出不同客户满意级别的占比情况。

这个结果虽然不是CSI,但级别的划分能让客服中心更清楚地感知其工作成果,了解其工作中的缺陷。



综上所述,我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见,而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度。

客服中心要不断细化分解各项工作,使客服中心内部各职能、各环节有效运转,以客户为中心,兼顾成本控制,才能最终获取期望的客户满意。 查看全部
客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。

对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼,只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。

对客服中心来说“以客户为中心”不仅仅是口号,更要将获取更多的客户满意定为核心目标,并且实际落实在所有的管理工作中(本文所述客服中心是指以呼入型业务为主的呼叫中心)。

客服中心要分析客户的需求再对应不同的需求采取措施,使客服中心所提供的服务与之匹配,最终满足客户需求,获取客户满意。


一、充分认识客户需求




马斯洛需求层次理论,告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。(本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。)


著名的质量管理大师,狩野纪昭教授的KANO模型理念,非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:

基本型需求:
客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;

当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。

期望型需求:
客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。

客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。

兴奋型需求:
企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。

当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。


二、客服中心对客户需求的分类分级



客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求,希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能,客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类,每个类别再根据KANO模型划分不同的级别(如图)。


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客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求,再争取满足其兴奋型需求,那么必将获取高度的客户满意,理论上可认定会获得100%的客户满意度。



三、话务效率获取客户满意




客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平,一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。




1、提高IVR便捷程度

IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,简称:电话语音导航功能。

可以实现部分业务的自助服务,无需人工参与,这种服务模式更快捷、更智能,同时在其他需人工参与的业务上,IVR也可做到有效分流,并在通话前让客服代表获取更多信息。

无论对应哪种情况,IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。

在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右,同时要考虑到,客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。

>> 在转人工服务方面客服输入的环节,应控制在1-3次之内,1次最佳。

>> 各选项的语言描述要尽可能简洁易懂,分类不要太繁琐,客户最常选择的选项,要尽量放在当前选单的靠前位置。

>> 投诉选项虽不必靠前但必须单独放置,或将其放置在高级选单。

总之,IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节,避免为客户制造麻烦。




2、取得理想的SLA成绩

SLA(Service-Level Agreement的缩写,即服务品质协议)比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度。

站在客户角度,当然做到100%更好,但行业内一般把SLA的下限目标定为80%,认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒,客户才会确实感受到电话难打。

80%的目标虽不完美,但这主要是考虑到客服中心的成本问题,因为在SLA大于20%后,继续增加人力的边际效益,呈现递减趋势,尤其在达到90%后递减程度非常大。


如果考察周期很长,如一个月或一年,再考虑倒班等情况,SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大,甚至可达40-50%,所以把SLA目标定在85-90%更为合理。


除了基础的人力配备,更应通过加强排班管理、现场管理,提高座席业务技能,优化流程这几个方面,来取得理想的SLA成绩。




3、减少转接机会,提高转接效率

首先要承认客户一定不愿意被转接,如果转接是必要的,那么转接的速度一定要快且成功。

如果因客观因素转接不成功,那也一定要有相应措施进行补救。

>> 首先,需要转接的客服代表在线上直接转接,尽量不要让客户自行拨打。

>> 其次,要丰富客服代表业务范围,提高其业务能力和授权,争取不转接。

还有,联络表要做到100%精准,转接所需的操作步骤和流程要便捷,接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题,避免再次转接。



四、业务能力获取客户满意




客服中心要对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案。

同时要提高培训质量,丰富知识库,结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力,使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求,核实客户资料,解决客户问题,记录客户信息,将专业、自信的形象展现在客户面前。

其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。

客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标,对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。

还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。

比如客户提出一个问题,客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因,主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀客户。
 
形象地描述:假设客户的诉求为“1”,但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多,这样会让客户感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。
 
总之,业务能力部分就是要做到快、精、准、多,减少短板,让客户实际感受到致电客服中心十分有用,提高客户对客服中心的信任,则必将获取客户满意。

 


五、沟通技巧获取客户满意



客服中心的所有工作,几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的。

同样是解决问题,不愉快的交谈和融洽的交谈,甚至可以带来截然相反的客户感受,而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。

沟通技巧的缺失类型很多,均会减少信息和情感传递的“到达率”。如:
 
>> 表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难;

>> 方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业;

>> 不善于引导、解释等容易让客户产生误解;

>> 不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满;

>> 态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。

沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。

沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养,其社会、家庭和教育的经历是主要因素,所以在招聘环节中客服中心要严格筛选,可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。





在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授,在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样,要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。

培训不一定能实际提高学员的沟通技巧,但必须让学员认识到沟通技巧的重要性,同时要让其清楚了解自身的差距,帮助其建立改进方向,培养其主动学习和改进的习惯。

在日常管理中,要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。

沟通技巧内容很繁杂,难度也很高,所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作,其次这不是某一个部门的任务,无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与,出现问题要落实到具体的责任人身上,遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。

总之,客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象,在沟通中获取客户满意。

 


六、评估客户满意程度




一切的努力获得什么样的具体成果,必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。

客户满意度(英文名Customer Satisfaction Index,缩写为CSI)是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标。

常用的调查方法主要有:话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。
 
缺陷主要有两点:

一是,它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值,而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况,不容易被发现。

二是,它们更多的只能表达客户满意的数量占比,但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。

关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个认可的结果。

下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。


1、内部流程评估客户满意度

>> 我们简单称之为I-CSI

既然我们已将客户需求做了分类分级,那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI。

这种推算首先要建立在一定的思想基础上,即我们相信客户三大类别的基本型和期望型需求被100%的满足时则I-CSI为100%。

具体做法:

>> 首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部分考核SLA成绩,占比20-30%。

>> 业务能力分两部分,一部分考核平均通话时长和FCR,平均通时占比5%,FCR占比5%-10%,总体占比10%-15%。

>> 业务能力的另一部分和沟通技巧部分共同考核录音监听成绩,占比60%-70%。

最后合并计算出我们需要的I-CSI。

如果没有出现兴奋型需求被满足的情况,那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少,则持无视态度;如果有且很多,如超过5%的抽样录音中均有,则持乐观向上的态度。


2、外部反馈评估客户满意度

>> 我们简单称之为O-CSI

即上述几种常用的方式,可直接计算O-CSI。



3、投诉反馈评估客户满意度

>> 我们简单称之为C-CSI

很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后,普遍认为不满意客户中仅有1/25会实施投诉,其他客户可能因各种原因放弃投诉,但不满仍存在。

那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25,也可根据企业自身调查情况对投诉率进行非25倍的加倍计算。


4、计算最终的CSI

汇总上述三种方式计算出的客户满意度,在认可三种方式权重相等的基础上最终的:
 
CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)/3。

(现实中,很有可能的现象是O-CSI> C-CSI> I-CSI。)


5、评估客户满意的级别

对每一条抽样录音所对应的工单任务,质检员应综合调查从客户拨打到问题最终被解决的全过程,然后分析客户IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况。

依照对客户需求的分类分级图来主观判定客户的满意程度,判定选项或可设为非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意这5个选项。

这项工作需要系统的规划质检员的评判标准,评判标准要充分站在客户角度来感知其真实感受,最终将所有抽样批次加权平均,可直观呈现出不同客户满意级别的占比情况。

这个结果虽然不是CSI,但级别的划分能让客服中心更清楚地感知其工作成果,了解其工作中的缺陷。



综上所述,我们可以发现客户满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见,而且可以通过适当的办法客观展现出客户满意的程度。

客服中心要不断细化分解各项工作,使客服中心内部各职能、各环节有效运转,以客户为中心,兼顾成本控制,才能最终获取期望的客户满意。