销售管理

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销售就是要帮顾客解决这5个核心问题!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 4 次浏览 • 1 天前 • 来自相关话题

“始于颜值,陷于故事,忠于质量。”做导购,最需要明白的一点就是——大多顾客进店,买的最终是产品的实用效果。产品颜值高、故事好、性价比棒固然重要,但更重要的是——你的产品,要能为顾客解决实际问题。

当顾客来店购物时,他最关心的就是这五个问题:


01、“你能够为我解决什么问题?”


透过现象看本质,顾客真正需要的是什么,顾客向你购买的背后是解决哪些问题?千万不要围绕着产品做文章,一定要围绕着问题做文章。

思考一下,顾客购买产品真正的原因是什么?你能帮助他解决哪些问题?把它列出来,印在你的宣传册上、你的微信上……让顾客和你产生共鸣,甚至唤醒顾客沉睡的需求……

记住:永远只给顾客想要的,千万不要只给自己想给的。


02、“你能让我得到真正的实惠吗?”


不是所有人都喜欢便宜货,但肯定的是大多数人都喜欢“占小便宜”。这是人趋利避害的本能,这叫人性。从古至今,什么东西都在发生变化,唯一没有变的就是人性。

所有人都喜欢物美价廉,无论他现在多么的富有。如果你能够满足他抢到优惠的心理,那么成交自然水道渠成。顾客进店,要有一种能让顾客产生冲动的感觉,一种“捡个大便宜”的感觉。

思考:你的产品,如何能够让顾客感觉购买后,捡一个大便宜?


03、“你的产品对我有吸引力吗?”


为什么很多经过精心策划的广告,都使用比较能吊顾客胃口的词汇?就是让你有好奇心,无论你之前有没有使用过这个产品,你都会很渴望新的东西,有好奇心就会产生神秘感和吸引力。

在销售过程,一套降龙十八掌,你只给顾客露五掌,并且能让顾客受益的话,顾客就会对剩下的十三掌产生一种神秘感,很大几率就会愿意掏钱购买剩下的十三掌。

换句话说,如果你把十八掌一下子全打给顾客看了,这时候,顾客并不一定会向你购买,因为他已经全部知道了。


04、“你能帮我实现这些要求吗?”


我们每一个人内心都会有梦想,梦想脸上的皮肤又白又光滑,梦想脸上不再长斑长痘痘,梦想有一天会怎么样怎么样……如果我们能满足顾客的任一个实际需求的话,这就是一个促成销售的绝好契机。

这时,你要做的是凭借自己的专业和经验,清晰地描绘顾客内心渴望的蓝图和梦想,以及在实现梦想中每一个里程碑遇到的困难以及解决方案。

真正的销售高手,是先找到顾客的梦想和里程碑,找到顾客需要什么,真正需要什么,再根据顾客需要的,提供产品和服务,而不是一味的推销产品。


05、你能让我感受到你很真诚吗?


如果把销售比作一场博弈,那么真诚就是你的第一张底牌,也是你的最后一张底牌。一切情感信任的建立都来自真诚,所有人都不会选择没有安全感的人进行购买。你一旦失去真诚,那么顾客就会对你失去信任,离你而去。

用现在流行的一句话来说:"千万不要拿你的顾客当傻瓜",顾客和你一样很聪明,只有好意思和不好意思把话说开罢了,你把顾客当傻瓜,顾客就会把你当傻瓜。
 
其实顾客不是不想买产品,更不是不愿意花钱,而是顾客在来到店内购物的时候感受不到店员的温暖与真诚。

所以培养感情首先就要让顾客感受到你会站在她的立场为她着想,想让她花最合理的钱享受到最好的产品以及使用效果,这样顾客就会记住你,在后期回店购物的时候会主动找到你让你为她出谋划策。


以上五个问题的答案,就是顾客来店向你购买产品的理由。给顾客五个理由,解决TA心中真正的疑惑和痛点,将销售变成真正的“双赢”,顾客才会变成你和产品的忠实粉丝,到时何来产品卖不出去的担心?
  查看全部
“始于颜值,陷于故事,忠于质量。”做导购,最需要明白的一点就是——大多顾客进店,买的最终是产品的实用效果。产品颜值高、故事好、性价比棒固然重要,但更重要的是——你的产品,要能为顾客解决实际问题。

当顾客来店购物时,他最关心的就是这五个问题:


  • 01、“你能够为我解决什么问题?”



透过现象看本质,顾客真正需要的是什么,顾客向你购买的背后是解决哪些问题?千万不要围绕着产品做文章,一定要围绕着问题做文章。

思考一下,顾客购买产品真正的原因是什么?你能帮助他解决哪些问题?把它列出来,印在你的宣传册上、你的微信上……让顾客和你产生共鸣,甚至唤醒顾客沉睡的需求……

记住:永远只给顾客想要的,千万不要只给自己想给的。


  • 02、“你能让我得到真正的实惠吗?”



不是所有人都喜欢便宜货,但肯定的是大多数人都喜欢“占小便宜”。这是人趋利避害的本能,这叫人性。从古至今,什么东西都在发生变化,唯一没有变的就是人性。

所有人都喜欢物美价廉,无论他现在多么的富有。如果你能够满足他抢到优惠的心理,那么成交自然水道渠成。顾客进店,要有一种能让顾客产生冲动的感觉,一种“捡个大便宜”的感觉。

思考:你的产品,如何能够让顾客感觉购买后,捡一个大便宜?


  • 03、“你的产品对我有吸引力吗?”



为什么很多经过精心策划的广告,都使用比较能吊顾客胃口的词汇?就是让你有好奇心,无论你之前有没有使用过这个产品,你都会很渴望新的东西,有好奇心就会产生神秘感和吸引力。

在销售过程,一套降龙十八掌,你只给顾客露五掌,并且能让顾客受益的话,顾客就会对剩下的十三掌产生一种神秘感,很大几率就会愿意掏钱购买剩下的十三掌。

换句话说,如果你把十八掌一下子全打给顾客看了,这时候,顾客并不一定会向你购买,因为他已经全部知道了。


  • 04、“你能帮我实现这些要求吗?”



我们每一个人内心都会有梦想,梦想脸上的皮肤又白又光滑,梦想脸上不再长斑长痘痘,梦想有一天会怎么样怎么样……如果我们能满足顾客的任一个实际需求的话,这就是一个促成销售的绝好契机。

这时,你要做的是凭借自己的专业和经验,清晰地描绘顾客内心渴望的蓝图和梦想,以及在实现梦想中每一个里程碑遇到的困难以及解决方案。

真正的销售高手,是先找到顾客的梦想和里程碑,找到顾客需要什么,真正需要什么,再根据顾客需要的,提供产品和服务,而不是一味的推销产品。


  • 05、你能让我感受到你很真诚吗?



如果把销售比作一场博弈,那么真诚就是你的第一张底牌,也是你的最后一张底牌。一切情感信任的建立都来自真诚,所有人都不会选择没有安全感的人进行购买。你一旦失去真诚,那么顾客就会对你失去信任,离你而去。

用现在流行的一句话来说:"千万不要拿你的顾客当傻瓜",顾客和你一样很聪明,只有好意思和不好意思把话说开罢了,你把顾客当傻瓜,顾客就会把你当傻瓜。
 
其实顾客不是不想买产品,更不是不愿意花钱,而是顾客在来到店内购物的时候感受不到店员的温暖与真诚。

所以培养感情首先就要让顾客感受到你会站在她的立场为她着想,想让她花最合理的钱享受到最好的产品以及使用效果,这样顾客就会记住你,在后期回店购物的时候会主动找到你让你为她出谋划策。


以上五个问题的答案,就是顾客来店向你购买产品的理由。给顾客五个理由,解决TA心中真正的疑惑和痛点,将销售变成真正的“双赢”,顾客才会变成你和产品的忠实粉丝,到时何来产品卖不出去的担心?
 

开口就黄单的开场白,很多销售还在说,难怪你不签单!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 7 次浏览 • 2 天前 • 来自相关话题

面对一个陌生人,第一印象的判断时间是多久?

只需要15秒。

15秒后,你的一切言语,动作都将打上第一印象的烙印,很难更改。

很多人觉得销售是一场漫长的拉锯战,顾客永远有要不完的优惠,问不完的服务便利,说不清楚的需求,但其实,销售的成功与否,很大程度上建立的最开始的15秒。

那么销售要怎样建立第一印象和开场白呢?




急迫的开场白

总有一些销售非常的紧迫,他们非常着急,找客户很急,成交也很急,慌慌张张的拉来一个顾客,又慌慌张张的介绍,最后慌慌张张的要求成交。


很多人在商场的时候都一定见过各种英语培训机构的销售。

有这样一个销售员,他非常的勤奋,每天都很早就到场,见到一个人,就拉住他说:“您好,您喜欢英语吗?我们这里有很丰富的英语培训,价格很实惠,效果也非常好……”

连珠似炮的,他巴拉巴拉的说了一大会儿,顾客却一句话都没说上。

顾客听得扭头就走,他又急急地说:“您有时间了解一下我们的服务吗?只需要几分钟……”

无奈之下,客户只好开口:“我赶时间,请让一下。”逃命似的跑掉了。

这位销售又开始继续骚扰下一个经过的路人。

这样的销售方法,很常见,但大多收效甚微。广撒网一般的截住每一个路人,结果是人人都跑掉了,莫说没有潜在需求的人,就算是有需求,也会被这样的姿态吓跑。

面对陌生人,人人都会有防备,这样的开场白会很难与客户建立互动。没有互动,这个单子也就没有希望了。



模糊不清的开场白

除了这种急迫型销售,还有一种开场白也会立刻让顾客兴趣全无。

那就是15秒内没有说清楚顾客能得到什么东西,没有直截了当的让顾客了解能得到的利益。

举个例子:

某航空公的机票销售人员,正在与某位顾客会谈,以便让该公司的管理人员在出差的时候都乘坐该航空公司的航班。

销售:“您好,我是XX航空的销售,来跟您谈一下订票的合作。”

管理人员:“哦,那你们和A航空公司相比,有什么不一样吗?”

他回答顾客说:“我们能提供比他们更专业商务旅行服务。”

然后就没有了下文。

这个单,理所应当的又黄了。

这位销售人员的开场白,太过直截了当,虽然让对方第一时间明白了了来意,但是也第一时间让对方起了防备之心,本能的寻求已经使用或者了解的服务来进行对比,糟糕的是,他的第二句话就暴露了自己。

更专业的商务旅行服务是什么?顾客感觉自己问了问题,不仅没有得到答案,反而一头雾水。

其实他不妨这么回答:“我们提供商务旅行服务,您只需要订票,我们就会把一切安排妥当,出租车,酒店住宿都可以一起预订,另外,您不需要增加任何服务费用优先就能买到头等舱的机票。”

显然,后一种开场白更加行之有效。




能问就千万不要说

最高级的开场白是什么?就是让客户主动来跟你互动。

假设现在有两个销售人员,一个拦住你说:“您好,打扰一下,我们有个产品非常适合贵公司……”另一个销售则对你说:“小姐,我能问个问题吗?我想打听一下您对xx的看法……”

你认为哪一个会让顾客更感兴趣?

著名营销高手约翰·凡顿就是让顾客提问的高手。每一次和陌生客户见面,礼貌招呼后,都会立刻递上一张自己的名片。

普通人的名片上都写着精致的公司、职位等标识,只有他的印着一个硕大的25%,在很小的地方写着名字和公司。

几乎所有人在收到名片的一瞬间,都会问一句“这25%是什么?”,约翰·凡顿就说:“如果使用我们的产品,您的成本将降低25%。”一句话,就把顾客的焦点集中了。

这样的开场白无声胜有声,成功之处就是在于成功激发了客户的好奇心。

记住,能让客户问的,就千万不要说。

万事开头难,做销售更是如此。


一个优秀的销售员,应该做好充分的准备,每次见面都设计一个有创意的开场白。通过有吸引力的开场白,赢得了客户的注意,也就向成功销售迈出了一大步。

其实,无论什么样开场白,都是为了吸引住顾客的目光,建立起互动之后,发现顾客真正的需求,在通过对所提供的解决方案和产品优点利益的介绍,使客户相信你的解决方案和产品能满足他们的需要。

这才是成功的关键。 查看全部
面对一个陌生人,第一印象的判断时间是多久?

只需要15秒。

15秒后,你的一切言语,动作都将打上第一印象的烙印,很难更改。

很多人觉得销售是一场漫长的拉锯战,顾客永远有要不完的优惠,问不完的服务便利,说不清楚的需求,但其实,销售的成功与否,很大程度上建立的最开始的15秒。

那么销售要怎样建立第一印象和开场白呢?




急迫的开场白

总有一些销售非常的紧迫,他们非常着急,找客户很急,成交也很急,慌慌张张的拉来一个顾客,又慌慌张张的介绍,最后慌慌张张的要求成交。


很多人在商场的时候都一定见过各种英语培训机构的销售。

有这样一个销售员,他非常的勤奋,每天都很早就到场,见到一个人,就拉住他说:“您好,您喜欢英语吗?我们这里有很丰富的英语培训,价格很实惠,效果也非常好……”

连珠似炮的,他巴拉巴拉的说了一大会儿,顾客却一句话都没说上。

顾客听得扭头就走,他又急急地说:“您有时间了解一下我们的服务吗?只需要几分钟……”

无奈之下,客户只好开口:“我赶时间,请让一下。”逃命似的跑掉了。

这位销售又开始继续骚扰下一个经过的路人。

这样的销售方法,很常见,但大多收效甚微。广撒网一般的截住每一个路人,结果是人人都跑掉了,莫说没有潜在需求的人,就算是有需求,也会被这样的姿态吓跑。

面对陌生人,人人都会有防备,这样的开场白会很难与客户建立互动。没有互动,这个单子也就没有希望了。



模糊不清的开场白

除了这种急迫型销售,还有一种开场白也会立刻让顾客兴趣全无。

那就是15秒内没有说清楚顾客能得到什么东西,没有直截了当的让顾客了解能得到的利益。

举个例子:

某航空公的机票销售人员,正在与某位顾客会谈,以便让该公司的管理人员在出差的时候都乘坐该航空公司的航班。

销售:“您好,我是XX航空的销售,来跟您谈一下订票的合作。”

管理人员:“哦,那你们和A航空公司相比,有什么不一样吗?”

他回答顾客说:“我们能提供比他们更专业商务旅行服务。”

然后就没有了下文。

这个单,理所应当的又黄了。

这位销售人员的开场白,太过直截了当,虽然让对方第一时间明白了了来意,但是也第一时间让对方起了防备之心,本能的寻求已经使用或者了解的服务来进行对比,糟糕的是,他的第二句话就暴露了自己。

更专业的商务旅行服务是什么?顾客感觉自己问了问题,不仅没有得到答案,反而一头雾水。

其实他不妨这么回答:“我们提供商务旅行服务,您只需要订票,我们就会把一切安排妥当,出租车,酒店住宿都可以一起预订,另外,您不需要增加任何服务费用优先就能买到头等舱的机票。”

显然,后一种开场白更加行之有效。




能问就千万不要说

最高级的开场白是什么?就是让客户主动来跟你互动。

假设现在有两个销售人员,一个拦住你说:“您好,打扰一下,我们有个产品非常适合贵公司……”另一个销售则对你说:“小姐,我能问个问题吗?我想打听一下您对xx的看法……”

你认为哪一个会让顾客更感兴趣?

著名营销高手约翰·凡顿就是让顾客提问的高手。每一次和陌生客户见面,礼貌招呼后,都会立刻递上一张自己的名片。

普通人的名片上都写着精致的公司、职位等标识,只有他的印着一个硕大的25%,在很小的地方写着名字和公司。

几乎所有人在收到名片的一瞬间,都会问一句“这25%是什么?”,约翰·凡顿就说:“如果使用我们的产品,您的成本将降低25%。”一句话,就把顾客的焦点集中了。

这样的开场白无声胜有声,成功之处就是在于成功激发了客户的好奇心。

记住,能让客户问的,就千万不要说。

万事开头难,做销售更是如此。


一个优秀的销售员,应该做好充分的准备,每次见面都设计一个有创意的开场白。通过有吸引力的开场白,赢得了客户的注意,也就向成功销售迈出了一大步。

其实,无论什么样开场白,都是为了吸引住顾客的目光,建立起互动之后,发现顾客真正的需求,在通过对所提供的解决方案和产品优点利益的介绍,使客户相信你的解决方案和产品能满足他们的需要。

这才是成功的关键。

你就说最低多少钱能卖? 客户议价时销售冠军这样成交...

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 42 次浏览 • 2019-01-30 09:49 • 来自相关话题

 
销售成交的过程就是:杀价、守价、议价、放价的过程。要做好守价,需要了解客户为什么杀价。
 
 
1、你不要讲这么多,你就说最低多少钱能卖吧?
 
--错误应对--
 
最多只能让您20块钱,不能再让了。
 
那就155块钱吧,这是最低价了。(报价165元,第一次还价到160元)
 
◆◆问题诊断◆◆
 
客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”,恰好证明客户想买这款商品。
 
这时候的销售人员应当着重介绍,这款商品有哪些适合客户的地方,和介绍这款商品的优越性,而不是一味地消极让价。
 
//应对策略//
 
客户永远关心的是价格,而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:先生,价钱不是最主要的。您买我们店的xx家具至少要用10年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟。
 
您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责任,您买回家万一后悔了,他们会把钱退给您吗?
 
 
2、你的价格太贵了
 
--错误应对--
 
价格好商量……
 
对不起,我们是品牌,不讲价……
 
◆◆问题诊断◆◆
 
客户买东西时都会想要便宜点,这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不买的主要问题。
 
销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题,但这些问题归纳分类后,其实只有两种问题:真问题和假问题。
 
我们的很多销售人员并不知道,客户的问题中大多数都是假问题。
 
客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题,“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语。
 
作为一个老练的销售人员,根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候,引导他关注价值。
 
本案中的第一种回答,是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿,强迫消费者意愿的武断行为,消费者很难接受。
 
//应对策略//
 
当消费者关心价格的时候,销售人员应当因势利导,让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为,值不值!
 
"话术参考模板"
 
销售人员:先生,买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的板材?那种便宜的板材,可能用段时间就开始出现质量问题。
 
比方说,这种便宜的木工板免漆板,用不了多长时间可能就会出现鼓包、表面褪色的情况,用不了多久就要换。
 
但是要是买我们店的这种xx家具,你用十年都跟还是新的一样,不止绿色环保、没有甲醛排放,平整度还是跟刚买的时候一样好,而且表皮的颜色也不会改变。
 
一个柜子可以正常使用十多年,这样算下来不也相当于节省钱了嘛。其实产品都是一分钱一分货。买板材我觉得耐用性和环保性才是最重要的,您说呢?
 
 
3、我今天不买,过两天再买
 
--错误应对--
 
今天不买,过两天就没了。
 
反正迟早都要买的,不如今天买就算了。
 
◆◆问题诊断◆◆
 
客户说“我今天不买,过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答,都显得有点一厢情愿,难以引起客户的共鸣。
 
//应对策略//
 
销售人员只有找到客户不买的真实原因,并加以正确引导,才能够让客户回心转意。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:今天买不买没关系呀,我可以先为您介绍xx木板产品的基本情况,让您明白它为什么会没有甲醛,而且强度还如此之高,等您过两天想买的时候,您就可以心中有数了嘛;
 
销售人员:好的,没关系。过两天您想买什么样的,是1.2厘米厚的精木板还是1.5厘米厚的精木板呢?
 
 
4、我先去转转看再说…
 
--错误应对--
 
转哪家不都一样吗?
 
不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点。
 
◆◆问题诊断◆◆
 
“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单,无法打动客户。
 
“不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用,但是给客户讨价还价留下了伏笔,使接下来的销售陷入被动。 
 
//应对策略//
 
客户说“我出去转转”,这可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的。
 
销售人员首先要判断客户是哪种情况,然后针对性地进行引导。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:先生,是不是对我的服务不满意?
 
客户一般会回答:不是,是你们的东西太贵了。
 
销售人员:先生刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢商品不容易,我发展一个客户也不容易。您有什么要求,请直接告诉我,我会一定让您满意的。
 
如果客户回答:不是,是没有我喜欢的款。
 
销售人员:请您等一下再走好吗?您最喜欢的款是什么样子的?等客户说完,把他带到相似的商品前。
 
 
5、今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买
 
--错误应对--
 
促销活动不是人人都能有机会的。
 
……(无言以对)
 
◆◆问题诊断◆◆
 
本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。
 
//应对策略//
 
每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量,会有所增加或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气。
 
原因是,活动之前的广告和宣传,会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量,也透支了活动过后,相当一段时间内的销售。
 
作为一名职业的销售人员,最主要的职责之一,就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:您如果觉得这款商品的价格不合适,我给您介绍另一款性价比更好的。
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销售成交的过程就是:杀价、守价、议价、放价的过程。要做好守价,需要了解客户为什么杀价。
 
 
1、你不要讲这么多,你就说最低多少钱能卖吧?
 
--错误应对--
 
最多只能让您20块钱,不能再让了。
 
那就155块钱吧,这是最低价了。(报价165元,第一次还价到160元)
 
◆◆问题诊断◆◆
 

客户说“你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧”,恰好证明客户想买这款商品。
 
这时候的销售人员应当着重介绍,这款商品有哪些适合客户的地方,和介绍这款商品的优越性,而不是一味地消极让价。
 
//应对策略//
 
客户永远关心的是价格,而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才不会也不敢一味地追求低价格。
 
"话术参考模板"
 

销售人员:先生,价钱不是最主要的。您买我们店的xx家具至少要用10年时间,我完整给您介绍这款商品最多三分钟。
 
您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责任,您买回家万一后悔了,他们会把钱退给您吗?
 
 
2、你的价格太贵了
 
--错误应对--

 
价格好商量……
 
对不起,我们是品牌,不讲价……
 
◆◆问题诊断◆◆
 
客户买东西时都会想要便宜点,这是客户的一个正常的消费心理,并不是决定他买不买的主要问题。
 
销售人员在接待客户的时候,会面对客户成百上千的问题,但这些问题归纳分类后,其实只有两种问题:真问题和假问题。
 
我们的很多销售人员并不知道,客户的问题中大多数都是假问题。
 
客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题,“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语。
 
作为一个老练的销售人员,根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价,而是应该在客户关心价格的时候,引导他关注价值。
 
本案中的第一种回答,是一种不战自溃的消极销售行为;第二种回答则是一厢情愿,强迫消费者意愿的武断行为,消费者很难接受。
 
//应对策略//
 
当消费者关心价格的时候,销售人员应当因势利导,让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为,值不值!
 
"话术参考模板"
 
销售人员:先生,买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的板材?那种便宜的板材,可能用段时间就开始出现质量问题。
 
比方说,这种便宜的木工板免漆板,用不了多长时间可能就会出现鼓包、表面褪色的情况,用不了多久就要换。
 
但是要是买我们店的这种xx家具,你用十年都跟还是新的一样,不止绿色环保、没有甲醛排放,平整度还是跟刚买的时候一样好,而且表皮的颜色也不会改变。
 
一个柜子可以正常使用十多年,这样算下来不也相当于节省钱了嘛。其实产品都是一分钱一分货。买板材我觉得耐用性和环保性才是最重要的,您说呢?
 
 
3、我今天不买,过两天再买
 
--错误应对--

 
今天不买,过两天就没了。
 
反正迟早都要买的,不如今天买就算了。
 
◆◆问题诊断◆◆
 
客户说“我今天不买,过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答,都显得有点一厢情愿,难以引起客户的共鸣。
 
//应对策略//
 
销售人员只有找到客户不买的真实原因,并加以正确引导,才能够让客户回心转意。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:今天买不买没关系呀,我可以先为您介绍xx木板产品的基本情况,让您明白它为什么会没有甲醛,而且强度还如此之高,等您过两天想买的时候,您就可以心中有数了嘛;
 
销售人员:好的,没关系。过两天您想买什么样的,是1.2厘米厚的精木板还是1.5厘米厚的精木板呢?
 
 
4、我先去转转看再说…
 
--错误应对--

 
转哪家不都一样吗?
 
不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点。
 
◆◆问题诊断◆◆
 
“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单,无法打动客户。
 
“不要转了,你要诚心想买,我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用,但是给客户讨价还价留下了伏笔,使接下来的销售陷入被动。 
 
//应对策略//
 
客户说“我出去转转”,这可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的。
 
销售人员首先要判断客户是哪种情况,然后针对性地进行引导。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:先生,是不是对我的服务不满意?
 
客户一般会回答:不是,是你们的东西太贵了。
 
销售人员:先生刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢商品不容易,我发展一个客户也不容易。您有什么要求,请直接告诉我,我会一定让您满意的。
 
如果客户回答:不是,是没有我喜欢的款。
 
销售人员:请您等一下再走好吗?您最喜欢的款是什么样子的?等客户说完,把他带到相似的商品前。
 
 
5、今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买
 
--错误应对--

 
促销活动不是人人都能有机会的。
 
……(无言以对)
 
◆◆问题诊断◆◆
 
本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。
 
//应对策略//
 
每次促消活动都有个特点:活动期限内的销量,会有所增加或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气。
 
原因是,活动之前的广告和宣传,会使得消费者持币待购,而活动期间积聚的人气和销量,也透支了活动过后,相当一段时间内的销售。
 
作为一名职业的销售人员,最主要的职责之一,就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。
 
"话术参考模板"
 
销售人员:您如果觉得这款商品的价格不合适,我给您介绍另一款性价比更好的。
 

这样给老客户回访 60%的业绩就上门了!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 35 次浏览 • 2019-01-29 10:19 • 来自相关话题

“你看着别人开单眼馋?他们总是有很多客户?”其实,优秀销售60%的业绩都来源于老客户,那么我们应该如何对老客户进行有效的回访,创造新的价值?




1、注重客户细分工作

客户细分的方法很多,销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。

客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。

在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。




2、明确客户需求


确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是,了解客户对我们推荐的业务感觉如何,对我们公司和销售人员有什么想法,成单的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。




3、确定合适的客户回访方式


客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
 
1、定期做回访这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。

如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
 
2、接触之后的回访这样可以让客户感觉我们的专业化。

特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
 
3、节日回访就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;

了解客户对本公司的系列建议;

有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。



5、回访时有效地选择时间段


对不同的客户要采取不同的电话回访策略。

1、上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪,因为早上是上班族最忙的时候。

一般来说,他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机,由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢?

根据数据分析显示,这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的。

因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话,他们都会和你用心交谈。

2、无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉,这个时候你打电话给他们,只会敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间,因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天,不会和你聊这些问题。

午后的时间才是他们比较闲的,这个时候交谈较佳。

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的,切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。




6、利用客户回访促进重复销售或交叉销售


最好的客户回访,是通过提供超出客户期望的服务,来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的,销售服务也是持之以恒的。

通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。




7、正确对待客户抱怨


客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。

例如抱怨来自产品的不满意、来自销售人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。

通过解决客户抱怨,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。 查看全部

“你看着别人开单眼馋?他们总是有很多客户?”其实,优秀销售60%的业绩都来源于老客户,那么我们应该如何对老客户进行有效的回访,创造新的价值?




1、注重客户细分工作

客户细分的方法很多,销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。

客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。

在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。




2、明确客户需求


确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是,了解客户对我们推荐的业务感觉如何,对我们公司和销售人员有什么想法,成单的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。




3、确定合适的客户回访方式


客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
 
1、定期做回访这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。

如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
 
2、接触之后的回访这样可以让客户感觉我们的专业化。

特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
 
3、节日回访就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;

了解客户对本公司的系列建议;

有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。



5、回访时有效地选择时间段


对不同的客户要采取不同的电话回访策略。

1、上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪,因为早上是上班族最忙的时候。

一般来说,他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机,由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢?

根据数据分析显示,这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的。

因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话,他们都会和你用心交谈。

2、无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉,这个时候你打电话给他们,只会敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间,因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天,不会和你聊这些问题。

午后的时间才是他们比较闲的,这个时候交谈较佳。

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的,切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。




6、利用客户回访促进重复销售或交叉销售


最好的客户回访,是通过提供超出客户期望的服务,来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的,销售服务也是持之以恒的。

通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。




7、正确对待客户抱怨


客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。

例如抱怨来自产品的不满意、来自销售人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。

通过解决客户抱怨,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。

这些保洁阿姨,正用Saas服务制定首个行业标准!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 37 次浏览 • 2019-01-28 11:51 • 来自相关话题

 






 

导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。


在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准
 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
PAGE 2
服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
PAGE 3

在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。 查看全部
 

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导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。



在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
  • 管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准

 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
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服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
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在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。

销售要敢于逼单,逼单20招!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 28 次浏览 • 2019-01-25 09:25 • 来自相关话题

整个销售业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败,其实整个业务过程就是一个“逼”的过程,逼要掌握技巧,不要太操之过急,也不要慢条斯理,应该张弛有度,步步为营,也要晓之以理,动之以情。我们来探讨以下如何逼单。



1、去思考一个问题,客户为什么一直没有跟你签单?什么原因?


很多同事提出客户总是在拖,我认为不是客户在拖,而是你在拖,你不去改变。总是在等着客户改变,可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方,想一想?这是一个心态问题!



2、认清客户,了解客户目前的情况,有什么原因在阻碍你?


你一定要坚信,每个客户早晚一定会跟你合作,这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前,再提前。

原因:意识不强烈,没有计划,销量不好,只是代理,建设新厂房或是搬迁,正在改制,品种单一,客户有限,太忙,价格太贵,对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由,我们一定要坚定自己的信念。




3、只要思想不滑坡,方法总比困难多。


不要慌,不要乱,头脑清醒,思路清晰。有问题我们要去分析、解决,有问题是正常的,我们就是喜欢挑战,很有意思嘛,生活充满了乐趣,就像一场战斗。




4、抓住客户心理,想客户所想,急客户所急。


你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。



5、一切尽在掌握中,你就是导演。


你的思想一定要积极,你怎么去引导客户将劣势变为优势,将不利因素变为有利因素。



6、为客户解决问题。


帮助客户做一些事情,为客户认真负责,为客户办实事、办好事,让客户感受我们的工作态度。



7、征服客户,发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。


这种精神不仅体现在工作时间里,还有业余时间里,一定要有耐心,锲而不舍,百折不挠,用你的执著感动客户,要让客户说:唉,小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧!我高薪聘请。



8、能解决的就解决,不能的就避重就轻,将问题淡化,避开。这就要求你头脑一定要灵活。



9、假设成交法,是我们做单要常用的方法之一。


先让他观看一下我们的客户案例,等。或者在签单以前先填写一下表格,当谈的差不多的时候,要说:我们办一下手续吧(签合同打款),不要说太刺的词语。



10、逼单就是“半推半就”。


就是强迫成交法,以气吞山河之势,一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。



11、编制一个“梦”。


让客户想想我们的网络给他带来的各种好处,让他梦想成真。



12、给客户一些好处。


也可是最后的杀手锏,一定要抓住客户心里,怎么说,给谁?谁是重要人物,怎么给?让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。



13、放弃,当然只是暂时的。



以退为进,不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间,慢慢来,只要让他别把你忘了。销售中的“战斗机”搜索魔鬼销售学关注我们。



14、 领导拖拉,不起积极作用,不向老总力荐。


解决方法:向该中层领导施压,向其灌输:我们向其推荐了,如果因为他的原因没有向老总说明,等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报,或竞争对手做的好,自己公司没有做到好处,老总找责任人,最终都将是中层领导的责任。

通过这种责任归咎的方法,使其不敢怠慢。如果中间领导不重视,影响谈判进程,可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。



15、学会观察,学会聆听。


在与客户谈单时,一定要多观察,通过对客户(眼神、举止、表情等)的观察,及时了解客户的心理变化,把障碍消灭在萌芽状态;通过聆听可了解客户的真正需要,这样就容易与客户达成共识。




16、 机不可失,失不再来。


在与客户谈单时,因为你的介绍已经引起了客户的欲望,这时就应使用假设成交法,在与客户聊的同时,把合同及附件拿出,一边和客户聊一些和签单无关的事,如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等,一边把合同和附表填好让其签字盖章。



17、抓住客户的弱点,临门一脚。


在与客户谈单时,客户只要说产品肯定会要,但再比较一下,你回去等我的电话。这时尽量不要等,抓住客户的弱点,先奉承再逼单。



18、把握促成签单的时机。


人的心思是无法掩饰的,总会通过语言或行为表现出来。




19、促使客户做出最后决定。


当你与顾客谈判进行到一定程度,遇到障碍时,要设法促成对方做出最后决定。



20、签约时的注意事项:


(1)小心说闲话,以免前功尽弃,不能轻易让价。


(2)尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,则打电话请示经理批准,一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。


(3)不露出过于高兴或高兴过分的表情。


(4)设法消除对方不安心理,让其觉得是最好的选择。


(5)早点告辞。


(6)不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。


(7)立即提出付款。
 
 
-END- 查看全部
整个销售业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败,其实整个业务过程就是一个“逼”的过程,逼要掌握技巧,不要太操之过急,也不要慢条斯理,应该张弛有度,步步为营,也要晓之以理,动之以情。我们来探讨以下如何逼单。



1、去思考一个问题,客户为什么一直没有跟你签单?什么原因?


很多同事提出客户总是在拖,我认为不是客户在拖,而是你在拖,你不去改变。总是在等着客户改变,可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方,想一想?这是一个心态问题!



2、认清客户,了解客户目前的情况,有什么原因在阻碍你?


你一定要坚信,每个客户早晚一定会跟你合作,这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前,再提前。

原因:意识不强烈,没有计划,销量不好,只是代理,建设新厂房或是搬迁,正在改制,品种单一,客户有限,太忙,价格太贵,对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由,我们一定要坚定自己的信念。




3、只要思想不滑坡,方法总比困难多。


不要慌,不要乱,头脑清醒,思路清晰。有问题我们要去分析、解决,有问题是正常的,我们就是喜欢挑战,很有意思嘛,生活充满了乐趣,就像一场战斗。




4、抓住客户心理,想客户所想,急客户所急。


你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。



5、一切尽在掌握中,你就是导演。


你的思想一定要积极,你怎么去引导客户将劣势变为优势,将不利因素变为有利因素。



6、为客户解决问题。


帮助客户做一些事情,为客户认真负责,为客户办实事、办好事,让客户感受我们的工作态度。



7、征服客户,发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。


这种精神不仅体现在工作时间里,还有业余时间里,一定要有耐心,锲而不舍,百折不挠,用你的执著感动客户,要让客户说:唉,小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧!我高薪聘请。



8、能解决的就解决,不能的就避重就轻,将问题淡化,避开。这就要求你头脑一定要灵活。



9、假设成交法,是我们做单要常用的方法之一。


先让他观看一下我们的客户案例,等。或者在签单以前先填写一下表格,当谈的差不多的时候,要说:我们办一下手续吧(签合同打款),不要说太刺的词语。



10、逼单就是“半推半就”。


就是强迫成交法,以气吞山河之势,一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。



11、编制一个“梦”。


让客户想想我们的网络给他带来的各种好处,让他梦想成真。



12、给客户一些好处。


也可是最后的杀手锏,一定要抓住客户心里,怎么说,给谁?谁是重要人物,怎么给?让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。



13、放弃,当然只是暂时的。



以退为进,不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间,慢慢来,只要让他别把你忘了。销售中的“战斗机”搜索魔鬼销售学关注我们。



14、 领导拖拉,不起积极作用,不向老总力荐。


解决方法:向该中层领导施压,向其灌输:我们向其推荐了,如果因为他的原因没有向老总说明,等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报,或竞争对手做的好,自己公司没有做到好处,老总找责任人,最终都将是中层领导的责任。

通过这种责任归咎的方法,使其不敢怠慢。如果中间领导不重视,影响谈判进程,可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。



15、学会观察,学会聆听。


在与客户谈单时,一定要多观察,通过对客户(眼神、举止、表情等)的观察,及时了解客户的心理变化,把障碍消灭在萌芽状态;通过聆听可了解客户的真正需要,这样就容易与客户达成共识。




16、 机不可失,失不再来。


在与客户谈单时,因为你的介绍已经引起了客户的欲望,这时就应使用假设成交法,在与客户聊的同时,把合同及附件拿出,一边和客户聊一些和签单无关的事,如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等,一边把合同和附表填好让其签字盖章。



17、抓住客户的弱点,临门一脚。


在与客户谈单时,客户只要说产品肯定会要,但再比较一下,你回去等我的电话。这时尽量不要等,抓住客户的弱点,先奉承再逼单。



18、把握促成签单的时机。


人的心思是无法掩饰的,总会通过语言或行为表现出来。




19、促使客户做出最后决定。


当你与顾客谈判进行到一定程度,遇到障碍时,要设法促成对方做出最后决定。



20、签约时的注意事项:


(1)小心说闲话,以免前功尽弃,不能轻易让价。


(2)尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,则打电话请示经理批准,一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。


(3)不露出过于高兴或高兴过分的表情。


(4)设法消除对方不安心理,让其觉得是最好的选择。


(5)早点告辞。


(6)不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。


(7)立即提出付款。
 
 
-END-

大客户销售十八招,教你轻松搞定大订单!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 67 次浏览 • 2019-01-24 09:25 • 来自相关话题

很多人觉得销售很难,总是无法达到期望的目标,其背后的原因很可能是没有掌握正确有效的销售方法。销售是信心的传递,感情的互动,决心的较量,时间的积累。

大客户销售十八招可以让我们一招领先,招招领先!


1、把握人性规律,平和面对成交


销售是和人打交道,做人际关系的生意,如果不研究点心理学,是不行的。很多人做销售做不下去,不是身体的问题,而是心在流血。销售中会遇到各种各样的拒绝和内心创伤,倘若自己抚慰不了,就会坚持不了。

实际上,只要熟知人性规律,我们就会明白:客户的拒绝实际上只是一种正常的反应,并不是真的拒绝。

只要保持内心平和,学会换位思考,坚持下去,甚至可以把小单做大,把死单做活。


2、建立意愿图象,自动导航成交


长久以来,人们的内心有一个正确的图像,如果与现实出现反差,就会产生认知不和谐,人们会有一的不安的感觉,会产生一种压力,进而产生动力,自行负责,自动自发,当现实与心中图像吻合时,人们的动力归零,销售也是这个道理。

心中图像是人们的行动源泉,所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。

由于人性中有“追求快乐、逃避痛苦”这样一个规律,所以我们在为客户建立新图像时,一定要“把好处说够,把痛苦说透”,这样成交就已经实现了一半。


3、广交优质客户,量大必有成交


在客户身上存在着80/20法则,即80%的销售额来自20%的客户。

这就决定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上,而应该充分注数量虽少但作用重大的客户,将有限的销售资源充分应用在他们身上,取得事半功倍的效果。


4、找出系铃人,一网打尽成交

成交的关键在于判断理想的客户,既要找出客户的决策者,把销售做到决策层,又要关注小人物。

在大客户销售中,决定成交的往往不是一个人,而是一群人。

具体说来,任何一个客户里边都有四类人:

一个叫做决策者,一个叫做使用者,一个叫做技术把关者,还有一种人叫做教练。

这四种人都叫关键人,四种人都必须一网打尽。


5、摸清客户底牌,教练帮助成交


那些帮助销售员获得信息,帮助销售员联系和确认销售影响者,帮助销售员确定他的销售定位的人,告诉销售员该怎么做的人,我们都可以称之为“教练”。

教练就是我们的眼睛、耳朵,是我们的指路人。


6、防范销售雷区,谨慎才能成交


销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。

销售之前没有策划,没有按照销售正确的流程来进行,在客户中缺乏教练,对客户的内部情况了解得不充分,对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解,都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎,就有可能导致满盘皆输。


7、学会人情练达,关系决定成交


一个人的需求就像一座冰山,这座“冰山”共有三层:

“冰山”的上面是显性的利益,比如产品、价格、质量等;

第二层是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等;

“冰上的最深处是深藏的利益”也是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任。

当然,客户不会明确表露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度,通常用“冰山”上面的理由来搪塞。


8、把握招标流程,逐环掌控成交


招投标是一个流程性很强的过程,想吃到“大鱼”就要将每一个环节都规划好。

投标时,要认清四个购买影响者,掌控全局,明察秋毫。在充分地了解客户企业的组织架构后,要进行角色匹配,打有把握之仗。


9、用好三方案例,借力权威成交


销售员只有赢得客户的信任,才可能促进客户购买。而信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏;畏天命,畏大人,畏圣人之言!

在今天的商业社会中,人们最相信的商业信息来源大体也有两个:一上权威、专家,二就是朋友或关系密切的人;

前者因为敬畏面产生信任,后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。


10、锻造杀手之间,工具辅助成交


对于销售员来讲,小兵也许可以立大功。

如果你有可以制服顾客的“杀手锏”,就可以少说很多话。写信是一方面,销售的工具是另一方面。


11、教育驱动营销,培训服务成交


培养一些销售讲师,用教育驱动销售,不失为一个促使成交的好办法。在讲台上,你的魅力更加有说服力,这比坐在底下一对一的沟通要来得更加可信一些。

不管顾客多么苛刻,都无法逃脱心理的诱惑。所以我们要去教育,要学会给客户编程洗脑,把培训办到企业里,这样你就赢定了。


12、永久记忆行销,文字说服成交


永久记忆行销,为的是不走行、体现用心,所以有利于合作。一封不同凡响的书信,胜过口头的千言万语。

写一封不同凡响的行销信,把行销用语转化成有意义、有说服力得信,以及把行销过程融入短短的一封信里的技巧,是完成行销绝对必要的手段。


13、瞬间完成说明,快字影响成交


啰哩啰唆,又说不到点子上,是销售中的大忌,也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话,不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。

我们要洞察到客户的反应,在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机,客户的热情就会下降,成交就变得困难多了。


14、培养忠诚客户,抑制对手成交


忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。


通过比竞争对手做得更好使顾客满意,培养其对企业的忠诚,从而让对手无机可乘。


15、切忌自言自语·对话才能成交


当你说句号时,客户的心门将关闭;当你说问号时,客户的心门将打开。

问题至于行销,犹如呼吸之于生命,如果你发问失败,你就失败了,如果你发问错了问题,虽然不至于马上致命,但难逃死路一条。那么倘若你问的对的问题,答案将是什么呢?答案将是一笔生意!


16、锁定拒绝原因·反问引导成交


关键时刻,当客户严词拒绝时,真正发挥威力的是问号,而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计、相互交锋,最后一锤定音,因此,谈判大师都是“语言杀手”。

我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝,这样才能一剑封喉。


17、打开沟通之窗·谈判控制成交


谈判过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方最大利益的需求。

好的谈判者并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换的最大的利益。

所以把谈判对方称做“对手”,而不称为“敌手”,道理是显而易见的。正如拿破仑所说:“如果能把敌人变成朋友,就等于我们胜利了。”


18、重复就是力量,成交高于一切


从心理学的角度上讲,一个好处的产生,要让客户感受出来才行,这样才能产生购买的动机。

我们仅仅告诉了客户这些好处还不够,必须重复这些好处,1次、2次、3次,这样才能对其潜意识产生影响力,而我们的潜意识力量要比意识力量大3万倍以上。所以说,当你不断地重复灌输时,客户的购买力量要大增。

网状激活系统也告诉我们:再顽固的拒绝,也逃不了21把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复,直到成交。 查看全部
很多人觉得销售很难,总是无法达到期望的目标,其背后的原因很可能是没有掌握正确有效的销售方法。销售是信心的传递,感情的互动,决心的较量,时间的积累。

大客户销售十八招可以让我们一招领先,招招领先!


1、把握人性规律,平和面对成交


销售是和人打交道,做人际关系的生意,如果不研究点心理学,是不行的。很多人做销售做不下去,不是身体的问题,而是心在流血。销售中会遇到各种各样的拒绝和内心创伤,倘若自己抚慰不了,就会坚持不了。

实际上,只要熟知人性规律,我们就会明白:客户的拒绝实际上只是一种正常的反应,并不是真的拒绝。

只要保持内心平和,学会换位思考,坚持下去,甚至可以把小单做大,把死单做活。


2、建立意愿图象,自动导航成交


长久以来,人们的内心有一个正确的图像,如果与现实出现反差,就会产生认知不和谐,人们会有一的不安的感觉,会产生一种压力,进而产生动力,自行负责,自动自发,当现实与心中图像吻合时,人们的动力归零,销售也是这个道理。

心中图像是人们的行动源泉,所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。

由于人性中有“追求快乐、逃避痛苦”这样一个规律,所以我们在为客户建立新图像时,一定要“把好处说够,把痛苦说透”,这样成交就已经实现了一半。


3、广交优质客户,量大必有成交


在客户身上存在着80/20法则,即80%的销售额来自20%的客户。

这就决定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上,而应该充分注数量虽少但作用重大的客户,将有限的销售资源充分应用在他们身上,取得事半功倍的效果。


4、找出系铃人,一网打尽成交

成交的关键在于判断理想的客户,既要找出客户的决策者,把销售做到决策层,又要关注小人物。

在大客户销售中,决定成交的往往不是一个人,而是一群人。

具体说来,任何一个客户里边都有四类人:

一个叫做决策者,一个叫做使用者,一个叫做技术把关者,还有一种人叫做教练。

这四种人都叫关键人,四种人都必须一网打尽。


5、摸清客户底牌,教练帮助成交


那些帮助销售员获得信息,帮助销售员联系和确认销售影响者,帮助销售员确定他的销售定位的人,告诉销售员该怎么做的人,我们都可以称之为“教练”。

教练就是我们的眼睛、耳朵,是我们的指路人。


6、防范销售雷区,谨慎才能成交


销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。

销售之前没有策划,没有按照销售正确的流程来进行,在客户中缺乏教练,对客户的内部情况了解得不充分,对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解,都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎,就有可能导致满盘皆输。


7、学会人情练达,关系决定成交


一个人的需求就像一座冰山,这座“冰山”共有三层:

“冰山”的上面是显性的利益,比如产品、价格、质量等;

第二层是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等;

“冰上的最深处是深藏的利益”也是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任。

当然,客户不会明确表露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度,通常用“冰山”上面的理由来搪塞。


8、把握招标流程,逐环掌控成交


招投标是一个流程性很强的过程,想吃到“大鱼”就要将每一个环节都规划好。

投标时,要认清四个购买影响者,掌控全局,明察秋毫。在充分地了解客户企业的组织架构后,要进行角色匹配,打有把握之仗。


9、用好三方案例,借力权威成交


销售员只有赢得客户的信任,才可能促进客户购买。而信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏;畏天命,畏大人,畏圣人之言!

在今天的商业社会中,人们最相信的商业信息来源大体也有两个:一上权威、专家,二就是朋友或关系密切的人;

前者因为敬畏面产生信任,后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。


10、锻造杀手之间,工具辅助成交


对于销售员来讲,小兵也许可以立大功。

如果你有可以制服顾客的“杀手锏”,就可以少说很多话。写信是一方面,销售的工具是另一方面。


11、教育驱动营销,培训服务成交


培养一些销售讲师,用教育驱动销售,不失为一个促使成交的好办法。在讲台上,你的魅力更加有说服力,这比坐在底下一对一的沟通要来得更加可信一些。

不管顾客多么苛刻,都无法逃脱心理的诱惑。所以我们要去教育,要学会给客户编程洗脑,把培训办到企业里,这样你就赢定了。


12、永久记忆行销,文字说服成交


永久记忆行销,为的是不走行、体现用心,所以有利于合作。一封不同凡响的书信,胜过口头的千言万语。

写一封不同凡响的行销信,把行销用语转化成有意义、有说服力得信,以及把行销过程融入短短的一封信里的技巧,是完成行销绝对必要的手段。


13、瞬间完成说明,快字影响成交


啰哩啰唆,又说不到点子上,是销售中的大忌,也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话,不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。

我们要洞察到客户的反应,在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机,客户的热情就会下降,成交就变得困难多了。


14、培养忠诚客户,抑制对手成交


忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。


通过比竞争对手做得更好使顾客满意,培养其对企业的忠诚,从而让对手无机可乘。


15、切忌自言自语·对话才能成交


当你说句号时,客户的心门将关闭;当你说问号时,客户的心门将打开。

问题至于行销,犹如呼吸之于生命,如果你发问失败,你就失败了,如果你发问错了问题,虽然不至于马上致命,但难逃死路一条。那么倘若你问的对的问题,答案将是什么呢?答案将是一笔生意!


16、锁定拒绝原因·反问引导成交


关键时刻,当客户严词拒绝时,真正发挥威力的是问号,而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计、相互交锋,最后一锤定音,因此,谈判大师都是“语言杀手”。

我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝,这样才能一剑封喉。


17、打开沟通之窗·谈判控制成交


谈判过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方最大利益的需求。

好的谈判者并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换的最大的利益。

所以把谈判对方称做“对手”,而不称为“敌手”,道理是显而易见的。正如拿破仑所说:“如果能把敌人变成朋友,就等于我们胜利了。”


18、重复就是力量,成交高于一切


从心理学的角度上讲,一个好处的产生,要让客户感受出来才行,这样才能产生购买的动机。

我们仅仅告诉了客户这些好处还不够,必须重复这些好处,1次、2次、3次,这样才能对其潜意识产生影响力,而我们的潜意识力量要比意识力量大3万倍以上。所以说,当你不断地重复灌输时,客户的购买力量要大增。

网状激活系统也告诉我们:再顽固的拒绝,也逃不了21把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复,直到成交。

这样的销售话术,简直就是你的摇钱树!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 47 次浏览 • 2019-01-23 10:11 • 来自相关话题

工作在一线的销售员会经常遇到一些问题,如“这还能再便宜点吗?老顾客了也没有优惠吗?”等等,遇到这些问题具体解决办法如下。当你学会了这样的销售话术,简直就是你的摇钱树,“印钞机”!
 
NO.1

你能便宜点吗?一般顾客都是进门就问:“这个多少钱?”“1888”“便宜点吧!”
 
很多顾客连产品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏。


分析:

首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感。

当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。

此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品。

任何顾客来买东西都会讲价的,应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。
 
只要东西物有所值,不怕她不买,当然也不能在顾客面前太骄傲。

应对:

1、周期分解法

"小姐,这套产品卖720元,可以用一年,一天才花四元钱,很实惠了!"

“小姐,一个这么优惠的套餐加起来才380元,可以一次性满足你所有的需求,物有所值啊!”

2、用"多"取代"少"

当顾客要求价格便宜的时候,不少导购员会这样说"你少买件衣服就过来了。"其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么,心情较为痛苦。正确的说法应该是"就当您多买几件衣服",避免了痛苦,转移成了快乐。


NO.2
 
我认识你们老板,便宜点行吗?
 
分析:

其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?
 
99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。
 
所以对待不认识或者说认识老板的人,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。

应对:

我们可以这么说:"能接待我们老板的朋友,我很荣幸"承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,
 
下面开始转折:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。


NO.3
 
老顾客也没有优惠吗?
 
分析:

20%的老顾客创造80%效益,千万别宰老顾客。
 
当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。
 
有些导购员会说"您是老顾客更应该知道这里不能优惠!"这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:"我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?"直接打击顾客对门店的好感。

应对:

首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:"感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个"就可以了。


NO.4
 
你们家的品牌几年了?

我怎么没听过啊?

分析:

第一个问题,我们可以直接回答她,但第二个问题我们怎么回答都不对,因为只要你回答了第二个问题,顾客会一直问下去,问到他满意为止,所以遇到这个问题我们要引导她。

应对:

先反问顾客"您什么时候注意到我们品牌的?"没听说的顾客大多会回答"今天刚注意到。"
 
导购员即可讲一句"那太好了,正好了解一下。"直接将问题带过去,不在这个问题上过多纠缠。


NO.5
 
我再看看吧!

应对:

按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:

1、我们有别人没有的东西;

2、我们能做别人不愿意做的事情;

3、我们做的比别人更好的东西/事情;

4、我们的附加值。


NO.6
 
你们质量会不会有问题?

分析:

一些导购员面对这个问题会直接答"我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多门店都会有;"
 
但是顾客问出第二句话的时候:"万一有问题怎么办?"不少导购员就接不下去了。

应对:

导购员可以先问顾客:"小姐,您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?"
 
顾客一般会说:"有。"
 
导购员则可追问一句:"是什么产品啊?"
 
顾客往往就会开始诉苦了:"我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。"

当顾客回答没有的时候,导购员又该怎么办?
 
这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:"小姐,您真是太幸运了,你没有,我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样,气死我了。"说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

最后再说:"所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。"


NO.7
 
与朋友讨论“你觉得如何?”

顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:"你觉得如何?"
 
这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。


分析:

遇到这种问题,一些导购会直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上,也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质,进而让她认同产品。

应对:

其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的,但不夸美貌与气质,而应这样说"小姐,您好有眼光,您看一下。"
 
大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

但有时候顾客的朋友也会说:"我没眼光。"
 
这时导购就可以顺水推舟:"您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?"
 
以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。


NO.8
 
我不要你们的赠品了,

你把赠品折算成钱,

给我便宜点吧?

分析:

一些导购可能会说"真的很抱歉,我没有这个权利。"
 
"公司规定不能这么做。"公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

应对:

把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:"姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。 查看全部
工作在一线的销售员会经常遇到一些问题,如“这还能再便宜点吗?老顾客了也没有优惠吗?”等等,遇到这些问题具体解决办法如下。当你学会了这样的销售话术,简直就是你的摇钱树,“印钞机”!
 
NO.1

你能便宜点吗?一般顾客都是进门就问:“这个多少钱?”“1888”“便宜点吧!”
 
很多顾客连产品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏。


分析:

首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感

当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。

此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品

任何顾客来买东西都会讲价的,应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。
 
只要东西物有所值,不怕她不买,当然也不能在顾客面前太骄傲。

应对:

1、周期分解法

"小姐,这套产品卖720元,可以用一年,一天才花四元钱,很实惠了!"

“小姐,一个这么优惠的套餐加起来才380元,可以一次性满足你所有的需求,物有所值啊!”

2、用"多"取代"少"

当顾客要求价格便宜的时候,不少导购员会这样说"你少买件衣服就过来了。"其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么,心情较为痛苦。正确的说法应该是"就当您多买几件衣服",避免了痛苦,转移成了快乐。


NO.2
 
我认识你们老板,便宜点行吗?
 
分析:

其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?
 
99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。
 
所以对待不认识或者说认识老板的人,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。

应对:

我们可以这么说:"能接待我们老板的朋友,我很荣幸"承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,
 
下面开始转折:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。


NO.3
 
老顾客也没有优惠吗?
 
分析:

20%的老顾客创造80%效益,千万别宰老顾客。
 
当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。
 
有些导购员会说"您是老顾客更应该知道这里不能优惠!"这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:"我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?"直接打击顾客对门店的好感。

应对:

首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:"感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个"就可以了。


NO.4
 
你们家的品牌几年了?

我怎么没听过啊?

分析:

第一个问题,我们可以直接回答她,但第二个问题我们怎么回答都不对,因为只要你回答了第二个问题,顾客会一直问下去,问到他满意为止,所以遇到这个问题我们要引导她。

应对:

先反问顾客"您什么时候注意到我们品牌的?"没听说的顾客大多会回答"今天刚注意到。"
 
导购员即可讲一句"那太好了,正好了解一下。"直接将问题带过去,不在这个问题上过多纠缠。


NO.5
 
我再看看吧!

应对:

按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:

1、我们有别人没有的东西;

2、我们能做别人不愿意做的事情;

3、我们做的比别人更好的东西/事情;

4、我们的附加值。


NO.6
 
你们质量会不会有问题?

分析:

一些导购员面对这个问题会直接答"我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多门店都会有;"
 
但是顾客问出第二句话的时候:"万一有问题怎么办?"不少导购员就接不下去了。

应对:

导购员可以先问顾客:"小姐,您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?"
 
顾客一般会说:"有。"
 
导购员则可追问一句:"是什么产品啊?"
 
顾客往往就会开始诉苦了:"我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。"

当顾客回答没有的时候,导购员又该怎么办?
 
这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:"小姐,您真是太幸运了,你没有,我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样,气死我了。"说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

最后再说:"所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。"


NO.7
 
与朋友讨论“你觉得如何?”

顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:"你觉得如何?"
 
这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。


分析:

遇到这种问题,一些导购会直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上,也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质,进而让她认同产品。

应对:

其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的,但不夸美貌与气质,而应这样说"小姐,您好有眼光,您看一下。"
 
大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

但有时候顾客的朋友也会说:"我没眼光。"
 
这时导购就可以顺水推舟:"您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?"
 
以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。


NO.8
 
我不要你们的赠品了,

你把赠品折算成钱,

给我便宜点吧?

分析:

一些导购可能会说"真的很抱歉,我没有这个权利。"
 
"公司规定不能这么做。"公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

应对:

把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:"姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

顾客发现自己买贵了,来闹事怎么办?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 43 次浏览 • 2019-01-22 10:17 • 来自相关话题

一个客户第一天在我们店买了产品,第二天的时候,在跟一个朋友吃饭时,他从朋友那里了解到,同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我退钱给他。


遇到这样的问题,我该怎么办?

作为一个销售,你遇到过这样的问题吗?如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。


一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?


1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。



二、如何消除顾客的“心里不平衡”?


人的痛苦来自什么地方呢?无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。



1、帮助客户了解真相

业务员在接到客户的价格抱怨时,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已,而不去深究背后的原因。

家具业务员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。

不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就如3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别。这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。



2、表达理解,与客户形成情绪共鸣,采取缓兵之计

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况。

等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说:“我完全理解您的想法,如果这是真的,如果我是您的话,我也会不高兴的,您先给我一点时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复的。

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户。利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。



3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。

所以,我们的家具业务员就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺,那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。



4、向客户解读心理价格与满意之间的关系

家具业务员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说,这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。 

每个人在购买产品的时候,说到自己愿意支付的价格,都是自己的心理价格。既然当时是满意的,那就当时来说,已经是可以让客户自己心情愉悦的价格,这就足够了。

任何一个东西都不可能让人永远满意的,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候呢,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。



5、告诉客户别人是怎么做的

家具业务员可以告诉客户:
“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。

结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,全家人都跟着受罪呢。

从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”

说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。



6、要求客户换位思考

家具业务员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单都是最低价,而且都是一模一样的价格。

如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求家具业务员也要做到呢?

如果家具业务员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望家具业务员如何做呢?

通过这种方式,让客户站在地板业务员的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。



7、实话实说给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:

“先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看,都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您,那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话,虽然不太好听,但这是实话。”



8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用一用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了,公司财务就是一个貔貅,只能进不能出的,让财务来做坏人吧。

在很多人的眼里,一说到财务,就是跟貔貅一样的角色,客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。

一旦要业务员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去,你就搞定他了。 查看全部


一个客户第一天在我们店买了产品,第二天的时候,在跟一个朋友吃饭时,他从朋友那里了解到,同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我退钱给他。



遇到这样的问题,我该怎么办?

作为一个销售,你遇到过这样的问题吗?如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。


一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?


1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。



二、如何消除顾客的“心里不平衡”?


人的痛苦来自什么地方呢?无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。



1、帮助客户了解真相

业务员在接到客户的价格抱怨时,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已,而不去深究背后的原因。

家具业务员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。

不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就如3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别。这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。



2、表达理解,与客户形成情绪共鸣,采取缓兵之计

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况。

等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说:“我完全理解您的想法,如果这是真的,如果我是您的话,我也会不高兴的,您先给我一点时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复的。

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户。利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。



3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。

所以,我们的家具业务员就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺,那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。



4、向客户解读心理价格与满意之间的关系

家具业务员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说,这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。 

每个人在购买产品的时候,说到自己愿意支付的价格,都是自己的心理价格。既然当时是满意的,那就当时来说,已经是可以让客户自己心情愉悦的价格,这就足够了。

任何一个东西都不可能让人永远满意的,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候呢,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。



5、告诉客户别人是怎么做的

家具业务员可以告诉客户:
“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。

结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,全家人都跟着受罪呢。

从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”

说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。



6、要求客户换位思考

家具业务员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单都是最低价,而且都是一模一样的价格。

如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求家具业务员也要做到呢?

如果家具业务员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望家具业务员如何做呢?

通过这种方式,让客户站在地板业务员的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。



7、实话实说给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:

“先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看,都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您,那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话,虽然不太好听,但这是实话。”



8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用一用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了,公司财务就是一个貔貅,只能进不能出的,让财务来做坏人吧。

在很多人的眼里,一说到财务,就是跟貔貅一样的角色,客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。

一旦要业务员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去,你就搞定他了。

高水平的销售员,这样搞定冷漠的客户!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 42 次浏览 • 2019-01-21 09:46 • 来自相关话题

现场诊断
 
销售员每天都会接触到形形色色的顾客,那么,什么样的顾客最难接待?
 
在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时,我经常会在课堂上问学员这样的问题,几乎每次都会有学员不约而同地回答:
不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
 
不过话说回来,在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。
 
许多导购碰到这种顾客都觉得头大,不知如何应对,久而久之,严重削弱了他们对这份职业的兴趣,降低了他们对品牌的信心。
有的导购甚至会抱怨自己运气不好:怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢?
 
但抱怨会让顾客开口说话吗?抱怨会解决问题吗?
答案是不会,除非我们知道顾客为什么不开口。
 
错误应对1:没关系,您随便看看吧。
错误应对2:好的,那您随便看吧。
错误应对3:那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
错误应对4:不管顾客是否说话,依然主动为其介绍。
 
顾客买东西时要对他好,顾客不买东西就离开时,要对他更好。
 
其实,进店的顾客大致分3类:
有的顾客就是要买东西;有的顾客可能是提前收集资料;有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。
 
我经常说,很多时候不是顾客走了,而是我们把顾客逼走了;
很多时候不是顾客不愿意说话,而是因为我们把话说错了,把事做“拐”了。
 
“没关系,您随便看看吧”和“好的,那您随便看吧”,皆属消极性语言,暗示顾客随便看看,看完就可以走了。
这将使我们陷入尴尬,想要再次主动接近顾客将变得困难。
 
第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降,放弃了服务顾客的主动权。
 
第四种错误应对看似掌握主动权,但其实极容易引起顾客反感,加快顾客离店的速度。
 
那么,到底该如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢?
 
实战策略
 
我们来分析一下顾客的心理。
 
其实,很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。
 
此时,他们一般不愿主动说话,他们不希望自己被导购缠住而难以脱身。
 
所以,顾客总想极力保护自己,而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。
那我们到底应该怎么做呢?
 
当我们清楚顾客进店的心理后,在招呼顾客时就应从3个方面来规范自己的行为。
 
首先,接待顾客要热情,但不过分。
 
我发现,许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情,紧紧尾随在顾客身后,要么就不理不睬地任由顾客走动。
 
这两种行为都属于不利于销售的消极行为,会降低店铺业绩。
 
因为很多时候,顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放,适当给顾客留一些空间往往效果更好。
 
而不理不睬地任由顾客走动,则会令顾客产生不被尊重的感觉。
 
在很多培训课堂上,我反复强调:客人进店时,我们要热情但切忌过度压迫,否则物极必反。
 
那我们怎么做才对呢?我认为只要做到礼貌即可。
 
真诚地点头微笑,脚步适当前行两三步左右。
 
前迎的时候千万别直冲顾客而去,那样会令顾客有压迫感,正确的做法是往边上靠,让出顾客的前进通道,这也是尊重顾客的表现。
 
其次,招呼顾客时要管好嘴、说对话。
 
在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候,我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。
 
他们经常提一些让顾客压力过大的问题,比如“您好,买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。
 
我发现,真正回应我们的顾客少之又少。
 
还有的导购会问一些不好回答的问题,比如“您想买什么东西”等。
 
用类似问题招呼顾客,顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。
 
正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客,然后循序渐进地询问一些简单易答的问题。
 
比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。
 
只要顾客开口说话了,他的心灵坚冰就会慢慢消融,我们与他的交流机会就会变多。
 
最后,积极地引导顾客。
 
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极性的回答方式,即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
 
总之,导购要注意把握招呼顾客的时机,合理运用话术语言。
 
当顾客说“随便看看”时,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由。
 
然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题,以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。
 
这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力的效果。
 
话术模板
 
模板A
导购:美女,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下,这是我们的××系列,您慢慢看吧……。
 
请问,您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀?
 
 
点评:
先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍自己的产品系列风格等。
 
记住千万别太详细。
 
然后话锋一转,引导顾客回答一些简单问题。
 
只要顾客愿意回答我们的问题,他就会慢慢开口说话,我们则可以深入发问,推进销售过程。
 
模板B
导购:没关系,买东西是要多看看!
 
我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看。来,美女,这边请……
 
 
点评:
 
首先仍是认同顾客的感受,让顾客感觉放松,然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客前往。
 
只要顾客愿意和你一起了解产品,你就可以展开发问与顾客互动,并了解顾客的其他需求。
  查看全部
现场诊断
 
销售员每天都会接触到形形色色的顾客,那么,什么样的顾客最难接待?
 
在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时,我经常会在课堂上问学员这样的问题,几乎每次都会有学员不约而同地回答:
不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
 
不过话说回来,在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。
 
许多导购碰到这种顾客都觉得头大,不知如何应对,久而久之,严重削弱了他们对这份职业的兴趣,降低了他们对品牌的信心。
有的导购甚至会抱怨自己运气不好:怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢?
 
但抱怨会让顾客开口说话吗?抱怨会解决问题吗?
答案是不会,除非我们知道顾客为什么不开口。
 
错误应对1:没关系,您随便看看吧。
错误应对2:好的,那您随便看吧。
错误应对3:那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
错误应对4:不管顾客是否说话,依然主动为其介绍。
 
顾客买东西时要对他好,顾客不买东西就离开时,要对他更好。
 
其实,进店的顾客大致分3类:
有的顾客就是要买东西;有的顾客可能是提前收集资料;有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。
 
我经常说,很多时候不是顾客走了,而是我们把顾客逼走了;
很多时候不是顾客不愿意说话,而是因为我们把话说错了,把事做“拐”了。
 
“没关系,您随便看看吧”和“好的,那您随便看吧”,皆属消极性语言,暗示顾客随便看看,看完就可以走了。
这将使我们陷入尴尬,想要再次主动接近顾客将变得困难。
 
第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降,放弃了服务顾客的主动权。
 
第四种错误应对看似掌握主动权,但其实极容易引起顾客反感,加快顾客离店的速度。
 
那么,到底该如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢?
 
实战策略
 
我们来分析一下顾客的心理。
 
其实,很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。
 
此时,他们一般不愿主动说话,他们不希望自己被导购缠住而难以脱身。
 
所以,顾客总想极力保护自己,而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。
那我们到底应该怎么做呢?
 
当我们清楚顾客进店的心理后,在招呼顾客时就应从3个方面来规范自己的行为。
 
首先,接待顾客要热情,但不过分。
 
我发现,许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情,紧紧尾随在顾客身后,要么就不理不睬地任由顾客走动。
 
这两种行为都属于不利于销售的消极行为,会降低店铺业绩。
 
因为很多时候,顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放,适当给顾客留一些空间往往效果更好。
 
而不理不睬地任由顾客走动,则会令顾客产生不被尊重的感觉。
 
在很多培训课堂上,我反复强调:客人进店时,我们要热情但切忌过度压迫,否则物极必反。
 
那我们怎么做才对呢?我认为只要做到礼貌即可。
 
真诚地点头微笑,脚步适当前行两三步左右。
 
前迎的时候千万别直冲顾客而去,那样会令顾客有压迫感,正确的做法是往边上靠,让出顾客的前进通道,这也是尊重顾客的表现。
 
其次,招呼顾客时要管好嘴、说对话。
 
在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候,我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。
 
他们经常提一些让顾客压力过大的问题,比如“您好,买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。
 
我发现,真正回应我们的顾客少之又少。
 
还有的导购会问一些不好回答的问题,比如“您想买什么东西”等。
 
用类似问题招呼顾客,顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。
 
正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客,然后循序渐进地询问一些简单易答的问题。
 
比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。
 
只要顾客开口说话了,他的心灵坚冰就会慢慢消融,我们与他的交流机会就会变多。
 
最后,积极地引导顾客。
 
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极性的回答方式,即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
 
总之,导购要注意把握招呼顾客的时机,合理运用话术语言。
 
当顾客说“随便看看”时,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由。
 
然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题,以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。
 
这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力的效果。
 
话术模板
 
模板A
导购:美女,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下,这是我们的××系列,您慢慢看吧……。
 
请问,您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀?
 
 
点评:
先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍自己的产品系列风格等。
 
记住千万别太详细。
 
然后话锋一转,引导顾客回答一些简单问题。
 
只要顾客愿意回答我们的问题,他就会慢慢开口说话,我们则可以深入发问,推进销售过程。
 
模板B
导购:没关系,买东西是要多看看!
 
我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看。来,美女,这边请……
 
 
点评:
 
首先仍是认同顾客的感受,让顾客感觉放松,然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客前往。
 
只要顾客愿意和你一起了解产品,你就可以展开发问与顾客互动,并了解顾客的其他需求。
 
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经常有业界的朋友谈这样的话 题:我的企业如何取得竞争优势,更 上一层楼。关于这个问题,确实有很 多可以分享的,但细想起来,确又较 难归纳,任何进步都是踩在前面失败 的台阶获得的,只是这个台阶有的是 自己的,有的是别人的罢了。

创新、创新再创新
经济环境在... 显示全部 »
经常有业界的朋友谈这样的话 题:我的企业如何取得竞争优势,更 上一层楼。关于这个问题,确实有很 多可以分享的,但细想起来,确又较 难归纳,任何进步都是踩在前面失败 的台阶获得的,只是这个台阶有的是 自己的,有的是别人的罢了。

创新、创新再创新
经济环境在变、市场竞争在变、媒 体环境在变、消费者的认知同样也在变,变化带来机遇的同时也提出挑战。 面对永恒的变,唯一可以让我们取胜 的法宝就是创新。面对创新,我们是否 准备好开放无限创意的可能?是否确 实将组织营造成鼓励创新的环境,不 断创造突破?抢占蓝海,提前进入竞 争空间,只有当我们真正对不断创新 下定决心,并勇于付诸实现,才能真 正赢得先机。

自我剖析寻“后”因
最近和几位朋友聊天,谈到企业 运营中碰到的不少问题,如何提高销 售份额,如何建构合理组织结构,如
何进行业务与团队管理等。相对而言, 市场占有率的问题比较明显。于是大 家都去不断进行市场促销活动,通过 各种手段强化消费者的市场认知、投 入力量进行产品形象包装,其结果是 红火风光一阵后销售收入却没能有效 增长,甚至有些反而下降。这是为什 么呢?原因很多,各家的情况不尽相 同,有的是总体营销策略问题,有的 是营销团队的执行力问题,还有的是 销售技巧及销售团队管理方面的问 题⋯⋯
很多时候我们都急于解决眼前的 问题,却忽略了找出背后真正的原因。 只有通过认真的分析,找到最根本的 原因,才能对症下药,改变现状。

让“专业”训练提升团队整体能力
专业与否的最大区别在于能否用 正确的方法处理问题,以及能否最大 可能地保证少犯错误。
很多人会认为,自己的业务团队 都做了多少年的营销了,足够专业了。 事实果真如此吗?我们经常会发现一 些“资深人士”在处理专业问题时还 会犯一些原则性的错误,甚至对如何 运用一些最基本的原则都不能正确理 解,以这样的专业度去服务客户,没 有成效就不难理解了。

专业的价值与力量不仅仅只是 “知识”与“技能、技巧”的层面,更是企业参与竞争与持续发展的基础。 提升专业度的办法很多,您可以请“专 业人士”一起工作,通过言传身教,获 取专业经验。这样做的成本相对低,但 受“专业人士”局限,较难全面与系 统,影响面窄,难以达到整个团队专 业度提升的目标。组织培训是很好的 解决办法,很多企业喜欢邀请一些经 验丰富人士进行专题讲座,虽然形式 与内容丰富,但讲座通常更多的是交 流观念、思考,告诉我们什么是对的、 什么是应该的,但却无法指导我们的 一步步的行动。相比较而言,邀请专业 的培训机构提供专业的系统训练是最 有效的办法。通过诊断发现问题,按照 轻重缓急制定培训计划,并按计划提 供实战指导,帮助全体员工清楚认识 专业标准的要求,学习专业的处理问题方式与技巧,最终形成团队的专业 化的工作标准。

不要忽略“知识管理”的价值
我们经常忙得昏天黑地,狠干数周后,小组终于完成一个重要的项目, 这个项目将对单位的发展有深远影响。 然而在发表会议前,却赫然得知你的同事在几个月前就已经找到解决方法, 而且他们做得更棒,因为他们取得了 更多的资讯。这就是知识管理的问题。

“知识管理”是什么?相信很多人会把“电脑文件管理”、“书刊图片资 料管理”、“客户档案管理”联系在一 起,一点没错,但这些还远远不够。知 识管理还包含更多的内容,其核心是 通过组织行为,建立知识管理体系,促 进组织内部的知识流通、创造知识的 杠杆效应、提升获取知识的效率,并推 动组织的隐性知识与显性知识管理,形成有利于知识创新的企业文化与价 值观,复制成功经验,为公司创造最 大价值。

真正的竞争不在眼前,而在未来; 眼前的落后并不可怕,迷失了方向才 最危险。只要我们勇于不断创新,正 视问题,找到问题的症结所在,积极 地通过培训、知识管理等手段强化内 功,提高竞争力,必可“后来居上”并 最终成为佼佼者。

(内容来源于网络)

红圈社群发福利啦!!!

销售管理跳舞的小鱼 发表了文章 • 0 个评论 • 323 次浏览 • 2018-08-07 13:55 • 来自相关话题

各位销售精英们:
为了让更多销售同仁能够提升自我,与销售人共同成长,现 红圈社群 特福利大家,加 红圈宝宝 好友后进群,即可免费获得价值99元的《阿里内训销售课:为马云打天下的实操手册》音频全餐!
(进群口令:9群)切记切记~~









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产品管理功能如何使用?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 47 次浏览 • 2018-12-17 09:25 • 来自相关话题

客户管理功能如何使用?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 57 次浏览 • 2018-12-11 09:36 • 来自相关话题

如何升级到红圈通软件?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 60 次浏览 • 2018-11-30 09:14 • 来自相关话题

软件自定义标题字数限制

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 48 次浏览 • 2018-11-16 09:24 • 来自相关话题

日程4 种业务的标题和描述字数上限多少?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 68 次浏览 • 2018-11-14 13:19 • 来自相关话题

登录后定位显示灰色是什么原因?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 67 次浏览 • 2018-11-06 17:18 • 来自相关话题

聊天消息中引用和撤回功能如何使用?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 50 次浏览 • 2018-11-06 17:00 • 来自相关话题

人员离职后,如果不删除如何处理

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 56 次浏览 • 2018-11-06 16:59 • 来自相关话题

如何设置后台保护应用?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 57 次浏览 • 2018-11-06 16:45 • 来自相关话题

新增客户时,是否只支持客户名称查重?

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 55 次浏览 • 2018-11-06 16:42 • 来自相关话题

这样给老客户回访 60%的业绩就上门了!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 35 次浏览 • 2019-01-29 10:19 • 来自相关话题

“你看着别人开单眼馋?他们总是有很多客户?”其实,优秀销售60%的业绩都来源于老客户,那么我们应该如何对老客户进行有效的回访,创造新的价值?




1、注重客户细分工作

客户细分的方法很多,销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。

客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。

在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。




2、明确客户需求


确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是,了解客户对我们推荐的业务感觉如何,对我们公司和销售人员有什么想法,成单的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。




3、确定合适的客户回访方式


客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
 
1、定期做回访这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。

如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
 
2、接触之后的回访这样可以让客户感觉我们的专业化。

特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
 
3、节日回访就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;

了解客户对本公司的系列建议;

有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。



5、回访时有效地选择时间段


对不同的客户要采取不同的电话回访策略。

1、上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪,因为早上是上班族最忙的时候。

一般来说,他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机,由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢?

根据数据分析显示,这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的。

因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话,他们都会和你用心交谈。

2、无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉,这个时候你打电话给他们,只会敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间,因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天,不会和你聊这些问题。

午后的时间才是他们比较闲的,这个时候交谈较佳。

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的,切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。




6、利用客户回访促进重复销售或交叉销售


最好的客户回访,是通过提供超出客户期望的服务,来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的,销售服务也是持之以恒的。

通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。




7、正确对待客户抱怨


客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。

例如抱怨来自产品的不满意、来自销售人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。

通过解决客户抱怨,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。 查看全部

“你看着别人开单眼馋?他们总是有很多客户?”其实,优秀销售60%的业绩都来源于老客户,那么我们应该如何对老客户进行有效的回访,创造新的价值?




1、注重客户细分工作

客户细分的方法很多,销售可以根据自己了解的具体情况进行划分。

客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等。

在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。




2、明确客户需求


确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。

特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是,了解客户对我们推荐的业务感觉如何,对我们公司和销售人员有什么想法,成单的可能性有多大。

我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。




3、确定合适的客户回访方式


客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。

从实际的操作效果看,电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看,回访的方式主要有:
 
1、定期做回访这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。

如以客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。
 
2、接触之后的回访这样可以让客户感觉我们的专业化。

特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场与客户进行问题处理。
 
3、节日回访就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。

这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;

了解客户对本公司的系列建议;

有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;

准备好对已回访客户的二次回访。

通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。



5、回访时有效地选择时间段


对不同的客户要采取不同的电话回访策略。

1、上班族:对上班族客户不要选择早上电话追踪,因为早上是上班族最忙的时候。

一般来说,他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机,由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭,所以通常都不选择在此时间追踪。

那什么时间是最佳时间段呢?

根据数据分析显示,这一类客户他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的。

因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话,他们都会和你用心交谈。

2、无业族:一般来说无业族客户早上都在睡懒觉,这个时候你打电话给他们,只会敷衍你几句。

晚上也不是很好的时间,因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天,不会和你聊这些问题。

午后的时间才是他们比较闲的,这个时候交谈较佳。

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的,切记千万不要拿起电话不加思考地给客户打过去。




6、利用客户回访促进重复销售或交叉销售


最好的客户回访,是通过提供超出客户期望的服务,来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。

客户关怀是持之以恒的,销售服务也是持之以恒的。

通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍,可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划,何时对何类客户作何回访以及回访的次数,其中的核心是“做何回访”。

不断地更新数据库,并记录详细的回访内容,如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。




7、正确对待客户抱怨


客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。

例如抱怨来自产品的不满意、来自销售人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。

通过解决客户抱怨,可以总结服务过程,提升业务能力,还可以更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环,重视客户回访,充分利用各种回访技巧,满足客户的同时创造价值。

这些保洁阿姨,正用Saas服务制定首个行业标准!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 37 次浏览 • 2019-01-28 11:51 • 来自相关话题

 






 

导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。


在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准
 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
PAGE 2
服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
PAGE 3

在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。 查看全部
 

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导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。



在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
  • 管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准

 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
PAGE 2
服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
PAGE 3

在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。

对待愤怒的客户 教你7招反怒为喜

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 32 次浏览 • 2019-01-16 09:23 • 来自相关话题

在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。 查看全部
在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。

陌拜客户 如何10分钟内建立信任?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 92 次浏览 • 2018-12-25 10:16 • 来自相关话题

陌生拜访是很多新入行销售最难突破的一个坎,特别是没资源没人脉没有专业知识,如何在10分钟内打动客户,这需要专业的技巧和思维模式,具体通过哪些方法让让客户很短的时间信任我们呢?
 

客户到底为什么要见我们?因为他看重的是销售带来的价值;没有价值,客户就没有兴趣见面。


价值大多数人理解都有偏差,价值不代表价格,也不一定是高大上的东西。给客户出一个主意,提供一些想法和看法,只要客户觉得有用,对于他而言都是有价值的。只要客户认为价值有分量,客户一定会有兴趣见你。但是,客户怎么才会认可你的价值?

第一次与客户刚刚接触的时候,初步信任的建立,实际上是由两个维度构成:职业形象与关系程度。起初,客户会观察你的形象和友善度,随着关系的深入,还会考虑融洽度等。

客户对销售人员的信任从四个方面展开,依次是:职业形象、关系、专业水平、是否关注他的利益。同时也说明:关系不等于信任,信任不仅仅是关系!


——/ 01 /——
    职业信任


职业信任往往是销售人员在跟客户接触的前几分钟建立起来的信任,所以建立的速度和维系的时间都很短,起作用的时间也很短。
 
给客户打电话,有这样两种方式,第一种“喂,你好,请问是刘总吗?”,第二种“喂,您好,刘总”。这两种方式,哪个显得更加职业?很明显是第二种。
 
第一种,其实是在暗示客户,我不知道电话那头到底是谁;

第二种,给客户很强烈的信心,我非常确信这个电话号码就是你的。

所以打电话的时候,要用第二种方式。


——/ 02 /——
    专业信任


01、学会问具体的问题
 
很多销售见到客户经常这么问, “您有什么需求吗”、“您的要求是什么”、“请问您的重点需求是什么”,这些问题明显是大而不当。何谓大而不当?

如果问大家:各位,你们下半辈子打算怎么过?恐怕大部分人的回答是:凑合过呗。不是大家不知道怎么过,而是这个问题太大,让人无从回答。

那该怎么问呢?举个例子,“关于吊顶天花板的防潮,您是如何考虑的”,这就叫是具体的问题。问题越具体,客户会觉得你越专业。


02、学会讲案例
 
很多销售人员其实水平挺高的,但是客户听起来没有兴趣。但是,当销售人员给客户讲案例的时候,特别是客户同行案例,客户特别有兴趣。

所以,给大家一个建议,每个人最少准备20个现成案例,并熟练掌握,到客户那里才能流畅得讲出来。

20个案例不是随便凑的。要包含五种类型的客户,比如不同的行业、不同的企业性质、不同的项目类型等;

其次,每个类型的客户里还需要有四种角色,比如项目经理、设计经理、精装经理等。这样一来,再见到相应的企业和角色的时候,就能拿出来讲,对方就会感兴趣。


03、降低语速
 
大家可以去看一看新闻联播,而且有意思的是,官越大的领导,说话的速度越慢。这就是经验,说话越慢,越值得人信任。


04、表述自己的经验
 
在向客户做自我介绍的时候,除了介绍公司以及自己的名字、职位以外,还要介绍另外一件事情:自己的从业经验。

简短的两三句话介绍下,如:为哪些企业提供过服务、在这个行业工作了多长时间等。如果自己刚工作不久或者行业经验少,利用公司为你的经验加持。


05、利用排比句
 
有时候客户不相信我们,是因为他根本没听懂;既然没有听懂,自然也就不信。而用排比句,是一个最佳的方法,容易让人听懂、也容易让人记忆。

如果真的需要讲述一大堆内容才能说清楚,那么一定要在开始的时候,用排比句抽象、总结性得说出来,然后再去详细解释。


06、尽量引用一些数字
 
这个有一定难度,因为有些数字的归类和整理需要公司来做。与客户沟通的时候,最好要用数字。

比如关于天花板,“我们的统计:有47.6%的建筑,其天花板在两年以后会出现发黑、变形等”,这就是典型的用数字说话。

如果能给客户算一笔账,比如:“我们统计过,如果五金的质量部得不到保障,有32%的酒店其房门会出现质量问题,假设有百分之一的门出现质量问题,每扇门的维修成本是3000块钱,计算之后,一个酒店在三年以后,仅仅门类的维修费用就会超过一百万”。这是用数字给客户算经济账。

总之,你要用数字说话,数字越清晰越好。
 

“有个地方大家经常犯错误:谦虚过度。比如自我介绍、尤其是介绍同事的时候,经常自称小李、小张、小王之类;说起拜访目的,经常谦虚说“我是来向您学习的”、“您是专家我多向您讨教”等诸如此类的话。”



这样一来,销售人员在客户眼里的专业地位就变得非常低。客户没有义务教你,并且一听销售人员是来学习的,马上对专业能力的信任度就会下降。
 
那应该怎么做呢?
例如:领导,你好!这是我们实施项目部的王经理,有非常深厚的项目实施经验,xx项目都是他主导完成的。领导听说我要来拜访你,特地把他从其他项目上抽调出来,我们相信他的专业经验对您一定有帮助。


这样,客户首先会对这个同事看一眼,当然专业水平还要靠现场表现证明。

所以拜访客户,一定要把自己的同事捧高,这样也会捧高自己。

专业信任是建立信任最稳定的方法,一旦在客户那里树立专业形象,客户可能将终身难忘。


——/ 03 /——
    关系信任


关系,实际上是用情感羁绊客户,让客户为情感付出成本的行为。跟客户的关系越深,客户对你的信任也越深。


——/ 04 /——
    利益信任


当销售人员见到客户以后,通常有两种提问的方式。
 

第一,您对我们产品有哪些要求,很多销售经常会这么问客户;

第二,您希望通过我们产品解决哪些问题,您在这方面经常会遇到什么样的问题,我们一起来商量下,看看能不能帮您解决。



其实第一种方式也是冷漠,对客户毫不关心;

第二种方式,才是关注客户的利益。
 

到底该怎么问呢?
多问客户一些在业务范围、本职范围、职务范围内关注的问题,少问客户对产品要求之类的话语。

当然,有时候销售人员问客户业务问题,客户也会谈你的产品;但是没关系,实际上我们已经给客户传递一种信息:我关注你。


再举一例,客户经常会让销售人员准备一个方案。一般销售马上答应,其实这是不对的。
 

销售人员应该马上问一个问题:您对方案更关注哪几点?

客户:我最关注质量、服务周期、供货周期。

销售人员马上继续问:您为什么对供货周期这么在意?

客户回答:当然在意,项目非常紧张。

销售人员:项目非常紧张,我们可以理解。但是从您的工作上来说,应该从哪几个方面去做,才能够帮助你完成这项工作?


上述例子中,所有问题都是围绕着客户的利益展开。首先展现出对客户利益的关注,其次也能收集到很多信息好。



// 所有的销售过程都是构建信任的过程 //
 
在没有拜访客户之前,销售人员要预测客户可能关注哪几个方面的问题。

如果我们直接问客户都关注哪些问题,客户可能会说“关注的还都是那些问题,跟其他企业差不多,你赶紧报价吧,别那么麻烦”。

如果预测了,谈话方式就不一样。即便客户还是前面那样回答。

销售可以这么说:从我们经验来说,在这个阶段像您这有的岗位,一般都比较关注材料质量、施工服务、供货周期保障等。

正常情况下(客户没被对手搞定),客户肯定会开始探讨,之后销售人员再次阐述可能存在的问题以及牵连影响。客户的信任度就会大幅增加。

1、倾听客户的要求。

与沟通客户的时候,要让客户把话说完。客户一旦提给你提出要求,你要认真的听,然后不断的探索这个要求背后的原因。


2、深入沟通客户的要求。

当客户说起材料必须要达到某个标准时,销售人员千万不要急着回答:我们达到了!而是要问客户:要达到这个标准,您是出于哪些方面的考虑?

与客户要求沟通的越深,对客户理解越深,客户对你也就越认可。

当然,深入沟通客户要求也有难度,留下几个问题让大家思考,看看这些问题背后隐藏着客户的哪些想法。客户经常这么问:
 

类似我们这样规模的工程,你们都做过哪些客户?

你们的产品和xx产品到底有什么不同?

你了解我们这个项目吗?你了解我们这个工程吗?


第一个问题,客户潜在想法可能是——你不要拿我当小白鼠;第二个,实际上客户是在探求——你的差异对我有哪些帮助;第三个,客户在想——你有没有关注我们。

千万不要粗暴地直接回答!

第一个,介绍做过哪些项目,然后马上问——不知道您关注哪些方面,我们能否给您提供一些帮助;

第二个,介绍完差异之后,马上问客户——不同点对项目有没有帮助,您更希望我们能够做到哪些;

第三个,说一下现在了解情况,再问客户了解是否够不够,还需要特别了解哪些方面。

很多销售都有的问题:总是更关注于把关系做深。实际上,信任是以上四个方面同步展开,而不是只做关系。

销售的信任,就像沙滩上盖大楼;盖起来很难,必须要一砖一瓦夯实;但是坍塌很快。

所以,千万不要做欺骗客户的事情,一旦被客户发现,客户对你的信任立刻就变成负分。这时候再增加信任,将是一件非常困难的事情。




以上。 查看全部
陌生拜访是很多新入行销售最难突破的一个坎,特别是没资源没人脉没有专业知识,如何在10分钟内打动客户,这需要专业的技巧和思维模式,具体通过哪些方法让让客户很短的时间信任我们呢?
 


客户到底为什么要见我们?因为他看重的是销售带来的价值;没有价值,客户就没有兴趣见面。



价值大多数人理解都有偏差,价值不代表价格,也不一定是高大上的东西。给客户出一个主意,提供一些想法和看法,只要客户觉得有用,对于他而言都是有价值的。只要客户认为价值有分量,客户一定会有兴趣见你。但是,客户怎么才会认可你的价值?

第一次与客户刚刚接触的时候,初步信任的建立,实际上是由两个维度构成:职业形象关系程度。起初,客户会观察你的形象和友善度,随着关系的深入,还会考虑融洽度等。

客户对销售人员的信任从四个方面展开,依次是:职业形象、关系、专业水平、是否关注他的利益。同时也说明:关系不等于信任,信任不仅仅是关系!


——/ 01 /——
    职业信任



职业信任往往是销售人员在跟客户接触的前几分钟建立起来的信任,所以建立的速度和维系的时间都很短,起作用的时间也很短。
 
给客户打电话,有这样两种方式,第一种“喂,你好,请问是刘总吗?”,第二种“喂,您好,刘总”。这两种方式,哪个显得更加职业?很明显是第二种。
 
第一种,其实是在暗示客户,我不知道电话那头到底是谁;

第二种,给客户很强烈的信心,我非常确信这个电话号码就是你的。

所以打电话的时候,要用第二种方式。


——/ 02 /——
    专业信任



01、学会问具体的问题
 
很多销售见到客户经常这么问, “您有什么需求吗”、“您的要求是什么”、“请问您的重点需求是什么”,这些问题明显是大而不当。何谓大而不当?

如果问大家:各位,你们下半辈子打算怎么过?恐怕大部分人的回答是:凑合过呗。不是大家不知道怎么过,而是这个问题太大,让人无从回答。

那该怎么问呢?举个例子,“关于吊顶天花板的防潮,您是如何考虑的”,这就叫是具体的问题。问题越具体,客户会觉得你越专业。


02、学会讲案例
 
很多销售人员其实水平挺高的,但是客户听起来没有兴趣。但是,当销售人员给客户讲案例的时候,特别是客户同行案例,客户特别有兴趣。

所以,给大家一个建议,每个人最少准备20个现成案例,并熟练掌握,到客户那里才能流畅得讲出来。

20个案例不是随便凑的。要包含五种类型的客户,比如不同的行业、不同的企业性质、不同的项目类型等;

其次,每个类型的客户里还需要有四种角色,比如项目经理、设计经理、精装经理等。这样一来,再见到相应的企业和角色的时候,就能拿出来讲,对方就会感兴趣。


03、降低语速
 
大家可以去看一看新闻联播,而且有意思的是,官越大的领导,说话的速度越慢。这就是经验,说话越慢,越值得人信任。


04、表述自己的经验
 
在向客户做自我介绍的时候,除了介绍公司以及自己的名字、职位以外,还要介绍另外一件事情:自己的从业经验

简短的两三句话介绍下,如:为哪些企业提供过服务、在这个行业工作了多长时间等。如果自己刚工作不久或者行业经验少,利用公司为你的经验加持。


05、利用排比句
 
有时候客户不相信我们,是因为他根本没听懂;既然没有听懂,自然也就不信。而用排比句,是一个最佳的方法,容易让人听懂、也容易让人记忆。

如果真的需要讲述一大堆内容才能说清楚,那么一定要在开始的时候,用排比句抽象、总结性得说出来,然后再去详细解释。


06、尽量引用一些数字
 
这个有一定难度,因为有些数字的归类和整理需要公司来做。与客户沟通的时候,最好要用数字。

比如关于天花板,“我们的统计:有47.6%的建筑,其天花板在两年以后会出现发黑、变形等”,这就是典型的用数字说话。

如果能给客户算一笔账,比如:“我们统计过,如果五金的质量部得不到保障,有32%的酒店其房门会出现质量问题,假设有百分之一的门出现质量问题,每扇门的维修成本是3000块钱,计算之后,一个酒店在三年以后,仅仅门类的维修费用就会超过一百万”。这是用数字给客户算经济账

总之,你要用数字说话,数字越清晰越好。
 


“有个地方大家经常犯错误:谦虚过度。比如自我介绍、尤其是介绍同事的时候,经常自称小李、小张、小王之类;说起拜访目的,经常谦虚说“我是来向您学习的”、“您是专家我多向您讨教”等诸如此类的话。”




这样一来,销售人员在客户眼里的专业地位就变得非常低。客户没有义务教你,并且一听销售人员是来学习的,马上对专业能力的信任度就会下降。
 
那应该怎么做呢?
例如:领导,你好!这是我们实施项目部的王经理,有非常深厚的项目实施经验,xx项目都是他主导完成的。领导听说我要来拜访你,特地把他从其他项目上抽调出来,我们相信他的专业经验对您一定有帮助。


这样,客户首先会对这个同事看一眼,当然专业水平还要靠现场表现证明。

所以拜访客户,一定要把自己的同事捧高,这样也会捧高自己。

专业信任是建立信任最稳定的方法,一旦在客户那里树立专业形象,客户可能将终身难忘。


——/ 03 /——
    关系信任



关系,实际上是用情感羁绊客户,让客户为情感付出成本的行为。跟客户的关系越深,客户对你的信任也越深。


——/ 04 /——
    利益信任



当销售人员见到客户以后,通常有两种提问的方式。
 


第一,您对我们产品有哪些要求,很多销售经常会这么问客户;

第二,您希望通过我们产品解决哪些问题,您在这方面经常会遇到什么样的问题,我们一起来商量下,看看能不能帮您解决。




其实第一种方式也是冷漠,对客户毫不关心;

第二种方式,才是关注客户的利益。
 

到底该怎么问呢?
多问客户一些在业务范围、本职范围、职务范围内关注的问题,少问客户对产品要求之类的话语。

当然,有时候销售人员问客户业务问题,客户也会谈你的产品;但是没关系,实际上我们已经给客户传递一种信息:我关注你。


再举一例,客户经常会让销售人员准备一个方案。一般销售马上答应,其实这是不对的。
 


销售人员应该马上问一个问题:您对方案更关注哪几点?

客户:我最关注质量、服务周期、供货周期。

销售人员马上继续问:您为什么对供货周期这么在意?

客户回答:当然在意,项目非常紧张。

销售人员:项目非常紧张,我们可以理解。但是从您的工作上来说,应该从哪几个方面去做,才能够帮助你完成这项工作?



上述例子中,所有问题都是围绕着客户的利益展开。首先展现出对客户利益的关注,其次也能收集到很多信息好。



// 所有的销售过程都是构建信任的过程 //
 
在没有拜访客户之前,销售人员要预测客户可能关注哪几个方面的问题。

如果我们直接问客户都关注哪些问题,客户可能会说“关注的还都是那些问题,跟其他企业差不多,你赶紧报价吧,别那么麻烦”。

如果预测了,谈话方式就不一样。即便客户还是前面那样回答。

销售可以这么说:从我们经验来说,在这个阶段像您这有的岗位,一般都比较关注材料质量、施工服务、供货周期保障等。

正常情况下(客户没被对手搞定),客户肯定会开始探讨,之后销售人员再次阐述可能存在的问题以及牵连影响。客户的信任度就会大幅增加。

1、倾听客户的要求。

与沟通客户的时候,要让客户把话说完。客户一旦提给你提出要求,你要认真的听,然后不断的探索这个要求背后的原因。


2、深入沟通客户的要求。

当客户说起材料必须要达到某个标准时,销售人员千万不要急着回答:我们达到了!而是要问客户:要达到这个标准,您是出于哪些方面的考虑?

与客户要求沟通的越深,对客户理解越深,客户对你也就越认可。

当然,深入沟通客户要求也有难度,留下几个问题让大家思考,看看这些问题背后隐藏着客户的哪些想法。客户经常这么问:
 


类似我们这样规模的工程,你们都做过哪些客户?

你们的产品和xx产品到底有什么不同?

你了解我们这个项目吗?你了解我们这个工程吗?



第一个问题,客户潜在想法可能是——你不要拿我当小白鼠;第二个,实际上客户是在探求——你的差异对我有哪些帮助;第三个,客户在想——你有没有关注我们。

千万不要粗暴地直接回答!

第一个,介绍做过哪些项目,然后马上问——不知道您关注哪些方面,我们能否给您提供一些帮助;

第二个,介绍完差异之后,马上问客户——不同点对项目有没有帮助,您更希望我们能够做到哪些;

第三个,说一下现在了解情况,再问客户了解是否够不够,还需要特别了解哪些方面。

很多销售都有的问题:总是更关注于把关系做深。实际上,信任是以上四个方面同步展开,而不是只做关系。

销售的信任,就像沙滩上盖大楼;盖起来很难,必须要一砖一瓦夯实;但是坍塌很快。

所以,千万不要做欺骗客户的事情,一旦被客户发现,客户对你的信任立刻就变成负分。这时候再增加信任,将是一件非常困难的事情。




以上。

销售团队难管理!如何驱动业绩增长?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 77 次浏览 • 2018-12-24 09:55 • 来自相关话题

“关于建设团队,我们会有很多方面的思考和做法,我们也很明确知道影响团队无非就是目标、角色、沟通、价值观、归属感、执行力、激励制度、授权等因素,但管理者要真正带好一个团队这是一个很大的考验。”

 
在企业管理中,我们是没法直接控制结果的,而是通过高质量的过程,实现高质量的结果。而以自我为中心的销售体系,在专业化产品与服务领域,导致的常见结果,就是销售过程的可控性很差,这样也就谈不上把控结果。


-------------- 01 --------------
>> 销售大忌之一:销售无计划 <<


销售工作的基本法则是:制定销售计划和按计划销售。

具体内容有:在分析当前市场形势和企业现状的基础上,制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标;根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间。


------ < 问题根源 > ------


公司管理层只是向业务员下达目标数字,却不指导业务员制定实施方案;

许多企业销售计划的各项工作内容,也从未具体地量化到每一个业务员头上;

业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案;

甚至,有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。

由于没有明确的市场开发计划,最终的后果就是企业的销售工作失去了目标,各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念,也无销售过程监控和效果检验措施。

这样,在竞争激烈的市场上,企业的销售工作就只会象一头闯入火阵的野牛,东冲西撞最后撞得头破血流。


------ < 如何解决 > ------
销售执行——建立反思日志习惯


人无完人。人天生具有一种惰性。所以在好再强的销售员也有提升的空间。因此企业高层为团队的建立一个工作标准。

每人每天有一个工作日志,分解到每人每天的工作,无论是销售员还是销售管理人员。

这个分解从月初的总和就要超过你这个月的指标,围绕指标分解工作;

分解到天、每个人、每个人每天的工作是什么;

你要拓展多少客户,建立多少商户协会的关系;

建立多少名单,每个人每周每天都有一个工作要求。

每个人每天必须做什么事儿,做不了今天就得调整。

(或者你说销售员除了接待客户还要打150个电话,打不了的话12点都走不了,你也要完成。)

只有这种要求下去,你才有可能把这个事儿做好。才能让优秀的员工更优秀,当员工实现优秀的时候企业才能实现更优秀!



------< 辅助工具 >------
【红圈通】日程

高效制定工作计划;
完整记录工作过程;
并实时回溯查看。

--科学的PDCA闭环管理,让拜访/执行清晰明确,以日程驱动效率提升;

--全闭环的拜访执行体系,确保每一次外勤拜访高效而有价值;

--围绕客户开展工作,快速执行,完整记录;

--外勤拜访结果一目了然,评论指导帮助员工成长,持续改进优化问题。



------------ 02 ------------
>> 销售大忌之二:过程无控制  <<


“只要结果,不管过程”,不对业务员的销售行动进行监督和控制,这是企业普遍存在的问题。


------ < 问题根源 > ------


销售过程的可控性差,不能给销售人员强有力的指导与支持,意味着企业更多的要依赖于销售人员的个人能力去战斗,除了那些已经就很出色的人--可以用自己的能力拿单,大多数人的销售效率还是很低的,如果从财务评估结果就是:销售人均创造的利润低。

许多企业对业务员的行动管理非常粗放:对业务员宣布一个业务政策,然后,把业务员象鸽子一样地放飞到市场上,等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。

由此而造成一系列问题:

业务员行动无计划,无考核;

无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保证;

业务员的销售活动过程不透明,企业经营的风险增大;

业务员工作效率低下,销售费用高;

业务员的销售水平不提高,业务员队伍建设不力等。

“没有耕耘,哪有收获?”,不对销售过程进行有效的管理控制,就不会有良好的业绩结果。



------ < 如何解决 > ------
销售目标——每个区域项目销售力争第一


有压力才有动力。销售首先是要找准目标市场,目标市场是达成销售目标所需要的来源或源流。销售既是来自现有顾客,更是来自新顾客。

公司管理者要了解项目目标市场的大小,即可了解主要及次要目标市场的人娄多寡,或顾客总人数的实际潜力。从而为销售团队制定高标准的销售要求,以行业老大的销售方案激励团队。

那么,如何解决客户拜访计划少?执行过程掌控难?销售代表工作量化难的问题?


------< 辅助工具 >------
【红圈通】拜访

紧密高效的销售协同执行;
拜访过程清晰透明。


--通过“日程管理”,制定自己及下属的工作安排;

--围绕业务需求,建立拜访线路,设定按时间或顺序的拜访要求;

--高效管理拜访工作,防止误点或错过重要客户;

--及时反馈工作进展,不错过任何拜访过程中的细节,销售执行更加透明有据可依。



------------ 03 ------------
>> 销售大忌之三:客户无管理 <<


一粒麦子有三种命运:一是磨成面被人们消费掉,实现自身的价值;二是作为种子播种,结出一粒丰硕的果实,创造出新的价值;三是由于保管不善,麦子霉烂变质,失去自身的价值。


------ < 问题根源 > ------


如果管理得当,麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值;管理不善,就会失去自身的价值。

同样道理,企业对客户管理有方,客户就会有销售热情,会积极地配合厂家的政策,努力销售产品;管理不善,就会导致销售风险。

然而,许多企业对客房没有进行有效的管理,结果,企业既无法调动客户的销售热情,也无法有效地控制销售风险。

目前,销售过程中普遍存在的问题,如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等,都是企业对客户管理不当的结果。


------< 如何解决 >------
销售定位——以客户为行动导向


在客户导向的销售观念下,企业应重新认识到客户的地位和重要作用,它把客户放在一个非常重要的位置,即在企业的工作中,充分考虑客户的需求和客户特点,围绕看客户开展一切销售活动。

在销售层面,所有方案都要考虑是不是围绕客户转,你知道客户是谁?在哪?怎么找出来?如何成交?

只要和这四个方面相关都是对的,和这四个方面不相关的都是错的。一些调研、分析和策划,如果不是围绕客户做都是似是而非的事。

如何管理零散的客户信息分散在销售、客服、运营、市场等各个部门,难以整合共享的现象?

 
------< 辅助工具 >------
【红圈通】客户管理

360°全景客户档案;
实现客户全生命周期管理。

--随时查阅客户信息,回溯客户历史跟进情况,洞察客户一切进展;

--围绕客户执行拜访、开展工作,闭环记录一切过程信息;

--聚合项目/审批/日志/日程,工作计划有理有序,高效客户管理助力业务增长。



------------ 04 ------------
>>  销售大忌之四:信息无反馈 <<


信息是企业决策的生命。


业务员身处市场一线,最了解市场动向,消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求,这些信息及时地反馈给企业,对决策有着重要的意义。

另一方面,销售活动中存在的问题,也要迅速向上级报告,以便管理层及时做出对策。然而,许多企业没有建立起一套系统的业务报告体系,未及时地收集和反馈信息。


------ < 问题根源 > ------


业务员的工作成果包括两个方面:一是销售额,二是市场信息。
 
对企业的发展而言,销售额虽然重要,但更重要的是市场信息。

销售额是昨天的,是已经实现的,已经变成现实的东西是不可改变的,因此它对企业没过多的指导意义;有意义的是市场信息,因为它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。

然而,许多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求,也没有建立一套业务报告系统,以便能够及时收集和反馈信息。

企业销售工作出了问题并不可怕。可怕的是管理者不能够及时地发现销售活动各个环节中发生的问题,并在管理上作出及时的反馈,使这些问题得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。

为什么有些企业客户档案长期不真实?为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正?为什么有些企业给公司造成的同类事件反复发生而不能根治?为什么有些企业在营销方面的严重问题长期不能发现?一旦发现,则已经处于危险边缘,无力回天!

其根本原因盖出于对企业营销管理过程中发生的各种信息无监控管理,尤其是无及时的制度性的管理反馈。


------ < 如何解决 > ------
销售数据——用数据驱动业绩增长


互联网时代的发展就是数据时代,数据才是决定未来的关键。你的数据沉淀的越多,数据面越广,未来所能挖掘出来的价值才会越深刻。

积极的管理销售是通过导向型的结果指标,通过和数据的对话发现隐患,寻找机会,预测未来。数据在这里是有生命力的,它从来不说谎,而且可以回答你大到公司战略,小到一个员工能力的所有问题。只是用不同的数据组合起来找答案而已。

最后根据最终答案调整战略,重新规划,寻求支援从而继续获得业绩的增长。而这种经营策略的变革和管理进化的源头就在于读懂数据,也就是销售数据分析。


数据分析是管理一个公司的基础,擅长数据分析的管理者所做的决策都是有现实依据的,出错的概率会比较低。而没有数据基础的决策基本是拍脑门决策,这样的团队失败概率就会很高。

数据分析这点在上红圈通的报表功能上得到完整的体现,比如对于看似简单的客户拜访,以往拜访就是记录客户基本信息,红圈通不仅系统的记录客户信息,拜访统计可以形成相应报表,看到一个月的拜访量变化趋势,通过报表展示出出访数量对比,直观的进行工作调度与分配。

通过数据分析会去做排名,好坏显而易见,对于业务人员是一种激励提高效能,对于管理层面则是及时发现问题与动态。


------< 辅助工具 >------
【红圈通】数据报表

业务数据多维度可视化、多样化的报表;
让管理更省心。

--可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况,将零散信息转化为结构化数据;

--帮助管理者围绕业务需要,高效调配资源,提升团队绩效产出,实现业绩增长。




------------ 05 ------------
>> 销售大忌之五:业绩无考核 <<


许多企业没有对业务员的销售业绩定期进行考核,亦无系统配套的销售管理制度和与各项销售指标相匹配的销售管理政策。
 

------ < 问题根源 > ------


一个企业的销售工作要想不出大的问题,先决条件是,在企业的销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏,销售管理制度系统配套、互相制衡,并有相应的销售管理政策与之相匹配。

很多企业亦缺乏对销售人员定期进行定量和定性考核,包括:

考核业务员销售结果,如销售额、回款额、利润额和客户数;

考核业务员的销售行动,如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间;

每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数;

一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数;

推销员的费用在总销售额所占的比重等;

对业务员进行定性考核:如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。



------<如何解决>------
销售激励——实行高投入高激励政策


根据对业务员考核指标对应绩效制度,一方面是决定了销售人员报酬、奖惩、淘汰与升迁的重要依据,从而调动业务员的积极性。

另一方面对业务员的业绩进行检讨和分析,可以帮助业务员进步。销售管理的一个重要内容就是培养业务员的销售能力,业务员不进步,就不会提高销售业绩。

建立有效的激励制度对营销团队而言必不可少。在激励的内容上,注重非物质激励,如表彰、晋升等很重要,但物质奖励更必不可少。

激励制度要根据每个营销团队的特色而“量身定做”,每一项指标和内容都要根据如何发挥营销团队的积极作用设置。



------< 辅助方法 >------
建立一套绩效评估激励制度

通过把定性考评(综合素质的考核)和定量考评(营销业绩指标考核)结合起来,做到对市场营销人员和整个营销团队的有效激励。

定性考核内容包括:团队协作性、责任心、工作态度、综合分析能力、创新能力、沟通能力等。

定量考核内容包括:销售团队业绩目标完成率、个人业绩目标完成率等。

但是好的销售员的动力是赚钱,他不怕任务指标高,因为指标高可以拿到更高的钱。所以企业在制定考核体系中制定具有行业吸引力的物质(金钱)奖励才能吸引更多更好的销售员为企业赚更多的钱。

记住:只有让销售员拿的多,企业才会收获的更多!



在销售管理中,虽说结果重要,但是过程也很重要,要想提高销售业绩,过程管理必不可少。任何一个团队都不会是完美的团队,建设过程中需要不断的调整,这过程中或许也会问题不断,但我们要学会接受这种不完美,在这种不完美中成长。



以上。 查看全部


“关于建设团队,我们会有很多方面的思考和做法,我们也很明确知道影响团队无非就是目标、角色、沟通、价值观、归属感、执行力、激励制度、授权等因素,但管理者要真正带好一个团队这是一个很大的考验。”


 
在企业管理中,我们是没法直接控制结果的,而是通过高质量的过程,实现高质量的结果。而以自我为中心的销售体系,在专业化产品与服务领域,导致的常见结果,就是销售过程的可控性很差,这样也就谈不上把控结果。


-------------- 01 --------------
>> 销售大忌之一:销售无计划 <<



销售工作的基本法则是:制定销售计划和按计划销售。

具体内容有:在分析当前市场形势和企业现状的基础上,制定明确的销售目标、回款目标、和其他定性、定量目标;根据目标编制预算和预算分配方案;落实具体执行人员、职责和时间。


------ < 问题根源 > ------


公司管理层只是向业务员下达目标数字,却不指导业务员制定实施方案;

许多企业销售计划的各项工作内容,也从未具体地量化到每一个业务员头上;

业务员不能根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案;

甚至,有的业务员不知道应该如何制定自己销售方案等。

由于没有明确的市场开发计划,最终的后果就是企业的销售工作失去了目标,各种销售策略、方案、措施不配套、预算不确定、人员不落实、销售活动无空间和时间概念,也无销售过程监控和效果检验措施。

这样,在竞争激烈的市场上,企业的销售工作就只会象一头闯入火阵的野牛,东冲西撞最后撞得头破血流。


------ < 如何解决 > ------
销售执行——建立反思日志习惯


人无完人。人天生具有一种惰性。所以在好再强的销售员也有提升的空间。因此企业高层为团队的建立一个工作标准。

每人每天有一个工作日志,分解到每人每天的工作,无论是销售员还是销售管理人员。

这个分解从月初的总和就要超过你这个月的指标,围绕指标分解工作;

分解到天、每个人、每个人每天的工作是什么;

你要拓展多少客户,建立多少商户协会的关系;

建立多少名单,每个人每周每天都有一个工作要求。

每个人每天必须做什么事儿,做不了今天就得调整。

(或者你说销售员除了接待客户还要打150个电话,打不了的话12点都走不了,你也要完成。)

只有这种要求下去,你才有可能把这个事儿做好。才能让优秀的员工更优秀,当员工实现优秀的时候企业才能实现更优秀!



------< 辅助工具 >------
【红圈通】日程


高效制定工作计划;
完整记录工作过程;
并实时回溯查看。

--科学的PDCA闭环管理,让拜访/执行清晰明确,以日程驱动效率提升;

--全闭环的拜访执行体系,确保每一次外勤拜访高效而有价值;

--围绕客户开展工作,快速执行,完整记录;

--外勤拜访结果一目了然,评论指导帮助员工成长,持续改进优化问题。



------------ 02 ------------
>> 销售大忌之二:过程无控制  <<



“只要结果,不管过程”,不对业务员的销售行动进行监督和控制,这是企业普遍存在的问题。


------ < 问题根源 > ------


销售过程的可控性差,不能给销售人员强有力的指导与支持,意味着企业更多的要依赖于销售人员的个人能力去战斗,除了那些已经就很出色的人--可以用自己的能力拿单,大多数人的销售效率还是很低的,如果从财务评估结果就是:销售人均创造的利润低。

许多企业对业务员的行动管理非常粗放:对业务员宣布一个业务政策,然后,把业务员象鸽子一样地放飞到市场上,等得业务员给企业拿来一份份订单、开发出一片片市场。

由此而造成一系列问题:

业务员行动无计划,无考核;

无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保证;

业务员的销售活动过程不透明,企业经营的风险增大;

业务员工作效率低下,销售费用高;

业务员的销售水平不提高,业务员队伍建设不力等。

“没有耕耘,哪有收获?”,不对销售过程进行有效的管理控制,就不会有良好的业绩结果。



------ < 如何解决 > ------
销售目标——每个区域项目销售力争第一


有压力才有动力。销售首先是要找准目标市场,目标市场是达成销售目标所需要的来源或源流。销售既是来自现有顾客,更是来自新顾客。

公司管理者要了解项目目标市场的大小,即可了解主要及次要目标市场的人娄多寡,或顾客总人数的实际潜力。从而为销售团队制定高标准的销售要求,以行业老大的销售方案激励团队。

那么,如何解决客户拜访计划少?执行过程掌控难?销售代表工作量化难的问题?


------< 辅助工具 >------
【红圈通】拜访


紧密高效的销售协同执行;
拜访过程清晰透明。


--通过“日程管理”,制定自己及下属的工作安排;

--围绕业务需求,建立拜访线路,设定按时间或顺序的拜访要求;

--高效管理拜访工作,防止误点或错过重要客户;

--及时反馈工作进展,不错过任何拜访过程中的细节,销售执行更加透明有据可依。



------------ 03 ------------
>> 销售大忌之三:客户无管理 <<



一粒麦子有三种命运:一是磨成面被人们消费掉,实现自身的价值;二是作为种子播种,结出一粒丰硕的果实,创造出新的价值;三是由于保管不善,麦子霉烂变质,失去自身的价值。


------ < 问题根源 > ------


如果管理得当,麦子就会实现自身的价值或是为人类创造出新的价值;管理不善,就会失去自身的价值。

同样道理,企业对客户管理有方,客户就会有销售热情,会积极地配合厂家的政策,努力销售产品;管理不善,就会导致销售风险。

然而,许多企业对客房没有进行有效的管理,结果,企业既无法调动客户的销售热情,也无法有效地控制销售风险。

目前,销售过程中普遍存在的问题,如客户对企业不忠诚、窜货现象、应收帐款成堆等,都是企业对客户管理不当的结果。


------< 如何解决 >------
销售定位——以客户为行动导向


在客户导向的销售观念下,企业应重新认识到客户的地位和重要作用,它把客户放在一个非常重要的位置,即在企业的工作中,充分考虑客户的需求和客户特点,围绕看客户开展一切销售活动。

在销售层面,所有方案都要考虑是不是围绕客户转,你知道客户是谁?在哪?怎么找出来?如何成交?

只要和这四个方面相关都是对的,和这四个方面不相关的都是错的。一些调研、分析和策划,如果不是围绕客户做都是似是而非的事。

如何管理零散的客户信息分散在销售、客服、运营、市场等各个部门,难以整合共享的现象?

 
------< 辅助工具 >------
【红圈通】客户管理


360°全景客户档案;
实现客户全生命周期管理。

--随时查阅客户信息,回溯客户历史跟进情况,洞察客户一切进展;

--围绕客户执行拜访、开展工作,闭环记录一切过程信息;

--聚合项目/审批/日志/日程,工作计划有理有序,高效客户管理助力业务增长。



------------ 04 ------------
>>  销售大忌之四:信息无反馈 <<



信息是企业决策的生命。


业务员身处市场一线,最了解市场动向,消费者的需示特点、竞争对手的变化、经销商的要求,这些信息及时地反馈给企业,对决策有着重要的意义。

另一方面,销售活动中存在的问题,也要迅速向上级报告,以便管理层及时做出对策。然而,许多企业没有建立起一套系统的业务报告体系,未及时地收集和反馈信息。


------ < 问题根源 > ------


业务员的工作成果包括两个方面:一是销售额,二是市场信息。
 
对企业的发展而言,销售额虽然重要,但更重要的是市场信息。

销售额是昨天的,是已经实现的,已经变成现实的东西是不可改变的,因此它对企业没过多的指导意义;有意义的是市场信息,因为它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。

然而,许多企业既没有向业务员提出过收集信息的要求,也没有建立一套业务报告系统,以便能够及时收集和反馈信息。

企业销售工作出了问题并不可怕。可怕的是管理者不能够及时地发现销售活动各个环节中发生的问题,并在管理上作出及时的反馈,使这些问题得以迅速解决而不至于给企业造成重大危害。

为什么有些企业客户档案长期不真实?为什么有些企业应收款不断发生而得不到纠正?为什么有些企业给公司造成的同类事件反复发生而不能根治?为什么有些企业在营销方面的严重问题长期不能发现?一旦发现,则已经处于危险边缘,无力回天!

其根本原因盖出于对企业营销管理过程中发生的各种信息无监控管理,尤其是无及时的制度性的管理反馈。


------ < 如何解决 > ------
销售数据——用数据驱动业绩增长


互联网时代的发展就是数据时代,数据才是决定未来的关键。你的数据沉淀的越多,数据面越广,未来所能挖掘出来的价值才会越深刻。

积极的管理销售是通过导向型的结果指标,通过和数据的对话发现隐患,寻找机会,预测未来。数据在这里是有生命力的,它从来不说谎,而且可以回答你大到公司战略,小到一个员工能力的所有问题。只是用不同的数据组合起来找答案而已。

最后根据最终答案调整战略,重新规划,寻求支援从而继续获得业绩的增长。而这种经营策略的变革和管理进化的源头就在于读懂数据,也就是销售数据分析。


数据分析是管理一个公司的基础,擅长数据分析的管理者所做的决策都是有现实依据的,出错的概率会比较低。而没有数据基础的决策基本是拍脑门决策,这样的团队失败概率就会很高。

数据分析这点在上红圈通的报表功能上得到完整的体现,比如对于看似简单的客户拜访,以往拜访就是记录客户基本信息,红圈通不仅系统的记录客户信息,拜访统计可以形成相应报表,看到一个月的拜访量变化趋势,通过报表展示出出访数量对比,直观的进行工作调度与分配。

通过数据分析会去做排名,好坏显而易见,对于业务人员是一种激励提高效能,对于管理层面则是及时发现问题与动态。


------< 辅助工具 >------
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业务数据多维度可视化、多样化的报表;
让管理更省心。

--可视化动态呈现企业的客户/拜访/人员等情况,将零散信息转化为结构化数据;

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------------ 05 ------------
>> 销售大忌之五:业绩无考核 <<



许多企业没有对业务员的销售业绩定期进行考核,亦无系统配套的销售管理制度和与各项销售指标相匹配的销售管理政策。
 

------ < 问题根源 > ------


一个企业的销售工作要想不出大的问题,先决条件是,在企业的销售管理制度上要没有明显的缺陷和遗漏,销售管理制度系统配套、互相制衡,并有相应的销售管理政策与之相匹配。

很多企业亦缺乏对销售人员定期进行定量和定性考核,包括:

考核业务员销售结果,如销售额、回款额、利润额和客户数;

考核业务员的销售行动,如推销员每天平均拜访次数、每次访问所用时间;

每天销售访问的平均收入、每次访问的平均费用、每百次访问平均得到的订单数;

一定时间内开发的新客户数、一定时间内失去的老客户数;

推销员的费用在总销售额所占的比重等;

对业务员进行定性考核:如考核业务员的合作精神、工作热情、对企业的忠诚责任感等。



------<如何解决>------
销售激励——实行高投入高激励政策


根据对业务员考核指标对应绩效制度,一方面是决定了销售人员报酬、奖惩、淘汰与升迁的重要依据,从而调动业务员的积极性。

另一方面对业务员的业绩进行检讨和分析,可以帮助业务员进步。销售管理的一个重要内容就是培养业务员的销售能力,业务员不进步,就不会提高销售业绩。

建立有效的激励制度对营销团队而言必不可少。在激励的内容上,注重非物质激励,如表彰、晋升等很重要,但物质奖励更必不可少。

激励制度要根据每个营销团队的特色而“量身定做”,每一项指标和内容都要根据如何发挥营销团队的积极作用设置。



------< 辅助方法 >------
建立一套绩效评估激励制度


通过把定性考评(综合素质的考核)和定量考评(营销业绩指标考核)结合起来,做到对市场营销人员和整个营销团队的有效激励。

定性考核内容包括:团队协作性、责任心、工作态度、综合分析能力、创新能力、沟通能力等。

定量考核内容包括:销售团队业绩目标完成率、个人业绩目标完成率等。

但是好的销售员的动力是赚钱,他不怕任务指标高,因为指标高可以拿到更高的钱。所以企业在制定考核体系中制定具有行业吸引力的物质(金钱)奖励才能吸引更多更好的销售员为企业赚更多的钱。

记住:只有让销售员拿的多,企业才会收获的更多!



在销售管理中,虽说结果重要,但是过程也很重要,要想提高销售业绩,过程管理必不可少。任何一个团队都不会是完美的团队,建设过程中需要不断的调整,这过程中或许也会问题不断,但我们要学会接受这种不完美,在这种不完美中成长。



以上。

怎样让客户和自己尽快成交?

产品讨论红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 69 次浏览 • 2018-12-17 10:24 • 来自相关话题

无论是面对细分市场,还是面对人格化浪潮。销售的本质还是卖东西,把产品卖给更多的人;能有忠实客户主动去领来更多的人买;能有更多的人记住产品,记住品牌,跟随品牌成长,这就是销售的关键。

如何将现有的产品匹配给客户才是最重要的:通过与客户建立共识来销售方案。

 
一个项目,客户说我们现在还不需要你这种新产品,新技术没用过,价格上又没有优势。很多销售员到这里可能就止步了,因为客户说了他的需求:不用新东西,价格上不便宜。这是他的真实需求吗?
 
未必,他背后的真实需求是新东西所带来的安全、可靠的问题,价格上固然贵,那是因为你没让客户看到价值的一面。

一个销售员要消除的是客户的顾虑,就要想办法去证明自己产品新技术的优势,要有和老产品对比的数据与说明。然后再把自己产品的经济性和价值体现出来。

很多老销售做久了后,会忽略这个常识性的问题,认为没必要——因为客户这样真实的反应了问题,而我们又解决不了。以为这样处处为客户着想,客户会感动、感谢——他们心里并不会真的这样认为。这里面涉及到这么几个层面的问题:


1、你有没有帮助客户去解决问题?

客户所担心的实际问题,是因为他这个层面解决不了(压力全在他那),他又不想让问题停留在他这里而没办法向上级交待?——那么你就要去帮他解决这个“上层”问题。

2、好的理念首先是自己相信。

比如好产品、好价值,这个时候你不是要和客户站到一起,你要在他的对立面。因为你代表的是公司、你是该死的乙方,你要强调自己的主张,反复强调很有必要——谎话说一千遍就成了真理了。

3、客户说的不是需求,是问题。

你帮他把问题解决了,他的需求就来了。其实需求不是由客户提供的,需求是我们给客户创造的——苹果手机不是客户要求的,是乔布斯创造的。


销售是办法的提供者、也是问题的解决者。与客户交流时,不要先给自己心理预设障碍。很多菜鸟销售,包括老销售员去见大客户(大领导),心中容易预想“被拒绝的场景”,即使心中演绎过上百遍,一旦真被拒绝,当场就懵了。


从心理学层面讲,你一开始就在做自我否定,是你内心在“抗拒潜在的负面评价”。不如换个角度来看,不将肯定和得到作为接纳目标,而是完美的演绎真诚的表达作为自己的目标。
 


一个优秀的销售员一定是对现场有着掌控能力和驾驭能力的人。

优秀的控场能力,说白了,一个人不紧张是不可能的,但一定要通过多和人面谈,把自己练得就算紧张也能正常输出观点。做到交谈不冷场,基本就入流了。

怀着同理心,认真地倾听;适当地、恰如其分地给予反馈;反馈的时候要站在对方的角度、用对方听得懂的方式去表达。

共事,谈判,对弈,试着建立自己的思维格局,一定要把对手带入自己的节奏中来,而不是反之!

在这个过程中,谈判技巧就更因人而议了,千人千面。销售谈判一定不要想着去说服对方,这是大忌。销售的谈判不是一场零和博弈,我们与客户是合作的,只是双方都想争取自己利益的最大化。

讲白了,就是个利益分配的问题,看谁最先妥协。对双方合作者而言,应存在具有改进性质的分配规则:即每一方都能获得比不合作时多一些的收益。在没有使任何人境况变坏的前提下,使得至少一个人变得更好。比如:当客户坚持再要一只母鸡的时候,你可以给她送一些鸡蛋,母鸡是没有了,但鸡蛋可以多给,而且将来是可以孵化小鸡的。这就是交换最优,即使是再交易,双方消费的效应都是最大的。


想要快速签单,首先是多掌握对方信息,将其对号入座,其次是控场的能力强,保证交谈的活跃气氛,谈话愉快被认可,签单的成功率才会高。
 
1、准备阶段的驾驭:始终抓住谈判对手,以保证信息畅通,请对方将其具体要求写成正式的文字,有单位领导审阅及公章;
 
2、首场开场的驾驭:介绍本方在场人员,回顾双方往来背景以反映双方立场,引导对方共同确定洽谈目标,尊重洽谈对手,努力制造友好、合作的气氛;
 
3、续场开场的驾驭:设问式,列账单式;
 
4、谈判过程的驾驭:明确达到目标需要解决多少问题,抓住分歧的实质是关键,不断小结谈判结果并提出任务,掌握谈判节奏——初期快,中期稳健,后期快慢结合;
 
5、收尾阶段的驾驭:根据时间、内容和气氛来定,破裂时应言辞友好、态度诚恳,成交时应及时握手并对达成一致的问题一一清理。


销售谈判就是一个你来我往,循序渐进步步为营的过程,这个过程就像打乒乓球,有来有往才能继续下去。用适当的让步策略助力谈判过程的推进,但每退一步,一定要索取回报。其中可以对照实际情况,采用以下几种让步策略:


1、最后让出全部,坚定的让步策略

优点:对方开始可能同意从而获得较大利益,对方最后珍惜这种让步,形成强硬但出手大方的印象;

缺点:可能失去伙伴,风险大;
 
>适用情况<:对洽谈投资少,依赖性差,占有谈判优势。
 

2、一开始就让出全部利益,以诚制胜

优点:容易打动对方促成和局,给对方信任感,强大诱惑力,提高洽谈效率降低成本;

缺点:使买主期望值增高继续还价,可能失掉本类能争到的利益,面对强硬而贪婪的对手可能僵局;
 
>适用情况<:自己处于洽谈劣势。
 

3、让步的数量和速度都是均等的、稳定的

优点:不易让买主轻易占了便宜,容易在利益均沾时和局,遇到急躁或时间紧的对手会占据上风;

缺点:易使人疲劳厌倦,谈判效率低成本高,会让对方耐心等待更大利益;
 
>适用情况<:对于商务性质谈判,讨价还价激烈,分利必争。
 

4、恰当的起点,再减量制造尾声假象,之后连续大步让利

优点:起步传递可以合作有利可图的信息,洽谈氛围富有活力,在减量时容易促使对方拍板;

缺点:容易鼓励对方得寸进尺,给对方感觉我们不够诚实,尾声假象被识破后影响力初期美好印象;
 
>适用情况<:竞争性较强的洽谈,由洽谈高手进行,友好关系的洽谈不适宜。
 

5、以高姿态高礼让出现,迈进两大步,再微利制造尾声假象,最后适中的让步。

优点:起步高使买主满意,成功率高,尾声假象时易成交,最后使对方很满意;

缺点:开始大让步容易加强对手进攻,两步大利于微利鲜明对比,对方怀疑我方诚意;
 
>适用情况<:以合作为主的洽谈,互利互惠的基础上。
 

6、以较大的让利为起点,依次下降直到让完,被普遍采用

优点:给人顺乎自然感,易接受,有利于中途利益均沾时成交,不会产生让利失误;

缺点:买主终局情绪不高,且缺乏新鲜感,乏味;
 
>适用情况<:用于商务洽谈的提议方,率先让出利益。
 

7、初期让出大部利益,二期微利,三期不动,末期让出最后一小步

优点:开始有可能换取对方回报,三期打消对方期待,最后小利显示诚意促使和局,以和为贵比较艺术;

缺点:遇到贪婪对手,开始会刺激对手的存进尺,三期不让步容易僵局或败局;
 
>适用情况<:洽谈竞争中不利境地,又急于成功的谈判。
 

8、起始两步让出完全可让利益,三期赔利相让,末期从另一个角度讨价还价收回赔利。

优点:会使陷入僵局的谈判起死回生,三期诱惑力大,对方一旦上路,末期收回利益容易和局;

缺点:开始大让步强化对手议价能力,三期利益末期不能讨回会损害自己利益,末期讨回时处理不当谈判易破裂;
 
>适用情况<:陷于僵局或危难性洽谈,己方处境危险却不愿放弃之前付出的洽谈代价。
 
 
每天面对不同的客户,不一样的项目,你所需要的就是掌控不确定性,驾驭无序——一个优秀的销售员必须掌握这种素质。

做销售,一定要让客户舒服,让客户愿意下次再帮助你,这就一定要记着人性最根本的东西:不要给客户带来问题,而要为他解决问题——人永远只喜欢锦上添花,不喜欢雪中送碳。 查看全部
无论是面对细分市场,还是面对人格化浪潮。销售的本质还是卖东西,把产品卖给更多的人;能有忠实客户主动去领来更多的人买;能有更多的人记住产品,记住品牌,跟随品牌成长,这就是销售的关键。


如何将现有的产品匹配给客户才是最重要的:通过与客户建立共识来销售方案


 
一个项目,客户说我们现在还不需要你这种新产品,新技术没用过,价格上又没有优势。很多销售员到这里可能就止步了,因为客户说了他的需求:不用新东西,价格上不便宜。这是他的真实需求吗?
 
未必,他背后的真实需求是新东西所带来的安全、可靠的问题,价格上固然贵,那是因为你没让客户看到价值的一面。

一个销售员要消除的是客户的顾虑,就要想办法去证明自己产品新技术的优势,要有和老产品对比的数据与说明。然后再把自己产品的经济性和价值体现出来。

很多老销售做久了后,会忽略这个常识性的问题,认为没必要——因为客户这样真实的反应了问题,而我们又解决不了。以为这样处处为客户着想,客户会感动、感谢——他们心里并不会真的这样认为。这里面涉及到这么几个层面的问题:


1、你有没有帮助客户去解决问题?

客户所担心的实际问题,是因为他这个层面解决不了(压力全在他那),他又不想让问题停留在他这里而没办法向上级交待?——那么你就要去帮他解决这个“上层”问题。

2、好的理念首先是自己相信。

比如好产品、好价值,这个时候你不是要和客户站到一起,你要在他的对立面。因为你代表的是公司、你是该死的乙方,你要强调自己的主张,反复强调很有必要——谎话说一千遍就成了真理了。

3、客户说的不是需求,是问题。

你帮他把问题解决了,他的需求就来了。其实需求不是由客户提供的,需求是我们给客户创造的——苹果手机不是客户要求的,是乔布斯创造的。


销售是办法的提供者、也是问题的解决者。与客户交流时,不要先给自己心理预设障碍。很多菜鸟销售,包括老销售员去见大客户(大领导),心中容易预想“被拒绝的场景”,即使心中演绎过上百遍,一旦真被拒绝,当场就懵了。



从心理学层面讲,你一开始就在做自我否定,是你内心在“抗拒潜在的负面评价”。不如换个角度来看,不将肯定和得到作为接纳目标,而是完美的演绎真诚的表达作为自己的目标。
 



一个优秀的销售员一定是对现场有着掌控能力和驾驭能力的人。

优秀的控场能力,说白了,一个人不紧张是不可能的,但一定要通过多和人面谈,把自己练得就算紧张也能正常输出观点。做到交谈不冷场,基本就入流了。

怀着同理心,认真地倾听;适当地、恰如其分地给予反馈;反馈的时候要站在对方的角度、用对方听得懂的方式去表达。

共事,谈判,对弈,试着建立自己的思维格局,一定要把对手带入自己的节奏中来,而不是反之!

在这个过程中,谈判技巧就更因人而议了,千人千面。销售谈判一定不要想着去说服对方,这是大忌。销售的谈判不是一场零和博弈,我们与客户是合作的,只是双方都想争取自己利益的最大化。

讲白了,就是个利益分配的问题,看谁最先妥协。对双方合作者而言,应存在具有改进性质的分配规则:即每一方都能获得比不合作时多一些的收益。在没有使任何人境况变坏的前提下,使得至少一个人变得更好。比如:当客户坚持再要一只母鸡的时候,你可以给她送一些鸡蛋,母鸡是没有了,但鸡蛋可以多给,而且将来是可以孵化小鸡的。这就是交换最优,即使是再交易,双方消费的效应都是最大的。


想要快速签单,首先是多掌握对方信息,将其对号入座,其次是控场的能力强,保证交谈的活跃气氛,谈话愉快被认可,签单的成功率才会高。
 
1、准备阶段的驾驭:始终抓住谈判对手,以保证信息畅通,请对方将其具体要求写成正式的文字,有单位领导审阅及公章;
 
2、首场开场的驾驭:介绍本方在场人员,回顾双方往来背景以反映双方立场,引导对方共同确定洽谈目标,尊重洽谈对手,努力制造友好、合作的气氛;
 
3、续场开场的驾驭:设问式,列账单式;
 
4、谈判过程的驾驭:明确达到目标需要解决多少问题,抓住分歧的实质是关键,不断小结谈判结果并提出任务,掌握谈判节奏——初期快,中期稳健,后期快慢结合;
 
5、收尾阶段的驾驭:根据时间、内容和气氛来定,破裂时应言辞友好、态度诚恳,成交时应及时握手并对达成一致的问题一一清理。


销售谈判就是一个你来我往,循序渐进步步为营的过程,这个过程就像打乒乓球,有来有往才能继续下去。用适当的让步策略助力谈判过程的推进,但每退一步,一定要索取回报。其中可以对照实际情况,采用以下几种让步策略:


1、最后让出全部,坚定的让步策略

优点:对方开始可能同意从而获得较大利益,对方最后珍惜这种让步,形成强硬但出手大方的印象;

缺点:可能失去伙伴,风险大;
 
>适用情况<:对洽谈投资少,依赖性差,占有谈判优势。
 

2、一开始就让出全部利益,以诚制胜

优点:容易打动对方促成和局,给对方信任感,强大诱惑力,提高洽谈效率降低成本;

缺点:使买主期望值增高继续还价,可能失掉本类能争到的利益,面对强硬而贪婪的对手可能僵局;
 
>适用情况<:自己处于洽谈劣势。
 

3、让步的数量和速度都是均等的、稳定的

优点:不易让买主轻易占了便宜,容易在利益均沾时和局,遇到急躁或时间紧的对手会占据上风;

缺点:易使人疲劳厌倦,谈判效率低成本高,会让对方耐心等待更大利益;
 
>适用情况<:对于商务性质谈判,讨价还价激烈,分利必争。
 

4、恰当的起点,再减量制造尾声假象,之后连续大步让利

优点:起步传递可以合作有利可图的信息,洽谈氛围富有活力,在减量时容易促使对方拍板;

缺点:容易鼓励对方得寸进尺,给对方感觉我们不够诚实,尾声假象被识破后影响力初期美好印象;
 
>适用情况<:竞争性较强的洽谈,由洽谈高手进行,友好关系的洽谈不适宜。
 

5、以高姿态高礼让出现,迈进两大步,再微利制造尾声假象,最后适中的让步。

优点:起步高使买主满意,成功率高,尾声假象时易成交,最后使对方很满意;

缺点:开始大让步容易加强对手进攻,两步大利于微利鲜明对比,对方怀疑我方诚意;
 
>适用情况<:以合作为主的洽谈,互利互惠的基础上。
 

6、以较大的让利为起点,依次下降直到让完,被普遍采用

优点:给人顺乎自然感,易接受,有利于中途利益均沾时成交,不会产生让利失误;

缺点:买主终局情绪不高,且缺乏新鲜感,乏味;
 
>适用情况<:用于商务洽谈的提议方,率先让出利益。
 

7、初期让出大部利益,二期微利,三期不动,末期让出最后一小步

优点:开始有可能换取对方回报,三期打消对方期待,最后小利显示诚意促使和局,以和为贵比较艺术;

缺点:遇到贪婪对手,开始会刺激对手的存进尺,三期不让步容易僵局或败局;
 
>适用情况<:洽谈竞争中不利境地,又急于成功的谈判。
 

8、起始两步让出完全可让利益,三期赔利相让,末期从另一个角度讨价还价收回赔利。

优点:会使陷入僵局的谈判起死回生,三期诱惑力大,对方一旦上路,末期收回利益容易和局;

缺点:开始大让步强化对手议价能力,三期利益末期不能讨回会损害自己利益,末期讨回时处理不当谈判易破裂;
 
>适用情况<:陷于僵局或危难性洽谈,己方处境危险却不愿放弃之前付出的洽谈代价。
 
 
每天面对不同的客户,不一样的项目,你所需要的就是掌控不确定性,驾驭无序——一个优秀的销售员必须掌握这种素质。

做销售,一定要让客户舒服,让客户愿意下次再帮助你,这就一定要记着人性最根本的东西:不要给客户带来问题,而要为他解决问题——人永远只喜欢锦上添花,不喜欢雪中送碳。

销售没有业绩 真不是销售技巧的问题!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 51 次浏览 • 2018-12-14 09:29 • 来自相关话题

相信多数业务员心中都有疑问,销售没有业绩到底是因为什么呢?真的是因为没有掌握销售技巧的原因吗?

01、没有强烈赚钱欲望,认为够花就行,失去自己的奋斗目标。

02、三分钟热度,看到身边同事业绩突出很着急,暗下决心全力以赴,当第二天起床后伤痛好了,又开始重复昨天的故事。

03、总认为别人能成功是比自己聪明,比自己智商高,殊不知人与人的智商旗鼓相当、微乎甚微,比的是谁更努力、更用心、更坚持。

04、没有野心、没有荣誉感,觉得做得好与不好都是一个样。

05、没有职业规划,对自己想要什么没概念,能做多久算多久,风风光光是一辈子,窝窝囊囊也是一辈子,得过且过。

06、太容易满足,自我感觉还不错,不跟优秀的营销员比差距,而是跟同级别或做的差的比满足,其实已经是在走下坡路。

07、对忠言逆耳理解的不透彻,总认为自己想的是对的,把上司或资深前辈的意见或建议不当一回事,我行我素。

08、要么过分自信、自认天下无敌,没有谦逊心态;要么过分自卑、常常怨天尤人,认为老天不公。

09、天生性格内向或孤傲,不合群,不能融入团队,往往单独一人、孤军奋战。

10、没有感恩之心,认为自己所得是自己努力付出的结果,从来不想如果没有公司这个平台,你什么都不算,想想自己有那些方面是需要改善或改变。

也许销售代表的工作看似每天重复着昨天的工作内容,周而复始...但是你要明白,你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话:简单的事情重复做,就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡,但不能平庸。

要做好销售,首先就得理解销售。让我们暂时先忘记所有的“招数”“话术”“技巧”,回归到销售的本质吧。

销售的本质是什么?销售的本质是交易,而销售员的作用就是把产品和客户之间连接起来,促成交易成功。
 
01--拜访量的重要性。

如果你想要把更多的产品卖给更多的客户,最基础的事情,是你要先尽可能多的把商品和客户的交易行为先连接起来,至于最后交易行为是否成功,我们再另说,但是你只有建立的商品和客户的连接越多,交易成功的次数的概率才最大。

要让自己的客户数量尽可能的多,人流量要尽可能的大,那么你达成交易成功的次数才会尽可能的多,这才是做销售的最基本的,最先应该要考虑的事情。算是销售的基本功。只有基本功到位了,其余的技巧性的东西的价值,才会发挥出来。

而且尤其对于新手来讲,拜访量不仅仅只是提升销售的概率,也可以在前期帮助你最快的熟悉市场,熟悉你的产品在市场里面的口碑,定位,优点,缺点等等。
 

02--转化率的重要性—抓准客户的真实需求

单单有拜访量,那也是不够的,你出去拜访100个,一个也不成交,那没有任何卵用。所以你想要把销售业绩做好,拜访量只是你了解市场,同时提升成交量的基础。有了拜访量,我们就可以来抓转化率了。

转化率。顾名思义,就是你拜访的客户里面,成功产生交易行为的概率。
转化率最重要的是抓准客户的需求。

所以很多人,不断的练习话术,练习技巧,却往往不去关心客户的真实需求,不去调查客户的具体情况,就开始吐沫横飞的推销自己的商品,这种通常只会招来客户的反感,讨厌,然而他还不知道自己做错了什么。
设身处地,别人在跟你推销商品的时候,你最关心什么?是看对方在你面前如何能说会道吗?不是的,你只关心一件事,就是对方推销的商品,是否解决了你的需求,或者能给你带来什么好处。

如何加强自己理解客户需求的能力,没有别的办法,除了你天生洞察力,同理心就很强之外,那么只剩下一个途径,就是大量的请教和学习。

你需要学习你销售的产品的行业知识,了解产品的适用对象,这群产品适用对象里面,可以怎么划分?不同的划分等级里面,群体需求有哪些共性?每个客户也都有需求,销售做得好,就是把需求研究的好,甚至能挖掘出来客户自己的都没发现的需求,那么你成交的概率就很大了。

很多销售,做到亲切,得体,谈吐优雅,人品俱佳,诚心善良,基本把所有该做的都做了,可是销售业绩就是起不来,没有其他原因,就是因为你没有抓好客户的核心需求。

以上,是整个销售的本质,无非两件事情,就是提升拜访量,促成拜访量的成交,也就是转化率。

而提升拜访量,你可以选择通过电话,微信,上门拜访,等等方式,目的就是最大化的提升拜访量。这是基础。

有了基础,你需要确定你的产品确实抓准客户需求,解决客户需求。那么你成交的概率就大大提升了。而这需要你对自己所处行业,市场环境的深入了解,持续学习,才有可能做得到的。 查看全部

相信多数业务员心中都有疑问,销售没有业绩到底是因为什么呢?真的是因为没有掌握销售技巧的原因吗?

01、没有强烈赚钱欲望,认为够花就行,失去自己的奋斗目标。

02、三分钟热度,看到身边同事业绩突出很着急,暗下决心全力以赴,当第二天起床后伤痛好了,又开始重复昨天的故事。

03、总认为别人能成功是比自己聪明,比自己智商高,殊不知人与人的智商旗鼓相当、微乎甚微,比的是谁更努力、更用心、更坚持。

04、没有野心、没有荣誉感,觉得做得好与不好都是一个样。

05、没有职业规划,对自己想要什么没概念,能做多久算多久,风风光光是一辈子,窝窝囊囊也是一辈子,得过且过。

06、太容易满足,自我感觉还不错,不跟优秀的营销员比差距,而是跟同级别或做的差的比满足,其实已经是在走下坡路。

07、对忠言逆耳理解的不透彻,总认为自己想的是对的,把上司或资深前辈的意见或建议不当一回事,我行我素。

08、要么过分自信、自认天下无敌,没有谦逊心态;要么过分自卑、常常怨天尤人,认为老天不公。

09、天生性格内向或孤傲,不合群,不能融入团队,往往单独一人、孤军奋战。

10、没有感恩之心,认为自己所得是自己努力付出的结果,从来不想如果没有公司这个平台,你什么都不算,想想自己有那些方面是需要改善或改变。

也许销售代表的工作看似每天重复着昨天的工作内容,周而复始...但是你要明白,你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话:简单的事情重复做,就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡,但不能平庸。

要做好销售,首先就得理解销售。让我们暂时先忘记所有的“招数”“话术”“技巧”,回归到销售的本质吧。

销售的本质是什么?销售的本质是交易,而销售员的作用就是把产品和客户之间连接起来,促成交易成功。
 
01--拜访量的重要性。

如果你想要把更多的产品卖给更多的客户,最基础的事情,是你要先尽可能多的把商品和客户的交易行为先连接起来,至于最后交易行为是否成功,我们再另说,但是你只有建立的商品和客户的连接越多,交易成功的次数的概率才最大。

要让自己的客户数量尽可能的多,人流量要尽可能的大,那么你达成交易成功的次数才会尽可能的多,这才是做销售的最基本的,最先应该要考虑的事情。算是销售的基本功。只有基本功到位了,其余的技巧性的东西的价值,才会发挥出来。

而且尤其对于新手来讲,拜访量不仅仅只是提升销售的概率,也可以在前期帮助你最快的熟悉市场,熟悉你的产品在市场里面的口碑,定位,优点,缺点等等。
 

02--转化率的重要性—抓准客户的真实需求

单单有拜访量,那也是不够的,你出去拜访100个,一个也不成交,那没有任何卵用。所以你想要把销售业绩做好,拜访量只是你了解市场,同时提升成交量的基础。有了拜访量,我们就可以来抓转化率了。

转化率。顾名思义,就是你拜访的客户里面,成功产生交易行为的概率。
转化率最重要的是抓准客户的需求。

所以很多人,不断的练习话术,练习技巧,却往往不去关心客户的真实需求,不去调查客户的具体情况,就开始吐沫横飞的推销自己的商品,这种通常只会招来客户的反感,讨厌,然而他还不知道自己做错了什么。
设身处地,别人在跟你推销商品的时候,你最关心什么?是看对方在你面前如何能说会道吗?不是的,你只关心一件事,就是对方推销的商品,是否解决了你的需求,或者能给你带来什么好处。

如何加强自己理解客户需求的能力,没有别的办法,除了你天生洞察力,同理心就很强之外,那么只剩下一个途径,就是大量的请教和学习。

你需要学习你销售的产品的行业知识,了解产品的适用对象,这群产品适用对象里面,可以怎么划分?不同的划分等级里面,群体需求有哪些共性?每个客户也都有需求,销售做得好,就是把需求研究的好,甚至能挖掘出来客户自己的都没发现的需求,那么你成交的概率就很大了。

很多销售,做到亲切,得体,谈吐优雅,人品俱佳,诚心善良,基本把所有该做的都做了,可是销售业绩就是起不来,没有其他原因,就是因为你没有抓好客户的核心需求。

以上,是整个销售的本质,无非两件事情,就是提升拜访量,促成拜访量的成交,也就是转化率。

而提升拜访量,你可以选择通过电话,微信,上门拜访,等等方式,目的就是最大化的提升拜访量。这是基础。

有了基础,你需要确定你的产品确实抓准客户需求,解决客户需求。那么你成交的概率就大大提升了。而这需要你对自己所处行业,市场环境的深入了解,持续学习,才有可能做得到的。

学会这七招销售技巧,秒杀你所有销售难题!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 37 次浏览 • 2018-12-13 09:26 • 来自相关话题

做销售,不管是什么商品,不管是什么价格,客户都有自己的购买意向和理由,喜悦也由此而生。为了把产品推销出去,在一般情况下一定要学会这七招:

第一步:让客户知道

要让客户知道你们企业的产品,在残酷竞争激烈的条件下对企业而言,选择何种通道或服务可以让潜在客户第一时间看到产品非常重要,千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买,让客户掏钱可不是一件容易的事。

第二步:让客户明白

知道不等于明白,而客户不明白就不可能购买产品。什么是“明白”?人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。
你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。问题是客户由于工作很忙,所以往往不会给你很多介绍的时间,能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚,这对销售员有一定的考验,必须要事先做好准备。

还有一种情况,就是客户并不想弄明白你的产品,因为他对这种产品根本就不感兴趣。在这种情况下,如何引起客户兴趣就显得非常重要了,让客户进一步了解商品的欲望,引起兴趣缺乏的客户的强烈好奇心,是销售的关键工作。要做到这一步,首先要对商品有一个深入的了解,准确记忆必要的数据,在任何时候都能对答如流,是至关重要的。

第三步:让客户信任

销售这一行肯定有赢得客户信任的机会,决不可错过任何一次机会。要一步一个脚印地去对待每一位客户,做好每一件事情,让客户觉得事情交到我们手上是没有任何需要担心的地方。如果和客户的人际关系、信赖关系等方面都无法优于别人,客户是不会在第一时间就想起你来的。

第四步:让客户动心

客户知道、明白并信任了你的产品就会购买吗?那可不一定。客户的心理是复杂的。
他们可能还在琢磨你的产品,究竟有没有特殊价值,可能还在盘算要不要用这个产品来替换原有的同类产品,也可能还在考虑着相关的利益。聪明的销售员要善于察言观色。
销售员要多学一点儿心理学,不但要善于把握客户心理,而且要善于影响客户心理。人们常说经常跟客户打交道,其实是经常跟客户的心理打交道。

第五步:让客户选择

客户动心之后还不一定购买你的产品。
凡是有经验的客户都有很强的选择意识。他们在初步决定购买你的产品之后还会思考这样的问题,即其他厂家的产品会不会比你们的产品质量更可靠、价格更便宜等等。有的客户还会在时间选择方面动脑筋,即在考虑究竟是现在购买合适还是将来购买更合适。
如果发现了客户关心这方面的问题,也要实事求是、恰如其分地做一些有效说服工作,不然的话上面的四步棋就算白走了。

第六步:让客户放心
让客户放心指的是解除他们的后顾之忧,这要通过宣传解释售后服务措施来实现。客户通过感性认识和理性思考,一旦打算购买你电话销售的产品,剩下的问题就是担心产品质量。咱们对现有客户的售后跟踪服务是一项很重要的工作,是最可能让客户感到心满意足的一个环节。

这时候,要善于根据企业有关规定,有针对性地回答客户提出的各种问题,使他们由担心变为放心。宣传解释售后服务措施既不能多说也不能少说。不要说做不到的事,否则就是欺骗;也不要少说,客户知道的质量保障措施越多越放心。

第七步:让客户决定
即使走完了上述六步也不要掉以轻心,因为有些客户的认识容易反复,当时要是有人在旁边插一句泼冷水的话,他们的决心就更容易动摇,为了成功地把产品销售出去,咱们要对成交之际可能发生的意外情况做好足够的精神准备,并随时坚定而又巧妙地迎接各种带有颠覆性的新挑战,直到客户最后决定购买为止。

上述“七步”如其说是销售程序,不如说是销售要素。由于产品及客户情况千差万别,很难指望机械地走完这“七步”就能获得成功。

然而,无论产品及客户情况怎样复杂多变,上述七个要素总会存在,对于销售过程之中。销售要素要服从和服务于客户的购买心理要素,因为一般客户购买产品都会或前或后、或多或少地存在这些心理活动,所以营销人员必须洞察这些心理活动并灵活机动地加以应对。 查看全部

做销售,不管是什么商品,不管是什么价格,客户都有自己的购买意向和理由,喜悦也由此而生。为了把产品推销出去,在一般情况下一定要学会这七招:

第一步:让客户知道

要让客户知道你们企业的产品,在残酷竞争激烈的条件下对企业而言,选择何种通道或服务可以让潜在客户第一时间看到产品非常重要,千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买,让客户掏钱可不是一件容易的事。

第二步:让客户明白

知道不等于明白,而客户不明白就不可能购买产品。什么是“明白”?人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。
你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。问题是客户由于工作很忙,所以往往不会给你很多介绍的时间,能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚,这对销售员有一定的考验,必须要事先做好准备。

还有一种情况,就是客户并不想弄明白你的产品,因为他对这种产品根本就不感兴趣。在这种情况下,如何引起客户兴趣就显得非常重要了,让客户进一步了解商品的欲望,引起兴趣缺乏的客户的强烈好奇心,是销售的关键工作。要做到这一步,首先要对商品有一个深入的了解,准确记忆必要的数据,在任何时候都能对答如流,是至关重要的。

第三步:让客户信任

销售这一行肯定有赢得客户信任的机会,决不可错过任何一次机会。要一步一个脚印地去对待每一位客户,做好每一件事情,让客户觉得事情交到我们手上是没有任何需要担心的地方。如果和客户的人际关系、信赖关系等方面都无法优于别人,客户是不会在第一时间就想起你来的。

第四步:让客户动心

客户知道、明白并信任了你的产品就会购买吗?那可不一定。客户的心理是复杂的。
他们可能还在琢磨你的产品,究竟有没有特殊价值,可能还在盘算要不要用这个产品来替换原有的同类产品,也可能还在考虑着相关的利益。聪明的销售员要善于察言观色。
销售员要多学一点儿心理学,不但要善于把握客户心理,而且要善于影响客户心理。人们常说经常跟客户打交道,其实是经常跟客户的心理打交道。

第五步:让客户选择

客户动心之后还不一定购买你的产品。
凡是有经验的客户都有很强的选择意识。他们在初步决定购买你的产品之后还会思考这样的问题,即其他厂家的产品会不会比你们的产品质量更可靠、价格更便宜等等。有的客户还会在时间选择方面动脑筋,即在考虑究竟是现在购买合适还是将来购买更合适。
如果发现了客户关心这方面的问题,也要实事求是、恰如其分地做一些有效说服工作,不然的话上面的四步棋就算白走了。

第六步:让客户放心
让客户放心指的是解除他们的后顾之忧,这要通过宣传解释售后服务措施来实现。客户通过感性认识和理性思考,一旦打算购买你电话销售的产品,剩下的问题就是担心产品质量。咱们对现有客户的售后跟踪服务是一项很重要的工作,是最可能让客户感到心满意足的一个环节。

这时候,要善于根据企业有关规定,有针对性地回答客户提出的各种问题,使他们由担心变为放心。宣传解释售后服务措施既不能多说也不能少说。不要说做不到的事,否则就是欺骗;也不要少说,客户知道的质量保障措施越多越放心。

第七步:让客户决定
即使走完了上述六步也不要掉以轻心,因为有些客户的认识容易反复,当时要是有人在旁边插一句泼冷水的话,他们的决心就更容易动摇,为了成功地把产品销售出去,咱们要对成交之际可能发生的意外情况做好足够的精神准备,并随时坚定而又巧妙地迎接各种带有颠覆性的新挑战,直到客户最后决定购买为止。

上述“七步”如其说是销售程序,不如说是销售要素。由于产品及客户情况千差万别,很难指望机械地走完这“七步”就能获得成功。

然而,无论产品及客户情况怎样复杂多变,上述七个要素总会存在,对于销售过程之中。销售要素要服从和服务于客户的购买心理要素,因为一般客户购买产品都会或前或后、或多或少地存在这些心理活动,所以营销人员必须洞察这些心理活动并灵活机动地加以应对。

如何一周内快速摸清一个行业

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 33 次浏览 • 2018-12-12 09:55 • 来自相关话题

对于一个服务型咨询公司来说,行业研究是一项必备的功课。这里为大家提供一些实用的思路和方法,使其更为高效,快速!在极短的时间内了解某一个行业。

一、为什么要做行业研究

在咨询服务中,做行业研究可以部分解决“赛道(方向)好不好”这个问题。具体有以下几个方面:

1.目前的市场规模大小以及该行业市场规模的增速如何。市场规模的大小与一家公司自己的天花板息息相关;而增速则显示了市场增长潜力。

2.竞争格局(行业内典型企业的模式、运营数据、融资情况等)。竞争格局对我们研究市场非常有帮助,不同的行业最终形成的稳定格局是不一样的。
例如牙膏市场品牌概念很强,佳洁士、高露洁等巨头相对集中;与之相对,毛巾市场则呈现出分散、地域化的状态。判断这个的意义在于:如果行业不是很大,行业集中度又不是很高,行业中出现巨头的几率就很小了。以上两点需要结合起来看。

3.产业上下游情况。一个产业从上游到销售出去有很多环节,但是每个环节的空间和含金量是不一样的。如果所在的环节很容易被上下游并掉,就不是一个好的切入点。

4.政策支持。
这四点是我们去判断一个赛道是不是值得关注时需要着重去看的几方面信息,但并不是说了解了这几个方面的内容,就可以完全对“方向好不好”这个问题做出判断,还需要结合一些其他信息。

二、行业研究分类及应用场景

对以太来说,行业研究分三类:行业扫描、Quick Research(快速研究)和案例分析,其中,这里主要讲对大家借鉴意义更大的行业扫描与案例分析。
在详细解读它们的具体操作之前,我们先来了解一下行业研究的基本研究方法及框架:

如果以一个企业作为研究的基本出发点,下图中的三层圆圈分别表示企业本身及上下游、其他相关力量以及整个商业生态,涉及范围是不断向外拓展的。
最内圈的core contributors是指企业的关键成功因素,下面两个是直接上游与直接下游;红色圈是上游的上游、下游的下游和其他有影响的相关方;最外面则是整个商业生态。对这些因素的层层了解,可以帮助研究者初步建立并逐渐填充行业框架。
 







再说说两个实用的研究框架,同样以一个企业为研究的基本出发点:

1.波特五力
波特提出的波特五力包括:直接上游、直接下游、现有竞争者、潜在竞争者、替代品(共享电动车VS共享自行车;沐浴液VS香皂),这些因素影响着公司的竞争环境。

2.PEST模型
PEST模型主要用来描摹企业所处的外部环境(行业框架),更完整的框架还包括L(Legal )和E(Environmental)。
这两个是比较好用的研究框架,如果在做行业研究的过程中,把这些相关的力量和因素都考虑到了,那么对行业就算有一个比较深入的理解了。

回到具体操作上:

2.1行业扫描

2.1.1为什么要做行业扫描

一方面,行业扫描是帮助研究者了解一个行业全貌的关键步骤;另一方面,他山之石可以攻玉,在做行业研究时,对不同行业的了解可以相互启发和融汇贯通,有助于加深对研究对象的了解和研究效率。

2.1.2行业扫描的步骤

1.如果要了解的是一个完全陌生的行业,难免有无处下手之感,可以先从一些行业文章开始,哪怕有一些错误信息也没关系,主要是确保对行业有一些基本的理解。在这里需要注意的一点是时效性,因为行业变化是很快的,一年之内的报告比较有意义(目前为节点,不建议大家看16年上半年及以前的报告)。

2.如果要研究的行业是比较传统的(比如车、房),这些行业内已经有一些上市公司,而且比较成熟,那么可以看一些券商研报。这些研报不排除有一些是泛泛之谈,但总体还是比较有逻辑的,时效性1-2年,大家在这个过程中一定要做好归档和整理,但起初不一定非要是特别完整的图谱。

3.除了百度搜索之外,其他流量入口也可以成为搜索工具,比如微信、微博。当你的朋友圈有很多投资人的时候,在微信搜到的资料含金量会高一点;微博也一样,在新兴的细分领域,很多创业者、研究者,会在资料介绍里打上行业标签。当你在微博搜索这些标签时,会看到很多相关项目和相关的人,进而沟通了解、获取信息。但利用微信与微博做研究耗时较多,可以根据自身情况选择是否使用。

在这个过程中,可以借鉴快速研究的一些方法和渠道,下图中橙色部分是可以着重关注的研究要点:
 





 

需要强调的是,做自己的行业图谱是十分必要的,虽然IT桔子等机构已经做了很多相关工作了,但他们的分类并没有实时更新,对行业内新出现的公司也没办法立即捕捉,总体来说不如自己做的全面、时效性强。

2.2案例分析

案例是行业的有机组成部分,案例分析可以从更微观的角度对行业发展取得深入理解。
案例分析的方法,我们举例来说明:以区块链为例(2015年区块链还只是存于国外的一项单纯的高精尖技术)








综上所述,在行业研究的过程中,可以采取先宏观再微观的方式,由概略的行业扫描一步步深入到典型案例研究,从而对行业产生较为全面的认知。
  查看全部

对于一个服务型咨询公司来说,行业研究是一项必备的功课。这里为大家提供一些实用的思路和方法,使其更为高效,快速!在极短的时间内了解某一个行业。

一、为什么要做行业研究

在咨询服务中,做行业研究可以部分解决“赛道(方向)好不好”这个问题。具体有以下几个方面:

1.目前的市场规模大小以及该行业市场规模的增速如何。市场规模的大小与一家公司自己的天花板息息相关;而增速则显示了市场增长潜力。

2.竞争格局(行业内典型企业的模式、运营数据、融资情况等)。竞争格局对我们研究市场非常有帮助,不同的行业最终形成的稳定格局是不一样的。
例如牙膏市场品牌概念很强,佳洁士、高露洁等巨头相对集中;与之相对,毛巾市场则呈现出分散、地域化的状态。判断这个的意义在于:如果行业不是很大,行业集中度又不是很高,行业中出现巨头的几率就很小了。以上两点需要结合起来看。

3.产业上下游情况。一个产业从上游到销售出去有很多环节,但是每个环节的空间和含金量是不一样的。如果所在的环节很容易被上下游并掉,就不是一个好的切入点。

4.政策支持。
这四点是我们去判断一个赛道是不是值得关注时需要着重去看的几方面信息,但并不是说了解了这几个方面的内容,就可以完全对“方向好不好”这个问题做出判断,还需要结合一些其他信息。

二、行业研究分类及应用场景

对以太来说,行业研究分三类:行业扫描、Quick Research(快速研究)和案例分析,其中,这里主要讲对大家借鉴意义更大的行业扫描与案例分析。
在详细解读它们的具体操作之前,我们先来了解一下行业研究的基本研究方法及框架:

如果以一个企业作为研究的基本出发点,下图中的三层圆圈分别表示企业本身及上下游、其他相关力量以及整个商业生态,涉及范围是不断向外拓展的。
最内圈的core contributors是指企业的关键成功因素,下面两个是直接上游与直接下游;红色圈是上游的上游、下游的下游和其他有影响的相关方;最外面则是整个商业生态。对这些因素的层层了解,可以帮助研究者初步建立并逐渐填充行业框架。
 

01.JPEG



再说说两个实用的研究框架,同样以一个企业为研究的基本出发点:

1.波特五力
波特提出的波特五力包括:直接上游、直接下游、现有竞争者、潜在竞争者、替代品(共享电动车VS共享自行车;沐浴液VS香皂),这些因素影响着公司的竞争环境。

2.PEST模型
PEST模型主要用来描摹企业所处的外部环境(行业框架),更完整的框架还包括L(Legal )和E(Environmental)。
这两个是比较好用的研究框架,如果在做行业研究的过程中,把这些相关的力量和因素都考虑到了,那么对行业就算有一个比较深入的理解了。

回到具体操作上:

2.1行业扫描

2.1.1为什么要做行业扫描

一方面,行业扫描是帮助研究者了解一个行业全貌的关键步骤;另一方面,他山之石可以攻玉,在做行业研究时,对不同行业的了解可以相互启发和融汇贯通,有助于加深对研究对象的了解和研究效率。

2.1.2行业扫描的步骤

1.如果要了解的是一个完全陌生的行业,难免有无处下手之感,可以先从一些行业文章开始,哪怕有一些错误信息也没关系,主要是确保对行业有一些基本的理解。在这里需要注意的一点是时效性,因为行业变化是很快的,一年之内的报告比较有意义(目前为节点,不建议大家看16年上半年及以前的报告)。

2.如果要研究的行业是比较传统的(比如车、房),这些行业内已经有一些上市公司,而且比较成熟,那么可以看一些券商研报。这些研报不排除有一些是泛泛之谈,但总体还是比较有逻辑的,时效性1-2年,大家在这个过程中一定要做好归档和整理,但起初不一定非要是特别完整的图谱。

3.除了百度搜索之外,其他流量入口也可以成为搜索工具,比如微信、微博。当你的朋友圈有很多投资人的时候,在微信搜到的资料含金量会高一点;微博也一样,在新兴的细分领域,很多创业者、研究者,会在资料介绍里打上行业标签。当你在微博搜索这些标签时,会看到很多相关项目和相关的人,进而沟通了解、获取信息。但利用微信与微博做研究耗时较多,可以根据自身情况选择是否使用。

在这个过程中,可以借鉴快速研究的一些方法和渠道,下图中橙色部分是可以着重关注的研究要点:
 

02.JPEG

 

需要强调的是,做自己的行业图谱是十分必要的,虽然IT桔子等机构已经做了很多相关工作了,但他们的分类并没有实时更新,对行业内新出现的公司也没办法立即捕捉,总体来说不如自己做的全面、时效性强。

2.2案例分析

案例是行业的有机组成部分,案例分析可以从更微观的角度对行业发展取得深入理解。
案例分析的方法,我们举例来说明:以区块链为例(2015年区块链还只是存于国外的一项单纯的高精尖技术)


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综上所述,在行业研究的过程中,可以采取先宏观再微观的方式,由概略的行业扫描一步步深入到典型案例研究,从而对行业产生较为全面的认知。
 

快消商品陈列常见的误区及改进方法

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 79 次浏览 • 2018-12-11 09:57 • 来自相关话题

商品陈列技巧是每个快消人员应掌握的技巧,如果营业员没有掌握好便利店陈列技巧,那就无法做到商品与商品这间的完美搭配,从而影响到便利店整体的销售。
 
数据上从:进店率、商品触摸率、深度接触率、试用率、购买率、驻店时间、动线、客单价、客单量、连带销售率、售罄率、库存等等体现。


~·~·~·~·~·~ 常见的陈列误区和短板 ~·~·~·~·~·~


1、认为陈列就是摆货
 
把货摆得整齐、美观就可以了,讲究一点的还注意下搭配,这是一种“排队型”的理解。陈列实际上是一种“阵势”的营造,为解决引导消费行为的问题而有不同的变化,整齐与美感只是它的表现。

2、货摆多=坪效高
 
认为货摆得越多,柜台布得越满,摆出所谓“量感陈列”,顾客就感觉商品越丰富,就会有更多选购,坪效就越高。许多店都过度仿照了超市量贩式销售和陈列的方式,也是对店铺定位的理解过于片面。

3、商品静态
 
认为陈列只是将商品进行“静态”的呈现,请专家来进行一次翻天覆地的变化,然后高枕无忧。

陈列是要将商品“生动”起来:既有商品摆放在“视觉”上表现出的活力,也有在“空间”位置上依据季节和销售策略进行的不断的调整,更有在“时间轴”上根据品类和结构的生长发展产生的变化。
 
4、少有层次感
 
还不说发现式陈列,店铺最基本的层次感都少有店做到,各面墙都是一条直线到底,仿佛整齐一色的通柜就是唯一的美感;空间缺少递进的层次感,区域之间的划分只能模糊,标上“护肤区”、“洗涤区”就自以为是地认为帮助顾客完成了区域的引导。
 
5、粗浅使用入店缓冲区
 
将知名品牌柜、彩妆柜置于门口,以增加吸引力的道理,许多店都能照葫芦画瓢,却忽略了门口区糟糕的销售环境;另外,缓冲区应有的特殊照明,展示堆头的使用,减速道具的使用,这些细节还少有人重视。
 
6、忽视商品自我表现
 
倡导顾客自主自选,优化选购环境,减少推导,减少销售对人员的依赖,店铺都明白这个理,最需要表现的商品的陈列却做得不够。
 

优秀的商品本身就极具吸引力,而毫无个性的量贩式陈列、用于引导需求的辅助道具的匮乏、导购语言(宝贝描述)的不被重视……各种平庸的设置会埋没掉商品的光芒。



~·~·~·~·~·~ 怎样的陈列能诱惑顾客  ~·~·~·~·~·~


01、特别的吸引力
 
别致的门头、橱窗,明亮通畅的环境,抢眼的堆头和布置,拥簇的人头,这一切营造出的视觉氛围,都能让路过的人驻足侧目,进来一探究竟——提高进店率。

02、方便性与比较
 
品类集中陈列的好处,就是在局部实现了品种的聚焦与丰富度,让顾客产生采购的“专业感”和商品的“丰富感”;同时便于“同类比较”。

顾客对于没有“比较物”的商品,心里总是带有下决心的“迟疑”和选购的“遗憾”,唯有通过自己不断对比后的判断,才能发出“嗯,这就是最好的”购买决心——提高成交率。

03、新鲜感的紧迫
 
经常去的馆子,每次去的主推菜色都不一样,或总是有新菜品出现,顾客会感觉“菜很新鲜”、“味道特别”,甚至对下次来店充满“好奇”与“期待”;犹如每天更换服装让人觉得精致讲究,视觉上的新鲜感总能直接刺激到人的意识。

经常逛的店,如果每次都发现商品的花样不一样,同样会让人感觉这家店商品“更新很快”、“卖得很火”,假如不及时出手,下次可能就买不到了——促进成交率。

04、明确区域和层次感的熟悉度
 
任何人到陌生的环境中,都会有不安情绪并保持警惕感,这大大影响了销售的可能。相比导购的引导,熟悉的环境让顾客的自由浏览更无顾忌;归纳出条理清晰的商品区域与层次感,让顾客更容易找到所需;方便感会加速促进习惯的养成,加快顾客对环境的熟悉。因为熟悉,能带来更多的安全感和自信。

大面积卖场越发需要强烈的层次感,照明、色彩、墙体造型、道具、特殊区域……各种设置划分出的层次感,让顾客有明确的位置感,为顾客带来选购便利,促进自主选购的习惯,促进她对店铺及商品位置的熟悉——提高返单和客单价

05、优胜劣汰引发新陈代谢
 
突出畅销的商品,淘汰滞销,结构不断调整,优质品种不断丰富……商品的更替与调动,店铺的商品管理都是在日常的陈列工作上表现——提高坪效。

进店率、成交率、成交数、客单价、连带率等,所有陈列的设置最终都能为这些营业数据起到帮助。
 

<Tips>友情提醒可以这样做:
 
>>动线设计——提高在店铺里逛的时间,充分展示商品,提高成交量;

>>商品搭配——提高连带率;

>>减速道具——增加在店铺里逛的时间,观察商品更仔细,提高成交率;

>>导购与辅助道具——突显商品价值与特色,提高成交率。

 
~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~
 

口诀一:

正面朝上勿倒置 能竖莫躺正对齐

上下左右一条线 由廉而贵依次序

畅销商品黄金段 易碎商品置下方

推荐新品显风头 特色商品抢端头

货架隔板容一手 商品间距约3mm

通道堆头增销量 特色商品不能少

割箱切口求平整 标签对准商品槽

清洁饱满勤查验 创新陈列停不了


~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~


口诀二:

瓶装洗发水 侧身面对顾客站

休闲食品最怕乱 分类挂起它才干

冲调食品就是贱 拽它两下它才行

拉罐类最怕灰 把它倒立它才行

名酒类比排场 放在收银台后才正常

方便面不认亲 大袋小袋桶装要分开

卫生巾最怕羞 摆在里面又怕偷

陈列有条黄金线 谁能赚钱谁先站

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

口诀三:

只要往上摆 就会有人买

只要摆的多 就会有人摸

只要排面大 销量就不差

只要货干净 客户就高兴

只要利润好 商铺卖到老

只要拜访到 业绩自然高

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

口诀四:

显而易见好查找 伸手可取最高度

正面朝外勿倒置 价签对应商品处

能竖不躺上下齐 左低右高价格组

黄金位置放重点 品牌商品不遮住

分类集中创主题 关联布局好服务

先进先出少效期 货位固定不疏忽

特色商品做端头 道具配合有辅助

收银台上摆小件 贵重商品防窃徒

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

优化原则:


01、显而易见好查找
 





 
 
陈列的首要条件一定是顾客和店员能很容易看到、找到、拿到。所以,在陈列过程中应保证每一个陈列的单品均能实现这一基本要求。


02、伸手可取最高度
 





 
 
与显而易见的目的类似,陈列的高度应控制在店员或顾客能伸手可取的位置。


03、正面朝外勿倒置
 





 
 
商品应该保证正面正向朝向顾客,不仅能方便顾客的关注,更是门店基础管理水平的体现。


04、价签对应商品处
 





 
 
价签与商品应实现一一对应,避免顾客产生价格陷阱等不良印象,导致顾客信任度降低,也方便顾客直接购买。


05、能竖不躺上下齐
 





 
 
能竖立陈列的商品应尽量实现竖立陈列,除能增大陈列视线面积,提升产品的关注以外,能避免长期倒放产生的商品损耗。


06、左低右高价格组
 





 
 
一般来说,商品陈列应依据顾客的动线方向,依次陈列低价位、中价位、高价位的商品。特别是在顾客进入的方向陈列低价位的商品,有利于门店低价形象的形成。


07、黄金位置放重点
 
在同一组货架上,因为顾客注视的方式不同,所以不同陈列位置产生的销量会有不同的变化,一般来说,与视线平齐的位置陈列的商品销量最高,而顾客需要仰望和蹲下才能注视的商品销量相对要低。如图所示:







08、品牌商品不遮住
 





 
 
品牌商品是保障门店客流的重要品类,门店经营的品牌商品可以根据其销售的特点,确定属于重点商品、还是辅助或其他商品,从而进行位置的相应调整。但不应故意遮挡或藏匿。


09、关联陈列好服务
 





 
 
应结合顾客动线和目标顾客消费习惯来进行合理的陈列布局。通常可以将季节性品类和活动商品布置在靠近入口的位置(以提升顾客进店率),也可以在顾客动线的衔接点上设立促销品类(以延长顾客动线),还可以在门店内部依据不同目标顾客的需求设立商品关联区。


10、先进先出少效期
 





 
 
为避免造成商品的效期损耗,应依据先进先出的陈列原则进行单品陈列。


11、货位固定不疏忽
 





 
 
要最大限度地提升陈列效果,实现商品管理的固化,在条件允许的情况下,化妆品店应逐步实现门店货位的管理,强化商品管理效果。


12、收银台上摆小件
 





 
 
一般来说,适合收银台陈列的商品有:体积小的商品、便利性商品、容易被顾客忽略的商品、易冲动购买的商品、季节性小商品、客单相对比较低的商品、非食品等。以实现顾客的“顺带”购买,提升客品次。 查看全部
商品陈列技巧是每个快消人员应掌握的技巧,如果营业员没有掌握好便利店陈列技巧,那就无法做到商品与商品这间的完美搭配,从而影响到便利店整体的销售。
 
数据上从:进店率、商品触摸率、深度接触率、试用率、购买率、驻店时间、动线、客单价、客单量、连带销售率、售罄率、库存等等体现。


~·~·~·~·~·~ 常见的陈列误区和短板 ~·~·~·~·~·~


1、认为陈列就是摆货
 
把货摆得整齐、美观就可以了,讲究一点的还注意下搭配,这是一种“排队型”的理解。陈列实际上是一种“阵势”的营造,为解决引导消费行为的问题而有不同的变化,整齐与美感只是它的表现。

2、货摆多=坪效高
 
认为货摆得越多,柜台布得越满,摆出所谓“量感陈列”,顾客就感觉商品越丰富,就会有更多选购,坪效就越高。许多店都过度仿照了超市量贩式销售和陈列的方式,也是对店铺定位的理解过于片面。

3、商品静态
 
认为陈列只是将商品进行“静态”的呈现,请专家来进行一次翻天覆地的变化,然后高枕无忧。

陈列是要将商品“生动”起来:既有商品摆放在“视觉”上表现出的活力,也有在“空间”位置上依据季节和销售策略进行的不断的调整,更有在“时间轴”上根据品类和结构的生长发展产生的变化。
 
4、少有层次感
 
还不说发现式陈列,店铺最基本的层次感都少有店做到,各面墙都是一条直线到底,仿佛整齐一色的通柜就是唯一的美感;空间缺少递进的层次感,区域之间的划分只能模糊,标上“护肤区”、“洗涤区”就自以为是地认为帮助顾客完成了区域的引导。
 
5、粗浅使用入店缓冲区
 
将知名品牌柜、彩妆柜置于门口,以增加吸引力的道理,许多店都能照葫芦画瓢,却忽略了门口区糟糕的销售环境;另外,缓冲区应有的特殊照明,展示堆头的使用,减速道具的使用,这些细节还少有人重视。
 
6、忽视商品自我表现
 
倡导顾客自主自选,优化选购环境,减少推导,减少销售对人员的依赖,店铺都明白这个理,最需要表现的商品的陈列却做得不够。
 


优秀的商品本身就极具吸引力,而毫无个性的量贩式陈列、用于引导需求的辅助道具的匮乏、导购语言(宝贝描述)的不被重视……各种平庸的设置会埋没掉商品的光芒。




~·~·~·~·~·~ 怎样的陈列能诱惑顾客  ~·~·~·~·~·~


01、特别的吸引力
 
别致的门头、橱窗,明亮通畅的环境,抢眼的堆头和布置,拥簇的人头,这一切营造出的视觉氛围,都能让路过的人驻足侧目,进来一探究竟——提高进店率。

02、方便性与比较
 
品类集中陈列的好处,就是在局部实现了品种的聚焦与丰富度,让顾客产生采购的“专业感”和商品的“丰富感”;同时便于“同类比较”。

顾客对于没有“比较物”的商品,心里总是带有下决心的“迟疑”和选购的“遗憾”,唯有通过自己不断对比后的判断,才能发出“嗯,这就是最好的”购买决心——提高成交率。

03、新鲜感的紧迫
 
经常去的馆子,每次去的主推菜色都不一样,或总是有新菜品出现,顾客会感觉“菜很新鲜”、“味道特别”,甚至对下次来店充满“好奇”与“期待”;犹如每天更换服装让人觉得精致讲究,视觉上的新鲜感总能直接刺激到人的意识。

经常逛的店,如果每次都发现商品的花样不一样,同样会让人感觉这家店商品“更新很快”、“卖得很火”,假如不及时出手,下次可能就买不到了——促进成交率。

04、明确区域和层次感的熟悉度
 
任何人到陌生的环境中,都会有不安情绪并保持警惕感,这大大影响了销售的可能。相比导购的引导,熟悉的环境让顾客的自由浏览更无顾忌;归纳出条理清晰的商品区域与层次感,让顾客更容易找到所需;方便感会加速促进习惯的养成,加快顾客对环境的熟悉。因为熟悉,能带来更多的安全感和自信。

大面积卖场越发需要强烈的层次感,照明、色彩、墙体造型、道具、特殊区域……各种设置划分出的层次感,让顾客有明确的位置感,为顾客带来选购便利,促进自主选购的习惯,促进她对店铺及商品位置的熟悉——提高返单和客单价

05、优胜劣汰引发新陈代谢
 
突出畅销的商品,淘汰滞销,结构不断调整,优质品种不断丰富……商品的更替与调动,店铺的商品管理都是在日常的陈列工作上表现——提高坪效。

进店率、成交率、成交数、客单价、连带率等,所有陈列的设置最终都能为这些营业数据起到帮助。
 


<Tips>友情提醒可以这样做:
 
>>动线设计——提高在店铺里逛的时间,充分展示商品,提高成交量;

>>商品搭配——提高连带率;

>>减速道具——增加在店铺里逛的时间,观察商品更仔细,提高成交率;

>>导购与辅助道具——突显商品价值与特色,提高成交率。


 
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口诀一:

正面朝上勿倒置 能竖莫躺正对齐

上下左右一条线 由廉而贵依次序

畅销商品黄金段 易碎商品置下方

推荐新品显风头 特色商品抢端头

货架隔板容一手 商品间距约3mm

通道堆头增销量 特色商品不能少

割箱切口求平整 标签对准商品槽

清洁饱满勤查验 创新陈列停不了


~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~


口诀二:

瓶装洗发水 侧身面对顾客站

休闲食品最怕乱 分类挂起它才干

冲调食品就是贱 拽它两下它才行

拉罐类最怕灰 把它倒立它才行

名酒类比排场 放在收银台后才正常

方便面不认亲 大袋小袋桶装要分开

卫生巾最怕羞 摆在里面又怕偷

陈列有条黄金线 谁能赚钱谁先站

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

口诀三:

只要往上摆 就会有人买

只要摆的多 就会有人摸

只要排面大 销量就不差

只要货干净 客户就高兴

只要利润好 商铺卖到老

只要拜访到 业绩自然高

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

口诀四:

显而易见好查找 伸手可取最高度

正面朝外勿倒置 价签对应商品处

能竖不躺上下齐 左低右高价格组

黄金位置放重点 品牌商品不遮住

分类集中创主题 关联布局好服务

先进先出少效期 货位固定不疏忽

特色商品做端头 道具配合有辅助

收银台上摆小件 贵重商品防窃徒

~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~·~

优化原则:


01、显而易见好查找
 

1.jpg

 
 
陈列的首要条件一定是顾客和店员能很容易看到、找到、拿到。所以,在陈列过程中应保证每一个陈列的单品均能实现这一基本要求。


02、伸手可取最高度
 

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与显而易见的目的类似,陈列的高度应控制在店员或顾客能伸手可取的位置。


03、正面朝外勿倒置
 

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商品应该保证正面正向朝向顾客,不仅能方便顾客的关注,更是门店基础管理水平的体现。


04、价签对应商品处
 

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价签与商品应实现一一对应,避免顾客产生价格陷阱等不良印象,导致顾客信任度降低,也方便顾客直接购买。


05、能竖不躺上下齐
 

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能竖立陈列的商品应尽量实现竖立陈列,除能增大陈列视线面积,提升产品的关注以外,能避免长期倒放产生的商品损耗。


06、左低右高价格组
 

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一般来说,商品陈列应依据顾客的动线方向,依次陈列低价位、中价位、高价位的商品。特别是在顾客进入的方向陈列低价位的商品,有利于门店低价形象的形成。


07、黄金位置放重点
 
在同一组货架上,因为顾客注视的方式不同,所以不同陈列位置产生的销量会有不同的变化,一般来说,与视线平齐的位置陈列的商品销量最高,而顾客需要仰望和蹲下才能注视的商品销量相对要低。如图所示:

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08、品牌商品不遮住
 

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品牌商品是保障门店客流的重要品类,门店经营的品牌商品可以根据其销售的特点,确定属于重点商品、还是辅助或其他商品,从而进行位置的相应调整。但不应故意遮挡或藏匿。


09、关联陈列好服务
 

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应结合顾客动线和目标顾客消费习惯来进行合理的陈列布局。通常可以将季节性品类和活动商品布置在靠近入口的位置(以提升顾客进店率),也可以在顾客动线的衔接点上设立促销品类(以延长顾客动线),还可以在门店内部依据不同目标顾客的需求设立商品关联区。


10、先进先出少效期
 

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为避免造成商品的效期损耗,应依据先进先出的陈列原则进行单品陈列。


11、货位固定不疏忽
 

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要最大限度地提升陈列效果,实现商品管理的固化,在条件允许的情况下,化妆品店应逐步实现门店货位的管理,强化商品管理效果。


12、收银台上摆小件
 

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一般来说,适合收银台陈列的商品有:体积小的商品、便利性商品、容易被顾客忽略的商品、易冲动购买的商品、季节性小商品、客单相对比较低的商品、非食品等。以实现顾客的“顺带”购买,提升客品次。