行业背景


我国信息产业发展迅猛,IT信息产业已经成为我国目前增长最快的“朝阳产业”。高科技信息产品的旺盛需求,使企业的业务超乎寻常的膨胀,带来企业管理面临巨大压力;行业竞争加剧化,产品多样化,使客户管理在抢占市场份额中显得尤为重要;在激烈的竞争局面下,高科技信息企业为扩大市场份额、提升客户满意度,对CRM的需求也将会空前强烈。


行业营销特点


IT行业是国内非常适合开展CRM应用的一个行业,它具有以下特点:接近于完全的市场化;竞争相对激烈;市场容量较大而且存在差异化。这些都是成功应用CRM应该具有的前提条件。它们有着发自内心的CRM需求和切实的外部压力。

大量的IT硬件销售采用的是被证明行之有效的渠道分销模式,在这样的企业中,销售主要依靠渠道进行。不同地域的渠道的出货量和渠道的忠诚度,是企业管理者最关心的问题。作为厂商,需要更多地考虑是否应当开展收集客户信息,以保证核心竞争力。同时,应当处理好客户信息收集,避免渠道产生厂商将跨越中间层而不愿提供最终客户的顾虑。并且服务来收集最终客户的信息就成为厂商接触最终客户最合理、最直接的方式。

与分销模式不同的是“从头开始”全程式项目管理。此类企业一直在寻找最好的管理工具,尤其是项目管理的部分。项目管理者面对客户需要了解客户的心理,能够处理复杂多变的客户需求;面对项目组成员,他们需要成功的激励措施,能够在每个项目关键点按时按质地完成产品或服务的递交;面对大量的繁琐的客户请求,他们需要耐心细致的工作,可以长年地以身作则,提供优质的服务。这些纷繁复杂的工作决定了他们所需要的是能够一目了然地获得必需的信息,及时地发现问题所在,降低管理难度的工具。


管理难点


  1. 客户关系管理:IT行业人才竞争激烈,员工流失经常致使企业资源的流失;同时,穿透渠道的客户关系管理,渠道顾虑生厂商将跨越中间层而不愿提供最终客户资源;
  2. 系统集成:IT企业信息化程度比较高,更关注业务系统数据间交换,从而灵活的应对部门等组织机构的调整带来的系统的权限、数据、业务流程等的变化。
  3. 销售方法论落地:缺乏一套标准的销售流程帮助销售人员提高销售能力,很多企业销售不清楚为什么会赢单,为什么会丢单,无法控制整个销售周期,无法预测销售结果,没有切实有效的销售计划与销售策略等;
  4. 绩效管理:对员工的考核存在两个问题:统计费时费力和考核指标单一。对专门的功能管理绩效体系,比如由手工输入员工创新性、协作性等软指标,从而构成完整的员工考核体系。
  5. 知识管理: IT企业的核心价值在于技术,而技术经验更多的只是停留在员工的个体经验,无法上升到企业的组织经验上。CRM对提炼个人精华、上升到组织经验方面有很大的价值。
  6. 决策支持系统:管理决策层难以实现对整体运营的有效控制与管理;难以实时掌握交易信息、费用信息、交易信息;实现将财务、人力、业务等数据集中,满足各级领导决策分析需要。


解决方案


应用价值


1.建立以客户为中心的企业级协同工作平台

建立以客户为导向的业务组织,CRM以客户任务与项目为主线,实现跨部门的信息共享与业务协同,从根本上消除了部门屏障,保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理;建立以客户为中心的业务协同,实现贯穿全过程的项目协同与控制,共享知识、复制能力,有效提升企业竞争能力。


2.实现贯穿全过程的项目协同与控制

CRM以项目为主线,贯穿整个项目生命周期,协同管理不同阶段的相关业务。将为不同角色提供特定的信息共享和评审功能,对控制点进行管理:项目阶段按统一的规范设置,便于统计分析;项目各阶段可以设置里程碑及提醒与报警功能(可向预定的管理者报警);在项目过程中,能够管理合作伙伴与竞争者、项目文档、项目团队组建(包括权限管理)、项目计划。


3.基于知识共享与复制的能力建设和管理

建立项目管理模板,提供项目阶段划分、关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时(提醒与报警)等,可以将企业已有的项目运作经验固化为管理和执行模板;实现知识管理,“知识库”按“目录”和“关键词”分类,同时,系统提供自动关联方式,可以将“知识库”中的相关文档(如行业解决方案)与实际业务对象建立关联。