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CRM客户管理系统打造企业核心竞争力

作者: 来源: 时间:2019-06-21

随着网络与信息技术高速发展,全球化竞争格局的演变,企业都在迫切地寻找与新竞争环境相匹配的经营管理模式。客户关系管理(CRM)成为企业关注的焦点,利用客户关系管理建立企业的核心竞争力已是众多企业的首选。本文通过对客户关系管理定义、内涵及作用的简介,阐释了应用CRM客户管理系统构建企业核心竞争力的原因,并提出应用CRM客户管理系统构建企业核心竞争力的途径。


新经济时代,以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员已不再是企业在竞争中领先的决定因畫因素。由于新对手和新机遇不断涌现,企业必须创造出新的结构以适应变化。依赖于客户生存的企业,必须学会如何对待具有不同背景的客户,并借助相关系统满足客户的需求,加强对客户的吸引力。CRM客户管理系统不仅将帮助企业在管理客户方面表现更佳,而且将帮助企业更快更好地打造核心竞争力。


经济全球化和电子商务的发展,广泛而深入地改变着所有企业运作和管理的方式,这使得企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上将发生变化。由于企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化,这主要是因为信息时代使地理和环境不再具有以往的意义,规模和权力也不再能确保市场份额,技术发展和全球化趋势减弱消除了许多过去曾妨碍经济增长的障碍。企业与客户都可以在全球范围内建立彼此之间以及与各类信息之间的连接,这不仅使客户可以寻找到能够满足其需求的最佳服务供应商,而且消除了现存市场上固有的进退壁垒。一句话,企业在市场中获胜所需的要素组合,例如资源、人力、资本、信息等,可以很快被竞争对手复制。所以,核心竞争力成为企业竞争制胜的唯一特有优势,而其中企业掌握的客户信息、对客户需求的了解以及良好的客户关系,对核心竞争力更加重要。


CRM客户管理系统的出现,使企业真正能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化,从而促使企业全面关注其核心竞争力的打造。企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。以CRM客户管理系统为代表的先进计算机管理系统在企业内外资源的整合中,不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接影响到了企业竞争能力。CRM客户管理系统的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。


首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。


企业通过CRM客户管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力,将同样成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系,并通过在全机构范围内实施“以客户为中心”的战略,通过统一的客户联系渠道,为客户提供比竞争对手更好的服务……种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素,都将在市场绩效中得到充分体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务,企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。


CRM客户管理系统将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力,这为打造企业核心竞争力中的战略决策能力和总体规划,都将起到重要的保障作用。CRM客户管理系统能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围,把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来,提高了企业整体的营销、销售和服务活动的有效性;同时对客户信息和数据进行有效分析,为企业商业决策提供参考,从根本上保障企业投入适当的资源建设其核心竞争力。


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