有人曾经用漏桶来形象地比喻企业的营销行为。
 
一只木桶上有很多洞，这些洞分别代表不同的名字：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等。

桶中流出的水比作客户，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。

而堵住漏洞进来的则远不止客户数量的维持和提高，留下来的客户意味着“客户质量的提高”。

由此可见，从企业的角度来说，与客户建立长期、稳定和良好的关系是增加企业利润的一个很重要的因素。








客户管理有哪些类型？

伙伴型的客户关系、基本型的客户关系、被动型的客户关系、负责型的客户关系和主动型的客户关系。

这五种类型之间，并不具有简单的优劣势对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型，既然取决于它的产品以及客户的特征。

那么不同企业甚至同一企业，在对待不同的客户时，就有可能采用不同类型的客户关系。

例如，宝洁公司与其洗发水、洗衣粉等的消费客户之间是一种被动型关系，宝洁公司设立客户抱怨处理机构，听取客户的意见，处理客户投诉，改进产品；但是宝洁和沃尔玛之间却可以建立互惠互利的伙伴关系。

菲利普·科特勒提出，企业可以根据其客户的数量，以及产品的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。

由于维持企业客户关系的较高水平需要消耗大量资源，因此企业必须根据实际情况采取灵活对策，选择适当的客户关系。


伙伴型关系的选择


如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务的利润水平比较高，就应采取伙伴型的客户关系，在取得客户的同时，自己也获得丰厚的回报。

例如，对生产大型产品和特殊产品的企业，则需要和客户加强联系，按照用户的需要进行产品的开发和生产，并保证能满足用户的要求。

波音公司就与它的客户保持紧密的伙伴关系，既满足了客户的需要，又让企业得以发展。


基本型关系的选择


一般来讲，如果产品和服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向与采用基本型的客户关系；否则，可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。

如生产日用品的企业一般都采用基本型的关系，企业所要做的只是建立售后服务部门，搞好产品的售后服务工作，对客户在使用产品中提出的问题进行解答并解决问题。


其余类型关系的选择


企业所把握和能够影响的资源条件决定了客户关系的实际水平，其余类型的关系可由企业自行选择和组合。

客户认为已经接收的服务水平是个认知水平，这和客户关系的实际水平一般都存在差异，因为客户在认知过程中加上了主观的因素作为判断的依据。

如果客户与企业的关系越好，对每次交易的评价就会越高。这样的良性循环机会造就忠诚的客户。

因此，企业对客户关系进行管理或改进的目标，应是想着为每个客户提供满意服务，并提高产品的边际利润水平的方向转变。


由客户的忠诚度和销售额建立不同的客户关系


企业与客户的关系是十分复杂的，因企业与客户的相互依赖程度、客户的忠诚度不同而具有不同的形式和特征。

由客户的忠诚度和销售额，对企业的全部客户按照一定的标准进行分类，根据具体的情况建立不同的客户关系。企业进行客户关系选择时应当首先考虑客户忠诚度。

衡量客户忠诚度的指标有很多，如客户重复购买的次数、客户购买量占其对产品总需求的比例、客户对本企业产品品牌的关注程度、客户对竞争产品的态度等因素都应当着重考虑。

如果企业对客户的忠诚度水平判断不准，客户关系的选择可能就不适当。例如，对于一位十分忠诚的客户，如企业按照被动型或基本型的客户关系对待，会影响客户的忠诚度。

客户的销售额由于直接反应企业从该客户身上获利的程度，所以企业在选择客户关系时还要考虑销售额指标。

因此，在客户管理中，企业需要进行客户关系类型分析，以了解客户与企业联系的动机、要求条件，以及企业的有利和不利条件，充分利用一切可能的机会，采取相应的信息交流、产品、服务和价格策略等，以取得客户的全面信任，建立良好的企业客户关系。

而且，企业必须从客户的角度来考虑客户关系。对于企业来说，不是单纯地为了获取收入和利润而寻找一个钱袋饱满的客户，然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。

现在，评价客户关系必须完全站在客户的立场，这一点是很重要的。企业必须理解客户是如何看待和定义客户关系的。 查看全部