3个步骤精准锁定客户,学会这个思维,哪个行业的销售都通用。

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 354 次浏览 • 2019-05-03 09:00 • 来自相关话题

零售业的门店销售都会有个共同的问题,那就是:门店就几个销售员做的好,也就是20%A类销售员,另外70%B类员工不知道该如何学习这些A类员工的经验?

今天就和大家分享如何提炼顶尖销售员的【炼核心】的三个步骤,当然这个套路适用于其他行业。

跟大家分享一个案例,有个高端服装连锁企业,定位是专做30~45岁的女装,全国有上千家直营店和加盟店,几千名店员,销售业绩一直在稳步上升,之所以销售好,是因为她们的店员都有一个共同特点,那就是很擅长导购。

比如客户进门,她们总是能给予很好的导购建议,客户穿上她们建议的服装觉得漂亮,自然成交率就高。

这家老板就做了个调查,发现其中有位叫小李的销售员销售业绩非常好,个人销售占到门店的40%,这家老板当然希望能从这些优秀的店员身上提炼出最好的导购经验,然后通过培训把这个优秀的销售员的方法、经验复制给其他员工,以提升整体的销售业绩。

所以,他和高管一起亲自去询问了这个销售员具体的销售方法,小李分享说,我的核心是在销售前要学会识别对方是否是准客户,有三个步骤:

1.先观察客户:
首先通过客户的着装、谈吐等细节观察客户的购买能力;

2.再用问题试探客户:
通过一些问题试探客户是否有相应的购买需求;

3.根据客户回答判断其是否是准客户。
看完这个回答三步骤,老板很兴奋,马上把这套方法拿去培训新店员和销售不理想店员,你猜结果怎么样?

所谓说起来容易做起来难,新店员和销售不理想店员听完培训,还是学不会,做不好。怎么办呢?老板只能又去问小李是如何识别客户的?

小李又分享了一招,“通过客户的着装、谈吐观察客户的购买能力”,我们会发现,客户进店后,销售高手高小李一看就知道这个可能是个大客户。

可是没经验的小陈观察半天也看不出来这个客户怎么样,傻乎乎的小马可能还会说:“这个客户穿得这么普通,连个LV包都没有,怎么会是个大客户呢?”

小李说可以“通过一些问题试探客户是否有相应的购买需求”,小李三句话就问出了客户的购买意向,可是小陈问了半天,不但没问到还被客户讨厌。

这是很多老板碰到问题,再问小李,她回答说,这都是看感觉了。一说看感觉,老板就蒙圈了。

老板又想是不是访谈的人的数量不够?接着有访谈其他店做的不做的店员,第一线的销售员的特点是这些店员实战能力强,但是整理能力差,访谈她们是如何做的,她们的回答都是:“大部分回答都是凭感觉……”。

这可难坏了老总、高管。难道要直接坐店“跟班”吗?

这说明什么?是小李的经验不好吗?不是,是经验还没有提炼到位。挖经验挖到一半就停了,我们只知道要这样做,但是如何做到位却不知道。

那究竟如何【炼核心】?

【炼核心】的三个步骤:
步骤1.收集散乱信息;
步骤2.将散乱信息整理成结构化的知识;
步骤3.将结构化的知识转变成实战解决问题的能力。








收集信息通过“跟班”这会影响客户的购买感受,影响门店经营。面对不擅长的整理表达的销售员,所以只能一个方法来提炼核心——场景模拟。

老板从公司中找了10个身材长相都不同的同事来,扮演客户,让这些优秀店员给这10个同事进行导购。

正如我们所期待的面对面实战能力,原来只会说“凭感觉”的优秀店员,此刻面对这些差不多的“模拟客户”,他们马上就能具体分析出他们的“感觉”如何,
 
比如:
“这位女士看起来很职业,很有魄力,比较适合这款西装展示她的职场魅力。”
“这位女士看起来很有女人味,比较适合这款连衣裙。”
“这位女士很有个性,比较适合这款干练时尚的衬衣西裤造型。”

所以,我们首先要通过启发优秀店员通过场景模型、模拟客户,收集了这些散乱的信息,进行结构化,大家可以看上面这张图,这是我们经过结构化的销售导购经验。

将进入门店的客户通过看身材分成结构化两大类,然后再通过和看五官、谈吐、想瘦还是想胖再细分成六大类型,然后在推荐相应的服装,让客户试穿后,有眼前一亮的感觉,销售自然大幅度提升了。

这个就是 【炼核心】三个步骤,大家有没有感觉眼前一亮,尤其是女孩子?知道如何买衣服了。当然,学会这个思维,哪个行业都通用。 查看全部
零售业的门店销售都会有个共同的问题,那就是:门店就几个销售员做的好,也就是20%A类销售员,另外70%B类员工不知道该如何学习这些A类员工的经验?

今天就和大家分享如何提炼顶尖销售员的【炼核心】的三个步骤,当然这个套路适用于其他行业。

跟大家分享一个案例,有个高端服装连锁企业,定位是专做30~45岁的女装,全国有上千家直营店和加盟店,几千名店员,销售业绩一直在稳步上升,之所以销售好,是因为她们的店员都有一个共同特点,那就是很擅长导购。

比如客户进门,她们总是能给予很好的导购建议,客户穿上她们建议的服装觉得漂亮,自然成交率就高。

这家老板就做了个调查,发现其中有位叫小李的销售员销售业绩非常好,个人销售占到门店的40%,这家老板当然希望能从这些优秀的店员身上提炼出最好的导购经验,然后通过培训把这个优秀的销售员的方法、经验复制给其他员工,以提升整体的销售业绩。

所以,他和高管一起亲自去询问了这个销售员具体的销售方法,小李分享说,我的核心是在销售前要学会识别对方是否是准客户,有三个步骤:

1.先观察客户:
首先通过客户的着装、谈吐等细节观察客户的购买能力;

2.再用问题试探客户:
通过一些问题试探客户是否有相应的购买需求;

3.根据客户回答判断其是否是准客户。
看完这个回答三步骤,老板很兴奋,马上把这套方法拿去培训新店员和销售不理想店员,你猜结果怎么样?

所谓说起来容易做起来难,新店员和销售不理想店员听完培训,还是学不会,做不好。怎么办呢?老板只能又去问小李是如何识别客户的?

小李又分享了一招,“通过客户的着装、谈吐观察客户的购买能力”,我们会发现,客户进店后,销售高手高小李一看就知道这个可能是个大客户。

可是没经验的小陈观察半天也看不出来这个客户怎么样,傻乎乎的小马可能还会说:“这个客户穿得这么普通,连个LV包都没有,怎么会是个大客户呢?”

小李说可以“通过一些问题试探客户是否有相应的购买需求”,小李三句话就问出了客户的购买意向,可是小陈问了半天,不但没问到还被客户讨厌。

这是很多老板碰到问题,再问小李,她回答说,这都是看感觉了。一说看感觉,老板就蒙圈了。

老板又想是不是访谈的人的数量不够?接着有访谈其他店做的不做的店员,第一线的销售员的特点是这些店员实战能力强,但是整理能力差,访谈她们是如何做的,她们的回答都是:“大部分回答都是凭感觉……”。

这可难坏了老总、高管。难道要直接坐店“跟班”吗?

这说明什么?是小李的经验不好吗?不是,是经验还没有提炼到位。挖经验挖到一半就停了,我们只知道要这样做,但是如何做到位却不知道。

那究竟如何【炼核心】?

【炼核心】的三个步骤:
步骤1.收集散乱信息;
步骤2.将散乱信息整理成结构化的知识;
步骤3.将结构化的知识转变成实战解决问题的能力。


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收集信息通过“跟班”这会影响客户的购买感受,影响门店经营。面对不擅长的整理表达的销售员,所以只能一个方法来提炼核心——场景模拟。

老板从公司中找了10个身材长相都不同的同事来,扮演客户,让这些优秀店员给这10个同事进行导购。

正如我们所期待的面对面实战能力,原来只会说“凭感觉”的优秀店员,此刻面对这些差不多的“模拟客户”,他们马上就能具体分析出他们的“感觉”如何,
 
比如:
“这位女士看起来很职业,很有魄力,比较适合这款西装展示她的职场魅力。”
“这位女士看起来很有女人味,比较适合这款连衣裙。”
“这位女士很有个性,比较适合这款干练时尚的衬衣西裤造型。”

所以,我们首先要通过启发优秀店员通过场景模型、模拟客户,收集了这些散乱的信息,进行结构化,大家可以看上面这张图,这是我们经过结构化的销售导购经验。

将进入门店的客户通过看身材分成结构化两大类,然后再通过和看五官、谈吐、想瘦还是想胖再细分成六大类型,然后在推荐相应的服装,让客户试穿后,有眼前一亮的感觉,销售自然大幅度提升了。

这个就是 【炼核心】三个步骤,大家有没有感觉眼前一亮,尤其是女孩子?知道如何买衣服了。当然,学会这个思维,哪个行业都通用。

销售,一定要避免这四点,不然肯定失败!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 327 次浏览 • 2019-05-02 09:36 • 来自相关话题

 在销售行业中,销售的面孔几乎都是很年轻的,稍微有点年纪的销售少之又少,更别说经过长时间的磨炼成长起来的资深销售。为什么这个行业人员流动性这么强呢?

大部分原因在于大多销售扛不住业绩压力,跑到半路就因为各种各样的原因、困难倒下了,紧接着被下一批新人代替,留存下来的资深销售少之又少。

那么如何看出一个人适不适合销售行业呢?以下四点,如果全中,那么他就不适合。


01
拒绝交流


有些人因为生性腼腆、胆小,害怕与陌生的客户交流,害怕打电话,害怕面访,或者说话时结结巴巴,不敢正视对方的眼睛,这样的性格特点是做销售的大忌。

做销售,一定要胆大、心细、脸皮厚,要不然就很难出成绩。

有些销售因为偶像包袱太重,拉不下脸面,心理抵触与形形色色的客户交流,很快就会因为业绩不达标,被公司考核掉了。

交流是做销售的前提,没有交流,对客户的需求一无所知,何谈带看、逼单、成交。

销售也只有在交流中不断总结提高说话的技巧,巩固自己的专业知识,提升谈判的技能,才能把业务做得越来越好。

因此,无交流不结果,销售想要在行业越做越辉煌,就必须与客户、业主大胆交流。


02
思考太多


很多新人都会有这样的毛病,想得太多,行动太少。

给客户打电话时,要会想客户这个时间是不是在忙?他今天心情是不是好?会不会找到别的中介了?

如果找了别的中介我该怎么说服他?是不是会反感我给他打电话,进而畏缩不打了。

准备销售前,会做很多种假设,遇到保安不让进怎么办,进去了被当作小偷赶出来怎么办,越想越害怕,所以不去熟悉盘源。

总之,这类销售每次行动前都会脑补各种可能发生的情景,不想着遇到问题就去解决,而是浪费大量的时间精力放在不必要的事情上。

明明知道这个事情非做不可,但就是因心里的各种负面想法而迟迟不去做,浪费了最宝贵的时机。

没有行动,哪里有结果?

因此,销售要记住,任何可能发生的事情只有在行动中去检验,并且从中积累经验才是有价值的。


03
坐等业绩


“懒”可以说是万恶之源,在销售领域,99%的失败都可以归结为“懒”,懒散是一些经纪人最大的毛病。

这类销售没有动力和激情去开拓客户,成天就是在门店里发发房源信息,坐等客户上门。

这年头,信息高度开放,主动上门的客户并不是太多,而且,门店里还有别的销售在等饭吃,这样一来,分到你手上的客户是少之又少了。

长此以往,你的手里就越来越没有客户,越来越没有业绩,自然就混不下去了。

因此,年轻的销售,一定要多去拜访发展新客户,不然,你只能被企业炒掉。


04
内心脆弱


服务行业难免遇到“真把自己当成上帝”的客户,各种耍拽、刁钻、蛮横、无理取闹、自以为是,销售行业也是如此。

经常有这样的客户,不停地找你要求带看,看的过程中也各种挑毛病,最后还不在你手里成交。

有时候千辛万苦帮某个客户找到目标,客户也答应签合同了,真到签合同的那天又变卦耍赖。

甚至还有一些素质不高的客户,稍微不高兴就对你言语攻击;

遇到这些客户,需要有一颗强大的内心,而有许多销售恰恰缺乏良好的心态,不能正确应对这样的情况,从而“伤”到了自己。

另外,销售也需要承担一定的销售业绩压力,有时候还会出现连续几个月可能都没有开单,一直欠公司业绩的情况。

在销售行业,市场波动性很强,遇到一两个月没开单的情况很正常。在这种情况下,就需要经纪人有极强的耐压、抗挫折能力。

如果心态失衡,很有可能很快就辞职转行了。一旦选择转行,隔行如隔山,那么之前的付出的种种努力也就付诸东流。

所以,你们一定要意识到,及时调整心态,继续坚持做下去,才能让自己的努力不会白费。

以上四种情形归结为一点,就是对销售这个职业适应性不强、心态不正、缺乏做事的动力和激情。

此外,在想成为一名销售之前,一定要详细了解这个职业的特点、日常工作内容,对照着看看自己是否能够挑战这份工作,确定自己适合后,再去入行。 查看全部

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 在销售行业中,销售的面孔几乎都是很年轻的,稍微有点年纪的销售少之又少,更别说经过长时间的磨炼成长起来的资深销售。为什么这个行业人员流动性这么强呢?

大部分原因在于大多销售扛不住业绩压力,跑到半路就因为各种各样的原因、困难倒下了,紧接着被下一批新人代替,留存下来的资深销售少之又少。

那么如何看出一个人适不适合销售行业呢?以下四点,如果全中,那么他就不适合。


01
拒绝交流



有些人因为生性腼腆、胆小,害怕与陌生的客户交流,害怕打电话,害怕面访,或者说话时结结巴巴,不敢正视对方的眼睛,这样的性格特点是做销售的大忌。

做销售,一定要胆大、心细、脸皮厚,要不然就很难出成绩。

有些销售因为偶像包袱太重,拉不下脸面,心理抵触与形形色色的客户交流,很快就会因为业绩不达标,被公司考核掉了。

交流是做销售的前提,没有交流,对客户的需求一无所知,何谈带看、逼单、成交。

销售也只有在交流中不断总结提高说话的技巧,巩固自己的专业知识,提升谈判的技能,才能把业务做得越来越好。

因此,无交流不结果,销售想要在行业越做越辉煌,就必须与客户、业主大胆交流。


02
思考太多


很多新人都会有这样的毛病,想得太多,行动太少。

给客户打电话时,要会想客户这个时间是不是在忙?他今天心情是不是好?会不会找到别的中介了?

如果找了别的中介我该怎么说服他?是不是会反感我给他打电话,进而畏缩不打了。

准备销售前,会做很多种假设,遇到保安不让进怎么办,进去了被当作小偷赶出来怎么办,越想越害怕,所以不去熟悉盘源。

总之,这类销售每次行动前都会脑补各种可能发生的情景,不想着遇到问题就去解决,而是浪费大量的时间精力放在不必要的事情上。

明明知道这个事情非做不可,但就是因心里的各种负面想法而迟迟不去做,浪费了最宝贵的时机。

没有行动,哪里有结果?

因此,销售要记住,任何可能发生的事情只有在行动中去检验,并且从中积累经验才是有价值的。


03
坐等业绩



“懒”可以说是万恶之源,在销售领域,99%的失败都可以归结为“懒”,懒散是一些经纪人最大的毛病。

这类销售没有动力和激情去开拓客户,成天就是在门店里发发房源信息,坐等客户上门。

这年头,信息高度开放,主动上门的客户并不是太多,而且,门店里还有别的销售在等饭吃,这样一来,分到你手上的客户是少之又少了。

长此以往,你的手里就越来越没有客户,越来越没有业绩,自然就混不下去了。

因此,年轻的销售,一定要多去拜访发展新客户,不然,你只能被企业炒掉。


04
内心脆弱



服务行业难免遇到“真把自己当成上帝”的客户,各种耍拽、刁钻、蛮横、无理取闹、自以为是,销售行业也是如此。

经常有这样的客户,不停地找你要求带看,看的过程中也各种挑毛病,最后还不在你手里成交。

有时候千辛万苦帮某个客户找到目标,客户也答应签合同了,真到签合同的那天又变卦耍赖。

甚至还有一些素质不高的客户,稍微不高兴就对你言语攻击;

遇到这些客户,需要有一颗强大的内心,而有许多销售恰恰缺乏良好的心态,不能正确应对这样的情况,从而“伤”到了自己。

另外,销售也需要承担一定的销售业绩压力,有时候还会出现连续几个月可能都没有开单,一直欠公司业绩的情况。

在销售行业,市场波动性很强,遇到一两个月没开单的情况很正常。在这种情况下,就需要经纪人有极强的耐压、抗挫折能力。

如果心态失衡,很有可能很快就辞职转行了。一旦选择转行,隔行如隔山,那么之前的付出的种种努力也就付诸东流。

所以,你们一定要意识到,及时调整心态,继续坚持做下去,才能让自己的努力不会白费。

以上四种情形归结为一点,就是对销售这个职业适应性不强、心态不正、缺乏做事的动力和激情。

此外,在想成为一名销售之前,一定要详细了解这个职业的特点、日常工作内容,对照着看看自己是否能够挑战这份工作,确定自己适合后,再去入行。

销售话术:你家怎么比别人家的贵?能不能便宜点?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 937 次浏览 • 2019-05-01 10:15 • 来自相关话题

无论企业的销售策划有多好,广告多么的铺天盖地,分销渠道多么的流畅,最终达成销售的关键还是终端的销售人员。

销售过程中不可避免的需要说服客户,一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的有时是交流感情,但在销售过程中,更多的是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售的过程是说服的过程。



今天,要通过以下这些活生生的案例,与大家分享销售必备的18种应对话术:


◆◆
1
◆◆
你们的家具怎么这么贵?
怎么比xxx还贵?

答:开始我和你一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理......(分析)

再说了,家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用,其实买对一套产品就是买对了一种生活方式。您说是吗?


◆◆
2
◆◆
 
怎么你们的折扣比别家的高。

能不能再低点?

答:其实我和你一样,希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年,也做过几个大大小小的品牌,任何一家公司,都不可能以最低的价格,给我们提供最高品质的产品,你说呢?

家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,你说是吧?

再说了,家具还涉及很多服务方面的问题,我们的品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。


◆◆
3
◆◆
 
某某品牌的广告比你们多,

是不是比你们好?

答:你真的很专业,观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告,也不会像***哪样去进行广告轰炸。

但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑。

广告力度并不等于产品本身,比如像前些年的“太阳神、脑白金……”当年谁不知道?但你看它们现在在哪里?这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝猛忽悠消费,最后让消费者买单,那实在是不负责任,对吧?


◆◆
4
◆◆
 
你们促销款和正价款为什么价格相差那么大,

是不是促销款质量不好?

答:您这个问题问的好!我们做促销活动,就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。

我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是;我们促销款的设计造型比较简约,工艺上的加工成本会低一些,因为我们公司每年都有宣传费的预算,我们不愿意像其他公司那样进行广告轰炸,只是规划了其中一部分作为广告费用,其余的部分作为促销产品的成本补贴。

此外,公司为了保证专卖上的经营成本摊薄,需要我们走销量,在淡季时,工厂主动让出了绝大部分的制造毛利,所以我们的促销款才能这么实惠。


◆◆
5
◆◆
 
你们的家具怎么有味道?

答:其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道,包括你身上穿的衣服,喝水的杯子都是这样的,对吧?

家具毕竟是需要胶剂和油漆的,我们的家具又都是才开包不久,所以有一些味道是正常的,没有味道反而有问题了。

国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克,我们却远远低于国家标准,您大可放心。

不过我还是建议你,新房子装修好,摆好家具后,让房间充足的通风,而且最好再放置45天左右,这样就会保证你住房的空气质量了。


◆◆
6
◆◆
 
怎么没见过你们的品牌,

有没有在做电视台广告?

答:您真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教。

如果我们每天都在中央台做广告,每年要几千万的广告费,那还不是要在消费者身上消化,虽然我们很少做广告,但由于专业设计,重视品质,从而得到了业界的普遍认同。

我们将用于广告费用投入到质量和研发,售后服务上,消费者可以直接受益。


◆◆
7
◆◆
 
留住顾客

案例:赞美

之前,有个导购跟我们分享了她的一次经历。

她说:有一次他们店面进来一位女士,她一直在讲电话,就在她走出店的时候,导购问了句:姐姐,你的裙子在哪里买的?很漂亮,她说是吗?导购说如果你不信可以进来照一照镜子,你买的这条裙子真的很漂亮!

顾客听导购这么一说:真的又回来,因为镜子在里面,顾客在往里走同时,也欣赏到了他们的商品,当她走到镜子面前时,就问导购:“你们的镜框是实木的吗?导购说是。

顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜,然后她向顾客开始讲解产品知识和厂家历史,在顾客心里树立起品牌形象和产品优点,然后又和顾客谈了一些家具以外的话题,谈老人、孩子......

最后顾客决定买这面穿衣镜,后来摆到家里效果很好,顾客又在他们店选了衣柜和妆台。


◆◆
8
◆◆
 
留住顾客

案例:热牛奶

某日顾客一家人看了几家最后才看到我们的品牌,我热情的接待了他们一家,跟他们开了几句玩笑,本来逛了一天就很累,一下子被我的玩笑带动的放松了很多,看到他们脸上的笑容,我才开始慢慢的介绍我们的产品。

其它都已经谈好,最后还是谈价格,他们觉得还是贵了,想再对比一下,这时他们手里的宝宝开始哭了,可能想睡觉,我马上叫导购过来一起哄宝宝,给客人倒了温水。

然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶,终于小宝宝不哭了,我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程,售后服务。

顾客看我们把小宝宝逗笑了,就让他老公带小孩,她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话,聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样,最后顾客还是决定再去转一下,想对比一下。

我说可以,成不成我们还是朋友嘛,但不到15分钟他们一家就回来了,让我开好了订单,最后说了一句,我们就是喜欢你们的服务,你们实在。


◆◆
9
◆◆
 
应对竞争品牌

案例:坏处说透

有一次是跟同一商场的另一家品牌比,产品大家都类似,客人也只看价格,颜色大家也是相同风格,客人不看工艺和款式,属于经济型,眼看也要成交了,那家也打电话过来了,看似又要跑了,情急之下,马上想到售后服务。

因那家为普通个体户老板管理也松,员工也没那么专业,工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫过来说:你看我们都是大品牌,工衣工牌都很整齐,价格也是按公司最底线在操作,售后服务就更不用说了,而其它家我相信不可能有我们专业,虽然说贵了一点,但你还是要多注重款式和质量,这么好的产品你买回去才放心啊!

事实我认为一般很在乎价格的人也都在乎品质,于时她想了想说:好吧!那就定你们的吧,但质量一定要好啊!我们一起答:当然没问题的啊,请放心。


◆◆
10
◆◆
 
应对竞争品牌

案例:诚实对比

有一个客户王先生,当时他看了X家的,来到我们店就说怎么和X家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式。

他说:‘X家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,看她们在销售合同上有没有写上全实木就知道了!

客人半信半疑,出店后又转到了X家,过了一会又回来,笑着对我说:还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单。


◆◆
11
◆◆
 
应对竞争品牌

案例:品牌介绍

一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格、款式、顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心。

后来了解了,他们也看过其他品牌,100%柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具,对我们产品有点担心;你选***品牌家具,你担心环保健康问题吧?客户说:是呀,贴皮的不耐用,容易脱皮、开裂,甲醇含量过高。

我想了一下,然后说:你两位来这边坐一下吧,你担心用起来不放心,我能理解,你看我们是大品牌,公司是xxxx年成立,专业做板木结合,曾获得xx省著名商标,还获得了环保论证,我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位,不担心用久了脱皮,开裂;

客户想了想,你们产品的闻起来很大味道啊!我说:我们这里是新开的店,刚开包装的产品,会有一点味道,过些天就没有了,开包一段时间后就没有这种气味,相信我买我们家具是不会错的。客户想了想,板木结合的也很好,就决定订我们的家具。


◆◆
12
◆◆
 
守价

案例:价格处理

有位顾客看了我们的产品,经了解后对我们产品各方面都没问题,我也看得出来他对我们产品都很满意。

他问我多少钱,我说:现在搞活动折扣比较多,平时**钱,现在*钱,他听后摸摸产品,转身就走。

我马上就问?是否存在什么问题?看下我能不能帮你解决,他说“价格太高,超出了预算。“”那你的预算是多少呢?”

他告诉我,我一算心中暗喜,价格差距不太大,按他的预算应该可以成交,不能让他跑了,但没有表现出来。

我跟他说了一些便宜带来的伤害,我们产品能给他带来的好处,还打了几个比喻,但他还是想走,

我说“先生,要不这样吧,我看你这么喜欢我们的家具,也看了这么久,我相信你是很有诚意买的,最低***元,我故意不给他一个整数,在原来的基础让了一点儿,

他有点喜悦的神情,心动了,说“整数好了,可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子,讲了一会儿,最后成交。

还说“这么优惠的价格,要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。”


◆◆
13
◆◆
 
守价

案例:价格处理

之前一位顾客,她是深圳的客户,她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点,她就想我低点我不肯,又是下午她又要赶着回去。

给的价钱我们是可以卖的,但我就是不肯因为我知道如果我低给她,那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低。

我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低,如果你错过了这个机会那是你的损失,她看到我的语气很自信,她就有点动心了,我就抓住了一点,最终以8折成交外加600的运费。


◆◆
14
◆◆
 
守价

案例:价格处理

今年的五月二号时碰到一对夫妻,一直都是还的价格很低的,我跟导购都说真是好男人,但价格相差太远怎么办?在把优点和好处跟他的预算做了分析后,客人还是舍不得掏钱。

于是我再给他分析,买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦,然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍,告诉他我们的好在哪,而如果买了便宜的东西,刚开始的时候觉得开心觉得省钱,可是用起来很麻烦会经常出问题啊。

而且生活是用来享受的,你买了我们的家具,回去后你的每一天都享受在好家具氛围里,再说又是你太太喜欢的就定下来吧。

他终于说那定吧,但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低,我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高。

但我是开心的因为认识你,让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊,顾客终天笑了,走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意。


◆◆
15
◆◆
 
价格问题处理

案例:塑造价值

一位刘先生,他第一次是和他太太来的,看了很多家家具在我们店里也停留了很久,我也耐心的给他讲解了产品知识和好处,第一次客人走了。

过了一个星期,他一个人来了,又看了一遍他所需的产品,我介绍完,他说:东西是好东西就是太贵了。

我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,

而且家具最重要的是环保,环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,

特别是对小孩,虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体。

最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子。


◆◆
16
◆◆
 
价格问题处理

案例:以情动人

我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定吧(我脚心上有伤也马上给他们看了)。

他太太有些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确实也给的较低,空间不多。

当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,

但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面。

他先生开玩笑说我用的是“眼泪成交法”;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会。


◆◆
17
◆◆
 
网络销售

异议处理

有个客人当时看好整套产品,不过他没那么快要货,要到今年10月份才送货,我们对这张订单抱了百分之九十八的信心。

可是当天晚上的十点左右,接到了客人的电话,他说在淘宝网上有我们的产品,一模一样的很便宜,说店面的太贵了,贵一万多。

我一听就有点急了;然后很自信告诉他,网上可能真的有跟我们一模一样的东西,但是我们的产品从来不在网上销售,而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的,

其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离,但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料,你是绝对不会买错的,

你那么喜欢我们的产品,如果在网上买回来的不一样,你后悔就来不及啦,家具也是一项长期的投资,多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品,你肯定不会买错,相信自己的眼光,你的选择肯定不会有错,最后他选择到店里买。


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18
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客人顾虑的处理

有个客人姓张,比较喜欢我们品牌的家具,特别是沙发,后来还来了两次,还和谈了价格,但是到最后还是没有成交。

我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑,所以在后来的交谈中我就不再和她说产品,改和她聊家常,在她的语言中我听得出来,她很在意她老公的意见,而她老公在外地工作,每二十天回来一次。

听完张姐的话之后我就说,你也不用着急把家具定下来,等你老公休息的时候和他一起过来,让你老公也来看一下喜不喜欢,家是两个人的,要听一听他的意见。

过了二十天她真的和她老公来了,她老公一进来我就说:你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发,但是她没有定,怕你不喜欢,听我这么一说,他觉得很有面子,然后就说定了吧,我也很喜欢的。

通过这次成交,我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理。 查看全部
无论企业的销售策划有多好,广告多么的铺天盖地,分销渠道多么的流畅,最终达成销售的关键还是终端的销售人员。

销售过程中不可避免的需要说服客户,一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的有时是交流感情,但在销售过程中,更多的是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售的过程是说服的过程。



今天,要通过以下这些活生生的案例,与大家分享销售必备的18种应对话术:


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1
◆◆
你们的家具怎么这么贵?
怎么比xxx还贵?


答:开始我和你一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理......(分析)

再说了,家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用,其实买对一套产品就是买对了一种生活方式。您说是吗?


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2
◆◆

 
怎么你们的折扣比别家的高。

能不能再低点?


答:其实我和你一样,希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年,也做过几个大大小小的品牌,任何一家公司,都不可能以最低的价格,给我们提供最高品质的产品,你说呢?

家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,你说是吧?

再说了,家具还涉及很多服务方面的问题,我们的品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。


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3
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某某品牌的广告比你们多,

是不是比你们好?


答:你真的很专业,观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告,也不会像***哪样去进行广告轰炸。

但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑。

广告力度并不等于产品本身,比如像前些年的“太阳神、脑白金……”当年谁不知道?但你看它们现在在哪里?这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝猛忽悠消费,最后让消费者买单,那实在是不负责任,对吧?


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4
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你们促销款和正价款为什么价格相差那么大,

是不是促销款质量不好?


答:您这个问题问的好!我们做促销活动,就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。

我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是;我们促销款的设计造型比较简约,工艺上的加工成本会低一些,因为我们公司每年都有宣传费的预算,我们不愿意像其他公司那样进行广告轰炸,只是规划了其中一部分作为广告费用,其余的部分作为促销产品的成本补贴。

此外,公司为了保证专卖上的经营成本摊薄,需要我们走销量,在淡季时,工厂主动让出了绝大部分的制造毛利,所以我们的促销款才能这么实惠。


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5
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你们的家具怎么有味道?

答:其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道,包括你身上穿的衣服,喝水的杯子都是这样的,对吧?

家具毕竟是需要胶剂和油漆的,我们的家具又都是才开包不久,所以有一些味道是正常的,没有味道反而有问题了。

国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克,我们却远远低于国家标准,您大可放心。

不过我还是建议你,新房子装修好,摆好家具后,让房间充足的通风,而且最好再放置45天左右,这样就会保证你住房的空气质量了。


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6
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怎么没见过你们的品牌,

有没有在做电视台广告?


答:您真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教。

如果我们每天都在中央台做广告,每年要几千万的广告费,那还不是要在消费者身上消化,虽然我们很少做广告,但由于专业设计,重视品质,从而得到了业界的普遍认同。

我们将用于广告费用投入到质量和研发,售后服务上,消费者可以直接受益。


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7
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留住顾客

案例:赞美


之前,有个导购跟我们分享了她的一次经历。

她说:有一次他们店面进来一位女士,她一直在讲电话,就在她走出店的时候,导购问了句:姐姐,你的裙子在哪里买的?很漂亮,她说是吗?导购说如果你不信可以进来照一照镜子,你买的这条裙子真的很漂亮!

顾客听导购这么一说:真的又回来,因为镜子在里面,顾客在往里走同时,也欣赏到了他们的商品,当她走到镜子面前时,就问导购:“你们的镜框是实木的吗?导购说是。

顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜,然后她向顾客开始讲解产品知识和厂家历史,在顾客心里树立起品牌形象和产品优点,然后又和顾客谈了一些家具以外的话题,谈老人、孩子......

最后顾客决定买这面穿衣镜,后来摆到家里效果很好,顾客又在他们店选了衣柜和妆台。


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8
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留住顾客

案例:热牛奶


某日顾客一家人看了几家最后才看到我们的品牌,我热情的接待了他们一家,跟他们开了几句玩笑,本来逛了一天就很累,一下子被我的玩笑带动的放松了很多,看到他们脸上的笑容,我才开始慢慢的介绍我们的产品。

其它都已经谈好,最后还是谈价格,他们觉得还是贵了,想再对比一下,这时他们手里的宝宝开始哭了,可能想睡觉,我马上叫导购过来一起哄宝宝,给客人倒了温水。

然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶,终于小宝宝不哭了,我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程,售后服务。

顾客看我们把小宝宝逗笑了,就让他老公带小孩,她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话,聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样,最后顾客还是决定再去转一下,想对比一下。

我说可以,成不成我们还是朋友嘛,但不到15分钟他们一家就回来了,让我开好了订单,最后说了一句,我们就是喜欢你们的服务,你们实在。


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9
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应对竞争品牌

案例:坏处说透


有一次是跟同一商场的另一家品牌比,产品大家都类似,客人也只看价格,颜色大家也是相同风格,客人不看工艺和款式,属于经济型,眼看也要成交了,那家也打电话过来了,看似又要跑了,情急之下,马上想到售后服务。

因那家为普通个体户老板管理也松,员工也没那么专业,工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫过来说:你看我们都是大品牌,工衣工牌都很整齐,价格也是按公司最底线在操作,售后服务就更不用说了,而其它家我相信不可能有我们专业,虽然说贵了一点,但你还是要多注重款式和质量,这么好的产品你买回去才放心啊!

事实我认为一般很在乎价格的人也都在乎品质,于时她想了想说:好吧!那就定你们的吧,但质量一定要好啊!我们一起答:当然没问题的啊,请放心。


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10
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应对竞争品牌

案例:诚实对比


有一个客户王先生,当时他看了X家的,来到我们店就说怎么和X家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式。

他说:‘X家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,看她们在销售合同上有没有写上全实木就知道了!

客人半信半疑,出店后又转到了X家,过了一会又回来,笑着对我说:还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单。


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11
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应对竞争品牌

案例:品牌介绍


一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格、款式、顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心。

后来了解了,他们也看过其他品牌,100%柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具,对我们产品有点担心;你选***品牌家具,你担心环保健康问题吧?客户说:是呀,贴皮的不耐用,容易脱皮、开裂,甲醇含量过高。

我想了一下,然后说:你两位来这边坐一下吧,你担心用起来不放心,我能理解,你看我们是大品牌,公司是xxxx年成立,专业做板木结合,曾获得xx省著名商标,还获得了环保论证,我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位,不担心用久了脱皮,开裂;

客户想了想,你们产品的闻起来很大味道啊!我说:我们这里是新开的店,刚开包装的产品,会有一点味道,过些天就没有了,开包一段时间后就没有这种气味,相信我买我们家具是不会错的。客户想了想,板木结合的也很好,就决定订我们的家具。


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12
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守价

案例:价格处理


有位顾客看了我们的产品,经了解后对我们产品各方面都没问题,我也看得出来他对我们产品都很满意。

他问我多少钱,我说:现在搞活动折扣比较多,平时**钱,现在*钱,他听后摸摸产品,转身就走。

我马上就问?是否存在什么问题?看下我能不能帮你解决,他说“价格太高,超出了预算。“”那你的预算是多少呢?”

他告诉我,我一算心中暗喜,价格差距不太大,按他的预算应该可以成交,不能让他跑了,但没有表现出来。

我跟他说了一些便宜带来的伤害,我们产品能给他带来的好处,还打了几个比喻,但他还是想走,

我说“先生,要不这样吧,我看你这么喜欢我们的家具,也看了这么久,我相信你是很有诚意买的,最低***元,我故意不给他一个整数,在原来的基础让了一点儿,

他有点喜悦的神情,心动了,说“整数好了,可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子,讲了一会儿,最后成交。

还说“这么优惠的价格,要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。”


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13
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守价

案例:价格处理


之前一位顾客,她是深圳的客户,她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点,她就想我低点我不肯,又是下午她又要赶着回去。

给的价钱我们是可以卖的,但我就是不肯因为我知道如果我低给她,那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低。

我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低,如果你错过了这个机会那是你的损失,她看到我的语气很自信,她就有点动心了,我就抓住了一点,最终以8折成交外加600的运费。


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14
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守价

案例:价格处理


今年的五月二号时碰到一对夫妻,一直都是还的价格很低的,我跟导购都说真是好男人,但价格相差太远怎么办?在把优点和好处跟他的预算做了分析后,客人还是舍不得掏钱。

于是我再给他分析,买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦,然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍,告诉他我们的好在哪,而如果买了便宜的东西,刚开始的时候觉得开心觉得省钱,可是用起来很麻烦会经常出问题啊。

而且生活是用来享受的,你买了我们的家具,回去后你的每一天都享受在好家具氛围里,再说又是你太太喜欢的就定下来吧。

他终于说那定吧,但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低,我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高。

但我是开心的因为认识你,让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊,顾客终天笑了,走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意。


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15
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价格问题处理

案例:塑造价值


一位刘先生,他第一次是和他太太来的,看了很多家家具在我们店里也停留了很久,我也耐心的给他讲解了产品知识和好处,第一次客人走了。

过了一个星期,他一个人来了,又看了一遍他所需的产品,我介绍完,他说:东西是好东西就是太贵了。

我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,

而且家具最重要的是环保,环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,

特别是对小孩,虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体。

最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子。


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16
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价格问题处理

案例:以情动人


我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定吧(我脚心上有伤也马上给他们看了)。

他太太有些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确实也给的较低,空间不多。

当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,

但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面。

他先生开玩笑说我用的是“眼泪成交法”;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会。


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网络销售

异议处理


有个客人当时看好整套产品,不过他没那么快要货,要到今年10月份才送货,我们对这张订单抱了百分之九十八的信心。

可是当天晚上的十点左右,接到了客人的电话,他说在淘宝网上有我们的产品,一模一样的很便宜,说店面的太贵了,贵一万多。

我一听就有点急了;然后很自信告诉他,网上可能真的有跟我们一模一样的东西,但是我们的产品从来不在网上销售,而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的,

其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离,但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料,你是绝对不会买错的,

你那么喜欢我们的产品,如果在网上买回来的不一样,你后悔就来不及啦,家具也是一项长期的投资,多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品,你肯定不会买错,相信自己的眼光,你的选择肯定不会有错,最后他选择到店里买。


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客人顾虑的处理

有个客人姓张,比较喜欢我们品牌的家具,特别是沙发,后来还来了两次,还和谈了价格,但是到最后还是没有成交。

我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑,所以在后来的交谈中我就不再和她说产品,改和她聊家常,在她的语言中我听得出来,她很在意她老公的意见,而她老公在外地工作,每二十天回来一次。

听完张姐的话之后我就说,你也不用着急把家具定下来,等你老公休息的时候和他一起过来,让你老公也来看一下喜不喜欢,家是两个人的,要听一听他的意见。

过了二十天她真的和她老公来了,她老公一进来我就说:你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发,但是她没有定,怕你不喜欢,听我这么一说,他觉得很有面子,然后就说定了吧,我也很喜欢的。

通过这次成交,我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理。

那些无效且坏了整个行业的陌拜和陌拜电话硬伤

销售管理跳舞的小鱼 发表了文章 • 0 个评论 • 361 次浏览 • 2019-04-30 09:14 • 来自相关话题

 因为名下电话号码注册了4家公司,开了16张信用卡,做过无数招聘和几次贷款,所以,信息早已泄露,我每天能接到销售电话平均150多个。

我是营销策划出身,再加上处在创业中,所以这样的工作性质让我很“变态”:所有电话一律接听,所有传单一律接手,为的就是找到那万中无一让我心动的销售或者设计,然后留下对方联系方式,把对方作为我企业人才库的备选人才。

基于这样的前提条件,我来吐槽吐槽那些无效且坏了整个行业的陌拜和陌拜电话硬伤。



◆◆ 关于态度 ◆◆


>> 首先,叫错我公司名字的一律没有机会跟我说第二句话了。

准备工作都不做好,我怎么信任你们的能力和态度?

>> 其次,方言地区,跟我对话两三句后,仍旧不把自己的口音改成顺着我走的普通话,也没有机会成交了。

就算不愿意投其所好,最起码要在同一频道上面对话吧?

>> 第三,我接通后,听见对方有拿起听筒的那个声音,基本没有机会说出第二句话给我。

不要求你像华尔街之狼那样,把听筒贴在脸上,但是最起码不要让我有“被钓鱼”的感受;或者说,你们公司能不能配置个耳麦电话?

>> 第四,开口第一句问题是确认我身份或者自报家门我可以理解,但是第一句说“抱歉打扰您了”那就真的是打扰我了。

我眼里的销售,是带给我解决问题的全套方案体系的,是来帮我忙救我于危难的,不是来拿我试水看看我能不能被忽悠一下说不定就买了的!


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一,其实销售优于营销的地方在于场景。

销售比起营销,有足够的时长发挥,也有足够精确的现场反馈来调整战术。

所以,不同销售场合,需要采取不同技术。

比如电话膜拜,最好第二句就直接明确说出:我是做什么的,我能给你解决什么,我是谁,我比起同行有什么不同(或者优势)

注意顺序:按照首因和近因效应,第一句给出比较直接(接近终极目的)的信息,最后一句是在前面铺垫之后给出的杀伤力总结。

中间第二第三句是否被记住(或者被听清楚)不重要,只要一、四两句发挥功效,自然甲方会反过来确认第三句“你是谁“这个信息。

>> 第二,如果你做了功课并且表达了出来,尤其是针对性功课,我会高看一眼,至少会听你说完,然后给一个否定或者肯定的反馈。

比如,“我看到您网上介绍说……”,“我了解到您公司去年业绩是……”,“我前几天去体验了一下,个人感觉有这几点不明白……”

>> 第三,不是每个人可以对自己目标甲方的行业理解与分析都很正确的(更谈不上透彻)。

所以,与其用自己在人家的行业门外臆想的策略,不如改用发问的方式,说话尽量口语化,不要程式机械官方。

这样的态度,甲方说不定会多解释一些,在这一来二去的对话里,就可以找到破绽、对方的顾虑、行业痛点、负责人心理。

这时候再约见或者进一步销售,至少能够把信息有效传递出去,并且不至于直接灭掉二次电话(比如挂电话后被拉黑)或者当面拜访的机会。



◆◆ 最后 ◆◆


我必须要狠狠吐槽一下所有“扮演销售角色”的人,在“劝”别人做某事或者购买某物时,常犯的很低级的一个错误:

不问对方的“目的”是什么,是否是大众目的或者自己心里默认的目的,而盲目“劝导/销售”:

比如:我常常去超市买菜,我为了方便制作“酱紫”这个产品,专门挑100g左右的小紫薯,2个榨1杯刚刚好。

而超市卖菜的大妈,经常会“教”我说:“你挑大的呀,大的方便剥皮。”

又或者,我为了非当即食用,经常挑选半熟西瓜、牛油果、番茄等等,而卖菜大妈会喜欢上来告诉我:“别挑这些,这些还没熟,你要挑颜色深的,拿回去就能吃了。”

同理类似的事情,我记得有一回舅舅打电话时劝我“少吃些外卖”,“容易得癌症”,我当时怼了回去“我不在乎活的久不久,我只关心我活的爽不爽。你怕死,你就活的步步为营好了。我只要活的开心自在,我不需要克制。”

这是个极端的例子,舅舅默认了我的目的是“活得久”,而“活得久”并非我的目的,所以产生了“销售无效”的结果。

所以,了解客户需求,才是销售在销售前最需要了解的关键点,否则就算你废了再多口舌,也是在做无用功!
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 因为名下电话号码注册了4家公司,开了16张信用卡,做过无数招聘和几次贷款,所以,信息早已泄露,我每天能接到销售电话平均150多个。

我是营销策划出身,再加上处在创业中,所以这样的工作性质让我很“变态”:所有电话一律接听,所有传单一律接手,为的就是找到那万中无一让我心动的销售或者设计,然后留下对方联系方式,把对方作为我企业人才库的备选人才。

基于这样的前提条件,我来吐槽吐槽那些无效且坏了整个行业的陌拜和陌拜电话硬伤。



◆◆ 关于态度 ◆◆


>> 首先,叫错我公司名字的一律没有机会跟我说第二句话了。

准备工作都不做好,我怎么信任你们的能力和态度?

>> 其次,方言地区,跟我对话两三句后,仍旧不把自己的口音改成顺着我走的普通话,也没有机会成交了。

就算不愿意投其所好,最起码要在同一频道上面对话吧?

>> 第三,我接通后,听见对方有拿起听筒的那个声音,基本没有机会说出第二句话给我。

不要求你像华尔街之狼那样,把听筒贴在脸上,但是最起码不要让我有“被钓鱼”的感受;或者说,你们公司能不能配置个耳麦电话?

>> 第四,开口第一句问题是确认我身份或者自报家门我可以理解,但是第一句说“抱歉打扰您了”那就真的是打扰我了。

我眼里的销售,是带给我解决问题的全套方案体系的,是来帮我忙救我于危难的,不是来拿我试水看看我能不能被忽悠一下说不定就买了的!


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一,其实销售优于营销的地方在于场景。

销售比起营销,有足够的时长发挥,也有足够精确的现场反馈来调整战术。

所以,不同销售场合,需要采取不同技术。

比如电话膜拜,最好第二句就直接明确说出:我是做什么的,我能给你解决什么,我是谁,我比起同行有什么不同(或者优势)

注意顺序:按照首因和近因效应,第一句给出比较直接(接近终极目的)的信息,最后一句是在前面铺垫之后给出的杀伤力总结。

中间第二第三句是否被记住(或者被听清楚)不重要,只要一、四两句发挥功效,自然甲方会反过来确认第三句“你是谁“这个信息。

>> 第二,如果你做了功课并且表达了出来,尤其是针对性功课,我会高看一眼,至少会听你说完,然后给一个否定或者肯定的反馈。

比如,“我看到您网上介绍说……”,“我了解到您公司去年业绩是……”,“我前几天去体验了一下,个人感觉有这几点不明白……”

>> 第三,不是每个人可以对自己目标甲方的行业理解与分析都很正确的(更谈不上透彻)。

所以,与其用自己在人家的行业门外臆想的策略,不如改用发问的方式,说话尽量口语化,不要程式机械官方。

这样的态度,甲方说不定会多解释一些,在这一来二去的对话里,就可以找到破绽、对方的顾虑、行业痛点、负责人心理。

这时候再约见或者进一步销售,至少能够把信息有效传递出去,并且不至于直接灭掉二次电话(比如挂电话后被拉黑)或者当面拜访的机会。



◆◆ 最后 ◆◆


我必须要狠狠吐槽一下所有“扮演销售角色”的人,在“劝”别人做某事或者购买某物时,常犯的很低级的一个错误:

不问对方的“目的”是什么,是否是大众目的或者自己心里默认的目的,而盲目“劝导/销售”:

比如:我常常去超市买菜,我为了方便制作“酱紫”这个产品,专门挑100g左右的小紫薯,2个榨1杯刚刚好。

而超市卖菜的大妈,经常会“教”我说:“你挑大的呀,大的方便剥皮。”

又或者,我为了非当即食用,经常挑选半熟西瓜、牛油果、番茄等等,而卖菜大妈会喜欢上来告诉我:“别挑这些,这些还没熟,你要挑颜色深的,拿回去就能吃了。”

同理类似的事情,我记得有一回舅舅打电话时劝我“少吃些外卖”,“容易得癌症”,我当时怼了回去“我不在乎活的久不久,我只关心我活的爽不爽。你怕死,你就活的步步为营好了。我只要活的开心自在,我不需要克制。”

这是个极端的例子,舅舅默认了我的目的是“活得久”,而“活得久”并非我的目的,所以产生了“销售无效”的结果。

所以,了解客户需求,才是销售在销售前最需要了解的关键点,否则就算你废了再多口舌,也是在做无用功!
 

提问简单例句 勾出顾客深层需求!

销售管理跳舞的小鱼 发表了文章 • 0 个评论 • 355 次浏览 • 2019-04-29 09:30 • 来自相关话题

 
★  提问有哪些作用?★
 
01、利用提问导出客户的说明 

如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。
并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
 
02、利用提问测试客户的回应 

如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
 
03、利用提问掌控对话的进程 

对话的进程决定了销售的走向,一般而言,每个阶段,提问都可以推动销售对话的进程。

 ◆◆开场阶段 ◆◆
 
通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息。
如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

 ◆◆确认需求阶段 ◆◆
 
可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节。
如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;

 ◆◆阐述观点阶段 ◆◆
 
提问的作用在于确认反馈和增强说服力。
确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;

 ◆◆谈判成交阶段 ◆◆
 
提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下。
成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”
这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。
切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
 
04、提问是处理异议的最好方式 

异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;
从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。

而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。
当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。

当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。
诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。

这个时候,你提问的[b]关键作用是探询客户了解的程度。[/b]

例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。
  
★  该怎么提问?★
 
1、礼节性提问,掌控气氛

在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。
例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。
 
2、好奇性提问,激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣。
之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。
典型的好奇性提问如:“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。
 
3、影响性提问,加深客户的痛苦
 
如果客户迟迟不愿意签单,该如何是好?
其实,客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,是因为你还没有引起他足够痛苦。

客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。

例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。
 
4、渗透性提问,获取更多信息

乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。

如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说.

“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。

通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。

而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
 
5、诊断性提问,建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。

例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:“您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。

客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。

更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。

用好诊断性提问有个前提,就是要做好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。

但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。
 
6、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”

三段式,增强说服力

客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。

说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话。

如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。

不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为如何呢?”,以征询客户意见。
 
7、提问后沉默,将压力抛给对手

提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。

因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。

顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。

销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。
 
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★  提问有哪些作用?★
 
01、利用提问导出客户的说明 


如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。
并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
 
02、利用提问测试客户的回应 

如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。
 
03、利用提问掌控对话的进程 

对话的进程决定了销售的走向,一般而言,每个阶段,提问都可以推动销售对话的进程。

 ◆◆开场阶段 ◆◆
 
通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息。
如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

 ◆◆确认需求阶段 ◆◆
 
可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节。
如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;

 ◆◆阐述观点阶段 ◆◆
 
提问的作用在于确认反馈和增强说服力。
确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;

 ◆◆谈判成交阶段 ◆◆
 
提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下。
成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”
这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。
切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。
 
04、提问是处理异议的最好方式 

异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;
从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。

而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。
当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。

当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。
诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。

这个时候,你提问的[b]关键作用是探询客户了解的程度。[/b]

例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。
  
★  该怎么提问?★
 
1、礼节性提问,掌控气氛

在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。
例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。
 
2、好奇性提问,激发兴趣

被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣。
之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。
典型的好奇性提问如:“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。
 
3、影响性提问,加深客户的痛苦
 
如果客户迟迟不愿意签单,该如何是好?
其实,客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,是因为你还没有引起他足够痛苦。

客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。

例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。
 
4、渗透性提问,获取更多信息

乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问

如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说.

“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。

通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。

而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
 
5、诊断性提问,建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。

例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:“您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。

客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。

更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。

用好诊断性提问有个前提,就是要做好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。

但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。
 
6、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”

三段式,增强说服力

客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。

说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话。

如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。

不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为如何呢?”,以征询客户意见。
 
7、提问后沉默,将压力抛给对手

提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。

因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。

顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。

销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。
 
以上。

客户管理工具 到底能解决销售工作什么问题?

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 419 次浏览 • 2019-04-28 09:19 • 来自相关话题

 CRM并非是客户关系管理的简称,企业和客户之间的关系的维护企业只能管理到自身,CRM可以让企业的管理围绕客户关系进行不断优化。

比如公司哪种产品卖的更好利润更高,什么类型的客户最多,客户的分布区域在哪,客户满意度如何、销售人员跟进客户频次频率等等。


所以CRM能够解决的企业五大问题:


1
客户资源的企业化沉淀


移动的CRM随时随地都能简单方便的录入客户信息便于自己日后跟进。

同时CRM可以实现客户资源的高效周转,是客户资源不是客户资料,能够周转流动的才是资源。

比如一个销售只有20个客户保有量上限,并且15天没有跟进或者30天没有成交就会被CRM系统回收到公海(蓄客池)。

那么销售就会保证这20个客户是他最优质的客户,集中精力跟进,避免了跟一个丢一个,效率提升工作量还大大减轻。

如果名下客户满了又发现一个更好的客户,他会从他名下挑一个客户扔到公海。

随着时间的推移销售人员来来往往,CRM公海里面沉淀的目标客户资源越来越多,有客户名称、地址、电话和销售记录的客户档案池,销售人员随时都可以领取CRM公海里面的某个行业、某个规模(可以自定义筛选)的客户。

因为大家把没有跟下来和不想再跟进的客户共享了,这就是众人拾柴火焰高,以后新来的销售还用担心开源吗?

重要的是还能看到前面那个人为什么没有跟进下来,遇到什么困难,自己应该怎么找到新的突破方法。

以前你们经常都会有这种情况,某个客户,这个月他跟了,两个月后另一个人又去跟,结果都遇到了同一个障碍,走了很多弯路。

特别是一些新员工进来,根本不怕没客户可跟,因为这是公司的财富,如果能流转起来,是可以提高2-3倍的销售效率。



2
销售管理过程化(销售记录)


01、销售复盘和拜访签到
 
说到行为的管理,首先就是要管好客户销售过程的复盘和拜访。

可以用销售日志来进行复盘。因为除了销售每天写日志的时候对自己今天的复盘、部门内同事们互相看的时候学习提高、领导给他点评的时候互动指导,日志还能关联客户,超级方便。

写一篇日志,存到客户里,围绕着客户还能再复盘。

接着就是拜访客户会使用的签到功能,自动定位真实的时间和位置,然后关联客户,系统会匹配出销售附近的客户方便去选择,写下拜访的目的、拍下现场的情况,这个签到同时就沉淀到客户中去了。

而且还有对员工拜访频次、拜访效率的统计,非常直观。签到是为了形成客户的分布地图,那么以后分公司和办事处的设定可以安排在客户集中的地方,新来的员工也可以优先去客户集中的区域开发,并且销售到达每个地方都能看到附近的客户有多少。

例如销售开车两个销售到达客户那边10分钟解决问题,难道马上回来吗?打开CRM看看附近的客户,这么热的天给老客户提点水果回访一下,新客户过去吹吹空调喝喝茶说不定就有转介绍和成交。



02、完整的销售过程好记性不如烂笔头!
 
在CRM里找到一个客户,从怎么了解到客户公司,怎么约到负责人,拜访前做了哪些功课,以及哪一天的工作日志、甚至是拜访做的签到都在这里面,详细地记录着一个客户的有始无终。

像这样时间久了,就能把对一个客户跟进的完整过程全部沉淀下来。

一个客户,销售人员去没去拜访,去了多少次,每次和谁去的见了谁,都做了些什么,现场什么情况,他每天的日志、审批都能被完整的为公司沉淀下来。

所以回到“客户资源企业化”这个话题,最重要的都还不是留下那些名片那些客户的名称,而是整个销售过程。

说得极端一点,有一天企业的销售精英离职调岗了,这些客户能不能让下一个人马上接手,做到客户不流失呢?

以前没有这样的CRM的时候,客户的情况都在销售人员的脑子里,他离职就没了。

国内绝大多数的公司,员工要离职需要一个月的离职交接期,不惜多支付一个月薪水也要大家把客户都留下来交接好。

一个企业以50个销售为标准,现在北京的人力和资源成本每个月最少是一万元吧,一年600万。这600万花出去了,除了业绩,还留下什么了?

如果一个销售不管成交没,一年都给企业记下了300个流水客户,50个人就是一万五千个客户。这些有着过程的档案存在在企业的CRM中,成为公司的宝贵财富,可以想象这对于公司的价值多大。



03、把销售管理压到第一现场
 
而管理者在平时能针对这些销售记录做什么呢?

移动CRM可以让管理者实时掌握最新的客户跟进动态。

作为管理者肯定不可能陪在每个人身边去见客户,那么你们想象一下,现在你就拿着手机在刷这些动态,对兄弟们在一线的情况了如指掌。

谁刚刚在哪里见了什么客户,谁刚刚又给哪个客户打了电话、什么情况,哪个兄弟遇到了什么困难,你们都能第一时间知道。

你看到特别辛苦的、做得好的,给人家点一个赞,有做得不好的或者遇到了困难,马上给他回复提供一些指导和建议。

因为这个时候,员工特别需要领导的经验和支持。也正是因为有赞有回复,他们才越愿意往公司的CRM里去写去记,因为他们感觉得到他写的这些,有意义有回应。

特别是销售在外面,比如刚从从客户那里出来做了一个文字、图片或者语音记录反馈遇到的问题,还没走到公司门口,老大就在下面回复我:你这个问题应该这么解决,辛苦回去一趟吧,再跟客户聊聊。

然后销售又回到客户那里把方案告诉客户当场顺利签约付款。客户的热度当时还在,还是比较容易签约付款一气呵成,避免夜长梦多,特别是在我们这个缺乏契约精神的国度。

干销售的,每天一个人在外面跑,其实是很无助很孤单的,就这个动作,用交互的形式把销售管理压到了第一现场,给指导给方法。

以前这种沟通只能是开夕会才说,那都晚了,甚至很多时候单子丢了才来后悔,一个月少几次后悔,就能多几个单子。


04、围绕客户还能协同
 
CRM里面都有销售团队这个功能,这是围绕着客户的沟通和协同。

例如一个客户除了我是负责人之外,我还添加了技术部的张三、售后部的李四和我一起跟进客户,张三提供技术支持,李四提供售后服务,如果我们谁做了新的销售记录,我们对方马上会收到提醒及时去查看,我们就利用这个功能在进行信息同步和对称。

甚至售后人员,他就可以方便的了解到售前我们怎么沟通的,你们关注什么,我承诺了什么服务,而不是客户交接的时候又专门开个会或者打一个说不清的电话。

另外他们做了服务,也要做记录的,因为这是我的客户,他们的服务做得好不好,我也必须要知道。

为了强化以客户为中心的沟通与交互,还可以围绕同一客户拉群讨论,这样把相关人员拉到一个工作群中沟通的方式 ,这样建立的群会自动把客户信息置顶,沟通的过程中不会偏离主题,并且还会沉淀在客户名下,非常的高效。


3
销售过程可视化


CRM有个板块可以汇总分析每个人或部门整体的销售情况,有固定的卡片,也可以根据对每个人使用CRM记录的情况进行实时业绩跟进。



1、精细的业绩目标对客户进行分级管理

作为销售人员,进入CRM看到的首先就是自己的业绩目标数据,是他当月的目标和完成情况,就是要让他每次打开CRM都告诉他,他的目标还有多少没完成,对目标念念不忘。








作为管理者看到是部门的数据以及排名,当然也能点进去看详情。
 







销售的日报可以对每个人每个部门销售工作量,如新增客户、销售动作次数、销售机会和进展等统计。

比如一个销售这个月新增了30个客户和联系人,新增了4个机会,6个有明显进展的客户,管理者能点进去看详情。

另外销售做了70多条销售记录,这每个记录就相当于对客户的每个动作,其实说明他还是很勤奋的,说明平均每天对客户的跟进是接近10次。

销售情况比较好,是因为我们看到拜访了24次客户,但这24次拜访的是12个客户,说明平均销售每个客户都去了2次,多拜访客户,多二次拜客户,销售结果自然就多。

以前很多企业可能都遇到过这样的境况,有员工销售业绩不好,但他又说这个月拜访了好多客户。你心疼他,但还是会犯嘀咕,因为信息不对称不透明。

现在你的销售们都用了CRM,一切用数字说话,功有功劳苦有苦劳。找出那些真正的“努力但业绩不好的员工”,尽量去帮助他教他方法。以前老是对假努力的员工苦口婆心,净做无用功。



2、详尽的客户跟进信息记录








在客户详细资料里面会显示跟进中的重点客户、即将到期的合同、待收的回款、客户生日、以及这个“遗忘的客户”

--比如和创科技,CRM提醒销售这个客户超过150天没联系了。看到这个数字的时候销售自己都会很震撼,没想到自己有客户被忘得这么彻底。

当看到这个时候,他马上就可以点进去,看看以前销售记录,回顾一下当时的情况,什么原因没跟下去。然后在联系人看看要不要随手给客户打个电话发个短信,哪怕只是一个问候。

当挂了电话回来的时候随手就记下沟通情况,以便日后再次跟进方便查阅当时的进度状态。

销售每天事情很多又很琐碎,忘记了好多好多客户。这些事更不可能靠别人帮他记着盯着,如果每个月他多想起5个客户,说不定又多个单子。


4
成功方法复制化


工业的SOP(Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序。)解决的是效率的问题,因为每个人都只负责小部分的操作,新来的员工就能简单培训快速上手。

CRM的销售流程把客户成熟的销售方法、标准流程做出来,指导销售们把每一个销售动作都做到位,把握过程和进度才能有好的结果。

这个流程分为售前和售后流程,以售前为例,把销售的成熟方法切分为几个关键阶段进行设计,写上在这个阶段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反馈什么,销售必须填上每个阶段的反馈,才能完成进入下一阶段,而这些反馈又沉淀到客户里面去了。

带销售团队的目的不是让大家成为顶级销售,而是让普通的员工也能做出顶级的业绩,新员工能做出老员工的业绩,这样企业的业绩才稳定。


5
业务通讯化


前面所讲的一切,在移动互联的今天都离不开通讯,用一个“CRM提醒”把有关CRM的通讯都放在一个服务号中。

而在这里的“CRM通知”中有关自己的客户被收回公海、成交确认、跟进超时等等,都会第一时间提醒或提示销售人员,他随时就能根据这些提示和指引去对客户进行了解和操作,这就是业务通讯化。

比如销售有个客户增加了一条服务记录,提醒去看,点进去就看到,原来是XXX同事写了一个情况。她是我们售后的同事,他维护销售的客户的最新情况,销售第一时间就知道了。

想象一下,如果一个企业的售前售后的信息同步能这么高效这么对称,大家的配合会不会好很多?


最后

国内非常多的CRM理念都非常好,但设计太复杂,结果都很难使用起来,因为这样的产品不仅是功能强大就好了,要真的做到员工也就是用户喜欢用爱用会用,这样才能产生内容产生价值。

我们知道国内ERP的实施失败率为73%,一个企业实施一套系统如果用不起来,没有源源不断的数据沉淀,而不断强调数据分析,就是赤裸裸的耍流氓。


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 CRM并非是客户关系管理的简称,企业和客户之间的关系的维护企业只能管理到自身,CRM可以让企业的管理围绕客户关系进行不断优化。

比如公司哪种产品卖的更好利润更高,什么类型的客户最多,客户的分布区域在哪,客户满意度如何、销售人员跟进客户频次频率等等。


所以CRM能够解决的企业五大问题:


1
客户资源的企业化沉淀



移动的CRM随时随地都能简单方便的录入客户信息便于自己日后跟进。

同时CRM可以实现客户资源的高效周转,是客户资源不是客户资料,能够周转流动的才是资源。

比如一个销售只有20个客户保有量上限,并且15天没有跟进或者30天没有成交就会被CRM系统回收到公海(蓄客池)。

那么销售就会保证这20个客户是他最优质的客户,集中精力跟进,避免了跟一个丢一个,效率提升工作量还大大减轻。

如果名下客户满了又发现一个更好的客户,他会从他名下挑一个客户扔到公海。

随着时间的推移销售人员来来往往,CRM公海里面沉淀的目标客户资源越来越多,有客户名称、地址、电话和销售记录的客户档案池,销售人员随时都可以领取CRM公海里面的某个行业、某个规模(可以自定义筛选)的客户。

因为大家把没有跟下来和不想再跟进的客户共享了,这就是众人拾柴火焰高,以后新来的销售还用担心开源吗?

重要的是还能看到前面那个人为什么没有跟进下来,遇到什么困难,自己应该怎么找到新的突破方法。

以前你们经常都会有这种情况,某个客户,这个月他跟了,两个月后另一个人又去跟,结果都遇到了同一个障碍,走了很多弯路。

特别是一些新员工进来,根本不怕没客户可跟,因为这是公司的财富,如果能流转起来,是可以提高2-3倍的销售效率。



2
销售管理过程化(销售记录)



01、销售复盘和拜访签到
 
说到行为的管理,首先就是要管好客户销售过程的复盘和拜访。

可以用销售日志来进行复盘。因为除了销售每天写日志的时候对自己今天的复盘、部门内同事们互相看的时候学习提高、领导给他点评的时候互动指导,日志还能关联客户,超级方便。

写一篇日志,存到客户里,围绕着客户还能再复盘。

接着就是拜访客户会使用的签到功能,自动定位真实的时间和位置,然后关联客户,系统会匹配出销售附近的客户方便去选择,写下拜访的目的、拍下现场的情况,这个签到同时就沉淀到客户中去了。

而且还有对员工拜访频次、拜访效率的统计,非常直观。签到是为了形成客户的分布地图,那么以后分公司和办事处的设定可以安排在客户集中的地方,新来的员工也可以优先去客户集中的区域开发,并且销售到达每个地方都能看到附近的客户有多少。

例如销售开车两个销售到达客户那边10分钟解决问题,难道马上回来吗?打开CRM看看附近的客户,这么热的天给老客户提点水果回访一下,新客户过去吹吹空调喝喝茶说不定就有转介绍和成交。



02、完整的销售过程好记性不如烂笔头!
 
在CRM里找到一个客户,从怎么了解到客户公司,怎么约到负责人,拜访前做了哪些功课,以及哪一天的工作日志、甚至是拜访做的签到都在这里面,详细地记录着一个客户的有始无终。

像这样时间久了,就能把对一个客户跟进的完整过程全部沉淀下来。

一个客户,销售人员去没去拜访,去了多少次,每次和谁去的见了谁,都做了些什么,现场什么情况,他每天的日志、审批都能被完整的为公司沉淀下来。

所以回到“客户资源企业化”这个话题,最重要的都还不是留下那些名片那些客户的名称,而是整个销售过程。

说得极端一点,有一天企业的销售精英离职调岗了,这些客户能不能让下一个人马上接手,做到客户不流失呢?

以前没有这样的CRM的时候,客户的情况都在销售人员的脑子里,他离职就没了。

国内绝大多数的公司,员工要离职需要一个月的离职交接期,不惜多支付一个月薪水也要大家把客户都留下来交接好。

一个企业以50个销售为标准,现在北京的人力和资源成本每个月最少是一万元吧,一年600万。这600万花出去了,除了业绩,还留下什么了?

如果一个销售不管成交没,一年都给企业记下了300个流水客户,50个人就是一万五千个客户。这些有着过程的档案存在在企业的CRM中,成为公司的宝贵财富,可以想象这对于公司的价值多大。



03、把销售管理压到第一现场
 
而管理者在平时能针对这些销售记录做什么呢?

移动CRM可以让管理者实时掌握最新的客户跟进动态。

作为管理者肯定不可能陪在每个人身边去见客户,那么你们想象一下,现在你就拿着手机在刷这些动态,对兄弟们在一线的情况了如指掌。

谁刚刚在哪里见了什么客户,谁刚刚又给哪个客户打了电话、什么情况,哪个兄弟遇到了什么困难,你们都能第一时间知道。

你看到特别辛苦的、做得好的,给人家点一个赞,有做得不好的或者遇到了困难,马上给他回复提供一些指导和建议。

因为这个时候,员工特别需要领导的经验和支持。也正是因为有赞有回复,他们才越愿意往公司的CRM里去写去记,因为他们感觉得到他写的这些,有意义有回应。

特别是销售在外面,比如刚从从客户那里出来做了一个文字、图片或者语音记录反馈遇到的问题,还没走到公司门口,老大就在下面回复我:你这个问题应该这么解决,辛苦回去一趟吧,再跟客户聊聊。

然后销售又回到客户那里把方案告诉客户当场顺利签约付款。客户的热度当时还在,还是比较容易签约付款一气呵成,避免夜长梦多,特别是在我们这个缺乏契约精神的国度。

干销售的,每天一个人在外面跑,其实是很无助很孤单的,就这个动作,用交互的形式把销售管理压到了第一现场,给指导给方法。

以前这种沟通只能是开夕会才说,那都晚了,甚至很多时候单子丢了才来后悔,一个月少几次后悔,就能多几个单子。


04、围绕客户还能协同
 
CRM里面都有销售团队这个功能,这是围绕着客户的沟通和协同。

例如一个客户除了我是负责人之外,我还添加了技术部的张三、售后部的李四和我一起跟进客户,张三提供技术支持,李四提供售后服务,如果我们谁做了新的销售记录,我们对方马上会收到提醒及时去查看,我们就利用这个功能在进行信息同步和对称。

甚至售后人员,他就可以方便的了解到售前我们怎么沟通的,你们关注什么,我承诺了什么服务,而不是客户交接的时候又专门开个会或者打一个说不清的电话。

另外他们做了服务,也要做记录的,因为这是我的客户,他们的服务做得好不好,我也必须要知道。

为了强化以客户为中心的沟通与交互,还可以围绕同一客户拉群讨论,这样把相关人员拉到一个工作群中沟通的方式 ,这样建立的群会自动把客户信息置顶,沟通的过程中不会偏离主题,并且还会沉淀在客户名下,非常的高效。


3
销售过程可视化



CRM有个板块可以汇总分析每个人或部门整体的销售情况,有固定的卡片,也可以根据对每个人使用CRM记录的情况进行实时业绩跟进。



1、精细的业绩目标对客户进行分级管理

作为销售人员,进入CRM看到的首先就是自己的业绩目标数据,是他当月的目标和完成情况,就是要让他每次打开CRM都告诉他,他的目标还有多少没完成,对目标念念不忘。


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作为管理者看到是部门的数据以及排名,当然也能点进去看详情。
 

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销售的日报可以对每个人每个部门销售工作量,如新增客户、销售动作次数、销售机会和进展等统计。

比如一个销售这个月新增了30个客户和联系人,新增了4个机会,6个有明显进展的客户,管理者能点进去看详情。

另外销售做了70多条销售记录,这每个记录就相当于对客户的每个动作,其实说明他还是很勤奋的,说明平均每天对客户的跟进是接近10次。

销售情况比较好,是因为我们看到拜访了24次客户,但这24次拜访的是12个客户,说明平均销售每个客户都去了2次,多拜访客户,多二次拜客户,销售结果自然就多。

以前很多企业可能都遇到过这样的境况,有员工销售业绩不好,但他又说这个月拜访了好多客户。你心疼他,但还是会犯嘀咕,因为信息不对称不透明。

现在你的销售们都用了CRM,一切用数字说话,功有功劳苦有苦劳。找出那些真正的“努力但业绩不好的员工”,尽量去帮助他教他方法。以前老是对假努力的员工苦口婆心,净做无用功。



2、详尽的客户跟进信息记录


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在客户详细资料里面会显示跟进中的重点客户、即将到期的合同、待收的回款、客户生日、以及这个“遗忘的客户”

--比如和创科技,CRM提醒销售这个客户超过150天没联系了。看到这个数字的时候销售自己都会很震撼,没想到自己有客户被忘得这么彻底。

当看到这个时候,他马上就可以点进去,看看以前销售记录,回顾一下当时的情况,什么原因没跟下去。然后在联系人看看要不要随手给客户打个电话发个短信,哪怕只是一个问候。

当挂了电话回来的时候随手就记下沟通情况,以便日后再次跟进方便查阅当时的进度状态。

销售每天事情很多又很琐碎,忘记了好多好多客户。这些事更不可能靠别人帮他记着盯着,如果每个月他多想起5个客户,说不定又多个单子。


4
成功方法复制化



工业的SOP(Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ,即标准作业程序。)解决的是效率的问题,因为每个人都只负责小部分的操作,新来的员工就能简单培训快速上手。

CRM的销售流程把客户成熟的销售方法、标准流程做出来,指导销售们把每一个销售动作都做到位,把握过程和进度才能有好的结果。

这个流程分为售前和售后流程,以售前为例,把销售的成熟方法切分为几个关键阶段进行设计,写上在这个阶段中需要做到什么,需要注意什么,另外需要反馈什么,销售必须填上每个阶段的反馈,才能完成进入下一阶段,而这些反馈又沉淀到客户里面去了。

带销售团队的目的不是让大家成为顶级销售,而是让普通的员工也能做出顶级的业绩,新员工能做出老员工的业绩,这样企业的业绩才稳定。


5
业务通讯化



前面所讲的一切,在移动互联的今天都离不开通讯,用一个“CRM提醒”把有关CRM的通讯都放在一个服务号中。

而在这里的“CRM通知”中有关自己的客户被收回公海、成交确认、跟进超时等等,都会第一时间提醒或提示销售人员,他随时就能根据这些提示和指引去对客户进行了解和操作,这就是业务通讯化。

比如销售有个客户增加了一条服务记录,提醒去看,点进去就看到,原来是XXX同事写了一个情况。她是我们售后的同事,他维护销售的客户的最新情况,销售第一时间就知道了。

想象一下,如果一个企业的售前售后的信息同步能这么高效这么对称,大家的配合会不会好很多?


最后

国内非常多的CRM理念都非常好,但设计太复杂,结果都很难使用起来,因为这样的产品不仅是功能强大就好了,要真的做到员工也就是用户喜欢用爱用会用,这样才能产生内容产生价值。

我们知道国内ERP的实施失败率为73%,一个企业实施一套系统如果用不起来,没有源源不断的数据沉淀,而不断强调数据分析,就是赤裸裸的耍流氓。


以上。

如何用关键卖点打动客户!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 350 次浏览 • 2019-04-26 09:07 • 来自相关话题

任何一件商品,都有其与众不同的特点,在不同的场合,这些特点可以变成不同的卖点。如果客服人员可以将卖点与客户的需求结合在一起,那么就会很容易打动客户,赢得客户的认可。

通常而言,产品的卖点对客户具有很大的吸引力。倘若客户完全被卖点打动,真正对产品产生了喜爱之情,那么就算价格高一些,客户也是可以接受的;倘若产品十分普通,没有什么吸引人的卖点,那么即便价格很低,客户也不会选择购买。

所以说,客服人员在向客户推介产品的时候,首先应该将产品的卖点告知客户,让客户知道产品有何优势。当客户认可这种优势,认为这是一个好产品的时候,达成交易就是一件相对简单的事情了。


// 示例  //

赵强将椅子的链接发给了客服人员。

客服人员:您好!请问有什么可以帮您的?

赵强:我想问一下,这把椅子的价格可以便宜一点吗?

客服人员:亲,价格是小事情。我先给您介绍一下这把椅子的功能,您觉得怎么样?

赵强:关于功能,我已经在网页上看到了。

客服人员:网页上介绍的并不是非常全面,毕竟页面有限,有些内容无法全部显示。

赵强:那好,你说吧!

客服人员:买椅子肯定希望坐着舒服,这一点不用多说。除了舒适之外,其实椅子对脊柱的影响是很大的。相信您也知道,如果坐姿不佳,我们的脊柱将会发生侧弯,甚至发生形变。很多人之所以出现脊柱、颈椎或是腰部的问题,就是因为长期坐姿不良导致的。所以说,买椅子的时候最好选择那些有助于保持良好坐姿的椅子,您说是不是?

赵强:从保护身体方面考虑,你说得没错。

客服人员:我们的这款椅子是根据身体力学以及人体的骨骼构造设计的,即便坐的时间长一些,也比一般的椅子更舒服一些,不会让您感觉疲惫。而且,这款椅子的弹簧的数量比普通椅子的多了一倍,耐用性更强,不容易变形。另外,这款椅子的腿是用纯钢打造的,结实耐用,延长了椅子的使用寿命。整体而言,我们这款椅子的平均使用寿命是普通椅子的两倍多,您完全可以放心使用。

(赵强工作的时候总要坐很长时间,所以听完客服人员的介绍之后有些动心,但他还是希望价格能够便宜一些)

赵强:你说的这些确实都很好,但是在价格上能不能优惠一些呢?我在其他商家看到的类似的椅子,最多只要800元而已,比你家这个便宜了500多。

客服人员:相信您已经对市场上的椅子都进行过调查和比较了,所以其中的差别您一定很清楚。您说的那种椅子,我们店里也有,而且只要700元而已,可是比较一下就不难发现,还是这款椅子比较划算,毕竟使用寿命长很多,对您的身体也更有好处。

赵强:你说得也有道理,好吧,我就买这款吧!

客服人员在介绍椅子的时候,强调了椅子对脊柱、颈椎等身体部位的影响,让客户知道一把好的椅子对身体健康有着极大的影响。

客户为了保护自己的身体,所以接受了客服人员的建议,即便是多花了一些钱,还是决定买下椅子。

向客户推介产品的时候,客服人员应该尽量介绍能够打动客户的关键卖点,只要客户被卖点打动,那么交易就完成了一大半。

当然,客服人员在向客户介绍卖点的时候,一定要实事求是,不能过度夸张,否则就会让客户产生被欺骗的感觉。

另外,如果客服人员可以抓住客户的关注点,并根据他们的关注点去介绍相应的卖点,相信交易会更加容易达成。


~TIPS~

1.每种产品都有其独特的卖点,客服人员应该在了解产品之余,努力找到最大的、最迎合客户需求的卖点,这对推介工作会有很大的正面帮助。

2.通常而言,一件产品的卖点其实并不是只有一个,客服人员应该学会针对不同的客户去介绍不同的卖点。因人而异的推介手段是优秀的客服人员都会掌握的一种技巧。


以上。 查看全部
任何一件商品,都有其与众不同的特点,在不同的场合,这些特点可以变成不同的卖点。如果客服人员可以将卖点与客户的需求结合在一起,那么就会很容易打动客户,赢得客户的认可。

通常而言,产品的卖点对客户具有很大的吸引力。倘若客户完全被卖点打动,真正对产品产生了喜爱之情,那么就算价格高一些,客户也是可以接受的;倘若产品十分普通,没有什么吸引人的卖点,那么即便价格很低,客户也不会选择购买。

所以说,客服人员在向客户推介产品的时候,首先应该将产品的卖点告知客户,让客户知道产品有何优势。当客户认可这种优势,认为这是一个好产品的时候,达成交易就是一件相对简单的事情了。


// 示例  //

赵强将椅子的链接发给了客服人员。

客服人员:您好!请问有什么可以帮您的?

赵强:我想问一下,这把椅子的价格可以便宜一点吗?

客服人员:亲,价格是小事情。我先给您介绍一下这把椅子的功能,您觉得怎么样?

赵强:关于功能,我已经在网页上看到了。

客服人员:网页上介绍的并不是非常全面,毕竟页面有限,有些内容无法全部显示。

赵强:那好,你说吧!

客服人员:买椅子肯定希望坐着舒服,这一点不用多说。除了舒适之外,其实椅子对脊柱的影响是很大的。相信您也知道,如果坐姿不佳,我们的脊柱将会发生侧弯,甚至发生形变。很多人之所以出现脊柱、颈椎或是腰部的问题,就是因为长期坐姿不良导致的。所以说,买椅子的时候最好选择那些有助于保持良好坐姿的椅子,您说是不是?

赵强:从保护身体方面考虑,你说得没错。

客服人员:我们的这款椅子是根据身体力学以及人体的骨骼构造设计的,即便坐的时间长一些,也比一般的椅子更舒服一些,不会让您感觉疲惫。而且,这款椅子的弹簧的数量比普通椅子的多了一倍,耐用性更强,不容易变形。另外,这款椅子的腿是用纯钢打造的,结实耐用,延长了椅子的使用寿命。整体而言,我们这款椅子的平均使用寿命是普通椅子的两倍多,您完全可以放心使用。

(赵强工作的时候总要坐很长时间,所以听完客服人员的介绍之后有些动心,但他还是希望价格能够便宜一些)

赵强:你说的这些确实都很好,但是在价格上能不能优惠一些呢?我在其他商家看到的类似的椅子,最多只要800元而已,比你家这个便宜了500多。

客服人员:相信您已经对市场上的椅子都进行过调查和比较了,所以其中的差别您一定很清楚。您说的那种椅子,我们店里也有,而且只要700元而已,可是比较一下就不难发现,还是这款椅子比较划算,毕竟使用寿命长很多,对您的身体也更有好处。

赵强:你说得也有道理,好吧,我就买这款吧!


客服人员在介绍椅子的时候,强调了椅子对脊柱、颈椎等身体部位的影响,让客户知道一把好的椅子对身体健康有着极大的影响。

客户为了保护自己的身体,所以接受了客服人员的建议,即便是多花了一些钱,还是决定买下椅子。

向客户推介产品的时候,客服人员应该尽量介绍能够打动客户的关键卖点,只要客户被卖点打动,那么交易就完成了一大半。

当然,客服人员在向客户介绍卖点的时候,一定要实事求是,不能过度夸张,否则就会让客户产生被欺骗的感觉。

另外,如果客服人员可以抓住客户的关注点,并根据他们的关注点去介绍相应的卖点,相信交易会更加容易达成。


~TIPS~

1.每种产品都有其独特的卖点,客服人员应该在了解产品之余,努力找到最大的、最迎合客户需求的卖点,这对推介工作会有很大的正面帮助。

2.通常而言,一件产品的卖点其实并不是只有一个,客服人员应该学会针对不同的客户去介绍不同的卖点。因人而异的推介手段是优秀的客服人员都会掌握的一种技巧。


以上。

当顾客犹豫不决时 用这6种方法提高成功率!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 371 次浏览 • 2019-04-25 11:00 • 来自相关话题

每个人都害怕自己买错东西,所以在最后关头会放慢节奏,给自己留下一个缓冲的余地。销售人员在这个时候既不能放客户离开,也不能逼着客户做决定。
 





 
 
因为客户在“买”与“不买”之间挣扎,希望确认自己的顾虑是多余的,希望销售人员给自己再增加一些信心。

销售人员急于求成或者毫无紧张感,都会让他们产生疑虑,从而改变原先的购买决定。


一、促使客户下决心的六种方法
 
客户在最终环节的犹豫不决,实际上是在回顾整个沟通的经过,检查自己有没有考虑不周的失误。
 
销售人员必须给客户一点理清头绪的时间,但也不能只是坐等胜利。我们可以向客户提供有力的证据,以此证明客户没有买错东西,让他们不再怀疑自己的决定。
 
销售人员可以采用以下六种方法促使客户下决心:


01、出示产品使用者的推荐信
 
客户不会轻信销售人员的说辞,但其他客户使用产品后的评价(即产品口碑)是他们非常在意的信息。销售人员可以把产品使用者给的好评搜集整理一下,制作出一封产品使用者的推荐信。
 
如果有热心的产品忠实粉丝在社交媒体上主动撰写推荐信,销售人员可以与之联系,加为好友,借助现成的推荐信来进行口碑传播。
 
当客户看到这些产品口碑评价后,要么会马上相信我们的推荐,要么会私底下去跟推荐信的作者交流,确认真实性后再对我们产生信任。无论哪种情况,都足以让客户做出购买决定。


02、出示老主顾名单
 
假如销售人员出售的产品价值较为贵重,可以汇编一份老主顾名单。
 
这样做有两个好处:一个好处是老主顾名单便于销售人员跟产品使用者保持密切联系,及时为他们提供更多的贴心服务;另一个好处是这份名单本身也是产品价值的有效的第三方证明。

当我们把该产品的老主顾名单拿给客户看时,名单里的人数越多,名单制作越规范,越能取得客户的信赖。这对促成交易颇有帮助,还能展现销售人员的职业素养。



03、出示社会名人对产品的评价
 
名人效应是一个非常好用的促销手段。在广大客户看来,名人使用过的产品通常比较高端大气上档次,至少质量优异、品牌过硬,能让自己在朋友圈里显得很有面子。

假如销售人员推荐的产品恰好是某位名人平时喜爱或者做形象代言人的产品,就应该积极出示证据,让客户了解这些情况。名人对产品的评价有光环效应,比销售人员的精妙说辞更容易进入客户的内心。客户也会因此变得果断。


04、出示主流媒体对产品的相关报道
 
这里的主流媒体既包括报纸、杂志、电视等传统媒体,也包括微博营销号、微信公众号、推特、脸书、新闻客户端、直播平台等新媒体。

销售人员完全可以把各种主流媒体中关于产品的正面报道拿出来,用手机或电脑展示给客户看。
 
客户的信息来源基本上也是来自这些主流媒体,如果这些舆论平台都说产品的好话,他们自然不会再有疑虑。
 
销售人员若是平时注意搜集积累这些资料的话,在产品展示和拒绝处理时就更有底气了。


05、出示产品所拥有的权威认证
 
如果产品的研发者是妇孺皆知的业内名人(比如著名农业科学家袁隆平老先生),或者产品本身通过了严格的权威认证考核,都会给销售人员的推销工作带来极大的便利。
 
客户通常最担心的就是产品质量问题,而当销售人员出示这些权威认证的证明时,等于是给产品上了保险。客户确认产品的品质毫无问题时,对产品其他方面的瑕疵也会更加宽容,也就没有必要继续为权衡产品的优缺点而犹豫不决了。


06、出示与产品相关的图片和剪报
 
销售人员可以把各种跟产品相关的图片、活动记录、剪报等资料放在活夹页里,随时拿出来给客户看。
 
这个方法没什么特别的技巧,就是平时多多积累。尽管这些资料不像推荐信那么直白,也不像名人评价、媒体特别报道、权威认证说明那么系统,但对于客户来说,这种零散的资料更贴近自己的日常生活,同样具有不错的说服力。
 
客户会因此联想到自己购买该产品后的生活状况,从而做出购买决策。


二、使用上述方法的注意事项
 
通过上述六种方法,销售人员可以帮助客户尽早下决心,避免生意流失。不过,使用这些方法是有前提的,稍微不注意就会招致失败的恶果。为了提高成功率,销售人员应该了解以下注意事项:


01.确认客户对产品确实感兴趣
 
假如客户对产品毫无兴趣、没有需求,那么上述六种方法根本不会起作用。
 
在他们看来,不买该产品对自己没有任何负面影响,买了自己不需要的东西反而是在花冤枉钱。
 
所以,销售人员一定要注意确认客户对产品的兴趣。客户若是兴趣不太大,犹豫之后也不会购买。
 
销售人员越是积极推荐,他们越是确信自己不需要。我们必须先找出客户最感兴趣的成品,然后再说服他们果断下单。


02.让客户认为这是最后的购买机会
 
客户犹豫不决的一个重要原因是缺乏紧迫感。他们想买却又怕后悔,同时还认为暂时搁置也没什么影响。
 
假如这是购买该产品的最后机会,客户的需求就会变得急切,不再过多权衡利弊。
 
因为,他们真的害怕由于自己的迟疑而错过了最后的购买时机。这对客户而言是非常大的打击。
 
销售人员应该设法制造出这种充满紧张感的购物氛围,让客户觉得自己没时间再犹豫了,必须当机立断。


03.不得对客户使用“恐吓法”
 
很多销售人员喜欢用“再不购买就没了”之类的话去吓唬客户。
 
虽然这招有一定的作用,但客户听多了会感到厌烦,从而产生逆反心理,偏不做决定。销售人员固然要向客户表达“机不可失,时不再来”的意思,但措辞一定要委婉。

比如,我们在使用上述六种方法后,可以对客户说“这款产品很热卖,很多卖场都开始缺货了,不知道您下次来的时候还会不会有货”。这样一来,客户就会很自然地产生紧迫感,最终下定决心。


// 专家小科普  //:
 
在交易结束时,最重要的技巧之一是耐心:问完最后一个问题之后。
 
你应安静地等待客户的反应。许多销售人员由于过于紧张,就不停地说话,以致自己把自己的买卖说跑了。
 
虽然15秒的沉默感觉起来就像是15分钟,但你最好还是耐心地等待潜在客户的回应。
 
毕竟,一个人在做出购买决定前,往往需要时间来厘清心中的想法。——美国销售专家 汤姆·霍普金斯


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每个人都害怕自己买错东西,所以在最后关头会放慢节奏,给自己留下一个缓冲的余地。销售人员在这个时候既不能放客户离开,也不能逼着客户做决定。
 

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因为客户在“买”与“不买”之间挣扎,希望确认自己的顾虑是多余的,希望销售人员给自己再增加一些信心。

销售人员急于求成或者毫无紧张感,都会让他们产生疑虑,从而改变原先的购买决定。


一、促使客户下决心的六种方法
 
客户在最终环节的犹豫不决,实际上是在回顾整个沟通的经过,检查自己有没有考虑不周的失误。
 
销售人员必须给客户一点理清头绪的时间,但也不能只是坐等胜利。我们可以向客户提供有力的证据,以此证明客户没有买错东西,让他们不再怀疑自己的决定。
 
销售人员可以采用以下六种方法促使客户下决心:


01、出示产品使用者的推荐信
 
客户不会轻信销售人员的说辞,但其他客户使用产品后的评价(即产品口碑)是他们非常在意的信息。销售人员可以把产品使用者给的好评搜集整理一下,制作出一封产品使用者的推荐信。
 
如果有热心的产品忠实粉丝在社交媒体上主动撰写推荐信,销售人员可以与之联系,加为好友,借助现成的推荐信来进行口碑传播。
 
当客户看到这些产品口碑评价后,要么会马上相信我们的推荐,要么会私底下去跟推荐信的作者交流,确认真实性后再对我们产生信任。无论哪种情况,都足以让客户做出购买决定。


02、出示老主顾名单
 
假如销售人员出售的产品价值较为贵重,可以汇编一份老主顾名单。
 
这样做有两个好处:一个好处是老主顾名单便于销售人员跟产品使用者保持密切联系,及时为他们提供更多的贴心服务;另一个好处是这份名单本身也是产品价值的有效的第三方证明。

当我们把该产品的老主顾名单拿给客户看时,名单里的人数越多,名单制作越规范,越能取得客户的信赖。这对促成交易颇有帮助,还能展现销售人员的职业素养。



03、出示社会名人对产品的评价
 
名人效应是一个非常好用的促销手段。在广大客户看来,名人使用过的产品通常比较高端大气上档次,至少质量优异、品牌过硬,能让自己在朋友圈里显得很有面子。

假如销售人员推荐的产品恰好是某位名人平时喜爱或者做形象代言人的产品,就应该积极出示证据,让客户了解这些情况。名人对产品的评价有光环效应,比销售人员的精妙说辞更容易进入客户的内心。客户也会因此变得果断。


04、出示主流媒体对产品的相关报道
 
这里的主流媒体既包括报纸、杂志、电视等传统媒体,也包括微博营销号、微信公众号、推特、脸书、新闻客户端、直播平台等新媒体。

销售人员完全可以把各种主流媒体中关于产品的正面报道拿出来,用手机或电脑展示给客户看。
 
客户的信息来源基本上也是来自这些主流媒体,如果这些舆论平台都说产品的好话,他们自然不会再有疑虑。
 
销售人员若是平时注意搜集积累这些资料的话,在产品展示和拒绝处理时就更有底气了。


05、出示产品所拥有的权威认证
 
如果产品的研发者是妇孺皆知的业内名人(比如著名农业科学家袁隆平老先生),或者产品本身通过了严格的权威认证考核,都会给销售人员的推销工作带来极大的便利。
 
客户通常最担心的就是产品质量问题,而当销售人员出示这些权威认证的证明时,等于是给产品上了保险。客户确认产品的品质毫无问题时,对产品其他方面的瑕疵也会更加宽容,也就没有必要继续为权衡产品的优缺点而犹豫不决了。


06、出示与产品相关的图片和剪报
 
销售人员可以把各种跟产品相关的图片、活动记录、剪报等资料放在活夹页里,随时拿出来给客户看。
 
这个方法没什么特别的技巧,就是平时多多积累。尽管这些资料不像推荐信那么直白,也不像名人评价、媒体特别报道、权威认证说明那么系统,但对于客户来说,这种零散的资料更贴近自己的日常生活,同样具有不错的说服力。
 
客户会因此联想到自己购买该产品后的生活状况,从而做出购买决策。


二、使用上述方法的注意事项
 
通过上述六种方法,销售人员可以帮助客户尽早下决心,避免生意流失。不过,使用这些方法是有前提的,稍微不注意就会招致失败的恶果。为了提高成功率,销售人员应该了解以下注意事项:


01.确认客户对产品确实感兴趣
 
假如客户对产品毫无兴趣、没有需求,那么上述六种方法根本不会起作用。
 
在他们看来,不买该产品对自己没有任何负面影响,买了自己不需要的东西反而是在花冤枉钱。
 
所以,销售人员一定要注意确认客户对产品的兴趣。客户若是兴趣不太大,犹豫之后也不会购买。
 
销售人员越是积极推荐,他们越是确信自己不需要。我们必须先找出客户最感兴趣的成品,然后再说服他们果断下单。


02.让客户认为这是最后的购买机会
 
客户犹豫不决的一个重要原因是缺乏紧迫感。他们想买却又怕后悔,同时还认为暂时搁置也没什么影响。
 
假如这是购买该产品的最后机会,客户的需求就会变得急切,不再过多权衡利弊。
 
因为,他们真的害怕由于自己的迟疑而错过了最后的购买时机。这对客户而言是非常大的打击。
 
销售人员应该设法制造出这种充满紧张感的购物氛围,让客户觉得自己没时间再犹豫了,必须当机立断。


03.不得对客户使用“恐吓法”
 
很多销售人员喜欢用“再不购买就没了”之类的话去吓唬客户。
 
虽然这招有一定的作用,但客户听多了会感到厌烦,从而产生逆反心理,偏不做决定。销售人员固然要向客户表达“机不可失,时不再来”的意思,但措辞一定要委婉。

比如,我们在使用上述六种方法后,可以对客户说“这款产品很热卖,很多卖场都开始缺货了,不知道您下次来的时候还会不会有货”。这样一来,客户就会很自然地产生紧迫感,最终下定决心。


// 专家小科普  //
 
在交易结束时,最重要的技巧之一是耐心:问完最后一个问题之后。
 
你应安静地等待客户的反应。许多销售人员由于过于紧张,就不停地说话,以致自己把自己的买卖说跑了。
 
虽然15秒的沉默感觉起来就像是15分钟,但你最好还是耐心地等待潜在客户的回应。
 
毕竟,一个人在做出购买决定前,往往需要时间来厘清心中的想法。——美国销售专家 汤姆·霍普金斯


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“团队管理”出现问题的6个警告信号

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 383 次浏览 • 2019-04-24 09:14 • 来自相关话题

经过大量调研,我们发现当团队管理中出现6大“警告信号”时会导致许多不言而喻的相关财务、生产力和人际关系问题。
 
例如资源浪费、人力短缺、士气低落、团队忠诚度下降等等。很多企业在未理会以下警告信号后付出了昂贵的代价。




 
高于平均的员工离职率

整个销售团队全部一起辞职的情况是很少见的,但每个公司都会碰到员工离职的问题。

在美国,公司的运营相对开放,经济以市场为基础,这种自由也同样适用于劳动力市场。人才寻找最能吸引和留住他们的公司,公司反之亦然。现实中,大多数公司在开放的劳动力市场体系中既有收获也有损失。

但是,一些员工离职的情况是可以预防的,这些本应可以预防的员工离职会给公司带来损失。根据我们的经验,这些代价高昂的员工离职是否能够避免与下面这句话息息相关:

“员工不会离开他们的工作,他们离开的是他们的管理者。”

还记得我们的核心主旨吗?人才战略最重要的是优化管理者与直属下属之间的关系。
 
当公司或部门内的员工离职率过高时,问题可能出在管理层未与有价值的员工建立紧密的联系。监督管理关系遇到了麻烦。由此产生的挫败感会迫使这些员工离开公司。

高离职率会增加公司的人力成本,导致团队绩效较低或不稳定,并为其他员工和管理者间脆弱的关系增加新的负担。
 
根据我们的经验,离职员工与其主管关系的离职调查数据分析显示:离职员工和其主管间的沟通上经常存在问题。
 
尽管已有迹象表明问题的存在,但公司常常不会进行实质性干预。待公司注意到这个问题时,已经太迟了,人才已经离开了公司。

当管理者所在部门或组的离职率过高时,公司就不能再视而不见了。
 
公司必须审视造成过高离职率的原因。表面上看来,有很多合理的理由,可以解释为什么这个管理者的下属员工离职率过高:工作要求严格,工作环境困难或其他合理的解释。
 
但一个地区或部门过高的员工离职率是一个很明显的警告信号,这位管理者可能在管理人际关系方面存在问题。这种情况下,公司需要对管理者的管理风格进行分析。




 
公司内部难以填补空缺的职位

为维护公司平稳运营,公司需要填补员工离职后的职位空缺。
 
从公司内部招聘员工往往是公司第一个也是最节省成本的选择。当公司内部难以填补该职位时,可能公司员工普遍认为很难与这位管理者一起工作。
 
这种情况迫使公司从外部招聘人才,这个过程会更加昂贵和耗时。当内部员工告知公司“我们不能为这位管理者工作”时,公司应该注意到一个信息。这个信息表明公司需要解决这个问题并采取行动。




 
人力资源同事需要调解的

纠纷数量和严重程度增加

当管理者缺乏高情商管理技能时,他往往不能有效地向员工传达他的决策。沟通不畅可能使员工对决策感到不公平或不公正,从而导致最终需要汇报给人力资源部门具体的纠纷情况,因为该部门负责公司政策或程序的实施。

人力资源和公司其他资源用于“灭火”,他们更多地通过与冲突双方的沟通调解而非具体决策来解决已经激化的问题。
 
当大量的公司资产和精力用于解决内部人际关系纠纷时,公司宝贵的时间浪费于此,而非用于制订和实施成功的、战略上优先的商业计划。

对于无法在人力资源部门内解决的纠纷,它们甚至可能需要法律救济或系统性的冲突解决。这种情况会耗费公司大量的时间和金钱。

根据我们的经验,当一家公司被起诉时,公司会花大量的时间和资源去评估冲突的起因,以及为什么冲突最终会以这种方式结束。
 
但即使不需要处理诉讼纠纷,公司也需要考虑管理者与员工间冲突的时间,这些时间本应当用于更重要的事情上。如果在此耗费的时间太长,这是一个公司需要做出改变的信号。





绩效评估受到质疑

绩效评估应该是这样的:管理者对其下属在审阅期间内的持续工作表现进行审阅。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而产生争执、恶言相向时,绩效评估过程也会变得具有争议性。

管理者可以通过多种方式向员工带来“坏消息”或纠正性反馈,以进一步改进和提高员工的技能,但同时管理者应该明确他关注并希望员工的绩效能够达到预期水平。

绩效评估不是对员工的个人攻击,问题的出现往往是因为管理者无法恰当地进行沟通。如果管理者缺乏沟通技能,管理者和员工间的关系会非常“敏感”,沟通也极易演变成争吵,而非双方共同关注如何解决问题。

因此在绩效评估后,如果管理者和员工间关系明显恶化,或者人力资源部门需要调节过多的、因绩效评估流程而产生的争议时(警告信号三),公司应该将上述现象作为管理问题的警告信号。





因为某些部门或部门领导被认为“难以合作”
 
公司的政策和流程被回避

不管喜欢与否,公司内部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
 
某些管理者或部门有“难以合作”的名声。为了方便起见,当与这些管理者或部门合作时,公司的其他部门可能会去避免遇到人际关系问题。
 
因为既定的规则或程序被忽略或出现“瓶颈”,这种回避通常会导致其他经营问题。人们首先想到的是避免冲突,最常见的情况是,导致僵局的人通常在管理技能方面存在问题。




部门内拉帮结伙现象明显

公司内各种小团体的发展会威胁到部门内的配合和团队合作。当团队分裂时,员工们显然很难共同完成工作。此外,有些管理者会给员工留下“厚此薄彼”的印象,这会导致团体内部人际关系冲突,从而对团队绩效产生不利影响。

派系林立或团队的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足,而非员工不同性格所导致的自然分组。
 
但无论哪种方式,出现管理问题的警告信号与我们上面提到的信号是相同的:人际关系冲突、生产力下降、工作责任心下降和整体团队工作效率降低。



// 解决团队困境的“6个管理习惯” //

公司需要时刻关注出现的管理问题以便在早期解决。问题的初期阶段损失会很小,而且管理问题尚未升级到需要公司进行变革性干预或解决问题的程度。

大多数情况下,当公司明显出现所介绍6个“警告信号”时,公司的经营远未达到满负荷运营。这时候,公司的经营出现了问题。对于想要解决管理问题的公司而言,可以通过协商一致的管理发展培训来解决这一问题。

> 管理能力培养以下6个习惯 < :

>> 1.培养自我认知

>> 2.培养同理心

>> 3.遵循“黄金法则”

>> 4.保持适当的距离

>> 5.巧妙地批评

>> 6.灵活应对不同的人格类型

将这6个习惯融合,形成一套完整的技能,以提高公司内所有重要管理关系的水平。

需要着重强调的是,这6个习惯并不是一份无所不包的清单,并不是“包含管理者改善与其下属间关系所需的全部信息,从而使他成为一位优秀的管理者”。

“6个习惯”代表了一种基于技能的模式,它能够在现代高情商管理挑战的沙暴中持久适用!解决团队管理中的很多困扰,增强团队运作的效率。


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经过大量调研,我们发现当团队管理中出现6大“警告信号”时会导致许多不言而喻的相关财务、生产力和人际关系问题。
 
例如资源浪费、人力短缺、士气低落、团队忠诚度下降等等。很多企业在未理会以下警告信号后付出了昂贵的代价。




 
高于平均的员工离职率

整个销售团队全部一起辞职的情况是很少见的,但每个公司都会碰到员工离职的问题。

在美国,公司的运营相对开放,经济以市场为基础,这种自由也同样适用于劳动力市场。人才寻找最能吸引和留住他们的公司,公司反之亦然。现实中,大多数公司在开放的劳动力市场体系中既有收获也有损失。

但是,一些员工离职的情况是可以预防的,这些本应可以预防的员工离职会给公司带来损失。根据我们的经验,这些代价高昂的员工离职是否能够避免与下面这句话息息相关:

“员工不会离开他们的工作,他们离开的是他们的管理者。”

还记得我们的核心主旨吗?人才战略最重要的是优化管理者与直属下属之间的关系。
 
当公司或部门内的员工离职率过高时,问题可能出在管理层未与有价值的员工建立紧密的联系。监督管理关系遇到了麻烦。由此产生的挫败感会迫使这些员工离开公司。

高离职率会增加公司的人力成本,导致团队绩效较低或不稳定,并为其他员工和管理者间脆弱的关系增加新的负担。
 
根据我们的经验,离职员工与其主管关系的离职调查数据分析显示:离职员工和其主管间的沟通上经常存在问题。
 
尽管已有迹象表明问题的存在,但公司常常不会进行实质性干预。待公司注意到这个问题时,已经太迟了,人才已经离开了公司。

当管理者所在部门或组的离职率过高时,公司就不能再视而不见了。
 
公司必须审视造成过高离职率的原因。表面上看来,有很多合理的理由,可以解释为什么这个管理者的下属员工离职率过高:工作要求严格,工作环境困难或其他合理的解释。
 
但一个地区或部门过高的员工离职率是一个很明显的警告信号,这位管理者可能在管理人际关系方面存在问题。这种情况下,公司需要对管理者的管理风格进行分析。




 
公司内部难以填补空缺的职位

为维护公司平稳运营,公司需要填补员工离职后的职位空缺。
 
从公司内部招聘员工往往是公司第一个也是最节省成本的选择。当公司内部难以填补该职位时,可能公司员工普遍认为很难与这位管理者一起工作。
 
这种情况迫使公司从外部招聘人才,这个过程会更加昂贵和耗时。当内部员工告知公司“我们不能为这位管理者工作”时,公司应该注意到一个信息。这个信息表明公司需要解决这个问题并采取行动。




 
人力资源同事需要调解的

纠纷数量和严重程度增加

当管理者缺乏高情商管理技能时,他往往不能有效地向员工传达他的决策。沟通不畅可能使员工对决策感到不公平或不公正,从而导致最终需要汇报给人力资源部门具体的纠纷情况,因为该部门负责公司政策或程序的实施。

人力资源和公司其他资源用于“灭火”,他们更多地通过与冲突双方的沟通调解而非具体决策来解决已经激化的问题。
 
当大量的公司资产和精力用于解决内部人际关系纠纷时,公司宝贵的时间浪费于此,而非用于制订和实施成功的、战略上优先的商业计划。

对于无法在人力资源部门内解决的纠纷,它们甚至可能需要法律救济或系统性的冲突解决。这种情况会耗费公司大量的时间和金钱。

根据我们的经验,当一家公司被起诉时,公司会花大量的时间和资源去评估冲突的起因,以及为什么冲突最终会以这种方式结束。
 
但即使不需要处理诉讼纠纷,公司也需要考虑管理者与员工间冲突的时间,这些时间本应当用于更重要的事情上。如果在此耗费的时间太长,这是一个公司需要做出改变的信号。





绩效评估受到质疑


绩效评估应该是这样的:管理者对其下属在审阅期间内的持续工作表现进行审阅。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而产生争执、恶言相向时,绩效评估过程也会变得具有争议性。

管理者可以通过多种方式向员工带来“坏消息”或纠正性反馈,以进一步改进和提高员工的技能,但同时管理者应该明确他关注并希望员工的绩效能够达到预期水平。

绩效评估不是对员工的个人攻击,问题的出现往往是因为管理者无法恰当地进行沟通。如果管理者缺乏沟通技能,管理者和员工间的关系会非常“敏感”,沟通也极易演变成争吵,而非双方共同关注如何解决问题。

因此在绩效评估后,如果管理者和员工间关系明显恶化,或者人力资源部门需要调节过多的、因绩效评估流程而产生的争议时(警告信号三),公司应该将上述现象作为管理问题的警告信号。





因为某些部门或部门领导被认为“难以合作”
 
公司的政策和流程被回避

不管喜欢与否,公司内部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
 
某些管理者或部门有“难以合作”的名声。为了方便起见,当与这些管理者或部门合作时,公司的其他部门可能会去避免遇到人际关系问题。
 
因为既定的规则或程序被忽略或出现“瓶颈”,这种回避通常会导致其他经营问题。人们首先想到的是避免冲突,最常见的情况是,导致僵局的人通常在管理技能方面存在问题。




部门内拉帮结伙现象明显

公司内各种小团体的发展会威胁到部门内的配合和团队合作。当团队分裂时,员工们显然很难共同完成工作。此外,有些管理者会给员工留下“厚此薄彼”的印象,这会导致团体内部人际关系冲突,从而对团队绩效产生不利影响。

派系林立或团队的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足,而非员工不同性格所导致的自然分组。
 
但无论哪种方式,出现管理问题的警告信号与我们上面提到的信号是相同的:人际关系冲突、生产力下降、工作责任心下降和整体团队工作效率降低。



// 解决团队困境的“6个管理习惯” //

公司需要时刻关注出现的管理问题以便在早期解决。问题的初期阶段损失会很小,而且管理问题尚未升级到需要公司进行变革性干预或解决问题的程度。

大多数情况下,当公司明显出现所介绍6个“警告信号”时,公司的经营远未达到满负荷运营。这时候,公司的经营出现了问题。对于想要解决管理问题的公司而言,可以通过协商一致的管理发展培训来解决这一问题。

> 管理能力培养以下6个习惯 < :

>> 1.培养自我认知

>> 2.培养同理心

>> 3.遵循“黄金法则”

>> 4.保持适当的距离

>> 5.巧妙地批评

>> 6.灵活应对不同的人格类型

将这6个习惯融合,形成一套完整的技能,以提高公司内所有重要管理关系的水平。

需要着重强调的是,这6个习惯并不是一份无所不包的清单,并不是“包含管理者改善与其下属间关系所需的全部信息,从而使他成为一位优秀的管理者”。

“6个习惯”代表了一种基于技能的模式,它能够在现代高情商管理挑战的沙暴中持久适用!解决团队管理中的很多困扰,增强团队运作的效率。


以上。

销售拜访客户前必须做好这些准备 不做准备就准备失败!

销售管理红圈小管家 发表了文章 • 0 个评论 • 419 次浏览 • 2019-04-23 10:39 • 来自相关话题

小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员,他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼,他说他最担心拜访新客户,特别是初访,新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形,听他说了这些,于是我就向他问下面一问题:

你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗?

在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作?

在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗?

在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?

在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多?

结果小周告诉我,他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求,当然他也做了一些简单的准备工作,如准备产品资料、名片等。

不过,在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况,见到客户时的前三句话自然就是开门见山,报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时,小周说应该是自己说的话多,因为机不可失,时不再来嘛。

当他说完这些,我笑了,因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子,记得那时自己做业务时,也是一样喜欢单刀直入,见到客户时,往往迫不及待地向客户灌输产品情况,直到后来参加几次销售培训后,才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”。

我们都知道,其实做销售有五大步骤:事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。
 
因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩重要砝码!
 
以小周的情况为例,我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。

陌生拜访重点:让客户说说说

营销人自己的角色:只是一名学生和听众

让客户出任的角色:一名导师和讲演者前期的准备工作有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

拜访流程设计
 
1、打招呼在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!”
 
2、自我介绍秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”
 
3、破冰营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪,如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
 
4、开场白的结构:
 
>> 1、 提出议程;

>> 2、陈述议程对客户的价值;

>> 3、时间约定;

>> 4、询问是否接受;

如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
 
5、巧妙运用询问术,让客户说说说
 
>> 1、 设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

>> 2、 结合运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?”

>> 3、 对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。

如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……这些,对吗?”
 
6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”


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小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员,他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼,他说他最担心拜访新客户,特别是初访,新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形,听他说了这些,于是我就向他问下面一问题:

你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗?

在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作?

在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗?

在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?

在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多?

结果小周告诉我,他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求,当然他也做了一些简单的准备工作,如准备产品资料、名片等。

不过,在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况,见到客户时的前三句话自然就是开门见山,报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣;在与客户交谈时,小周说应该是自己说的话多,因为机不可失,时不再来嘛。

当他说完这些,我笑了,因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子,记得那时自己做业务时,也是一样喜欢单刀直入,见到客户时,往往迫不及待地向客户灌输产品情况,直到后来参加几次销售培训后,才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”。

我们都知道,其实做销售有五大步骤:事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。
 
因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩重要砝码!
 
以小周的情况为例,我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。

陌生拜访重点:让客户说说说

营销人自己的角色:只是一名学生和听众

让客户出任的角色:一名导师和讲演者前期的准备工作有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。

拜访流程设计
 
1、打招呼在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:“王经理,早上好!”
 
2、自我介绍秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”
 
3、破冰营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪,如:“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
 
4、开场白的结构:
 
>> 1、 提出议程;

>> 2、陈述议程对客户的价值;

>> 3、时间约定;

>> 4、询问是否接受;

如:“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对**产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
 
5、巧妙运用询问术,让客户说说说
 
>> 1、 设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如:“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”、“贵公司在哪些方面有重点需求?”、“贵公司对**产品的需求情况,您能介绍一下吗?”

>> 2、 结合运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如:“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?”

>> 3、 对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。

如:“王经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……这些,对吗?”
 
6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如:“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”


以上。