这些保洁阿姨,正用Saas服务制定首个行业标准!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 38 次浏览 • 2019-01-28 11:51 • 来自相关话题

 






 

导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。


在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准
 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
PAGE 2
服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
PAGE 3

在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。 查看全部
 

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导语
 
在社会经济高速发展的过程中,我国保洁服务行业获得了快速发展。
据不完全统计,目前我国已有数十万家清洗工程公司,从业人员达1000万人左右。
但是由于行业准入门槛低、人员流动性大等原因,我国保洁服务行业存在服务规范缺失、服务质量参差不齐等问题。
上海坤扫环境科技股份有限公司董事长林祺很早就认识到了这一点。



在董事长林祺看来,未来保洁行业的竞争一定是品牌的竞争,企业必须通过优质的服务来打造好的口碑。

服务品质的提升,除了要引进先进的设备、加强对保洁人员的专业技能培训,还要从内部管理上下功夫。
 

企业背景

成立于2016年的坤扫环境科技,是专注于5A级办公楼室内保洁的专业保洁企业,在保洁市场中具有较高的知名度。
坤扫秉承了传统保洁的特点,但从诞生之日起就以“做品牌、做标杆”为目标。

在人员上,公司开创“管家训练营”,规定公司保洁人员绝对不0基础上岗,让我们的每一位管家在礼貌礼仪,设备操作,行政辅助上的能力远远超过其它传统保洁。

公司秉承5心服务,爱心、贴心、耐心、用心、尽心。

坤扫出来的阿姨都是经过十天脱岗培训的,经过培训考核试岗之后,甲方认定后才能获得我们公司坤扫管家学院颁发的结业证书,从而转正。

除了把好“进门关”, 董事长林祺还在国内保洁行业首创提出了“6T”标准化管理体系:天天品质保障、天天持续优化、天天规范有序、天天检查评估、天天用心服务、天天安全教育。

有了好的理念,还必须要根据自身所在行业特点,结合经营内容、员工特点、服务对象等,匹配相应的管理制度和措施方法。

坤扫环境科技公司贯彻实施“指导工作有依据、实施工作有痕迹”的原则,将强化管理制度、强化服务品质的监督,采用移动办公软件红圈通来执行落地,达到管理工作和员工服务的精细化、专业化和标准化。

下面我们就来看看林总是如何抢占行业先机,制定了哪些标准,匹配了哪些管理制度,如何贯彻实施,又是如何通过移动管理软件助力的。
 
 
  • 管理工具 → 管理模式 → 6T标准 → 公司服务标准 → 行业标准

 
一、天天品质保障:
 
问题
PAGE1
由于保洁行业处于快速发展期,服务标准没有统一标准,工作内容很难通过量化指标衡量。

服务品质的保障:一方面需要团队群策群力,将好的工作方式成果快速复制到团队成员,一方面需要公司确定最低标准门槛。

服务品质的保障必须以严格的监督做为保障,在这上面坤扫环境科技不再采用传统的纸笔记录,而通过质检部门、部门主管直接将案场情况通过红圈通记录,每日进行上传上报,层层传递直到最上层。

每一家客户公司的实际服务场景都能实时传入,最终达到“每个案场都能达到老板标准”、“一年内每天服务都可追溯”的严格标准,服务质量的累计变化记录在案,佐以公司月度总结、年度总结机制,不论是一线员工,还是支持及管理团队,都能在保证服务基础质量,累计提升服务水平,优化公司服务。

(天天质量可视化保证)

 

 

 


二、天天持续优化
 
如果说天天品质保障是公司服务最低门槛的保障,那天天持续优化是公司服务不断前进的动力。

不断完善服务质量,才能最终达成行业标准的有力措施。

问题
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服务行业与每个具体一线员工的个体素质息息相关,服务客户公司的具体情况不同,服务内容的不确定,很难形成统一标准。

坤扫环境科技率先采取流程化理念,将碎片化服务进行梳理寻找规律,再针对每家服务公司,由管理部门梳理出与之匹配的工作流程,并通过红圈通直接下发给一线工作人员。

工作人员通过软件,设定一个时间周期内每天要做的事情,同时将结果进行上传,作为质量监控的重要依据,由管理部门根据实际情况不断进行调整。

长期的流程梳理和优化慢慢总结出一条公司的标准,而非标准化流程也持续优化落入主流程中。最终达成行业标准。

除了服务每天持续优化,坤扫环境科技也对员工进行日常培训,针对岗前培训、岗中培训、突发情况培训三个版块,大量的流程、案例及日常服务在线数据积累,让坤扫环境科技的培训体系逐步完善。

一线员工在同行业中服务素质、专业素质、应变能力等综合素质都处于领先水平。

月月有计划,天天有优化,标准化才能带来持续优化。


 
 
三、天天有规范
 
作为一个服务规范,坤扫环境科技公司有严格的服务礼仪培训,和基本的文明素质。

除了岗前培训、岗中培训、专项培训,坤扫环境科技还针对具体公司进行了更多有针对性的培训,如客户公司的机密性、安全性等培训。

达到服务规范有序,标准化流程化作业,员工态度有规范,工作内容才有标尺,服务结果更有水平。

四、天天检查评估

为了服务规范有序,把控服务质量,提高服务水平,检查评估也是坤扫环境科技重要工作。

质检部门会通过红圈通将每日工作直接拍照记录下来,通过东方宝洁公司的评保部(公司专门针对服务质量成立的检查评估部门)进行分析,不断的吸取经验教训,并针对实际问题作出相应措施。

除此以外,东方宝洁还在红圈通专门设置了突发情况申报流程,针对突发性时间进行第一时间拍照上传反馈,第一时间公司部门做应对处理,第一时间快速解决,提倡“保洁服务,救火速度”。

(现场出现突发情况,6分钟处理完毕)

 
问题
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在评估检查中,客户的真实评价往往不能直接传递到管理层,而坤扫环境科技公司根据客户真实反馈进行服务优化。

服务评估中的日评估、月评估、年度评估都会成为员工的重要考核指标。

在评估中,每日评估直接上传到红圈通的报表功能,主管会根据每日评估进行晨会反馈,作为日常指导一线员工工作的重要依据。

做到“天天有评估,天天有反馈,天天做改进”。
 
五、天天用心服务

作为服务行业,坤扫环境科技公司的管理者们,深知员工的素质和状态,将直接影响到客户的服务质量,员工的服务真正能够做到“为客户贴心”。

比如说午饭期间,管理者会临时代前台工作,协助库房整理,共同体会贯彻对用心服务的理解。

还有一种生活便民服务,如对员工适时的人文关怀,如为员工倒水等日常琐事,做到“保洁行业的海底捞”服务。

六、天天安全教育

作为保洁服务公司,公司员工的整体状态和素质也将直接影响到服务质量。

保洁这门服务的从业人员年龄普遍偏大,东方宝洁深知员工才是公司最宝贵的财富。

因此公司崇尚人文关怀,如交通安全等人文关怀。同时也将对客户公司的安全意识,灌输到员工心中,坤扫环境科技每个员工将公司当成家,对客户公司的信息安全、消防安全等都有培训和关注。

服务行业工作内容如此难以标准化,坤扫环境科技是如何做到6T标准,喊出“行业标准”呢?坤扫公司给了我们这样的答案。

01、信息反馈的及时性

将公司的理念真实转化为每一个流程、动作、标准,并且可监督、可反馈、可调整、可优化。
通过红圈通将整个公司深深融为一体。

02、有痕迹有依据

员工的管理、客户的服务等都是有据可查,这样对管理层和员工的沟通、个人的成长、公司与客户的反馈,都是有据可查,切实提高了客户满意度。

03、保洁服务的系统化

将每一项服务串联起来,形成一整套的保洁服务解决方案。
公司管理更系统化,牵一发而动全身,客户公司的每一个细节都可以快速反馈到公司进行处理。

04、便捷性

针对保洁这个行业的员工老龄化、文化素质偏低的客观情况,同时需要更多地交流,公司与员工的相互支持。

将服务的每个条款,进行日常跟进并且反馈是很吃力的,管理工作的成本非常大,员工的精力占用比较大,每天填各种表格就要占据很长时间。

而移动管理应用让员工更加便捷,获取公司支持更便捷。做的好的也可以记录下来给到公司。
 
结语

放眼保洁服务行业的未来,行业规模做大和服务产品创新升级将倒逼企业,在服务品质、管理水平等方面有所突破和加强。

与其被动改变,不如主动求变,制定有效的管理措施并辅以先进的管理工具,在行业内开拓更为广阔的发展空间。

销售要敢于逼单,逼单20招!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 29 次浏览 • 2019-01-25 09:25 • 来自相关话题

整个销售业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败,其实整个业务过程就是一个“逼”的过程,逼要掌握技巧,不要太操之过急,也不要慢条斯理,应该张弛有度,步步为营,也要晓之以理,动之以情。我们来探讨以下如何逼单。



1、去思考一个问题,客户为什么一直没有跟你签单?什么原因?


很多同事提出客户总是在拖,我认为不是客户在拖,而是你在拖,你不去改变。总是在等着客户改变,可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方,想一想?这是一个心态问题!



2、认清客户,了解客户目前的情况,有什么原因在阻碍你?


你一定要坚信,每个客户早晚一定会跟你合作,这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前,再提前。

原因:意识不强烈,没有计划,销量不好,只是代理,建设新厂房或是搬迁,正在改制,品种单一,客户有限,太忙,价格太贵,对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由,我们一定要坚定自己的信念。




3、只要思想不滑坡,方法总比困难多。


不要慌,不要乱,头脑清醒,思路清晰。有问题我们要去分析、解决,有问题是正常的,我们就是喜欢挑战,很有意思嘛,生活充满了乐趣,就像一场战斗。




4、抓住客户心理,想客户所想,急客户所急。


你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。



5、一切尽在掌握中,你就是导演。


你的思想一定要积极,你怎么去引导客户将劣势变为优势,将不利因素变为有利因素。



6、为客户解决问题。


帮助客户做一些事情,为客户认真负责,为客户办实事、办好事,让客户感受我们的工作态度。



7、征服客户,发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。


这种精神不仅体现在工作时间里,还有业余时间里,一定要有耐心,锲而不舍,百折不挠,用你的执著感动客户,要让客户说:唉,小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧!我高薪聘请。



8、能解决的就解决,不能的就避重就轻,将问题淡化,避开。这就要求你头脑一定要灵活。



9、假设成交法,是我们做单要常用的方法之一。


先让他观看一下我们的客户案例,等。或者在签单以前先填写一下表格,当谈的差不多的时候,要说:我们办一下手续吧(签合同打款),不要说太刺的词语。



10、逼单就是“半推半就”。


就是强迫成交法,以气吞山河之势,一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。



11、编制一个“梦”。


让客户想想我们的网络给他带来的各种好处,让他梦想成真。



12、给客户一些好处。


也可是最后的杀手锏,一定要抓住客户心里,怎么说,给谁?谁是重要人物,怎么给?让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。



13、放弃,当然只是暂时的。



以退为进,不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间,慢慢来,只要让他别把你忘了。销售中的“战斗机”搜索魔鬼销售学关注我们。



14、 领导拖拉,不起积极作用,不向老总力荐。


解决方法:向该中层领导施压,向其灌输:我们向其推荐了,如果因为他的原因没有向老总说明,等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报,或竞争对手做的好,自己公司没有做到好处,老总找责任人,最终都将是中层领导的责任。

通过这种责任归咎的方法,使其不敢怠慢。如果中间领导不重视,影响谈判进程,可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。



15、学会观察,学会聆听。


在与客户谈单时,一定要多观察,通过对客户(眼神、举止、表情等)的观察,及时了解客户的心理变化,把障碍消灭在萌芽状态;通过聆听可了解客户的真正需要,这样就容易与客户达成共识。




16、 机不可失,失不再来。


在与客户谈单时,因为你的介绍已经引起了客户的欲望,这时就应使用假设成交法,在与客户聊的同时,把合同及附件拿出,一边和客户聊一些和签单无关的事,如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等,一边把合同和附表填好让其签字盖章。



17、抓住客户的弱点,临门一脚。


在与客户谈单时,客户只要说产品肯定会要,但再比较一下,你回去等我的电话。这时尽量不要等,抓住客户的弱点,先奉承再逼单。



18、把握促成签单的时机。


人的心思是无法掩饰的,总会通过语言或行为表现出来。




19、促使客户做出最后决定。


当你与顾客谈判进行到一定程度,遇到障碍时,要设法促成对方做出最后决定。



20、签约时的注意事项:


(1)小心说闲话,以免前功尽弃,不能轻易让价。


(2)尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,则打电话请示经理批准,一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。


(3)不露出过于高兴或高兴过分的表情。


(4)设法消除对方不安心理,让其觉得是最好的选择。


(5)早点告辞。


(6)不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。


(7)立即提出付款。
 
 
-END- 查看全部
整个销售业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败,其实整个业务过程就是一个“逼”的过程,逼要掌握技巧,不要太操之过急,也不要慢条斯理,应该张弛有度,步步为营,也要晓之以理,动之以情。我们来探讨以下如何逼单。



1、去思考一个问题,客户为什么一直没有跟你签单?什么原因?


很多同事提出客户总是在拖,我认为不是客户在拖,而是你在拖,你不去改变。总是在等着客户改变,可能吗?做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方,想一想?这是一个心态问题!



2、认清客户,了解客户目前的情况,有什么原因在阻碍你?


你一定要坚信,每个客户早晚一定会跟你合作,这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前,再提前。

原因:意识不强烈,没有计划,销量不好,只是代理,建设新厂房或是搬迁,正在改制,品种单一,客户有限,太忙,价格太贵,对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由,我们一定要坚定自己的信念。




3、只要思想不滑坡,方法总比困难多。


不要慌,不要乱,头脑清醒,思路清晰。有问题我们要去分析、解决,有问题是正常的,我们就是喜欢挑战,很有意思嘛,生活充满了乐趣,就像一场战斗。




4、抓住客户心理,想客户所想,急客户所急。


你要知道他究竟在想些什么,他担心什么?他还有什么顾虑。



5、一切尽在掌握中,你就是导演。


你的思想一定要积极,你怎么去引导客户将劣势变为优势,将不利因素变为有利因素。



6、为客户解决问题。


帮助客户做一些事情,为客户认真负责,为客户办实事、办好事,让客户感受我们的工作态度。



7、征服客户,发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。


这种精神不仅体现在工作时间里,还有业余时间里,一定要有耐心,锲而不舍,百折不挠,用你的执著感动客户,要让客户说:唉,小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧!我高薪聘请。



8、能解决的就解决,不能的就避重就轻,将问题淡化,避开。这就要求你头脑一定要灵活。



9、假设成交法,是我们做单要常用的方法之一。


先让他观看一下我们的客户案例,等。或者在签单以前先填写一下表格,当谈的差不多的时候,要说:我们办一下手续吧(签合同打款),不要说太刺的词语。



10、逼单就是“半推半就”。


就是强迫成交法,以气吞山河之势,一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。



11、编制一个“梦”。


让客户想想我们的网络给他带来的各种好处,让他梦想成真。



12、给客户一些好处。


也可是最后的杀手锏,一定要抓住客户心里,怎么说,给谁?谁是重要人物,怎么给?让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。



13、放弃,当然只是暂时的。



以退为进,不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间,慢慢来,只要让他别把你忘了。销售中的“战斗机”搜索魔鬼销售学关注我们。



14、 领导拖拉,不起积极作用,不向老总力荐。


解决方法:向该中层领导施压,向其灌输:我们向其推荐了,如果因为他的原因没有向老总说明,等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报,或竞争对手做的好,自己公司没有做到好处,老总找责任人,最终都将是中层领导的责任。

通过这种责任归咎的方法,使其不敢怠慢。如果中间领导不重视,影响谈判进程,可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。



15、学会观察,学会聆听。


在与客户谈单时,一定要多观察,通过对客户(眼神、举止、表情等)的观察,及时了解客户的心理变化,把障碍消灭在萌芽状态;通过聆听可了解客户的真正需要,这样就容易与客户达成共识。




16、 机不可失,失不再来。


在与客户谈单时,因为你的介绍已经引起了客户的欲望,这时就应使用假设成交法,在与客户聊的同时,把合同及附件拿出,一边和客户聊一些和签单无关的事,如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等,一边把合同和附表填好让其签字盖章。



17、抓住客户的弱点,临门一脚。


在与客户谈单时,客户只要说产品肯定会要,但再比较一下,你回去等我的电话。这时尽量不要等,抓住客户的弱点,先奉承再逼单。



18、把握促成签单的时机。


人的心思是无法掩饰的,总会通过语言或行为表现出来。




19、促使客户做出最后决定。


当你与顾客谈判进行到一定程度,遇到障碍时,要设法促成对方做出最后决定。



20、签约时的注意事项:


(1)小心说闲话,以免前功尽弃,不能轻易让价。


(2)尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,则打电话请示经理批准,一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。


(3)不露出过于高兴或高兴过分的表情。


(4)设法消除对方不安心理,让其觉得是最好的选择。


(5)早点告辞。


(6)不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。


(7)立即提出付款。
 
 
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大客户销售十八招,教你轻松搞定大订单!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 69 次浏览 • 2019-01-24 09:25 • 来自相关话题

很多人觉得销售很难,总是无法达到期望的目标,其背后的原因很可能是没有掌握正确有效的销售方法。销售是信心的传递,感情的互动,决心的较量,时间的积累。

大客户销售十八招可以让我们一招领先,招招领先!


1、把握人性规律,平和面对成交


销售是和人打交道,做人际关系的生意,如果不研究点心理学,是不行的。很多人做销售做不下去,不是身体的问题,而是心在流血。销售中会遇到各种各样的拒绝和内心创伤,倘若自己抚慰不了,就会坚持不了。

实际上,只要熟知人性规律,我们就会明白:客户的拒绝实际上只是一种正常的反应,并不是真的拒绝。

只要保持内心平和,学会换位思考,坚持下去,甚至可以把小单做大,把死单做活。


2、建立意愿图象,自动导航成交


长久以来,人们的内心有一个正确的图像,如果与现实出现反差,就会产生认知不和谐,人们会有一的不安的感觉,会产生一种压力,进而产生动力,自行负责,自动自发,当现实与心中图像吻合时,人们的动力归零,销售也是这个道理。

心中图像是人们的行动源泉,所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。

由于人性中有“追求快乐、逃避痛苦”这样一个规律,所以我们在为客户建立新图像时,一定要“把好处说够,把痛苦说透”,这样成交就已经实现了一半。


3、广交优质客户,量大必有成交


在客户身上存在着80/20法则,即80%的销售额来自20%的客户。

这就决定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上,而应该充分注数量虽少但作用重大的客户,将有限的销售资源充分应用在他们身上,取得事半功倍的效果。


4、找出系铃人,一网打尽成交

成交的关键在于判断理想的客户,既要找出客户的决策者,把销售做到决策层,又要关注小人物。

在大客户销售中,决定成交的往往不是一个人,而是一群人。

具体说来,任何一个客户里边都有四类人:

一个叫做决策者,一个叫做使用者,一个叫做技术把关者,还有一种人叫做教练。

这四种人都叫关键人,四种人都必须一网打尽。


5、摸清客户底牌,教练帮助成交


那些帮助销售员获得信息,帮助销售员联系和确认销售影响者,帮助销售员确定他的销售定位的人,告诉销售员该怎么做的人,我们都可以称之为“教练”。

教练就是我们的眼睛、耳朵,是我们的指路人。


6、防范销售雷区,谨慎才能成交


销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。

销售之前没有策划,没有按照销售正确的流程来进行,在客户中缺乏教练,对客户的内部情况了解得不充分,对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解,都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎,就有可能导致满盘皆输。


7、学会人情练达,关系决定成交


一个人的需求就像一座冰山,这座“冰山”共有三层:

“冰山”的上面是显性的利益,比如产品、价格、质量等;

第二层是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等;

“冰上的最深处是深藏的利益”也是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任。

当然,客户不会明确表露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度,通常用“冰山”上面的理由来搪塞。


8、把握招标流程,逐环掌控成交


招投标是一个流程性很强的过程,想吃到“大鱼”就要将每一个环节都规划好。

投标时,要认清四个购买影响者,掌控全局,明察秋毫。在充分地了解客户企业的组织架构后,要进行角色匹配,打有把握之仗。


9、用好三方案例,借力权威成交


销售员只有赢得客户的信任,才可能促进客户购买。而信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏;畏天命,畏大人,畏圣人之言!

在今天的商业社会中,人们最相信的商业信息来源大体也有两个:一上权威、专家,二就是朋友或关系密切的人;

前者因为敬畏面产生信任,后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。


10、锻造杀手之间,工具辅助成交


对于销售员来讲,小兵也许可以立大功。

如果你有可以制服顾客的“杀手锏”,就可以少说很多话。写信是一方面,销售的工具是另一方面。


11、教育驱动营销,培训服务成交


培养一些销售讲师,用教育驱动销售,不失为一个促使成交的好办法。在讲台上,你的魅力更加有说服力,这比坐在底下一对一的沟通要来得更加可信一些。

不管顾客多么苛刻,都无法逃脱心理的诱惑。所以我们要去教育,要学会给客户编程洗脑,把培训办到企业里,这样你就赢定了。


12、永久记忆行销,文字说服成交


永久记忆行销,为的是不走行、体现用心,所以有利于合作。一封不同凡响的书信,胜过口头的千言万语。

写一封不同凡响的行销信,把行销用语转化成有意义、有说服力得信,以及把行销过程融入短短的一封信里的技巧,是完成行销绝对必要的手段。


13、瞬间完成说明,快字影响成交


啰哩啰唆,又说不到点子上,是销售中的大忌,也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话,不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。

我们要洞察到客户的反应,在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机,客户的热情就会下降,成交就变得困难多了。


14、培养忠诚客户,抑制对手成交


忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。


通过比竞争对手做得更好使顾客满意,培养其对企业的忠诚,从而让对手无机可乘。


15、切忌自言自语·对话才能成交


当你说句号时,客户的心门将关闭;当你说问号时,客户的心门将打开。

问题至于行销,犹如呼吸之于生命,如果你发问失败,你就失败了,如果你发问错了问题,虽然不至于马上致命,但难逃死路一条。那么倘若你问的对的问题,答案将是什么呢?答案将是一笔生意!


16、锁定拒绝原因·反问引导成交


关键时刻,当客户严词拒绝时,真正发挥威力的是问号,而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计、相互交锋,最后一锤定音,因此,谈判大师都是“语言杀手”。

我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝,这样才能一剑封喉。


17、打开沟通之窗·谈判控制成交


谈判过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方最大利益的需求。

好的谈判者并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换的最大的利益。

所以把谈判对方称做“对手”,而不称为“敌手”,道理是显而易见的。正如拿破仑所说:“如果能把敌人变成朋友,就等于我们胜利了。”


18、重复就是力量,成交高于一切


从心理学的角度上讲,一个好处的产生,要让客户感受出来才行,这样才能产生购买的动机。

我们仅仅告诉了客户这些好处还不够,必须重复这些好处,1次、2次、3次,这样才能对其潜意识产生影响力,而我们的潜意识力量要比意识力量大3万倍以上。所以说,当你不断地重复灌输时,客户的购买力量要大增。

网状激活系统也告诉我们:再顽固的拒绝,也逃不了21把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复,直到成交。 查看全部
很多人觉得销售很难,总是无法达到期望的目标,其背后的原因很可能是没有掌握正确有效的销售方法。销售是信心的传递,感情的互动,决心的较量,时间的积累。

大客户销售十八招可以让我们一招领先,招招领先!


1、把握人性规律,平和面对成交


销售是和人打交道,做人际关系的生意,如果不研究点心理学,是不行的。很多人做销售做不下去,不是身体的问题,而是心在流血。销售中会遇到各种各样的拒绝和内心创伤,倘若自己抚慰不了,就会坚持不了。

实际上,只要熟知人性规律,我们就会明白:客户的拒绝实际上只是一种正常的反应,并不是真的拒绝。

只要保持内心平和,学会换位思考,坚持下去,甚至可以把小单做大,把死单做活。


2、建立意愿图象,自动导航成交


长久以来,人们的内心有一个正确的图像,如果与现实出现反差,就会产生认知不和谐,人们会有一的不安的感觉,会产生一种压力,进而产生动力,自行负责,自动自发,当现实与心中图像吻合时,人们的动力归零,销售也是这个道理。

心中图像是人们的行动源泉,所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。

由于人性中有“追求快乐、逃避痛苦”这样一个规律,所以我们在为客户建立新图像时,一定要“把好处说够,把痛苦说透”,这样成交就已经实现了一半。


3、广交优质客户,量大必有成交


在客户身上存在着80/20法则,即80%的销售额来自20%的客户。

这就决定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上,而应该充分注数量虽少但作用重大的客户,将有限的销售资源充分应用在他们身上,取得事半功倍的效果。


4、找出系铃人,一网打尽成交

成交的关键在于判断理想的客户,既要找出客户的决策者,把销售做到决策层,又要关注小人物。

在大客户销售中,决定成交的往往不是一个人,而是一群人。

具体说来,任何一个客户里边都有四类人:

一个叫做决策者,一个叫做使用者,一个叫做技术把关者,还有一种人叫做教练。

这四种人都叫关键人,四种人都必须一网打尽。


5、摸清客户底牌,教练帮助成交


那些帮助销售员获得信息,帮助销售员联系和确认销售影响者,帮助销售员确定他的销售定位的人,告诉销售员该怎么做的人,我们都可以称之为“教练”。

教练就是我们的眼睛、耳朵,是我们的指路人。


6、防范销售雷区,谨慎才能成交


销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。

销售之前没有策划,没有按照销售正确的流程来进行,在客户中缺乏教练,对客户的内部情况了解得不充分,对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解,都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎,就有可能导致满盘皆输。


7、学会人情练达,关系决定成交


一个人的需求就像一座冰山,这座“冰山”共有三层:

“冰山”的上面是显性的利益,比如产品、价格、质量等;

第二层是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等;

“冰上的最深处是深藏的利益”也是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任。

当然,客户不会明确表露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度,通常用“冰山”上面的理由来搪塞。


8、把握招标流程,逐环掌控成交


招投标是一个流程性很强的过程,想吃到“大鱼”就要将每一个环节都规划好。

投标时,要认清四个购买影响者,掌控全局,明察秋毫。在充分地了解客户企业的组织架构后,要进行角色匹配,打有把握之仗。


9、用好三方案例,借力权威成交


销售员只有赢得客户的信任,才可能促进客户购买。而信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏;畏天命,畏大人,畏圣人之言!

在今天的商业社会中,人们最相信的商业信息来源大体也有两个:一上权威、专家,二就是朋友或关系密切的人;

前者因为敬畏面产生信任,后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。


10、锻造杀手之间,工具辅助成交


对于销售员来讲,小兵也许可以立大功。

如果你有可以制服顾客的“杀手锏”,就可以少说很多话。写信是一方面,销售的工具是另一方面。


11、教育驱动营销,培训服务成交


培养一些销售讲师,用教育驱动销售,不失为一个促使成交的好办法。在讲台上,你的魅力更加有说服力,这比坐在底下一对一的沟通要来得更加可信一些。

不管顾客多么苛刻,都无法逃脱心理的诱惑。所以我们要去教育,要学会给客户编程洗脑,把培训办到企业里,这样你就赢定了。


12、永久记忆行销,文字说服成交


永久记忆行销,为的是不走行、体现用心,所以有利于合作。一封不同凡响的书信,胜过口头的千言万语。

写一封不同凡响的行销信,把行销用语转化成有意义、有说服力得信,以及把行销过程融入短短的一封信里的技巧,是完成行销绝对必要的手段。


13、瞬间完成说明,快字影响成交


啰哩啰唆,又说不到点子上,是销售中的大忌,也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话,不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。

我们要洞察到客户的反应,在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机,客户的热情就会下降,成交就变得困难多了。


14、培养忠诚客户,抑制对手成交


忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。


通过比竞争对手做得更好使顾客满意,培养其对企业的忠诚,从而让对手无机可乘。


15、切忌自言自语·对话才能成交


当你说句号时,客户的心门将关闭;当你说问号时,客户的心门将打开。

问题至于行销,犹如呼吸之于生命,如果你发问失败,你就失败了,如果你发问错了问题,虽然不至于马上致命,但难逃死路一条。那么倘若你问的对的问题,答案将是什么呢?答案将是一笔生意!


16、锁定拒绝原因·反问引导成交


关键时刻,当客户严词拒绝时,真正发挥威力的是问号,而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答,相互设计、相互交锋,最后一锤定音,因此,谈判大师都是“语言杀手”。

我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝,这样才能一剑封喉。


17、打开沟通之窗·谈判控制成交


谈判过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方最大利益的需求。

好的谈判者并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换的最大的利益。

所以把谈判对方称做“对手”,而不称为“敌手”,道理是显而易见的。正如拿破仑所说:“如果能把敌人变成朋友,就等于我们胜利了。”


18、重复就是力量,成交高于一切


从心理学的角度上讲,一个好处的产生,要让客户感受出来才行,这样才能产生购买的动机。

我们仅仅告诉了客户这些好处还不够,必须重复这些好处,1次、2次、3次,这样才能对其潜意识产生影响力,而我们的潜意识力量要比意识力量大3万倍以上。所以说,当你不断地重复灌输时,客户的购买力量要大增。

网状激活系统也告诉我们:再顽固的拒绝,也逃不了21把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复,直到成交。

这样的销售话术,简直就是你的摇钱树!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 48 次浏览 • 2019-01-23 10:11 • 来自相关话题

工作在一线的销售员会经常遇到一些问题,如“这还能再便宜点吗?老顾客了也没有优惠吗?”等等,遇到这些问题具体解决办法如下。当你学会了这样的销售话术,简直就是你的摇钱树,“印钞机”!
 
NO.1

你能便宜点吗?一般顾客都是进门就问:“这个多少钱?”“1888”“便宜点吧!”
 
很多顾客连产品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏。


分析:

首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感。

当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。

此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品。

任何顾客来买东西都会讲价的,应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。
 
只要东西物有所值,不怕她不买,当然也不能在顾客面前太骄傲。

应对:

1、周期分解法

"小姐,这套产品卖720元,可以用一年,一天才花四元钱,很实惠了!"

“小姐,一个这么优惠的套餐加起来才380元,可以一次性满足你所有的需求,物有所值啊!”

2、用"多"取代"少"

当顾客要求价格便宜的时候,不少导购员会这样说"你少买件衣服就过来了。"其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么,心情较为痛苦。正确的说法应该是"就当您多买几件衣服",避免了痛苦,转移成了快乐。


NO.2
 
我认识你们老板,便宜点行吗?
 
分析:

其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?
 
99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。
 
所以对待不认识或者说认识老板的人,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。

应对:

我们可以这么说:"能接待我们老板的朋友,我很荣幸"承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,
 
下面开始转折:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。


NO.3
 
老顾客也没有优惠吗?
 
分析:

20%的老顾客创造80%效益,千万别宰老顾客。
 
当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。
 
有些导购员会说"您是老顾客更应该知道这里不能优惠!"这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:"我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?"直接打击顾客对门店的好感。

应对:

首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:"感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个"就可以了。


NO.4
 
你们家的品牌几年了?

我怎么没听过啊?

分析:

第一个问题,我们可以直接回答她,但第二个问题我们怎么回答都不对,因为只要你回答了第二个问题,顾客会一直问下去,问到他满意为止,所以遇到这个问题我们要引导她。

应对:

先反问顾客"您什么时候注意到我们品牌的?"没听说的顾客大多会回答"今天刚注意到。"
 
导购员即可讲一句"那太好了,正好了解一下。"直接将问题带过去,不在这个问题上过多纠缠。


NO.5
 
我再看看吧!

应对:

按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:

1、我们有别人没有的东西;

2、我们能做别人不愿意做的事情;

3、我们做的比别人更好的东西/事情;

4、我们的附加值。


NO.6
 
你们质量会不会有问题?

分析:

一些导购员面对这个问题会直接答"我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多门店都会有;"
 
但是顾客问出第二句话的时候:"万一有问题怎么办?"不少导购员就接不下去了。

应对:

导购员可以先问顾客:"小姐,您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?"
 
顾客一般会说:"有。"
 
导购员则可追问一句:"是什么产品啊?"
 
顾客往往就会开始诉苦了:"我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。"

当顾客回答没有的时候,导购员又该怎么办?
 
这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:"小姐,您真是太幸运了,你没有,我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样,气死我了。"说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

最后再说:"所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。"


NO.7
 
与朋友讨论“你觉得如何?”

顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:"你觉得如何?"
 
这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。


分析:

遇到这种问题,一些导购会直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上,也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质,进而让她认同产品。

应对:

其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的,但不夸美貌与气质,而应这样说"小姐,您好有眼光,您看一下。"
 
大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

但有时候顾客的朋友也会说:"我没眼光。"
 
这时导购就可以顺水推舟:"您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?"
 
以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。


NO.8
 
我不要你们的赠品了,

你把赠品折算成钱,

给我便宜点吧?

分析:

一些导购可能会说"真的很抱歉,我没有这个权利。"
 
"公司规定不能这么做。"公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

应对:

把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:"姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。 查看全部
工作在一线的销售员会经常遇到一些问题,如“这还能再便宜点吗?老顾客了也没有优惠吗?”等等,遇到这些问题具体解决办法如下。当你学会了这样的销售话术,简直就是你的摇钱树,“印钞机”!
 
NO.1

你能便宜点吗?一般顾客都是进门就问:“这个多少钱?”“1888”“便宜点吧!”
 
很多顾客连产品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏。


分析:

首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你反感

当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。

此时钱在顾客手里,而我们的优势是产品,因此我们要让顾客充分了解产品

任何顾客来买东西都会讲价的,应先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠。
 
只要东西物有所值,不怕她不买,当然也不能在顾客面前太骄傲。

应对:

1、周期分解法

"小姐,这套产品卖720元,可以用一年,一天才花四元钱,很实惠了!"

“小姐,一个这么优惠的套餐加起来才380元,可以一次性满足你所有的需求,物有所值啊!”

2、用"多"取代"少"

当顾客要求价格便宜的时候,不少导购员会这样说"你少买件衣服就过来了。"其实这是错误的,少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么,心情较为痛苦。正确的说法应该是"就当您多买几件衣服",避免了痛苦,转移成了快乐。


NO.2
 
我认识你们老板,便宜点行吗?
 
分析:

其实顾客说认识老板,她就真的认识吗?
 
99%的人不认识,最多跟老板有一面之缘,泛泛之交。
 
所以对待不认识或者说认识老板的人,不要当面揭穿,而是把面子给她,但绝不降价。

应对:

我们可以这么说:"能接待我们老板的朋友,我很荣幸"承认她是老板的朋友,并且感到荣幸,
 
下面开始转折:“只是,目前生意状况一般,您来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对您表示感谢!”就可以了。


NO.3
 
老顾客也没有优惠吗?
 
分析:

20%的老顾客创造80%效益,千万别宰老顾客。
 
当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝。
 
有些导购员会说"您是老顾客更应该知道这里不能优惠!"这样就把老顾客给打击了,老顾客就会想:"我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?"直接打击顾客对门店的好感。

应对:

首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意,可以这么说:"感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个"就可以了。


NO.4
 
你们家的品牌几年了?

我怎么没听过啊?

分析:

第一个问题,我们可以直接回答她,但第二个问题我们怎么回答都不对,因为只要你回答了第二个问题,顾客会一直问下去,问到他满意为止,所以遇到这个问题我们要引导她。

应对:

先反问顾客"您什么时候注意到我们品牌的?"没听说的顾客大多会回答"今天刚注意到。"
 
导购员即可讲一句"那太好了,正好了解一下。"直接将问题带过去,不在这个问题上过多纠缠。


NO.5
 
我再看看吧!

应对:

按照四个方面找出产品的优势,这四个方面分别是:

1、我们有别人没有的东西;

2、我们能做别人不愿意做的事情;

3、我们做的比别人更好的东西/事情;

4、我们的附加值。


NO.6
 
你们质量会不会有问题?

分析:

一些导购员面对这个问题会直接答"我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多门店都会有;"
 
但是顾客问出第二句话的时候:"万一有问题怎么办?"不少导购员就接不下去了。

应对:

导购员可以先问顾客:"小姐,您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?"
 
顾客一般会说:"有。"
 
导购员则可追问一句:"是什么产品啊?"
 
顾客往往就会开始诉苦了:"我以前买过XX产品,怎么怎么样,气死我了。"

当顾客回答没有的时候,导购员又该怎么办?
 
这时,应该先夸顾客,然后说自己的事情:"小姐,您真是太幸运了,你没有,我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样,气死我了。"说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。

最后再说:"所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质量好。"


NO.7
 
与朋友讨论“你觉得如何?”

顾客跟朋友一起来买东西,顾客看完东西感觉不错,于是转头问他的朋友:"你觉得如何?"
 
这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走。


分析:

遇到这种问题,一些导购会直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋友身上,也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质,进而让她认同产品。

应对:

其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的,但不夸美貌与气质,而应这样说"小姐,您好有眼光,您看一下。"
 
大多顾客的朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明她没眼光了。

但有时候顾客的朋友也会说:"我没眼光。"
 
这时导购就可以顺水推舟:"您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢?"
 
以半开玩笑的语气让顾客及其朋友都倍受称赞。


NO.8
 
我不要你们的赠品了,

你把赠品折算成钱,

给我便宜点吧?

分析:

一些导购可能会说"真的很抱歉,我没有这个权利。"
 
"公司规定不能这么做。"公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

应对:

把赠品变成正品,让顾客喜欢上赠品。可以这么说:"姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们公司的感谢,只是我要说的是:……(介绍赠品的优点、好处),让客户认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值。

顾客发现自己买贵了,来闹事怎么办?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 43 次浏览 • 2019-01-22 10:17 • 来自相关话题

一个客户第一天在我们店买了产品,第二天的时候,在跟一个朋友吃饭时,他从朋友那里了解到,同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我退钱给他。


遇到这样的问题,我该怎么办?

作为一个销售,你遇到过这样的问题吗?如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。


一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?


1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。



二、如何消除顾客的“心里不平衡”?


人的痛苦来自什么地方呢?无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。



1、帮助客户了解真相

业务员在接到客户的价格抱怨时,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已,而不去深究背后的原因。

家具业务员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。

不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就如3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别。这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。



2、表达理解,与客户形成情绪共鸣,采取缓兵之计

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况。

等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说:“我完全理解您的想法,如果这是真的,如果我是您的话,我也会不高兴的,您先给我一点时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复的。

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户。利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。



3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。

所以,我们的家具业务员就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺,那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。



4、向客户解读心理价格与满意之间的关系

家具业务员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说,这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。 

每个人在购买产品的时候,说到自己愿意支付的价格,都是自己的心理价格。既然当时是满意的,那就当时来说,已经是可以让客户自己心情愉悦的价格,这就足够了。

任何一个东西都不可能让人永远满意的,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候呢,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。



5、告诉客户别人是怎么做的

家具业务员可以告诉客户:
“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。

结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,全家人都跟着受罪呢。

从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”

说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。



6、要求客户换位思考

家具业务员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单都是最低价,而且都是一模一样的价格。

如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求家具业务员也要做到呢?

如果家具业务员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望家具业务员如何做呢?

通过这种方式,让客户站在地板业务员的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。



7、实话实说给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:

“先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看,都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您,那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话,虽然不太好听,但这是实话。”



8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用一用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了,公司财务就是一个貔貅,只能进不能出的,让财务来做坏人吧。

在很多人的眼里,一说到财务,就是跟貔貅一样的角色,客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。

一旦要业务员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去,你就搞定他了。 查看全部


一个客户第一天在我们店买了产品,第二天的时候,在跟一个朋友吃饭时,他从朋友那里了解到,同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我退钱给他。



遇到这样的问题,我该怎么办?

作为一个销售,你遇到过这样的问题吗?如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。


一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?


1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。



二、如何消除顾客的“心里不平衡”?


人的痛苦来自什么地方呢?无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。



1、帮助客户了解真相

业务员在接到客户的价格抱怨时,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。

比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已,而不去深究背后的原因。

家具业务员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后,你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。

不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就如3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别。这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。



2、表达理解,与客户形成情绪共鸣,采取缓兵之计

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况。

等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说:“我完全理解您的想法,如果这是真的,如果我是您的话,我也会不高兴的,您先给我一点时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复的。

然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户。利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。



3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。

所以,我们的家具业务员就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。

一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺,那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。



4、向客户解读心理价格与满意之间的关系

家具业务员可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候,在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说,这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。 

每个人在购买产品的时候,说到自己愿意支付的价格,都是自己的心理价格。既然当时是满意的,那就当时来说,已经是可以让客户自己心情愉悦的价格,这就足够了。

任何一个东西都不可能让人永远满意的,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候呢,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?

让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。



5、告诉客户别人是怎么做的

家具业务员可以告诉客户:
“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。

结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,全家人都跟着受罪呢。

从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”

说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。



6、要求客户换位思考

家具业务员可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单都是最低价,而且都是一模一样的价格。

如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求家具业务员也要做到呢?

如果家具业务员就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望家具业务员如何做呢?

通过这种方式,让客户站在地板业务员的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。



7、实话实说给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:

“先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看,都是统一价格。

如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您,那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话,虽然不太好听,但这是实话。”



8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用一用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了,公司财务就是一个貔貅,只能进不能出的,让财务来做坏人吧。

在很多人的眼里,一说到财务,就是跟貔貅一样的角色,客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。

一旦要业务员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去,你就搞定他了。

【更新】红圈通6. 6. 4版本更新说明

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产品讨论红圈小管家 发起了问题 • 1 人关注 • 0 个回复 • 61 次浏览 • 2019-01-21 10:50 • 来自相关话题

高水平的销售员,这样搞定冷漠的客户!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 42 次浏览 • 2019-01-21 09:46 • 来自相关话题

现场诊断
 
销售员每天都会接触到形形色色的顾客,那么,什么样的顾客最难接待?
 
在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时,我经常会在课堂上问学员这样的问题,几乎每次都会有学员不约而同地回答:
不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
 
不过话说回来,在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。
 
许多导购碰到这种顾客都觉得头大,不知如何应对,久而久之,严重削弱了他们对这份职业的兴趣,降低了他们对品牌的信心。
有的导购甚至会抱怨自己运气不好:怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢?
 
但抱怨会让顾客开口说话吗?抱怨会解决问题吗?
答案是不会,除非我们知道顾客为什么不开口。
 
错误应对1:没关系,您随便看看吧。
错误应对2:好的,那您随便看吧。
错误应对3:那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
错误应对4:不管顾客是否说话,依然主动为其介绍。
 
顾客买东西时要对他好,顾客不买东西就离开时,要对他更好。
 
其实,进店的顾客大致分3类:
有的顾客就是要买东西;有的顾客可能是提前收集资料;有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。
 
我经常说,很多时候不是顾客走了,而是我们把顾客逼走了;
很多时候不是顾客不愿意说话,而是因为我们把话说错了,把事做“拐”了。
 
“没关系,您随便看看吧”和“好的,那您随便看吧”,皆属消极性语言,暗示顾客随便看看,看完就可以走了。
这将使我们陷入尴尬,想要再次主动接近顾客将变得困难。
 
第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降,放弃了服务顾客的主动权。
 
第四种错误应对看似掌握主动权,但其实极容易引起顾客反感,加快顾客离店的速度。
 
那么,到底该如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢?
 
实战策略
 
我们来分析一下顾客的心理。
 
其实,很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。
 
此时,他们一般不愿主动说话,他们不希望自己被导购缠住而难以脱身。
 
所以,顾客总想极力保护自己,而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。
那我们到底应该怎么做呢?
 
当我们清楚顾客进店的心理后,在招呼顾客时就应从3个方面来规范自己的行为。
 
首先,接待顾客要热情,但不过分。
 
我发现,许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情,紧紧尾随在顾客身后,要么就不理不睬地任由顾客走动。
 
这两种行为都属于不利于销售的消极行为,会降低店铺业绩。
 
因为很多时候,顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放,适当给顾客留一些空间往往效果更好。
 
而不理不睬地任由顾客走动,则会令顾客产生不被尊重的感觉。
 
在很多培训课堂上,我反复强调:客人进店时,我们要热情但切忌过度压迫,否则物极必反。
 
那我们怎么做才对呢?我认为只要做到礼貌即可。
 
真诚地点头微笑,脚步适当前行两三步左右。
 
前迎的时候千万别直冲顾客而去,那样会令顾客有压迫感,正确的做法是往边上靠,让出顾客的前进通道,这也是尊重顾客的表现。
 
其次,招呼顾客时要管好嘴、说对话。
 
在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候,我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。
 
他们经常提一些让顾客压力过大的问题,比如“您好,买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。
 
我发现,真正回应我们的顾客少之又少。
 
还有的导购会问一些不好回答的问题,比如“您想买什么东西”等。
 
用类似问题招呼顾客,顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。
 
正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客,然后循序渐进地询问一些简单易答的问题。
 
比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。
 
只要顾客开口说话了,他的心灵坚冰就会慢慢消融,我们与他的交流机会就会变多。
 
最后,积极地引导顾客。
 
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极性的回答方式,即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
 
总之,导购要注意把握招呼顾客的时机,合理运用话术语言。
 
当顾客说“随便看看”时,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由。
 
然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题,以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。
 
这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力的效果。
 
话术模板
 
模板A
导购:美女,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下,这是我们的××系列,您慢慢看吧……。
 
请问,您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀?
 
 
点评:
先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍自己的产品系列风格等。
 
记住千万别太详细。
 
然后话锋一转,引导顾客回答一些简单问题。
 
只要顾客愿意回答我们的问题,他就会慢慢开口说话,我们则可以深入发问,推进销售过程。
 
模板B
导购:没关系,买东西是要多看看!
 
我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看。来,美女,这边请……
 
 
点评:
 
首先仍是认同顾客的感受,让顾客感觉放松,然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客前往。
 
只要顾客愿意和你一起了解产品,你就可以展开发问与顾客互动,并了解顾客的其他需求。
  查看全部
现场诊断
 
销售员每天都会接触到形形色色的顾客,那么,什么样的顾客最难接待?
 
在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时,我经常会在课堂上问学员这样的问题,几乎每次都会有学员不约而同地回答:
不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
 
不过话说回来,在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。
 
许多导购碰到这种顾客都觉得头大,不知如何应对,久而久之,严重削弱了他们对这份职业的兴趣,降低了他们对品牌的信心。
有的导购甚至会抱怨自己运气不好:怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢?
 
但抱怨会让顾客开口说话吗?抱怨会解决问题吗?
答案是不会,除非我们知道顾客为什么不开口。
 
错误应对1:没关系,您随便看看吧。
错误应对2:好的,那您随便看吧。
错误应对3:那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
错误应对4:不管顾客是否说话,依然主动为其介绍。
 
顾客买东西时要对他好,顾客不买东西就离开时,要对他更好。
 
其实,进店的顾客大致分3类:
有的顾客就是要买东西;有的顾客可能是提前收集资料;有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。
 
我经常说,很多时候不是顾客走了,而是我们把顾客逼走了;
很多时候不是顾客不愿意说话,而是因为我们把话说错了,把事做“拐”了。
 
“没关系,您随便看看吧”和“好的,那您随便看吧”,皆属消极性语言,暗示顾客随便看看,看完就可以走了。
这将使我们陷入尴尬,想要再次主动接近顾客将变得困难。
 
第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降,放弃了服务顾客的主动权。
 
第四种错误应对看似掌握主动权,但其实极容易引起顾客反感,加快顾客离店的速度。
 
那么,到底该如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢?
 
实战策略
 
我们来分析一下顾客的心理。
 
其实,很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。
 
此时,他们一般不愿主动说话,他们不希望自己被导购缠住而难以脱身。
 
所以,顾客总想极力保护自己,而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。
那我们到底应该怎么做呢?
 
当我们清楚顾客进店的心理后,在招呼顾客时就应从3个方面来规范自己的行为。
 
首先,接待顾客要热情,但不过分。
 
我发现,许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情,紧紧尾随在顾客身后,要么就不理不睬地任由顾客走动。
 
这两种行为都属于不利于销售的消极行为,会降低店铺业绩。
 
因为很多时候,顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放,适当给顾客留一些空间往往效果更好。
 
而不理不睬地任由顾客走动,则会令顾客产生不被尊重的感觉。
 
在很多培训课堂上,我反复强调:客人进店时,我们要热情但切忌过度压迫,否则物极必反。
 
那我们怎么做才对呢?我认为只要做到礼貌即可。
 
真诚地点头微笑,脚步适当前行两三步左右。
 
前迎的时候千万别直冲顾客而去,那样会令顾客有压迫感,正确的做法是往边上靠,让出顾客的前进通道,这也是尊重顾客的表现。
 
其次,招呼顾客时要管好嘴、说对话。
 
在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候,我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。
 
他们经常提一些让顾客压力过大的问题,比如“您好,买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。
 
我发现,真正回应我们的顾客少之又少。
 
还有的导购会问一些不好回答的问题,比如“您想买什么东西”等。
 
用类似问题招呼顾客,顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。
 
正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客,然后循序渐进地询问一些简单易答的问题。
 
比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。
 
只要顾客开口说话了,他的心灵坚冰就会慢慢消融,我们与他的交流机会就会变多。
 
最后,积极地引导顾客。
 
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语,导购也可尝试积极性的回答方式,即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
 
总之,导购要注意把握招呼顾客的时机,合理运用话术语言。
 
当顾客说“随便看看”时,导购应该想办法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由。
 
然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题,以引导顾客开口说话,从而将销售过程积极地向成交方向推进。
 
这种方法如果转换合理,可以起到以柔克刚、借力打力的效果。
 
话术模板
 
模板A
导购:美女,您现在买不买没关系,可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下,这是我们的××系列,您慢慢看吧……。
 
请问,您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀?
 
 
点评:
先顺着顾客的意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍自己的产品系列风格等。
 
记住千万别太详细。
 
然后话锋一转,引导顾客回答一些简单问题。
 
只要顾客愿意回答我们的问题,他就会慢慢开口说话,我们则可以深入发问,推进销售过程。
 
模板B
导购:没关系,买东西是要多看看!
 
我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品,这几天这款产品卖得非常好,您可以先看看。来,美女,这边请……
 
 
点评:
 
首先仍是认同顾客的感受,让顾客感觉放松,然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客前往。
 
只要顾客愿意和你一起了解产品,你就可以展开发问与顾客互动,并了解顾客的其他需求。
 

陌生拜访总被拒?月入3万的销售高手这么做...

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 67 次浏览 • 2019-01-18 09:19 • 来自相关话题

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销售人员在开展日常营销工作面对陌生客户时,如何能用几句话术吸引客户合作呢?


1、从微笑开始,象“孔雀开屏”般,业务员把产品最好的利益点展示给陌生客户。

许多客户首先看重的是业务员是否有教养,而不是产品。

如果销售员还未向客户说话,就给出一付笑脸,无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围,起码客户会给你一个表达机会。

有了这种良好氛围之后,销售员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。

“你好,老板”,“你好,我是XX公司的,我给你带来一种产品,希望能对您的生意带来帮助,这种产品有XX特点,在销售政策有XX优势”。

不管是大公司还是小公司,销售员的产品都必须给客户带来利益,利益是客户最认可的卖点。

作为一项新产品的投资,客户心里想的是回报,而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。

因此销售员首先向客户推介时,要象“孔雀开屏”一样,要把自己产品最漂亮的一面展示给客户,要把产品能给客户带来利益的最好卖点说出来,客户才有兴趣听下去。


2、以退为进,销售员先奉承客户,再过渡到上门目的。

销售员在拜访陌生客户时,可能并不知道谁是老板,这就必须先观察店内情况(大公司往往都在写字楼)来发现蛛丝马迹。

诸如销售的产品品牌、店面陈列、员工面貌、货物堆积数量、店面大小等等,找出谁在指挥干活,这个谁估计不是老板也起码是经理。

这里面销售员就不要犯一个低级错误,如果碰到的是经理,你也应该奉承他为老板或老总,也就是我们平常所说PMP(拍马屁),因为许多人都有一个共性,喜欢别人捧。

但业务员不可经理谈得太久,因为决策的人毕竟是老板,同经理谈过来谈过去,可能都不会有结果,因为经理也不知道老板对产品的底线到底在那里。


3、让客户先说话,顺着客户思路顺藤摸瓜,达到商业合作目的。

但凡生意做得比较成功的客户,一般都很忙碌。销售员上门之后,不要打断客户的生意,一定要静下心来等候。

在客户忙碌时,销售员也尽可能地充当帮手,客户才会注意,会主动问销售员是干什么的,销售员就有机会介绍自己及产品。

注意的是,介绍时不要面面举到,销售员在介绍一个产品卖点后,就要观察客户的反应,让客户提问,然后再对他提出的问题进行剖析和解答,而且把答案尽量往自己的产品靠拢,达到推介成功的目的。


4、先抑后扬,先谈客户缺点,再讲改正方法,引导客户关注自己的产品

经验丰富的销售员在拜访陌生客户前,一般都会对当地市场行情进行粗略的调研。

甲客户做那些品牌销售什么产品为主规模怎样?乙客户又在什么商业地段资金实力如何?等等。

销售员心里要胸有成竹,这样才好向陌生的目标客户推介产品,帮助陌生客户有针对性地开发市场。


5、无声胜有声,先做其他事情再选择机会谈自己业务

“外行看热闹,内行看门道”。很多外行人总以为做销售很容易,其实只有内行人才清楚。

真正想做好一个合格销售员很难。市场环境纷繁复杂,每个客户的老板性格、爱好不尽相同,销售员说话方式都要根据地点、时间、情景、语言组织、形态等要符合谈话的环境。

不仅如此,还要懂天文地理、晓政治体育、会八卦段子,几乎十八般武艺都要会一点,面对不同客户就可以使出不同招数。

如果业务员的招数很对客户胃口,尽管与客户没有“一起下过乡,一起扛过枪,”的江湖经历,但客户也会把业务员当作志同道合的朋友,起码在客户力所能及的范围里,就会帮销售员一把。 查看全部
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销售人员在开展日常营销工作面对陌生客户时,如何能用几句话术吸引客户合作呢?


1、从微笑开始,象“孔雀开屏”般,业务员把产品最好的利益点展示给陌生客户。

许多客户首先看重的是业务员是否有教养,而不是产品。

如果销售员还未向客户说话,就给出一付笑脸,无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围,起码客户会给你一个表达机会。

有了这种良好氛围之后,销售员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。

“你好,老板”,“你好,我是XX公司的,我给你带来一种产品,希望能对您的生意带来帮助,这种产品有XX特点,在销售政策有XX优势”。

不管是大公司还是小公司,销售员的产品都必须给客户带来利益,利益是客户最认可的卖点。

作为一项新产品的投资,客户心里想的是回报,而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。

因此销售员首先向客户推介时,要象“孔雀开屏”一样,要把自己产品最漂亮的一面展示给客户,要把产品能给客户带来利益的最好卖点说出来,客户才有兴趣听下去。


2、以退为进,销售员先奉承客户,再过渡到上门目的。

销售员在拜访陌生客户时,可能并不知道谁是老板,这就必须先观察店内情况(大公司往往都在写字楼)来发现蛛丝马迹。

诸如销售的产品品牌、店面陈列、员工面貌、货物堆积数量、店面大小等等,找出谁在指挥干活,这个谁估计不是老板也起码是经理。

这里面销售员就不要犯一个低级错误,如果碰到的是经理,你也应该奉承他为老板或老总,也就是我们平常所说PMP(拍马屁),因为许多人都有一个共性,喜欢别人捧。

但业务员不可经理谈得太久,因为决策的人毕竟是老板,同经理谈过来谈过去,可能都不会有结果,因为经理也不知道老板对产品的底线到底在那里。


3、让客户先说话,顺着客户思路顺藤摸瓜,达到商业合作目的。

但凡生意做得比较成功的客户,一般都很忙碌。销售员上门之后,不要打断客户的生意,一定要静下心来等候。

在客户忙碌时,销售员也尽可能地充当帮手,客户才会注意,会主动问销售员是干什么的,销售员就有机会介绍自己及产品。

注意的是,介绍时不要面面举到,销售员在介绍一个产品卖点后,就要观察客户的反应,让客户提问,然后再对他提出的问题进行剖析和解答,而且把答案尽量往自己的产品靠拢,达到推介成功的目的。


4、先抑后扬,先谈客户缺点,再讲改正方法,引导客户关注自己的产品

经验丰富的销售员在拜访陌生客户前,一般都会对当地市场行情进行粗略的调研。

甲客户做那些品牌销售什么产品为主规模怎样?乙客户又在什么商业地段资金实力如何?等等。

销售员心里要胸有成竹,这样才好向陌生的目标客户推介产品,帮助陌生客户有针对性地开发市场。


5、无声胜有声,先做其他事情再选择机会谈自己业务

“外行看热闹,内行看门道”。很多外行人总以为做销售很容易,其实只有内行人才清楚。

真正想做好一个合格销售员很难。市场环境纷繁复杂,每个客户的老板性格、爱好不尽相同,销售员说话方式都要根据地点、时间、情景、语言组织、形态等要符合谈话的环境。

不仅如此,还要懂天文地理、晓政治体育、会八卦段子,几乎十八般武艺都要会一点,面对不同客户就可以使出不同招数。

如果业务员的招数很对客户胃口,尽管与客户没有“一起下过乡,一起扛过枪,”的江湖经历,但客户也会把业务员当作志同道合的朋友,起码在客户力所能及的范围里,就会帮销售员一把。

介绍产品4要素 句句戳中顾客的心

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 36 次浏览 • 2019-01-17 13:41 • 来自相关话题

向顾客正确地介绍产品是个技术活,很多销售人员都做不好。
并非像很多人想得那样,能说就能做好销售,关键得会说,句句都能说到点子上,说到顾客心里去。

1、给顾客讲故事

讲故事是销售人员最应该具备的基本功。
一个好故事不仅能够创造画面感,而且能引起顾客的共鸣,相对其他语言技巧来说更能够被顾客所接受。
这种故事就很容易勾起顾客的想象,激发他的购买欲,让他心理长草,无法轻易走开。

2、带入消费场景

消费场景即什么人、在什么时间、什么地点、如何使用某款产品,以及使用这款产品的动机是什么。
当销售人员对这个描述得越具体、越生动,则消费场景越真实,最终展示的产品也越能打动人。
午后,在紧张的工作中停下来,感觉身体被掏空了,轻抿一口黑芝麻乳,配少许坚果,你会感觉全身舒畅。关键是,营养健康,热量不高,没有负罪感。

每天早上热黑芝麻乳,中午补充能量,晚上健身好搭档,这些话语会让顾客脑海中浮现出食用你产品后的美好情景,“哇!有了它生活变得大不一样啊!”
而他的购买欲也会随之升高,这就是描述“消费场景”的魅力。

3、数字证言

数字的本身是枯燥的,但是运用在语言里面,效果会显而易见。
而且利用数据,会提高顾客对你产品的可信度,增强专业感。
数字是一些优秀销售人员最常用的技巧,准确地报出产品数据和销售数据更加具有可信性。

4、认知对比

比如,一款爆款榨汁机,可以10秒榨汁、快速清洗,很好地满足了现代人偷懒的需求。
但是,这款榨汁机卖得不便宜,一个要298元。
这时候,销售员应该怎么介绍,才能让顾客觉得298元不贵呢?

优秀的销售员会这么说:
现在市面上口碑不错的榨汁机,最起码都要五六百块,贵的还要上千,但这款的价格真的非常亲民,只需要298元。这个价钱,就是在外面喝十几杯果汁的价格(还不一定是真果汁),却可以让你一年到头,天天喝自己鲜榨的果汁,口味也可以随意搭配!

确实,市面上不错的“榨汁机”都要500元以上,但是它们比这款榨汁机容量更大,功能更强。
由于大部分顾客并不熟悉榨汁机市场,当销售员有意设置这样一个高价产品锚点做对比,顾客听完后感觉:“哇!比其他品牌少了200多块的价格呢!”似乎自己占了便宜,从而愉快地下单。

THE END

总之,只要我们肯花上一些时间和精力,枯燥的产品介绍就可以做得这么任性,这么好玩!
销售不再是干巴巴地照本宣科,而是有准备地为每位顾客量身定制一套说辞。
需要注意的是,在我们实践中,一句话就可能包含上面全部知识点,所以大家要学会融会贯通,不要把它们看成单独的点。销售话术组合好了,你的产品想卖不出去都难。 查看全部
向顾客正确地介绍产品是个技术活,很多销售人员都做不好。
并非像很多人想得那样,能说就能做好销售,关键得会说,句句都能说到点子上,说到顾客心里去。

1、给顾客讲故事

讲故事是销售人员最应该具备的基本功。
一个好故事不仅能够创造画面感,而且能引起顾客的共鸣,相对其他语言技巧来说更能够被顾客所接受。
这种故事就很容易勾起顾客的想象,激发他的购买欲,让他心理长草,无法轻易走开。

2、带入消费场景

消费场景即什么人、在什么时间、什么地点、如何使用某款产品,以及使用这款产品的动机是什么。
当销售人员对这个描述得越具体、越生动,则消费场景越真实,最终展示的产品也越能打动人。
午后,在紧张的工作中停下来,感觉身体被掏空了,轻抿一口黑芝麻乳,配少许坚果,你会感觉全身舒畅。关键是,营养健康,热量不高,没有负罪感。

每天早上热黑芝麻乳,中午补充能量,晚上健身好搭档,这些话语会让顾客脑海中浮现出食用你产品后的美好情景,“哇!有了它生活变得大不一样啊!”
而他的购买欲也会随之升高,这就是描述“消费场景”的魅力。

3、数字证言

数字的本身是枯燥的,但是运用在语言里面,效果会显而易见。
而且利用数据,会提高顾客对你产品的可信度,增强专业感。
数字是一些优秀销售人员最常用的技巧,准确地报出产品数据和销售数据更加具有可信性。

4、认知对比

比如,一款爆款榨汁机,可以10秒榨汁、快速清洗,很好地满足了现代人偷懒的需求。
但是,这款榨汁机卖得不便宜,一个要298元。
这时候,销售员应该怎么介绍,才能让顾客觉得298元不贵呢?

优秀的销售员会这么说:
现在市面上口碑不错的榨汁机,最起码都要五六百块,贵的还要上千,但这款的价格真的非常亲民,只需要298元。这个价钱,就是在外面喝十几杯果汁的价格(还不一定是真果汁),却可以让你一年到头,天天喝自己鲜榨的果汁,口味也可以随意搭配!

确实,市面上不错的“榨汁机”都要500元以上,但是它们比这款榨汁机容量更大,功能更强。
由于大部分顾客并不熟悉榨汁机市场,当销售员有意设置这样一个高价产品锚点做对比,顾客听完后感觉:“哇!比其他品牌少了200多块的价格呢!”似乎自己占了便宜,从而愉快地下单。

THE END

总之,只要我们肯花上一些时间和精力,枯燥的产品介绍就可以做得这么任性,这么好玩!
销售不再是干巴巴地照本宣科,而是有准备地为每位顾客量身定制一套说辞。
需要注意的是,在我们实践中,一句话就可能包含上面全部知识点,所以大家要学会融会贯通,不要把它们看成单独的点。销售话术组合好了,你的产品想卖不出去都难。

对待愤怒的客户 教你7招反怒为喜

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 32 次浏览 • 2019-01-16 09:23 • 来自相关话题

在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。 查看全部
在销售心理学上面,愤怒型客户一般都不讲道理,总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。

在他们特别气愤时,他们不是使用大脑皮层,而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。

如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户,那可是大错特错。

因为客户愤怒时所做出的反应,同他们头脑冷静分析问题,或试图解决问题时,所做出的反应相差甚远。


那么,如何平息愤怒型客户的火气呢?今天为大家分享几种方法,当你遇到类似的客户的时候,你可以试试看:


一、找出客户愤怒的原因

愤怒的客户多表现为情绪激动、怒发冲冠、横眉冷眼等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客户愤怒之下的真实原因。

客户愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。

如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因,那么,平息客户的愤怒就会变得简单起来。


二、耐心倾听

听客户讲,并让他知道,你在认真耐心地听他诉说,是平息愤怒型客户火气的最佳方法。

有时,客户发火的原因是,他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法,使其平静下来的最好方法就是:主动耐心地倾听他的诉说。

这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时,你可以插入几声“嗯,嗯”,还可以使用以下几句有效的话:

“这确实是一个问题。”

“我对此也很关心。”

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细,你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题,表示你在耐心认真地听他说话。

这种技巧可能是与他人相处的最好方法。


三、找出客户想要得到什么

在你成功地让客户相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。

最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。

这种发问可以使你发现,这个愤怒型客户究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应,转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。


四、找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。

你会惊奇地发现,在客户感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。


五、表示同情和理解

客户的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。

在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客户理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客户的愤怒。


六、给客户留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。

在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。

如果你能这样解决问题,使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。

如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。

如果你的错误使客户浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。

如果愤怒型客户感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。


七、立即向客户道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客户道歉。

即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客户道歉。

有的销售人员好像是习惯性地,在面对愤怒型客户时连声道歉。

这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒,有时反而会更加激怒客户。

因为客户需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


——

面对愤怒型客户时,以下几种方法是万万不能用的。

因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处,反而只会使客户更加气愤。


一是 还击客户。当客户向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客户的怒火更旺。

二是 避而不谈。避开问题不谈,告诉愤怒型客户应该找谁去发火,只会使客户更加愤怒,因为他会认为你在找借口。 


三是 解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。

你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。

但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。


四是 目标不清。对于愤怒型客户,你的目标就是尽快使他平静下来。

这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。

这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。




以上。