随着医疗体制改革的深入，中国医药行业面临着前所未有的竞争压力，医药企业只有贯彻先进的CRM理念，深度把握最终消费者需求、掌握客户和渠道、改进营销和服务手段，才能实现经营效益的持续增长。

医药业的CRM应用，在产品线和销售渠道十分复杂的情况下，其重要性更为突出。如果从客户入手，对于医药企业来说，就存在一种通过增强客户洞察力来获取竞争优势的机遇。从客户的角度来划分，医药业的客户，无外乎医院(医生)、销售公司(销售代表)、药店(店员)和最终消费者，只不过不同的医药企业因为其战略重点的不同，其重点客户的确立也不同。例如，一家典型的药品制造企业，可能关注的是产品推广，其重点客户就包括医院、销售公司和消费者，而一家药品销售公司关注的是提高销售额，其重点客户则是药店和最终消费者。实施客户关系管理，实现从“以医生为中心”向“以客户为中心”的转变，是医药企业更好地理解客户的重要方式。

      利用CRM加强营销管理，打通企业的销售通路，成为众多医药企业选择CRM的核心原因。实际上，医药业如果真正沿着“以市场为导向、以客户为中心”的方向前进，面对类型复杂、数量庞大的客户群体，面对不断创新的医药产品与服务，面对由医药业本身特征决定的复杂运营模式，企业对客户关系的管理、对价值客户的认定与评价都需要加快进行。

从药品营销角度来分析，医药产品分为新特药、普药、OTC(非处方药)、保健品等，它们往往具有不同的销售过程和模式，利用CRM开辟通路的重点也应有所侧重。

      CRM建设的重点在如何提高市场占有率、在重点医院客户中的占有率及重点推广产品指标的完成等。而OTC模式更需要加强通路建设，OTC与处方药最大的区别在于必须通过市场营销手段进行推广，要对消费者行为进行细分，寻找出自己产品的目标消费群体，并针对不同的消费类型采取更有针对性的定位、宣传策略。因此在OTC模式的企业，要利用CRM加强终端营销能力。

利用CRM打造科学化的医药管理系统

1、客户资源统一化

     客户是公司的重要资产，目前大部分医药企业没有统一的数据库来管理客户资料，客户资源分散在各个销售人员手中，通过CRM系统将客户资产集中统一管理，可避免销售人员离开公司后的客户资源流失；为企业销售、服务、营销等客户接触部门提供客户信息共享，有效协作、减少信息断点；通过客户价值分析，做出评估，确定公司的黄金客户，确保企业有限的资源聚焦在重点开发的客户，为其提供更个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。

2、分销管理科学化

     医药行业的渠道管理主要管理销售渠道的药品货物流动。包括：监控药品出厂后通过各级环节的物流方向，及时掌握系统中各级分销商的销售库存情况；跟踪一级分销商进货及回款；分配销售指标，核算大区、小区及销售代表的销售业绩；核算各级分销商及不同类别零售商的进销货情况等。同时，渠道管理为考核渠道中分销商或零售商的增长情况建立了渠道规模指标，包含拜访覆盖、城市覆盖、铺货率、分销网络建设等。CRM系统还可以帮助医药公司分析和数据交换，从多种渠道收集、分析和发布一致的、准确的信息，从而推动销售队伍的效率与业绩。

3、销售过程规范化

     销售过程管理是医药企业管理和控制市场必经的途径，这里包含有市场开发、策划及实施的管理，开发促销费用的控制，市场操作人员的工作量化及考核，客户分类及客户资信的确定实施等等。对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，从而实现控制销售费用、提高销售收入。医药渠道的各级分销商销售、库存、回款等的管理历来比较困难，对应收账款的管理要有不同的应对策略，主要为加强客户信用等级评估与客户信誉额度管理，并加强分销商的销售明细管理。针对GSP规范和批次号与有效期管理，还有药品流通中的退货等问题，需要加强库存管理，并能够提供需求预测，提供客户预期需求，作为渠道经销商订货量的参考。连锁药店与零售终端是药品销售的重要通路和市场终端，兼具直效营销、社区营销、店内营销等多种营销优势，通过悟空CRM系统加强连锁药店与零售终端的管理，可以加速供应商的周转率，保持销售额的稳定增长。

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